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Berichtswesen und Controlling bei der
MSG Merkur Spielgeräte Service GmbH
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Service Congress 2005
Workshop Runde 2
Wie schaffe ich wettbewerbsfähige Leistungsangebote?
Workshop 9
Berichtswesen und Reklamationsbearbeitung Berichtwesen und Controlling bei der
MSG Merkur Spielgeräte Service GmbH
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Wer ist die MSG ?
Joachim Mohrmann
Geschäftsführer der MSG, gesamtverantwortlichfür den adp merkur service mit ca. 250 Mitarbeitern.
Die in Deutschland mit 15 Standorten vertretene Serviceorganisation des europäischen Marktführers für münzbetätigte Unterhaltungsspielgeräte - der Gauselmann Gruppe.
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Controlling ist ...
... zwingend notwendig zur Unterstützung der Steuerung des Unternehmens.
... die Bereitstellung von relevanten Informationen, aus denen sich klare Handlungsempfehlungen ableiten lassen!
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Relevante Informationen
1. Aus Kundensicht Wie zufrieden ist der Kunde? Wie sieht der Kunde mich als Unternehmen? Welchen Nutzen / Erfolg hat der Kunde? Werden die Versprechen eingehalten? Werden die Kundenanforderungen erfüllt?
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Relevante Informationen
2. Aus Unternehmenssicht Siehe Kunde Wirtschaftlichkeit auf Kundenebene Gesamtwirtschaftlichkeit Plan / Ist - Ist / Ist
Plan NEU Produkteigenschaften / Servicebedarf Prozessoptimierung
Einsatzplanung Qualifizierung der Mitarbeiter Ausstattung der Mitarbeiter
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Relevante Informationen
3. Aus Mitarbeitersicht Wie zufrieden sind meine Mitarbeiter? Wo stehen die Mitarbeiter im Vergleich
zueinander?
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Workshop 9
Um den heutigen Zeitplan einzuhaltenbeschäftigen wir uns heute mit
der Unternehmenssicht
unter Einbezug der Kundensicht
am Beispiel von Wartungsverträgen!
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Warum Wartungsverträge?
WarumWartungsverträge?
Zur Optimierungder Auslastungder Mitarbeiter
Reduzierung des Fixkostenanteils
Marktanteile steigern / halten
Steigerung der Kundenbindung
auch im Sinne der Vertriebsunterstützung
Sichere Umsatz-/ Ertragsplanung für
die Zukunft
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Der Wartungsvertrag
Wartungsverträge (hier: free & easy) entstehen durch:
- bestehende Kundenbeziehungen
- oder durch Neukundengewinnung
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Controlling von Wartungsverträgen
free & easy:Aufgrund der Gesamtkalkulation und der Erfahrungen der Vorjahre Bestimmung eines konkreten Angebotspreises für alle Kunden:
38 € / Gerät / Monat Ein Preis, da
... wir mit einem attraktiven und konkretem Angebot in den Markt gehen wollten.
Risikominimierung durch begrenzte Laufzeit bei Geld-Gewinnspiel-Geräten (GGSG) von üblicherweise 4 Jahren.
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Controlling von Wartungsverträgen
Chancen/Risiken:
1. Bei bestehenden Kunden Gefahr der Umsatzverschiebung, schlimmsten Falls sogar der Umsatzreduzierung.
Dafür aber die Chance, Kunden zu binden und hierdurch Planungssicherheit, Mehrumsatz und steigende Marktanteile zu erreichen.
2. Bei Neukunden Erreichung neuer, zusätzlicher Umsätze / Marktanteile
3. Gefahr, dass der Aufwand höher ist als der Ertrag.
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Controlling von Wartungsverträgen
Dies alles gilt es,
zu kcontrollieren!
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Controlling von Wartungsverträgen
Jeder Controller sollte sich immer wieder darüberklar sein, dass kaum eine Führungskraft wirklich Dutzende von Kennzahlen Monat für Monat „verarbeiten“ kann.
