1Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Deutsche PostCustomer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSCMonheim, den 00.00.2008
2Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
Agenda
3Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
4Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Überblick - Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Unternehmensprofil - Zahlen und FaktenUnternehmensprofil - Zahlen und Fakten
100% Tochtergesellschaft von Deutsche Post World NetGründung: Juni 2004
Sitz: Monheim am Rhein2.500 Mitarbeiter an 14 StandortenFlächendeckendes Netz von Service CenternVolumen/Jahr: ca. 30 Mio. Vorgänge≈ 20 Mio. Front Office Inbound Calls≈ 6 Mio. Back Office Vorgänge≈ 4 Mio. Front Office Outbound Calls
B
F
L
Sn
Cr
N
Monheim
KielSchwerin
Hamburg
Berlin
Leipzig
Hannover
Marburg
Augsburg
Einbeck
Frankfurt
Crailsheim
BielefeldWuppertal
5Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
6Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)
ist ein Unternehmen im Konzern Deutsche Post World Net (DPWN) und handelt in dessen Auftrag,
bietet erstklassige Kundenservice-Leistungen für die bestehenden Konzernkunden an,
nutzt für die Erfüllung ihrer Aufgaben in erster Linie qualifiziertes oder qualifizierbaresPersonal des Konzerns DPWN (ist jedoch nicht primär Beschäftigungsgesellschaft),
bietet ihre Leistungen zu marktkonformen Preisen und Qualitäten an,
strebt einen kostendeckenden Betrieb an (unter Berücksichtigung der Randbeding-ungen im Konzern, z.B. Bestandspersonal, Infrastruktur)
entwickelt Kundenprozesse aktiv weiter.
Das Unternehmen DP CSC Auftrag
7Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wir, die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)
sind der beste Logistik-Kundenservice-Anbieter im deutschsprachigen Raum,
sind als Premium-Dienstleister am Markt mit exzellenter Qualität sowie wettbewerbs-fähigen Preisen und Prozessen etabliert,
haben ausschließlich Personal, welches für seine Aufgabe qualifiziert ist,
leisten einen positiven Ergebnisbeitrag für den Konzern,
sind erste Wahl und bester Partner für alle potenzielle interne Auftraggeber,
bieten Menschen eine berufliche Perspektive. Wir sind ein beliebter Arbeitgeber undunsere Mitarbeiter arbeiten mit Begeisterung im Kundenservice,
sind grundsätzlich organisch gewachsen.
Das Unternehmen DP CSC Vision – in fünf Jahren wollen wir erreicht haben:
8Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
9Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC Organigramm
CEOThomas Zuber
CFOHerbert Otto
Sitz Monheim
COOKlaus Nöthen
HumanResources
G. Martini
BusinessDevelopment
F. Forster
IT/TK
W. Rensky
BetriebsleitungDHL Express
und PaketR. Ratte
BetriebsleitungBRIEF und
FilialeA. Menzel
HamburgBerlin/LeipzigMonheim/WuppertalFrankfurt
Kiel/SchwerinHannoverEinbeck/BielefeldMarburgCrailsheim/Augsburg
Technische ServicesBetriebIT/TK Infra-struktur
Betriebsunter-stützung
M. Horneber
Qualitäts-mgmt.LeitstandTraining
Kaufm.Verwaltung
O. Reiss
10Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC Funktionen am Standort
Standortleitung
Teamleiter
TeamleiterTeamleiter
Personalsteuerung/Administration/Reporting
Standorttraining
Qualitätsmanagement
Personaleinsatz-planungIntraday-SteuerungPersonaladminis-trationReporting
Mitarbeiterführung/CoachingFachliche Betreu-ung der Agenten
QualitätsmessungAnalyse Kunden-und Prozessfeed-back
Umsetzung stand-ortspezifischerTrainings
