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Heiner Andexer
FI-Forum 2014 - Dienstag 18. November 2014
Fachforum 3 von 10:30
Multikanal-Vertriebdie Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis
Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung
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Neue Kommunikationsformen und –infrastrukturen verändern den Informationsaustausch zwischen Kunde und Sparkasse drastisch.
Die neuen Formate der Ambient Communication ermöglichen Anbietern und Konsumenten einen völlig neuen unmittelbaren
Zugang am Point Of Sale.
Der emotionale Bereich einer Entscheidung wird beeinflusst!
Hier muss auch die Sparkasse vertreten sein!
Emotionaler Point of Sale (ePOS)
POS Point Of Sale - POI Point Of Interest - POC Point of Content
… aus POS wird
emotional Point of …ePOS
User
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Der Paradigmenwechsel zum Multi-Kanal-Angebot muss erlebbar gemacht werden.
Offl
ine
Onlin
e
Mobile
Soci
al
Silos
…bietet Kanäle an
zur Kundenorientierung
… nutzt vernetzte Kanäle situativ
Von der Kanalorientierung
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# Thesen
Die konsistent animative Gestaltung von Kundenkontaktpunkten wird in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen.
Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zum Vertriebserfolg.
Quelle: Flickr, Erich Ferdinand
Seite 5FI-Forum 2014 KundenerlebnisQuelle: http://www.apple.com/de/ios/ios8/
Spillover-Effekt: Nicht nur im „klassischen“ Internet, überall wird eine intuitive User Experience erwartet.
# Im Zeitalter des Kunden:Neue Medien beeinflussen das Kaufverhalten.
Tablets - Mobile Phones - WearablesNeue technische Lösungen ermöglichen es, Zielgruppen personalisierter und individueller anzusprechen.
Seite 6FI-Forum 2014 KundenerlebnisFI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Die Digitalisierung hat die Berührungspunkte mit Sparkassen potenziert!
SBGeldausgabe
KAD
Veranstaltungen
Kontoauszüge
Servicemitarbeiter/Kundenberater
Filiale
BeraterplatzPers. Gespräch
Video Chat mit Spezialisten
Flyer/ProduktbroschürenPlakate
Surface Table
Verträge
Schaufenster
FernsehenRadio
Plakat
Print Werbung
On-Pack Werbung
Fachzeitschriften
Pressebericht
Mundpropaganda
Testimonials
Klassik
Telefon
Call Center/Service Center
Befragungen
Online
Webseite
Product PageOnline Banking
Beratungs-/Abschlussmodule
Berater Chat
SEO / SEM
Affiliate MarketingSmart-TV
TV-Apps
Video-Chat
Newsletter/E-Mail Marketing
PFM-Systeme
Empfehlungs- / Bewertungsportale
User-Foren
Service Page
Online Werbung
Mehrwertprogramme
Mobile
Apps
Mobile Webseite(n)
SMS/MMS
Location-basedServices
Mobile Banking
Mobile Payment
Mobile Beratung
PFA
Beraterunterstützung
Produktpräsentationen Video Chat
Mobile Werbung
Eigener Blog
Social MediaBerater Chat
Gruppe
HR-Aktivitäten
Unternehmensseite
Fanpage
Facebook Filiale
Social Services
YouTube
YouTube Channel
Videos
Twitter Kanal
Mitarbeiter Profile
Forum
360 ° Sicht auf
den Kunden
Das Zusammenspiel aller Kontaktpunkte muss auf eine
transparente Kommunikation zwischen Kunde und Sparkasse
ausgerichtet werden.
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Eine Optimierung einzelner Kanäle wird zukünftig nicht ausreichen, um Erträge zu erwirtschaften.
Die Multi-Kanal-Sparkasse berücksichtigt die Kundenbedürfnisse
aktiv über alle Kontaktpunkte (Touchpoints) der „Customer
Journey“.
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# Touchpoint Experience
Bei Erlebnissen geht es aus Kundensicht um die ganzheitliche Sicht auf das (Kommunikations)erlebnis.
Erlebnisse sind Erfahrungen von Kunden mit der Sparkasse, die sich aus den verschiedenen Interaktionen und „Berührungen“ mit IHR zusammensetzen.
Die Intensität dieser Interaktionen führt zu langfristigen Bindungen.
Seite 9FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Seite 9Quelle: „The end of the banking autocracy.“, GMC Whitepaper, Ipsos MORI’s online omnibus, Oct 2013
# Wiedererkannt?
Konsistenz, Vertrauen und Kompetenz wird gerade auch aus Kundenperspektive durch Details entschieden.
- Kaum Veränderungen und geringe spezifische Markenerlebnisse an Touchpoints.
- Mangelnde Konsistenz: der Informationsvermittlung - Fehlende persönliche Kompetenz / fachliche Unterstützung- Zeitliche Einschränkungen
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# Dimensionen eines guten Kundenkontaktpunkt-Managements
...ermöglichen Kunden, ihre Ziele ohne großes Nachdenken zu erreichen...