Weniger ist oft mehr!
(Frank Haltsch, SCWT)
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Betrachtung vor Vertragsschluss
Analyse der Kundendaten vor Angebot einesfree & easy Wartungsvertrages:Ist dies überhaupt ein lukrativer free & easy Kunde?
Durchführung eines Gerätechecks vor Ort ermöglicht die Einschätzung der Kostendeckung des vereinbarten Vertragspreises.
Risikominimierung
Vertrag auf Probe ist möglich:Leistungen und Vorteile werden dem Kunden dargestellt.
Risikominimierung
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Betrachtung aus Kundensicht
Vor Vertragsbeginn „Gerätecheck“ mit ausführlichem Zustandsbericht und Maßnahmenempfehlungen
Während der Betreuung regelmäßige ausführliche Leistungsberichte
Bericht über die Erfüllung vereinbarter Vertragsinhalten, wie z. B. "Reparaturabschluss innerhalb 24 Stunden nach Meldung des Kunden"
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Beispiel: Kunde Fa. Muster
Beispiel Kunde: Fa. Muster
Vorher 2 Techniker, 12 Spielstätten. Nur größere Reparaturen wurden in Auftrag gegeben.
2004 Hallencheck i. V. m. Urlaubsvertretung:Für beide Seiten positive Erfahrungen
Ruhestand eines der beiden Techniker war Ausschlag für Vertragsschluss "free & easy".
Jetzt 1 eigener Techniker für Kassierungen. Durch weitere Expansion Ausbau auf 16 Spielstätten mit insgesamt 388 Geräten.
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Beispiel: Kunde Fa. Muster
Vereinbarung:
- Geräte innerhalb 24 Stunden wieder einsatzbereit.- Monatlicher Bericht über Stillstand und Ausfallzeiten.- ½ jährliche Schulung der Spielstättenmitarbeiter.
Auswertung des Kunden hat gezeigt:
Der durchschnittliche Geräteertrag ist gestiegen (besserer Zustand der Geräte, mehr Spielfreude, weniger Ausfallzeiten, höhere Qualifizierung der Spielstättenmitarbeiter).
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Beispiel: Kunde Fa. Muster
Durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Reparatureinsätzen Kunde: Fa. Muster August 2005
0,670,64 0,62
0,460,43
0,34
0,20
0,130,09
0,050,00 0,00 0,00
1,01
0 0 011427712126 13 8
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20
Ple
idels
heim
München
Hannover
Erlangen
Main
tal
Dre
sden
Ham
burg
Bre
men
Berlin
Castr
op
Neuss
Leip
zig
Kassel
Rosto
ck
Tage Anzahl WA
Störungen gesamt: 73 Gesamtdurchschnitt: 0,57 Tage
Fazit: In praktisch allen Fällen waren die Geräte < 24 Std. wieder einsatzbereit (Ø 13,7 Std.)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 usw....
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Beispiel: Kunde Fa. Muster
Umsatz/Ergebnis free & easy Monatswerte
-4.000,00 €
-2.000,00 €
0,00 €
2.000,00 €
4.000,00 €
6.000,00 €
8.000,00 €
10.000,00 €
12.000,00 €
14.000,00 €
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul
Umsatz Kosten DB
Bis Mai 290 Geräte Ab Juni 388 Geräte
Erreichen des Breakeven im Juni nach Abschluss der Anfangsinvestitionen
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Beispiel: Kunde Fa. Muster
Zunahme des Zubehörumsatzes durch den geschaffenen Kundenzugang, dadurch ebenfalls erhöhte Kundenbindung
Umsatz/Ergebnis ZubehörKunde: Fa. Muster
Umsatz Zubehör DB Zubehör
Jan-Jul 04 Jan-Jul 05
+ 171 %
+ 77 %
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Beispiel: Kunde Fa. Muster
Wegfall der Einnahmen aus AT Pauschalen, da diese durch den Vertrag pauschal abgedeckt sind
Umsatz/Ergebnis AT PauschalenKunde: Fa. Muster
Umsatz AT Pauschalen DB AT Pauschalen
Jan-Jul 04 Jan-Jul 05
0 0
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Beispiel: Kunde Fa. Muster
- Zunahme des Gesamtumsatzes um 102 %- Zunahme des DB um 69 %! (nach Abschluss der Anfangsinvestitionen wird sich der DB analog zum Umsatz erhöhen)
Umsatz/Ergebnis GesamtKunde: Fa. Muster
Umsatz Gesamt DB Gesamt
Jan-Jul 04 Jan-Jul 05
+ 69 %
+ 102 %
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Vergleich mit dem Durchschnitt aller f & e Kunden:
• 4,2 % weniger Arbeitszeit pro Gerät als der Durchschnitt • 1,1 % mehr Fahrtzeit pro Gerät als der Durchschnitt • 0,6 % weniger Materialeinsatz pro Gerät als der Durchschnitt
• Insgesamt durchschnittlich 5,9 % weniger Kosten.
