CSS Versicherung - INTRAS - ARCOSANA
Von «durchschnittlich» zu
«ganz persönlich»!
Zahlen, Fakten & Transparenz als trojanisches Pferd für
echte Kundenorientierung
Luzern, 31. Januar 2017
Marco Ippolito
2
… bezeichnen sich 95% der
Firmen als kundenorientiert
… attestieren sich 80% der
Firmen ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Gemäss den CEOs …
Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap"
Zwei Sichten …
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Delivery Gap
Ausgezeichnete
Experience
80% bieten gemäss den
CEOs ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
8% der Kunden bestätigen
ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap"
Aussensicht/
Outside-In
Innensicht/
Inside-out
5
Unser Versprechen: «CSS. Ganz persönlich»
Werbung 2011 - 2013 Fokus bis 2012
Wir interessieren uns nicht für den Durchschnitt.
Wir interessieren uns für Sie.
Verankerung der Kundenzufriedenheit als zentrales strategisches Thema
Vision 2013-2018 Programm & Projekt
Die vielen innen gerichteten Themen wurden erfolgreich umgesetzt. Für die Periode 2013-2018
wurde in der neuen Vision das Manko «Kundenzufriedenheit» prominent adressiert & ein
umfangreiches Programm initiert.
Einfluss auf
Soll-Prozess
Einfluss auf
wahrgenom-
menen
ProzessMarktmanagement
Qualitätsmanagement Versicherungsabschluss
Kontaktmanagement
LeistungsabwicklungUnderwriting In-/Exkasso
Leistungsmanagement
Bestandesverwaltung
Bekanntheit /
Image
Auswahl / Be-
rücksichtigungAbschluss
Kunden-
betreuung
Leistungs-
bezugRevitalisierung
Kunden-
sicht
Prozess-
sicht
Customer Experience
Management
Prozess-/
Qualitätsmanagement
Programmvision: Synthese von Aussen und Innensicht
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Einfluss auf
Soll-Prozess
Einfluss auf
wahrgenom-
menen
ProzessMarktmanagement
Qualitätsmanagement Versicherungsabschluss
Kontaktmanagement
LeistungsabwicklungUnderwriting In-/Exkasso
Leistungsmanagement
Bestandesverwaltung
Bekanntheit /
Image
Auswahl / Be-
rücksichtigungAbschluss
Kunden-
betreuung
Leistungs-
bezugRevitalisierung
Kunden-
sicht
Prozess-
sicht
Customer Experience
Management
Prozess-/
Qualitätsmanagement
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Programmvision: Synthese von Aussen und Innensicht
Kernprojekte der Innensicht
Prozessmanagement:
Mehr Verantwortung und Transparenz in Zuständigkeiten undProzessen
Kundenkontaktmanagement:
Mehr Verantwortung undTransparenz in erbrachten Services
Einfluss auf
Soll-Prozess
Einfluss auf
wahrgenom-
menen
ProzessMarktmanagement
Qualitätsmanagement Versicherungsabschluss
Kontaktmanagement
LeistungsabwicklungUnderwriting In-/Exkasso
Leistungsmanagement
Bestandesverwaltung
Bekanntheit /
Image
Auswahl / Be-
rücksichtigungAbschluss
Kunden-
betreuung
Leistungs-
bezugRevitalisierung
Kunden-
sicht
Prozess-
sicht
Customer Experience
ManagementVoice of Customer
Prozess-/
Qualitätsmanagement
11
Programmvision: Synthese von Aussen und Innensicht
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smart oder healthy, oder beides?
Messen informieren
Soll-Erlebnisse: Positionierung & Kundenbedürfnissen
13
Sicherstellen eines durchgehenden Kundenerlebnisses über verschiedene Ebenen
Messen informieren
Soll-Erlebnisse: Positionierung & Kundenbedürfnissen
Markenversprechen für den Kunden erlebbar machen
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KundenerlebnispfadMarkenversprechen & Vision
Mit dem Kundenerlebnispfad wird das Markenversprechen an allen
Touchpoints definiert.
Feedbackanalysen & Kategorisierung
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Kategorisierung jährl. 50’000
Kundenfeedbacks
System-kategorisierung
weitere Feedbacks, Retention &
Beschwerden
Marco Ippolito
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
20
Analysieren Entdecken Mobilisieren Redesignen Umsetzen Kontrollieren
21
"Das Produkt hat Mängel – wir
verdienen aber noch gut daran."
"Wir können das IVR nicht ersetzen,
die Kosten für das Personal wären zu
hoch."
"Kundenorientierung ist wichtig. Ich
habe aber nicht mit unseren Kunden
zu tun."
"Unsere Kunden sind unzufrieden
weil die anderen..."
=
Wer will, findet Wege, wer nicht will, findet Gründe.
Dilemma: Wir werden mit CHF bezahlt und nicht mit
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Sicherstellen eines durchgehenden Kundenerlebnisses über verschiedene Ebenen
Messen informieren
Soll-Erlebnisse: Positionierung & Kundenbedürfnissen
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Sensibilisieren: Information und Workshops aller Mitarbeitenden
• Unternehmensweite Sensibilisierung mittels einer Zeichentrick-
Geschichte und Transferaufgabe (Workshop)
• Kundenerlebnisworkshops für Prozessverantwortliche
und Mitglieder der Direktion
Marco Ippolito
0
50
100
150
200
J1 J2 J3 J4 J5 J6
…Ende?
festlegen
korrigieren
optimieren
begeistern
Durchschnitt
Leader
Kundenschreck
relative KuZu/NPS