| Date post: | 20-Aug-2015 |
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Business |
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You can’t improve what you don ‘t
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You can’t improve what you don ‘t measure!
- Die Herausforderungen der KPIs hinter der Tool-Oberfläche.
©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
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Agenda
� Prozessoptimierung – Eine Analogie� Prozessoptimierung – Die Realität� Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung� Möglichkeiten einer Toolunterstützung
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©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
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Die Anfangszeit:
Die Produktion von Automobilen beginnt in Manufakturen,gekennzeichnet durch:
Prozessoptimierung – Eine Analogie
� geringe Nachfrage� wenige Produzenten
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� hohe Stückpreise� vorrangig private Nutzung� …
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Der Beginn der Industralisierung:
Im nächsten Schritt erfolgt die Einführung der Fließbandfertigung, gekennzeichnet durch:
Prozessoptimierung – Eine Analogie
� Gestiegene Nachfrage� Zunehmende Produzentenzahl
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(Wettbewerb)� sinkende Preise� Senkung der
Produktionskosten und –Zeiten erforderlich
� private und gewerblicheNutzung
� …
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Die ständige Optimierung:
Seitdem ständige Anforderung nach Prozessoptimierung, gekennzeichnet durch:
� weiter steigende Nachfrage(China, Indien,…)
Prozessoptimierung – Eine AnalogieS
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� neue teure Technologie(Brennstoffzelle, Elektroantrieb)
� globaler Wettbewerb� gestiegene Anforderungen
der Kunden an das Verhältnisvon Preis und Qualität
� …
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Die Voraussetzung für eine wirksame Produktion:
Ein wesentlicher Subprozess der Produktion ist die Logistik .
Hier gibt es eine eigene Disziplin, die sich mit Prozessoptimierung beschäftigt: Supply Chain Management.
Prozessoptimierung – Eine AnalogieS
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Eine „Definition“ für Logistikkönnte lauten:
„Die richtige Menge des richtigenArtikels zur richtigen Zeit amrichtigen Ort.“
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Die Voraussetzung für eine wirksame Produktion:
Ein wesentlicher Subprozess der Produktion ist die IT.
Hier gibt es eine eigene Disziplin, die sich mit Prozessoptimierung beschäftigt: IT Service Management.
Prozessoptimierung – Eine AnalogieS
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„Die richtige Menge der richtigenInformation zur richtigen Zeit amrichtigen Ort.“
Fazit:IT ist nichts anderes alsInformationslogistik!
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Schlussfolgerung:
� Prozessoptimierung ist ständige Grundaufgabe – auch undgerade in der IT!
� Um Prozesse zu optimieren werden Messpunkte, Messstrecken, Messwerte, Zeitreihen, Analysen, … benötigt!
� Die IT steht im Wettbewerb – wer keine Messungen durchführt, kann
Prozessoptimierung – Eine AnalogieS
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� Die IT steht im Wettbewerb – wer keine Messungen durchführt, kann nicht optimieren – wer nicht optimiert, der verliert!
„You can’t improve what you don‘t measure“
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Agenda
� Prozessoptimierung – Eine Analogie
� Prozessoptimierung – Die Realität� Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung� Möglichkeiten einer Toolunterstützung
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Die Messung von Prozessen:
Beispielhaftes Ergebnis in einem Assessment:
Prozessoptimierung – Die RealitätS
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Messungen finden i.d.R. nicht statt, weil:
� Prozessverbesserungen lassen sich nur mit Verzögerung feststellen.� Prozessmanagement führt zu keinem „Quick-Win“,
Prozessmanagement verlangt einen langen Atmen.� Der Prozess Owner benötigt
Autorität in der Organisation.Messung
Prozessoptimierung – Die RealitätS
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Autorität in der Organisation.
Messung
Analyse
Maßnahme
Implementierung
Auswirkung
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Messungen finden i.d.R. nicht statt, weil:
Für die bereits etablierten Prozesse keine messbaren und organisationsspezifische Ziele vorliegen:
Prozessoptimierung – Die RealitätS
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� IT Service Management ist Führungsaufgabe!� Führen heißt Ziele zu setzen und deren Umsetzung zu verfolgen.
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Es geht aber auch anders:
Nachweis der erzielten Erfolge:
Prozessoptimierung – Die RealitätS
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Quelle: Telefónica O2 Germany / KESS DV-Beratung, itSMF Jahreskongress 2008
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Agenda
� Prozessoptimierung – Eine Analogie� Prozessoptimierung – Die Realität
� Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung� Möglichkeiten einer Toolunterstützung
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Nutzung von Best Practice:
Studium der ITIL© und COBIT© Best Practice.
Geeignete Kennzahlen für eine ProzessoptimierungS
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Einige KPIs werden wahrscheinlichsogar zweckmäßig sein:
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Kennzahlen einkaufen:
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung
Jemanden fragen, der sich
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Jemanden fragen, der sich
damit auskennt ☺
Willste ´ne
Kennzahl kaufen??