Vergleich: Anteil Arbeitszeit, Fahrtzeit und Material
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
Arbeitszeit Fahrtzeit Materialeinsatz Gesamtkosten
Durchschnitt Fa. Muster
- 4,2 %
- 1,1 %
- 0,6 %
- 5,9 %
%
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Controlling von Wartungsverträgen
Nächster Schritt:
Der Einsatz einer Technikersteuerung neuester Generation optimiert den Einsatz der Techniker
und
ermöglicht die kostenmäßige Gegenüberstellung verschiedener Gerätetypen (GGSG – UHG) oder Fabrikate (adp – Fremdgeräte).
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Gesamtbetrachtung
Der Umsatz im Vertragsbereich "free & easy" wurde im Betrachtungszeitraum um 10,1 % gesteigert
Vergleich Umsatz free & easyJan-Aug 04 ./. Jan-Aug 05
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
1
kum Umsatz f & e Jan-Aug 04 kum Umsatz f & e Jan-Aug 05
+ 10,1 %
%
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Gesamtbetrachtung
Der Umsatz im Bereich "Service ohne free & easy" ist im Betrachtungszeitraum um -1,6 % gesunken
Vergleich Umsatz Service (ohne free & easy)Jan-Aug 04 ./. Jan-Aug 05
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
1
Umsatz Service Jan-Aug 04 Umsatz Service Jan-Aug 05
- 1,6 %
%
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Gesamtbetrachtung
Der Gesamtumsatz ist im Betrachtungszeitraum um 4,7 % gestiegen
Vergleich Umsatz GesamtJan-Aug 04 ./. Jan-Aug 05
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
1
Umsatz Gesamt Jan-Aug 04 Umsatz Gesamt Jan-Aug 05
+ 4,7 %
%
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Gesamtbetrachtung
Das operative Ergebnis wurde im Betrachtungszeitraum mit +12,4 % überproportional gesteigert!
Vergleich op. Ergebnis GesamtJan-Aug 04 ./. Jan-Aug 05
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
1
Ergebnis Gesamt 04 Ergebnis Gesamt 05
+ 12,4 %
%
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Fazit
Der Gesamtumsatz ist um 4,7 % gestiegen.
Das operative Ergebnis ist im gleichen Zeitraum durch die verbesserte Kostenstruktur, u. a. aufgrund der Mengeneffekte, um 12,4 % gestiegen.
Umsatzsteigerung um 10,1 % bei free & easy hat im Betrachtungszeitraum zu einem Umsatzverlust des berechneten Geschäftes von –1,6 % geführt.
Last, but not least:
Der Geräteabsatz des Vertriebes sowie der Anteil der adp Geräte an der Gesamtaufstellung des Kunden sind im gleichen Zeitraum gestiegen!
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Fazit
Neben qualifizierten Mitarbeitern und modernen Einsatzmitteln
ist das Berichtswesen und Controlling ein notwendiges Instrument,
um nicht "im Trüben zu fischen"!