Abteilungsleitung
Steuerung und Coaching der TeamleitungFührung eigener Teams
Service-Teams
11Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
12Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
LeistungsportfolioLeistungsportfolio
Abdeckung der gesamten Wertschöpfungskette des Dialog-marketings
BPO, Outsourcing, Co-Sourcing, Benchmarking, Qualitätsanalysen, Marktforschung
Trainings- und Consultingleistungen (In-/Outbound, Vertrieb, Eskalations, -Reklamationsmanagement)
Alle Kommunikationskanäle (Inbound, Outbound, Backoffice, technische Helpdesks)
Gesamte Medienbandbreite (eMail, Fax, SMS, Brief, Telefon, Internet, Chat)
Servicezeiten 7x24x365
13Deutsche Post Customer Service Center GmbH
User Help DeskBeschwerdemanagementAuskunftsdiensteVertriebsinnendienstKundenbetreuungInfo-Hotline
User Help DeskBeschwerdemanagementAuskunftsdiensteVertriebsinnendienstKundenbetreuungInfo-Hotline
Promotion-AktionenZufriedenheitsanalyseKundenbefragungenTelefonische Markt-forschungDurchführung von Mystery Calls &Mystery Shopping Aktivitäten
Promotion-AktionenZufriedenheitsanalyseKundenbefragungenTelefonische Markt-forschungDurchführung von Mystery Calls &Mystery Shopping Aktivitäten
Direktverkauf am TelefonNeukundengewinnungKundenrückgewinnungProduktberatungVertriebsunterstützungUp-/Cross Selling
Direktverkauf am TelefonNeukundengewinnungKundenrückgewinnungProduktberatungVertriebsunterstützungUp-/Cross Selling
Performance-Management Sales
Services
Marketing
Steigerung der WertschöpfungVerbesserung der Servicequali-tät durch innovative TechnikOptimierung von Sales- und Serviceprozessen
Das Unternehmen DP CSC Die passende Lösung für jede Phase der Marktbereitung
14Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
InboundInbound
OutboundOutbound
ErweiterteLeistungenErweiterteLeistungen
LeistungenPartner-unter-nehmen
LeistungenPartner-unter-nehmen
Frontoffice
Backoffice
Frontoffice
Tech. Projektmgmt
Training
Consulting
Projektmgmt
Datenmgmt
Qualitätsmgmt
Fulfillment
Finance
Lettershop
Adressmgmt
Calls, Internet, SMS, DRTVCalls, Internet, SMS, DRTV
E-Mail, Fax, BriefE-Mail, Fax, Brief
Calls, E-Mail, Fax, SMSCalls, E-Mail, Fax, SMS
Beratung, Planung, Controlling, ReportingBeratung, Planung, Controlling, Reporting
Planung und Beratung, technische KonzeptionPlanung und Beratung, technische Konzeption
Prozess-, Anwendungs- und FachtrainingProzess-, Anwendungs- und Fachtraining
Aufbau Kundenservices, Konzeption Service Center BPOAufbau Kundenservices, Konzeption Service Center BPO
Erfassung, Bearbeitung, Qualifizierung und Archivierung von KundendatenErfassung, Bearbeitung, Qualifizierung und Archivierung von Kundendaten
Konzeption und Durchführung von QualitätsauditsKonzeption und Durchführung von Qualitätsaudits
Konfektionierung und Logistik von Waren und ProduktenKonfektionierung und Logistik von Waren und Produkten
Rechnungsstellung und Zahlungsabwicklung aller durch das Service Center generierten Transaktionen inkl. MahnwesenRechnungsstellung und Zahlungsabwicklung aller durch das Service Center generierten Transaktionen inkl. Mahnwesen
Herstellung von Printprodukten und deren VersendungHerstellung von Printprodukten und deren Versendung
Einkauf und Validierung von AdressenEinkauf und Validierung von Adressen
Kundenindividuelle Lösungen durch modularen Einsatz der einzelnen CSC-Elemente
15Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
UnserLeistungsversprechen
