ERP versus CRM
ERP versus CRM Kampf oder Symbiose
Präsentation:Lorenz A. Aries
optimAS Group GmbHIm Schörli 3
8600 DübendorfT: +41 44 835 78 78 | M: +41 79 401 42 30
Disposition
Wie helfen Kennzahlen Unternehmen zu steuern?Wie bilden Sie heute Ihre wichtigen Kennzahlen?Welchen Einfluss besitzen Kennzahlen auf die Prozesse?Wie müssen ERP & CRM symbiotisch zusammen wachsen?Was ist als nächstes konkret zu erfüllen?
Die Schnittstelle zwischen ERP & CRM ist verantwortlich ob am Schluss auch Kennzahlen aus beiden Systemen zur Unternehmenssteuerung einfach und bequem erstellt werden können. Die dazu notwendigen Prozesse legen die Grundlage des Zusammenspiels beider Systeme.
Was will jede Geschäftsleitung auf Knopfdruck?
KPICM®
Wissen
Lernen Steuern
KPICM = Key Performance Indicator based Customer Management
Wie entsteht im Normalfall Gewinn / Ebit?
Produkt
Prozess
Verhalten Lie
feru
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Ku
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Lead ProcessLead ProcessManagementManagementvorlaufendvorlaufend
Loyalty BasedLoyalty BasedManagementManagementnachlaufendnachlaufend
Pu
blic
Re
latio
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Verkaufs-Verkaufs-punktpunkt
ERP / SCM / DMS / CMS
CRM System
Die IT-Landschaft im Unternehmen
CRM-Systeme (Interaktion)
ERP-Systeme (Ausführung)
Lie-feranten Kun-
den
Infrastruktur
Personalwirtschaft
Forschung & Entwicklung
Beschaffung
Eingangs- Operation Ausgangs- Marketing After-Logistik Produktion Logistik Verkauf Sales
Supply Chain Management Systeme (Planung)
Das operative Geschäft und die ZusammenhängeZielgruppen des Operativen CRM
Existierender Existierender Kontakt Auftrag
Operational Processes in CRM
Produkt-Entwickl. Qualitäts-Mgt.
Funktionen
Aufgaben
Daten
Markt Lead/Prospect Kunde
Kampagnen-Management
Kunden-Profil-erstel.
Andere Marke-ting Funkt.
Besuchs-Vorbereitung
Kontakte und Angeb. verwalten
Verträge
Beziehungs-Management
Kunden-Support
Kunden-Dienste
Data Warehouse, gespiesen mit Daten von externenSystemen, etwa ERP, CRM, etc.
Marketing Sales After Sales
Lead Management Prozess
Die CRM Prozesse im Verkaufsstufen-Modell
V-0 V-1 V-2 V-3 V-4 V-5 V-6
1
Die Kennzahlen im KPICM-Modell
KAABCD
KundenstrukturMengengerüstKennzahlen
optimAS ®
Verkaufsprozess Kennzahlen> Anzahl > Zeitdauer> Geldwerte
Profit pro Auftrag & pro Kunde
Kundenprofitabilität =Verkaufspreis- Einstandspreis (HK)- Direkte Vertriebskosten
DISG ModellKundentypologieD = DominantI = InitiativS = StetigG = Gewissenhaft
Kost
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Stu
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V-1V-2
V-3
V-4
V-5
V-0 = Rohe AdresseV-1 = Adresse mit 1. KontaktV-2 = Persönlicher KontaktV-3 = Verkaufs-Chance V-4 = AngebotV-5 = Auftrag - V-6 = Faktura gestellt
Wo liegen die Engpässe?
ERP Systeme sind Systeme um die nachlaufenden Prozesse zu steuern und abzubilden Liefern keine Kennzahlen im Bereich der vorlaufenden Prozesse Kunden-Kennzahlen ausser im Bereich der Aufträge werden nicht verwaltet Verkaufsmitarbeiter (AD / ID / PM) „füttern“ die Systeme nicht mit den relevanten Daten
CRM Systeme werden als bessere Adress-Verwaltungen eingesetzt Im CRM System werden Adressen und Zielpersonen Namen verwaltet E-Mail und Besuchsberichte werden als Dokumente an Firmenadressen angehängt Termine werden verwaltet und mit dem Outlook synchronisiert
Und schon ist man zufrieden!
Die KPI Landschaft bestimmt die Systeme!KPI = Key Performance Indicator
Vorlaufenden Prozesse sind Match entscheidend!KPI = Key Performance Indicator
Kundenbindung versus Neukundengewinnung
Hinterlegt sind hier: - Arbeitsanweisungen, Scripts, Vorlagen, Links zu IT-Systeme - Kennzahlen / Prozess Schritt, in Zukunft Zeit + Datumsstempel
Hauptvorteile: - Alle Prozesse dokumentiert - Trainingsinhalte hinterlegt - Einschulung neuer Mitarbeiter vereinfacht & schneller
CRM Software Steuerung & ZusammenhängeUmgang mit einer CRM Software- Was wird mit einer CRM Software gesteuert und wie ist der Zusammenhang?
Personen
Firma
Tochterfirma
Holding
Schwesterfirma
Dokumente
Daten zu:Personen
FirmenstrukturTermineProzesse
PlanungVereinbarung
Umsatz-ZahlenProfit-Zahlen
Zufriedenheits-Werte
• Angebote• Auftragsbestätigungen• Korrespondenz• Tel. Notizen• Besuchsrapporte• Jahresbusinesspläne• Reklamationen / Beschwerden• Umfrageergebnisse / Fragebogen• e-Mails ein- & ausgehend• Vereinbarungen / Verträge
• Liefertermine• Besprechungs-
Termine• Projekttermine• Planungstermine
• Unternehmens-Strukturdaten• Bedarfszahlen• Lieferantenstrategie• Daten zum Kundenmarkt
• Funktion der Person• Hierarchie• Kompetenz• Typologie nach DISG• Ausbildung, Titel• Herkunft
• Projekte• Verträge• Vereinbarungen
• Budget-Werte• Share of Wallet Werte• Kennzahlen• Vorgaben Besuchsrhytmus• Kundenprofitabilität• Garantie / Ausschuss-Aufwand
Steuerung der Kanäle und Geräte
Telefon e-Mail www Brief
CRM Software
Supply Chain - Lager - Auftrag - Produktion - Faktura
Desktop Laptop / PDA
P unkt derÜbergabe von Angebot oder Auftrag
Rückführungvon Zahlen
Besuch
ERP System
Lorenz A. Aries - Ihre Anlaufstelle für Fragen zustrategisches, operatives, emotionales Kundenmanagement
• Technisch-kommerzielle Grundausbildung• Eidg. dipl. Exportleiter • Hydraulik & Elektronik Handel • Montagetechnik / Automation• Direct-Marketing & CallCenter Management • Seit 1988 Spezialist für Kundenmanagement, Akquisition, CRM, Dozent und Fachbuchautor
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