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Der richtige, aber schwere Weg (1/3):
Wir implementieren keine IT Service Management Prozesse,weil es uns Spaß macht.
Einziger Zweck dieser Prozesse besteht in der Absicherung derIT Service (Service Level Ziele) und der IT-Ziele.
Geeignete Kennzahlen für eine ProzessoptimierungS
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IT Service Management Prozesse stehen nicht allein, sondernsind in ein Managementsystem eingebunden.
Die Definition von KPIs kann nur über diesen steinigen Weg – Top-Down-Ansatz - erfolgen.
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Der richtige, aber schwere Weg (2/3):
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung
Kunde/Business
Anforderungen
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SLAService Level
ZieleBusiness-
AnforderungenIT-
Strategie
ITSM-Prozesse KPIs
Anforderungen
Planungdes IT ServiceManagements
Compliance-Anforderungen
Feedback
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Notwendige Schritte, wenn „erste“ KPIs definiert sind:� Fragestellung an geplante KPIs (ein Auszug):
� Was lässt sich anhand des jeweiligen KPI aktiv steuern?� Können die benötigten Basisdaten in guter Qualität beschafft
werden?
Der richtige, aber schwere Weg (3/3):
Geeignete Kennzahlen für eine ProzessoptimierungS
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werden?(Stichwort „Anzahl von Incidents vs. Probleme“ aufgrund fehlerhafter Changes)
� …� Dokumentation KPI im Kennzahlen-
steckbrief (wie Art der Messung).
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Agenda
� Prozessoptimierung – Eine Analogie� Prozessoptimierung – Die Realität� Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung
� Möglichkeiten einer Toolunterstützung
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KPIs sind Indikatoren:
� KPIs sind „nur“ Indikatoren!
Möglichkeiten einer ToolunterstützungS
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� Das „Wie“ und „Warum“ muss dann nur noch analysiert werden. ☺� Einen vorgegebenen Analyseweg gibt es nicht.
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Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (1):
� Prozess:� Incident Management
� Zielsetzung:� ….� Anwender- und Kundenzufriedenheit >= 80%
Möglichkeiten einer ToolunterstützungS
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� Anwender- und Kundenzufriedenheit >= 80%� Reduzierung Aufwendungen im 2nd Level um x%
� KPI:� Erstlösungsquote im Service Desk >= 60%� Kundenzufriedenheit > 85%
� Messung durch:� xxx
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Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (1):
Mögliche Darstellung des KPI „Kundenzufriedenheit“:
Möglichkeiten einer Toolunterstützung
KPIs über Soll-Wert�
Kritischer KPI„Kundenzufriedenheit“
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„Kundenzufriedenheit“�
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Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (2):
Betrachtung anderer KPIs um mögliche Ursache einzugrenzen:
Möglichkeiten einer Toolunterstützung
80
100
Schlechte Kundenzufriedenheit steht in Verbindung mit dem Einbruch der Verfügbarkeit.
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Apr Mai Jun Jul Aug Sep Oct
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Apr Mai Jun Jul Aug Sep Oct
Availability
Einbruch der Verfügbarkeit.
Mögliche Ursache für die schlechte Verfügbarkeit� ???
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Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (3):
Analyse der Lösungszeiten:
Möglichkeiten einer ToolunterstützungS
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Anstieg der Lösungszeiten
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Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (4):
Analyse der Supportteams:
Möglichkeiten einer ToolunterstützungS
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„Auffällig“ ist dieSupportgruppe„Technische Basis“
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Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (5):
Prüfung der Bearbeitungszeiten in „auffälliger Gruppe“:
Möglichkeiten einer ToolunterstützungS
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Keine Schwankunginnerhalb derBearbeitungszeiten
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Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (6):
Analyse der Liegezeiten in der Gruppe:
Möglichkeiten einer Toolunterstützung
Liegezeiten haben gleichzeitig mit dem Anstieg der Lösungszeit zugenommen.Diese längeren Liegezeiten sind maßgeblich für
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maßgeblich für Anstieg der Lösungszeiten und Abnahme der Kundenzufriedenheit!
Aber warum???
Personalengpass im
Sommer
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Anforderungen an die Toolunterstützung:
� Die Analyse des „Wie“ und „Warum“ ist Detektivarbeit.� Ein fester Weg kann nicht vorgegeben werden.� Der Prozess Owner/Manager muss flexibel/
situativ in alle Richtungen „forschen“ können.
Möglichkeiten einer ToolunterstützungS
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� „Drill-Down“ Funktion vom KPI auf zugrundeliegende Daten/Informationen unumgänglich.
� Standard-Berichte (und Generatoren) gelangen so schnellan ihre Leistungsgrenzen.
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Wir machen IT-Standards für Sie nutzbar!
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ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.
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![SAPHYRE - Technische Universität Ilmenau · vices [33]. The quantitative measures for policy rules are given by KPIs (Key Performance Indicators). KPIs are set up to evaluate the](https://static.unterlagen.site/doc/80x56/5f5b3ec4475f1d70bf2e8c5b/saphyre-technische-universitt-ilmenau-vices-33-the-quantitative-measures.jpg)