ist Ihr Erfolg ….Strukturierte Personalentwicklung
Faire Bezahlung der Agenten
Bester Service (lt. RTL Explosiv, TV vom 01.02.2008, Call Center Test)
Full Service Anbieter durch Zugehörigkeit zum Konzern DPWN
Leis
tung
sspe
ktru
m D
P C
SC
Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit durch Konzernzugehörigkeit
Zuverlässigkeit
Realisierung durch zertifizierteProjektleiterTrainer
StandortleiterTeamleiter
16Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Standortübergreifende virtuelle Call Center Plattform mit Unified Messaging u. integriertem Dokumenten-Mgmt.-SystemKampagnen- und mandantenfähiges Work-flowmanagementHigh-Volume Wirkbetrieb
Standortübergreifende virtuelle Call Center Plattform mit Unified Messaging u. integriertem Dokumenten-Mgmt.-SystemKampagnen- und mandantenfähiges Work-flowmanagementHigh-Volume Wirkbetrieb
Langjährige Customer Service ErfahrungStarke vertriebliche OrientierungGezielte & regelmäßige Teilnahme an SchulungenBranchen-ExpertiseBreite Altersstruktur und dadurch adäquate Zielgruppenansprache
Langjährige Customer Service ErfahrungStarke vertriebliche OrientierungGezielte & regelmäßige Teilnahme an SchulungenBranchen-ExpertiseBreite Altersstruktur und dadurch adäquate Zielgruppenansprache
Technische InfrastrukturTechnische Infrastruktur
MitarbeiterMitarbeiter
Abdeckung der gesamten Wertschöpfungs-kette des Direkt- u. DialogmarketingsIndividuell zugeschnittene KundenlösungenSchnelle Projektimplementierung dank kurzer Reaktionszeit und verfügbarer KapazitätenBundesweiter Ressourceneinsatz
Abdeckung der gesamten Wertschöpfungs-kette des Direkt- u. DialogmarketingsIndividuell zugeschnittene KundenlösungenSchnelle Projektimplementierung dank kurzer Reaktionszeit und verfügbarer KapazitätenBundesweiter Ressourceneinsatz
LeistungsfähigkeitLeistungsfähigkeit
Garantierte Zuverlässigkeit und Kontinuität durch Integration und Zusammenarbeit mit dem Konzern der Deutsche Post World NetInternationale PräsenzErfahrenes Management-Team
Garantierte Zuverlässigkeit und Kontinuität durch Integration und Zusammenarbeit mit dem Konzern der Deutsche Post World NetInternationale PräsenzErfahrenes Management-Team
PartnerPartner
Das Unternehmen DP CSC Was uns von anderen Anbietern unterscheidet
17Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
18Deutsche Post Customer Service Center GmbH
StandortMonheim
Front Office (FO) Time Definite International (TDI)Front Office (FO) Day Definite International (DDI)Back Office (BO) BeschwerdemanagementBack Office (BO TDI) (Claims&Complaint Inter-national sowie Tracing und Service Desk)Organisation FilmverleihTechnische Hotline (Connect)Stammdatenänderung
Nationale TelefonieInternationale TelefonieE-Mail Bearbeitung
Standorte Projekte
Nationale TelefonieInternationale Telefonie
StandortWuppertal Back Office (BO)-Projekte
Leistungsangebot – Standorte und ProjekteDas Unternehmen DP CSC
19Deutsche Post Customer Service Center GmbH
StandortFrankfurt
Front Office (FO) Time Definite International (TDI)Country Network Desk (CND) u: Central Key Account Desk (CKAD)Technische Hotline (Easylog, Intraship)KundenbelegelogistikKartensperrserviceBuchungsaufträge für Sonderkunden
Nationale TelefonieInternationale TelefonieE-Mail Bearbeitung
Standorte Projekte
Nationale TelefonieInternationale TelefonieTelefonie für ExpressNationale BO Paket und Express 4x Internationales BO
StandortHamburg
