excellence in real estate
Zielgerichtetes
Qualitätscontrolling im Property
und Facility Management
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Ihr Partner AIS Management
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AIS-Geschäftsfelder: professionelle Lösungen für Immobilienwirtschaft und Beschaffung
Shared Service-Lösungen, Organisation, Prozesse
Property Management, Facility Services, Bauwerkserhaltung
Audits, Qualitätssicherung, Optimierung Sitemanagement
Benchmarking
Einkauf und Lieferantenmanagement
planungs- und baubegleitendes Facility Management
Bewältigung komplexer Aufgaben,
Aufdeckung und Umsetzung von
Optimierungspotenzialen
Consulting
Leistungen / Produkte z.B. Ergebnis
Benchmarks
betreute Projektvolumina: mehrere Mrd. EUR
SLA, KPI, Kostenwerte, qualifizierte Anbieterdatenbanken
aktiv in Forschung und Lehre
Mitwirkung in nationalen und internationalen Normungsgremien
(DIN, CEN etc.)
einzigartiger Pool an Primärdaten,
maximale Marktnähe,
Wettbewerbsvorsprung
FM-Marktforum (E-Sourcing)
Secure Dataroom (E-Collaboration)
xRE-Lieferantendatenbank
Software und Wissensarchive
ressourcenschonendes, besseres
Projekt-, Einkaufs- , Asset, Property
und Facility Management, CREM
E-Solutions
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Kohärentes Qualitätscontrolling im FM selten
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Qualitätssicherung: Aufgabenstellung und „Stolpersteine“
Schlechtleistung PM- bzw. FM-Dienstleister
Beschwerden von (PM- bzw. FM-) Kunden
Veränderung von Service Levels
→ z.B. aufgrund Sparzwängen
Professionalisierung PM- und FM-Steuerung
(Weiter-)
Entwicklung
Qualitätssicherung!
unterschiedliches / diffuses Verständnis
von “Qualität”
kritische Punkte
Qualitätssicherung isoliert und nicht
eingebettet / Qualitätscontrolling-Konzept
fehlt
häufig nur Fokus auf einzelne Audits
Konsequenzen aus Qualitätsmessung nicht definiert
wesentliche Dimension der Qualitätssicherung unbeachtet
keine Verzahnung mit Lieferantenmanagement / Einkauf
typische Ausgangssituation
z.T. gegenläufige Erwartungshaltung bei Betroffenen / Beteiligten
Qualitätssicherung nicht zielgenau ausgerichtet
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Qualitätssicherung: Einbettung, FM-Besonderheiten
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Qualitätssicherung als „Kettenglied“: qualifizierte Service Levels notwendige Basis
Zyklus
von Nutzeraspekten (Kerngeschäft), Eigentümervorgaben (Investorensicht), Gesetzesvorschriften (z.B. Betreiberverantwortung)
zu spezifischen Anforderungen an Property und Facility Management
zum konkreten Property und Facility Management-Leistungsbild (was, wie)
Messung Leistungsergebnisse
Soll-Ist-Abgleich (besser, gleich, schlechter)
Reaktionsmöglichkeiten: Nacharbeit / Leistungswiederholung, Vergütungsanpassung, Penalties, Dienstleisterwechsel etc.
Nutzer
Investoren
Gesetze
verrichtungs-
orientiert
ergebnisorientiert
Wert zur Fest-
stellung der
Qualität
Merkmal
Anspruchsklasse
Indicators, KPI
diverse Quellen
Spezifikation
Anforderungen Bedarf
Service Levels
Leistungs-
erbringung
Messung
Ergebnisse
Abgleich
vereinbart /
erreicht
Reaktion
Konsequenzen und Eskalationen idealerweise im Voraus festgelegt
Wesen und Ziel
Service Levels beschreiben Leistungen, Leistungsmerkmale und Anspruchsklassen zu jeweiligen Services
Spezifikation notwendig, um Leistungen bedarfsgerecht, wirtschaftlich, regelbar, steuer- und vergleichbar zu fassen
Einbettung
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Service Levels: Ausprägung und Agreement
Anspruchsklassen
in der Praxis unterschiedlich hoch ausgeprägte Service Levels (ergibt sich bereits aus Begriff „Level“)
aus Erfahrungen der AIS Management und belegt durch entsprechende Kundenerfolge Empfehlung: max. drei Levels
Service Level Agreements – SLA
Vereinbarungen zwischen Auftraggeber und internem bzw. externem Leistungserbringer zu Service Levels
Bestandteile des Agreements idealerweise (Gewichtung und Ausprägung abhängig von der Art eines Service Levels):
niedrig ≙ Minimalanforderungen z.B. im Gewerk TGM nur das „Notwendigste“ (gesetzliche Vorgaben)
mittel ≙ Hauptanforderungen z.B. Maßnahmen zum Werterhalt Gebäude und technischen Anlagen
hoch ≙ Premiumanforderungen z.B. max. Verfügbarkeit bei technischen Anlagen in Rechenzentren
Leistungsbeschreibung
Ergebnisbeschreibung
Messgrößen für Ergebnisse (Indicators, ggf. auch Key Performance Indicators – KPI)
Verfahren und Dokumentation zur Qualitätsmessung
vertragsrechtliche Regelungen
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Service Levels: Verrichtungs- versus Ergebnisorientierung
verrichtungsorientierte Service Levels
AG definiert Tätigkeit und gibt Intervalle vor
Basis theoretische Annahme der Notwendigkeit
AN hat Leistungsvolumen zu erbringen
Steuerung der Leistungserbringung durch
Kontrolle der Tätigkeiten
ergebnisorientierte Service Levels
AG definiert Sollzustand und Ergebnisse
Definition Tätigkeiten durch AN
AN stellt Erreichung der Ergebnisse sicher
Steuerung der Leistungserbringung durch
vertraglich definierte Ergebnisse
PM- / FM-Vertrag
Qualitätssicherung
Service Levels
Verrichtungsorientierung Ergebnisorientierung
Ziel-
beschreibung
im Vordergrund
Tätigkeits-
beschreibung im
Vordergrund
Indicators, ggf. KPI als Prüfkriterien
Leistungsdefinition und -höhe
wechselseitige
Beeinflussung
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AIS-Methodik und Leistungen
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AIS-Qualitätscontrolling → von der Ist-Analyse über Konzept bis hin zum KVP
Beseitigung Grundlagendefizite: fallbezogen
Implementierung inkl.