… bauen eine positive, persönliche Beziehung mit dem Kunden auf …
...bilden ein Erlebnis ab, das im Gesamten positiv ist …
...stimmen verschiedene Kanäle, wie Webseiten, Televon, PDF‘s etc. aufeinander ab …
... Usability
... Personalisierung
... Customer Journey
... crossmediales Interactiondesign
Beispiel Video-Beratung
Seite 11FI-Forum 2014 KundenerlebnisFI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Produkte, Services und
Prozesse kanalspezifisch
gestalten
Touchpoints selektieren und zukunftsfähig
gestalten.
Kanäle integrieren und Informationen
synchronisieren
Den Kundenbedarf durch eine dynamische Segmentierung frühzeitig erkennen
Mitarbeiter überzeugen, Multi-Channel „leben und denken!“
MAILBRIEF
Multi-Channel-Excellence
Kundenfokussierung
Change Management
Servicequalität und
Vertriebseffizienz
LösungSchritt 1: Multikanal-Kommunikation „Programm“ verstehen und aufsetzen
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LösungSchritt 2: Die wichtigsten Touchpoints erkennen und bewerten
starkschwach Wert des Touchpoints
Realt
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Unterstützende Touchpoints(Stärkung Markenpräsenz)
Relevante Touchpoints(Stärkung Kundenzufriedenheit)
Wirkungslose Touchpoints(Auf dem Prüfstand)
InnovativeTouchpoints(Imagebildung)
Such-maschine
Onllne-Kampagnen
Mobile Webseite
Internet-Seite
RadioWerbung
TV-Werbung
Mehrwert-programmeTageszeitung Test-
ZeitschriftFach-
ZeitschriftAnruf Berater
Filiale
On-PackWerbung
Gewinn-spiele
Ambient-Werbung
LocationBased
WerbungWegeleit-system
Prämien-katalog
What`sApp
Bücher
SMART-TVApp
FacebookApp XING
SMSWerbung Testimonials
PromotionPressebericht FAX
Zeitschrift
SchaufensterFiliale
StelenStadtmöbel
Plakat
Sparkassen-Zeitung
Leucht-reklame
Floor-Manager Facebook
WerbungSponsoring
FacebookFanpage
Blog
Youtube
Kundenbe-fragungonline
E-MailMarketing
Forum
Produktvideo
Youtube
KundenwerbenKunden
EmpfehlungenRecommen-
dation
KSC
Vertriebs-partner
Sachbe-Arbeiter
OnlineAntrags-strecke
Berechnungs-Module
Touchpointnicht
vorhanden
Touchpointvorhanden
Sollten geprüft bzw. geplant
werden
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LösungSchritt 3: Die wichtigen Touchpoints nutzen, ausgestalten und vernetzen
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LösungSchritt 4: Kunden zu Markenbotschaftern machen
Informationsqualität, Relevanz, Tonalität,
Usability, Markenkonsistenz
Website
Search Engine Experience
Mobile AppSocial Media
Digital Advertising
Tablet
Digital Service
Kunden mit Ihren Anforderungen und Wünschen in optimaler
Weise entlang ihrer Customer Journey begleiten – an allen
Kontaktpunkten über alle Kanäle.
TV
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ErgebnisMit Customer Experience Management werden aus „normalen“ Kunden begeisterte Fürsprecher ihrer Sparkasse.
Bleibt länger Kunde, vergibt Fehler eher,
kauft mehrLoyale Kunde
Bleibt, solange kein besseres Angebot bzw. solange keine größeren Fehler passieren
Zufriedener Kunde
FürsprecherSchwärmt, empfiehlt weiter, setzt sich für das Unternehmen ein
Die Sparkasse bietet exzellenten Kundenservice und lässt die Kunden zusehen, wie ihre Berater Produkte erklären, Fragen von potenziellen Interessenten beantworten und ihre Services hervorheben.
Das Feedback der Kunden fließt über den Kundenservice in die Unternehmensbereiche Marketing, Marktforschung, Produktmanagement und -entwicklung ein und wird ausgewertet.
Kunden werden zu …
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Ergebnis:Umsatz gestiegen und Kosten reduziert
Erhöhte Kundenbindung und zusätzlicher Umsatzlängere Kundenbindung um 0,5 Jahre
zusätzlicher Pro-Kopf-Umsatz von 6.675€
Kostenreduzierung Kundenbetreuung um 15 Prozent
Finanzdienstleister- Durchschnittliche Bruttoeinnahmen von 7.000 Euro pro Kunde
bei einer Kundenbindung von 3,5 Jahren- Bruttomarge beträgt 20 Prozent- Kosten qualifizierter Lead 225 Euro
Verbesserung durch Customer Experience
Beispiel
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Beispiel einer integrierten Customer JourneySparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis
BeispielImmobilien-finanzierung
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Großes Kino beginnt mit großartigen Beziehungen!
- Die Basis aller Beziehungen bildet ein kognitives und emotionales Erlebnis.
- Sparkassen müssen die grundlegenden Kundenbedürfnisse kennen und müssen starke Berührungspunkte aufbauen.