Front Office (FO) GKP Express (TDD / TDI)Back Office (BO) DDN Verlust (Paket National)Back Office (BO) DDN Nachnahme (Paket National)Back Office (BO) DDN Sonderkunden (Paket National)Back Office (BO) DDI International Classic (Paket Int.)Back Office (BO) TDD (Express National)
Leistungsangebot – Standorte und ProjekteDas Unternehmen DP CSC
20Deutsche Post Customer Service Center GmbH
StandortBerlin
PackstationFront Office (FO) TDD / DDNDHL Onlinefrankierung (Multichannel)Geschäftskundenservice Paket
Nationale Telefonie
Standorte Projekte
Nationale TelefonieInternationales BONationales BO Paket
StandortLeipzig
Multikanal-Banking (Postbank)Front Office (FO) TDD / DDN und DDI Back Office (BO) DDI, EuroPack / Euro Plus (Paket International)Back Office (BO) DDN Beschädigung (Paket National)
Leistungsangebot – Standorte und ProjekteDas Unternehmen DP CSC
21Deutsche Post Customer Service Center GmbH
StandortEinbeck
Geschäftskundentelefon (GKS) NationalBriefzusatzleistung (BZL)Projektgeschäft DPWN & ExterneFiliale
Nationale TelefonieOutbound TelefonieNationales Back Office
Standorte Projekte
Nationale TelefonieInternationale Telefonie
StandortBielefeld
Geschäftskundentelefon (GKS) NationalGKS InternationalNachnahme & Lagerung (N&L)Zentraler Korrespondenzeingang (KoE)Net Promoter Ansatz (NPA)
Leistungsangebot – Standorte und ProjekteDas Unternehmen DP CSC
22Deutsche Post Customer Service Center GmbH
StandortHannover
Yellow Line (Postbank)eFiliale Fax-EingabenHelp Desk Filiale (HDF)
Nationale Telefonie
Standorte Projekte
Nationale TelefonieNationales Back Office
StandortMarburg
Privatkundentelefon (PKT)Nachsendung und Lagerung (NuL)BriefermittlungsstelleFilialkarte
Leistungsangebot – Standorte und ProjekteDas Unternehmen DP CSC
23Deutsche Post Customer Service Center GmbH
StandortKiel
Privatkundentelefon (PKT)Nachsendung und Lagerung (NuL)Gelbes Telefon (GTF)Telegramm und Azubi Infoline
Nationale Telefonie
Standorte Projekte
Nationale TelefonieStandortSchwerin
Privatkundentelefon (PKT)Nachsendung und Lagerung (NuL)Gelbes Telefon (GTF) und Sonstige
Leistungsangebot – Standorte und ProjekteDas Unternehmen DP CSC
24Deutsche Post Customer Service Center GmbH
StandortCrailsheim
Privatkundentelefon (PKT)Nachsendung & Lagerung (N&L)Gelbes Telefon (GTF) und SonstigeBack Office Projekte ( PKT; NuL Kundenservice Konzernleitung; Zentrale Kundenbetreuung )
Nationale TelefonieNationales Back Office
Standorte Projekte
Nationale Telefonie2nd Level Support
StandortAugsburg Helpdesk Filiale (HDF)
Leistungsangebot – Standorte und ProjekteDas Unternehmen DP CSC
25Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
26Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC Aktueller Leistungsauszug für Konzernkunden
Yellow Line(Postbank)
Auftraggeber Filiale
Geschäfts-kunden-
telefon (GKS)Auftraggeber
BRIEF
Geschäfts-kunden-
telefon (GKS)Auftraggeber
BRIEF
Privatkunden-telefon (PKT)Auftraggeber
BRIEF
Privatkunden-telefon (PKT)Auftraggeber
BRIEF BriefermittlungAuftraggeber
BRIEF
BriefermittlungAuftraggeber
BRIEF
Front Office TDI
Auftraggeber DHL Express
Front Office TDI
Auftraggeber DHL Express
Back Office DDI
Auftraggeber DHL Paket
Back Office DDI
Auftraggeber DHL Paket
Front Office TDD/DDD
Auftraggeber DHL
Express/Paket
Front Office TDD/DDD
Auftraggeber DHL
Express/Paket
Help Desk Filiale (HDF)Auftraggeber
Filiale
Help Desk Filiale (HDF)Auftraggeber
Filiale
Backoffice National
AuftraggeberDHL Paket
Backoffice National
AuftraggeberDHL Paket