Qualitätsmessungen
Unterstützung kontinuierlicher Verbesserungs-
prozess
Konzept- entwicklung
operative Ausprogrammierung
Bestands- aufnahme
üblicherweise
optional Basis
sofern
notwendig
AIS-6-Phasenmodell
Sicherstellung strukturiertes Vorgehen
Meilensteine, alle Aktivitäten stets zielgerichtet
„Aufsetzen auf Bewährtem“
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AIS-Qualitätscontrolling: Phase Konzeptentwicklung – Detail
Arbeitspakete
Ergebnis
„wie“ → Festlegung Methodik (Prüf- und Bewertungslogik)
„was“ → Definition Untersuchungsgegenstand und geeigneter zugehöriger Form
„wann“ → zeitliche Planung vorgenannter Kontrollen
„wer“ → mit Blick auf Neutralität, Kenntnisse, Aufwand (abhängig vom „was“)
„womit“ → Tools (Anreizsysteme, IT-Unterstützung)
„wozu“ → Konsequenzen (Eskalationsstufen und -regeln, Lieferantenpolitik)
Beseitigung Grundlagendefizite: fallbezogen
Implementierung inkl.
Qualitätsmessungen
Unterstützung kontinuierlicher Verbesserungs-
prozess
Konzept- entwicklung
operative Ausprogrammierung
Bestands- aufnahme
kohärentes Konzept
praktikabel (den betrieblichen Realitäten Rechnung tragend)
ressourcenschonend (Annahme schlanker Eigenorganisation beim Auftraggeber)
nachvollziehbar (revisionssicher, aber z.B. auch im Streitfall)
wirksam (Anreizsystem für Lieferanten)
Verzahnung von Qualitätscontrolling und Lieferantenmanagement im PM / FM
Schema auf alle Gewerke adaptierbar
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AIS-Qualitätscontrolling: Phase Implementierung inkl. Qualitätsmessungen – Detail
Arbeitspakete
Durchführung
z.B. Audit → Abstimmungs- und Ergebnisgespräch mit AG und FDL
→ Module z.B. Prozesse, Organisation, Start-up, Technik, Infrastruktur …
z.B. Kundenzufriedenheitsmessung → Einrichtung Tools
→ Befragung (-en)
Auswertungen → Berichtswesen
Ergebnis
Beseitigung Grundlagendefizite: fallbezogen
Implementierung inkl.
Qualitätsmessungen
Unterstützung kontinuierlicher Verbesserungs-
prozess
Konzept- entwicklung
operative Ausprogrammierung
Bestands- aufnahme
Feststellung Ist-Situation
Abgleich Soll- / Ist-Situation
Stärken- / Schwächenprofil
Maßnahmenkatalog zur Verbesserung
„check“
„act“ →
→
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Kontakt für weitere Informationen
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AIS Management – excellence in real estate
Mit Spitzenberatung, exklusiven Benchmarks, wegweisenden eSolutions sichern wir Ihren Erfolg in Immobilienfragen
Herausforderungen im gesamten Immobilienlebenszyklus einschließlich Strategie, Organisation, Prozessen, Nachhaltigkeit
und Risikomanagement sind unser Thema. Wir decken Optimierungspotenziale auf und setzen diese um,
schwerpunktmäßig bei Bau, Instandhaltung, CRE, Asset, Property und Facility Management sowie im Einkauf.
Unsere Benchmarks sind Ergebnis von Projektvolumen mit mehreren Milliarden Euro weltweit. Der Pool an Primärdaten ist
einzigartig, maximal marktnah und sichert unseren Kunden Wettbewerbsvorteile. Unsere Datenbanken und
Wissensbibliotheken enthalten zu Kosten, Leistungen, Kapazitäten, Flächen, Qualitäten die entscheidenden Parameter.
Modernste Webtools (Software und Wissensarchive) verbessern Effizienz, Transparenz und Compliance. Kosten und
Risiken bei Projekten, Beschaffung, Due Diligence sowie Dokumentenmanagement werden gesenkt.
▫ eProcurement und eSourcing stärken Einkauf und Fachbereich bei RFP, RFI, RFQ, Spezifikation, Ausschreibung,
Vergabe via Internet – seien es Bauleistungen, Facility Services oder Property Management.
▫ Virtuelle Datenräume ermöglichen Management und Bearbeitung von Dokumenten webbasiert über Abteilungs- und
Unternehmensgrenzen hinweg (E-Collaboration) – bei Projekten, Immobilienmanagement, Vermarktung.
▫ Tools für Benchmarking, Audits und Analysen helfen bei Standortbestimmungen, Qualitätscontrolling und Reduktion von
Betreiberrisiken.
Unabhängigkeit
AIS Management ist mit keinem Dienstleister gesellschaftlich verbunden. Wir sind unabhängig und vertreten ausschließlich
Interessen von Eigentümern und Auftraggebern der Immobilienwirtschaft, insbesondere des CRE, Portfolio und Asset
Managements. Wir arbeiten nicht für beide Seiten.
Partner der AIS Management
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D-80339 München
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