TDI Time Definite InternationalDDI Day Definite InternationalTDD Time Definite DomesticDDD Day Definite Domestic
27Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Kunden innerhalb des
Konzernverbunds DPWN und des
externen Marktes
EXPRESS
PAKET
Das Unternehmen DP CSC Referenzkunden-Auszug
28Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
29Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Personalbestand DP CSC im März 2008
Leih-AN5%
interServ5%
DP AG66%
DP CSC24%
2.483Summe120Leih-AN130interServ608CSC
1.625DPAGAnzahlMitarbeiter
Das Unternehmen DP CSC Beschäftigungsstruktur der DP CSC 2008
30Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
DP CSC betreibt ein aktives Gesundheitsmanagement
Der Krankenstand wird regelmäßig gemessen und analysiert
Managementmaßnahmen werden kombiniert mit Callcenterspezifischen Angeboten der Gesundheitsförderung
Darüber hinaus nutzen wir die vielfältigen Angebote des Konzerns DPWN zur Gesundheitsförderung
Gesundheits-förderung
Gesundheits-förderung
31Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
DP CSC möchte die Kreativität ihrer Mitarbeiter/innen nutzen
Das Ideenmanagement des Konzerns wurde eingeführt
Die Verbesserungsvorschläge kommen sowohl der DP CSC alsauch dem Konzern zugute
Die Qualität und das Engagement unserer MitarbeiterInnen sind Basis für den Erfolg unserer Firma
Zur Erkennung von Verbesserungspotential, Beteiligung an der regelmäßigen Mitarbeiterbefragung des Konzerns
Ideen und Meinungen
Ideen und Meinungen
32Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
DP CSC profitiert von der etablierten und zertifizierten Arbeits-schutzorganisation der Deutsche Post
Sie nutzt hier die Leistungen der Betriebsärzte, Sicherheits-ingenieure und Fachkräfte für Arbeitssicherheit des Konzerns in allen Fragen der Arbeitssicherheit
ArbeitsschutzArbeitsschutz
33Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
Datenschutz ist im Hinblick auf unsere MitarbeiterInnen und Kunden von hoher Bedeutung
DP CSC greift auf das Datenschutzmanagement des Konzerns zurück
Erfahrene Spezialisten betreuen die DP CSC in Fragen des Daten-schutzes
DatenschutzDatenschutz
34Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
35Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
QM als unabhängige Instanz innerhalb der Organisation zur Steuerung der Qualitätsmanagementmethoden (insbesondere KVP)und Controlling der erbrachten Qualitätsleistung
Nutzung marktüblicher Messverfahren – Silent Monitoring, Mystery Calling, Coaching, Wissenstest, Backoffice-Audits, Kundeninterviews
Individuelle Performance- und Qualitätsprofile für Agenten
Systematische Analyse von Kennzahlen, Prozessen und Maß-nahmenmanagement
Branchenübliches Qualitäts-management
Branchenübliches Qualitäts-management
36Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Definition
-
-
Servicequalität Frontoffice
Service-verfügbarkeit
Service-kompetenz
Erreichbar-keit
Servicelevel
Inhalt
Telefonie
Verhältnis anrufender Kunden zu von Mitarbeitern angenommener Ge-spräche
Anteil der Kundenanrufe, die innerhalbeiner vorgegebenen Zeit von Mitar-beitern angenommen werden
Fachliche Kompetenz/Prozesstreueder Telefonagenten z.B. korrekteAuskunft
Rhetorische Kompetenz z.B. Begrüß-ungsformel/Freundlichkeit der Agenten
Das Unternehmen DP CSC Überblick zentraler Qualitätskennzahlen
37Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Beschreibung
Silent Monitoring
Mithören oder Aufzeichnen von Gesprächen durch Teamleiter oder Trainerohne Wissen des Agenten inkl. zeitnahes Feedback
Mystery Calling Testanrufe durch externer Dienstleister zur Überprüfung der fachlichen/ sprachlichen Kompetenz und Kundenorientierung des Agenten (u. Feedback)
Coaching Begleitung von Gesprächen durch Teamleiter oder Trainer direkt am Platz des Agenten inkl. unmittelbarem Feedback
Kunden-interviews
Kurzbefragung des Kunden im Anschluss an das Gespräch zur Bewertungvon Kompetenz und Kundenorientierung des Agenten
Audit Regelmäßige Erhebung der Prozess- und Servicequalität im Backoffice (ggf. gemeinsam mit Auftraggebern)
Wissenstest Regelmäßige Tests zur Überprüfung des Fachwissens der Agenten
Das Unternehmen DP CSC Branchenübliche Qualitätsmessung
38Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
gutePerformanz
nichtakzeptabel
69
79
86
80
86
69
79
86
80
86
78
80
78
Gesamt-Zufriedenheit
Dimension 1
Dimension 2
Dimension 3
Dimension 4
Dimension 5
Dimension 6
Dimension 7
Qualitäts-messung
Welche Qualitäts-ziele hat der Kunde?
Wo stehen wirheute?
Wo liegen dieUrsachen für
Abweichungen?
Umsetzung der Maßnahmen?
Wie messen undkontrollieren wir den
Erfolg der Maßnahmen? Define
Analyze
Scorecard
DP CSC arbeitet nach dem DMAIC-Zirkel von First Choice, dem weltweiten Qualitätsprogramm von Deutsche Post World Net
Control
Improve
Measure
39Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Die Agenten-Scorecard (Beispiel) Datenblätter mit Detailauswertungen
Datenblätter Arbeitsgüte
Datenblätter Arbeitsquantität
Datenblätter Arbeitsweise
Scorecards und Datenblätter analog für höhere Aggregationsstufen, z.B. Team oder Projekt
Monatliche Zusammenfassung agentenbezogener Kennzahlenin den Leistungsdimensionen
ArbeitsgüteArbeitsquantitätArbeitsweise
Vergleich der Werte mit Zielenund Team-/ProjektdurchschnittKontinuierliche Entwicklung derWerte
Ziel-, Ist- und Abweichungswerte je Bewertungs-kriterium oder Messverfahren(Silent Monitoring, Mystery Calls etc.)
Ziel-, Ist- und Abweichungswerte je Bewertungs-kriterium(z.B. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT))
Ziel-, Ist- und Abweichungswerte je Bewertungs-kriterium(Reroute On No Answer (RONA))
Das Unternehmen DP CSC
40Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
41Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC Der Leitstand setzt sich aus zwei Funktionseinheiten zusammen
Sicherstellung der definierten Servicequalitäts- und Kosten-zieleRegelmäßige Überprüfung der Planung, Bewertung von Zielerreichungen incl. MaßnahmenmanagementErstellung von strategischen Projektforecasts
Sicherstellung der definierten Servicequalitäts- und Kosten-zieleRegelmäßige Überprüfung der Planung, Bewertung von Zielerreichungen incl. MaßnahmenmanagementErstellung von strategischen Projektforecasts
Workforcemanagement
Erstellung von strategischen,ad hoc und Kampagnen-Analysen zur Unterstützung der GeschäftsführungTermingerechte Erstellung und Aufbereitung von defi-nierten Standortreports (intern/extern)Definition und Reporting von strategischen und business-relevanten Indikatoren
Erstellung von strategischen,ad hoc und Kampagnen-Analysen zur Unterstützung der GeschäftsführungTermingerechte Erstellung und Aufbereitung von defi-nierten Standortreports (intern/extern)Definition und Reporting von strategischen und business-relevanten Indikatoren
Business Reporting
Leitbild
Operative Kundenbe-treuung sowie Nachver-folgung von Kundenin-formationen über eine Vielzahl von Kanälen.
Somit können wir unserem Client einen gleich bleibend positiven und intelligenten Service anbieten.
42Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC Personaleinsatzplanung - Controlling & Steuerungskonzept
Bedarfsberechnung
Scheduling/Planung
Intra Day Performance Management
Analyse/Reporting
Forecast/Prognose
2
3
4
5
1
Kunde
43Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Regelmäßiges Reportingaller relevanten Kennzahlen
Graphische Darstellung der Kennzahlenentwicklung
Stetige Überprüfung derProjektzieleTransparenz während eines laufenden ProjektsAufteilung der ReportsTages-/Wochen-/Monats-darstellung
Revisionssicherheit
Das Unternehmen DP CSC Reporting - Transparenz für den Kunden
44Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
45Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC Aufgaben Training
Strategien definierenErhebung TrainingsbedarfeBildungscontrollingMethodenweiterentwicklung
Reise und Unterkünfte arrangierenEinladungsmanagementZertifikatserstellungTrainingsevaluationStatistische AufzeichnungenBudgetplanung
Reise und Unterkünfte arrangierenEinladungsmanagementZertifikatserstellungTrainingsevaluationStatistische AufzeichnungenBudgetplanung
Trainings-Management:
Fachthemen aufbereitenSeminare konzipierenTrainingsmaterialien produzierenKonzeptionsmanagement
Fachthemen aufbereitenSeminare konzipierenTrainingsmaterialien produzierenKonzeptionsmanagement
Knowledge-Management:
Trainingsanfragen bearbeitenGeeigneten Dienstleister suchenInhalte und Preise vereinbarenVerträge abschließenDienstleister steuernTrainer planen
Trainingsanfragen bearbeitenGeeigneten Dienstleister suchenInhalte und Preise vereinbarenVerträge abschließenDienstleister steuernTrainer planen
Steuerungs- u. DL-Management:
46Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
ReklamationsschulungenServiceorientierte SchulungenAktive Telefonie vom Service zum VerkaufStimm- und TelefoncoachingOffice und IT-Trainings
Kommunikationstrainings:
MitarbeitergesprächeChangemanagementMultiplikatoren Training
Management & Führung:
ZeitmanagementStressmanagementGesundheitstraining
Work-Life-Balance:Trainingskatalog
47Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Lernen ist ein ganzheitlicher Prozess und darin sehen wir unsere Aufgabe!
Für effektiveSchulungen:
Durch effektive Mitarbeiterausbildung einen Mehrwert an Qualität, Effizienz und Innovation entlang der gesamten Wertschöpfungskettezu bieten
Für Zukunft und Service:
Exzellente Schulungen unserer Mitarbeiter für einen serviceorien-tierten und zukunftsweisenden Arbeitsbereich
Für Bedarfsorien-tierung an unserenKunden:
Unsere effizienten Trainingskonzepte und -lösungen sind dabei immeran den Entwicklungen und Trends des Marktes und am aktuellenBedarf unserer Kunden ausgerichtet
Für eineselbstlernendeOrganisation:
In zukunftsweisenden Lösungen bei Blended Learning im Bereich derQualitätserfolgsmessung und Transferkontrolle. Als Dienstleister sindwir nah am Markt
Das Unternehmen DP CSC Wofür Training in der DP CSC steht
48Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
49Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Business Development
MarktentwicklungBenchmarkingAnalysenKonzeption
MarktbearbeitungMarkenführung CD / CI
Imagearbeitintegrierte Kommunikation PressePublic RelationsMitarbeiterkommunikation
Pre Sales
Vertrieb
Account Management
Projektimplementierung
Marketing Sales
Das Unternehmen DP CSC
50Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC Strategische Aufgaben Marketing bis Markteintritt
Definition des Markenkerns
Definition der Unternehmensinhalte
Festlegen der Unternehmensorganisation
Konsolidieren des internen Marktes
Schaffen der personalen und situativen Voraussetzungen für den Markteintritt
Festlegen der Kommunikations-, Verkaufs- und Produktstrategie
Entwickeln und Umsetzen vonKonzepten aus den Strategien
Markteintritt
51Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Public Relations
Presse
Imagearbeit – integrierte Kommunikation
Marktbearbeitung
Marktanalyse
Benchmarking
Mitarbeiterkommunikation
Das Unternehmen DP CSC Strategische Aufgaben Marketing ab Markteintritt
52Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
Finanzdienstleistung2
Automotive3
Verlage4
IT5
Fokusbranchen der DP CSC
Energieversorgungsunternehmen1
53Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK
54Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
DP CSC-Lösung „Virtueller Verbund“
Standortübergreifendes Routing
Performancemessung auf Agentenebene
komplette Medienunterstützung
Kampagnenmanagement für In- und Outbound-Kampagnen
Predictive-Dialer
eigener Standard zur Anbindung von Serviceprovidern/ Carriern und externen Systemen
eWorkforce-Management-Lösung zur Mengen und Personalplanung
State of the Art IT- u. Telekommuni-kations Plattform „Virtueller Verbund“
55Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
Erfahrene Mitarbeiter gewährleisten umfassendes Spezialwissen (Branchenkompetenz)
technischer Beratung (Machbarkeitsanalyse/technischeAngebotsbestandteile)Implementierung, Administration und BetriebUser Help Desk und Field Support
Technologische Innovation wird gelebt
First Choice „NPA“ (Net Promoter Ansatz) wurde „technisch“ von uns realisiert
Flexibilität und Kompetenz unserer Mitarbeiter
unser eigenes UHD arbeitet für unsere Kunden im3-Schicht-Betrieb, 24 Std. an 365 Tagen im Jahr
IT/TK-OrganisationIT/TK-Organisation
56Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
Redundante Anbindung der Voice- und Data Center an das öffentliche Netz (Internet/PSTN)
2.700 Leitungen sind heute für unsere Kunden geschaltet
unsere Sprachplattform kann bis zu 300.000 Calls/Std. erfolgreich vermitteln
über 150 Service Rufnummern unserer Auftraggeber werden zentral von uns administriert
ca. 1.5 Mio. Outbound Kontakte/p.a. werden mit Kampagnen-Mgmt. und Dialler von uns hergestellt
über 100 Auftraggeber-Applikationen sind bei uns gebündelt und können an jedem Arbeitsplatz in 14 Centern aufgeschaltet werden
Technische Plattform
Technische Plattform
57Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC IT-Telekommunikation Infrastruktur (abstrahiert)
Auf je 2700 Leitungen sind wir für unsere
Kunden „frei“!
ApplikationenDatenbankanbin-dungenWTS-FarmenVM
ASRIVR
ÖffentlichesTelefonnetz
Voice Master-Standort 1
Voice Master-Standort 2
Virtueller Verbund
RedundanteAbsicherung
Proof of Concept mitDeutsche TelekomQSC4 ComArcorDTMS
Carrier-/ Serviceprovider
Auftraggeber-Systeme
Sprachverarbeitungs-Systeme
Sprach-Datennetze Ei
gene
r DP
CSC
Sta
ndar
d fü
r Meh
rwer
tdie
nste
58Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Zusammenfassung
59Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC Mit dem DP CSC-Produkt
erhalten die Kunden des Unternehmens eine Premium-Dienstleistung
WertorientiertesManagement
KontinuierlichesTrainingsprogramm
TechnikState of the Art
Konzeptionelles, strukturiertesQualitätsmanagement
Qualifiziertes Personal mit dauer-hafter Firmenzugehörigkeit und
zertifizierten Führungskräften
60Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Das Unternehmen DP CSC
MissionWerteVision
InitiativenProjekteMaßnahmen
Grundlagen
Unternehmensstrategie/Ausführung
Produkt
Balanced Scorecard
DP CSC ist eine erfolgreiche Gesellschaft von Deutsche Post World Net mit wertorientierter Unternehmensführung
61Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!