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Neue Wege im Kundensupport

Jochen Luckhaus, IQUADRAT AG

Start

… lassen Sie uns diesen einmal von der Kundenseite aus betrachten!

… und jetzt bitte aus der Perspektive des Software-Anbieters!

Welche Tools werden heute verwendet?• Sehr häufig gibt es eine ausgewiesene oder „interne“ Telefonhotline• Diese nutzt oft Tools wie

o FAQ-Listen (oft auf der Webseite veröffentlicht) und o Hotline-Nachschlagewerk (z.B. Access-Datenbank)o Excel-Tabellen für die wichtigsten Release-Features

• In einigen Fällen Ticketsysteme für die interne oder auch externe Nutzung

... und nebenbei haben die Support-Mitarbeiter noch vielfältige andere Aufgaben!

Der Kundensupport in einem mittelständischen Softwarehaus heute …

aus Kundensicht

aus Anbietersicht

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Wenn jetzt Weihnachten wäre ….Wenn jetzt Weihnachten wäre ….

Wenn jetzt Weihnachten wäre, dann würde Sie sich so etwas wünschen !

Wäre es nicht schön, wenn es ein Portal gäbe, in dem alles Wissen über Ihre Produkte gesammelt ist?

Wenn dann dieses Wissen auch für Ihre Kunden noch komfortabel durchsuchbar wäre …

… und das Ergebnis so deutlich präsentiert würde, dass der Kunde gar nicht mehr auf die Idee kommt, statt dessen die Hotline anzurufen !

… und nicht zuletzt Ihr Support wichtige News, Tipps und Tricks usw.einfach hinzufügen könnte!

Das Ganze noch mit minimalem Aufwand einzuführen …

… und nur mit geringen monatlichen Kosten verbunden!

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… wie Your Support

• Portal für Wissensmanagement

• Helpdesk mit Self Service Portal für Ihre Kunden

• Komfortable Suchoberfläche, mit dem eigenen CI in die eigene WebSite integrierbar

• mit Zusatznutzen (News, Tipps & Tricks, Top10, meine Anfragen)

• Integriertes Ticketsystem

• mit sehr kleinem Einführungsaufwand Cloud-Software

• mit geringen Kosten je nach Ausbaustufe unter 100,- € monatlich

• mit hoher Sicherheit Inhalte automatisiert als Backup

• und ohne zeitliche Bindung Kündigung jederzeit möglich

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Die Kundensupport-Softwarein der Cloud

Die Suchverfahren

In der Cloud

Die Kunden nutzen das Hilfe-Portal gern, da sie dank der

unkomplizierten und zielorientierten Suche in der

Wissensdatenbank ihre Probleme selbst lösen können.

Das Unternehmen kann mit dem Quickstart-Assistenten sofort damit beginnen, die

kosten- und personalintensiven 1:1-Kontakte deutlich zu

reduzieren.

Die Support-Mitarbeiter werden bei Routineanfragen

durch das Helpdesk- und Ticket-System entlastet und bei

anspruchsvollen Aufgaben unterstützt.

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• Intelligente Suchverfahren: Kunden müssen sich keine Gedanken um die Frageformulierung machen. Die intelligente Suche findet passende Ergebnisse auch bei ungenauer Fragestellung.

• Sachliche Zusammenhänge :In der Wissensdatenbank knüpft die Wissenslogik automatisch sachliche Zusammenhänge, um zusätzliche Lösungsvorschläge anzubieten.

• Sucherfolge anderer Anwender:Diese werden genutzt, um die eigene Frage präzise zu beantworten (Community-Search).

• Ticket aufgeben:Kunden können „im Notfall“ mit einem Klick ein Ticket aufgeben

• YourSupport versucht durch intelligente Methoden dafür zu sorgen, dass keine überflüssigen Tickets erzeugt werden.

SelfServicePortal (für Ihre Kunden)am Beispiel des Portals der IQUADRAT AG für PHOENIX

Weiter …

SelfServicePortal www.YOURSUPPORT.de

SupportCenter(für Ihre Support Mitarbeiter)

Support Center

• Wissensdatenbank mit Artikeln: Alle Informationen stehen als Artikel in der Wissens-Datenbank zur Verfügung. Die Wissensdatenbank lernt Sachzusammenhänge (automatisch / manuell).

• Aus Tickets werden Artikel:Bearbeitete Tickets werden automatisch kategorisiert, mit passenden Suchbegriffen versehen und stehen dann als Artikel zur Verfügung

• Eine Oberfläche:Es gibt eine zentrale Oberfläche, das SupportCenter, für alle anfallenden Arbeiten im Support.

• Dokumentation: Jede Aktion mit Tickets und Artikeln (Inhalt, Kundenname, Bearbeiter, Datum) wird dokumentiert .

• Aufwertung der Tätigkeit: Ständig wiederkehrende, langweilige Support-Anfragen fallen weg – die Supportmitarbeiter können sich auf die anspruchsvollen Aufgaben konzentrieren, für die sie ausgebildet sind.Weiter …

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Grundeinstellungen und CI-Anpassungen wie Farben, Schriften,

Grafik usw., Basis Contend

Modul-Übersicht

Quick Start

Assistent

Autom. Import Kategorisierung,

Extraktion

Semantischeu. angelernte

Verknüpfungen

Self Service Portal

Supportartikel, nach Relevanz

Manuelle Beantwortung

Semantische Verfahren,Textmining

Ticketsystem

Wissens-Datenbank

SupportCenter

Lösung nicht gefunden: Ticket

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(*) YourSupport nutzt intelligente Methoden, um überflüssige Tickets zu vermeiden!

(*)

Beispiele für die Anwendung von YourSupport

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Helpdesk für die Kunden von Software-Anbietern Beispiel: YourSupport für PHOENIX EDM (über support.iquadrat.de)

Internes Portal für Unternehmens-OrganisationswissenBeispiel: IMR der RWTH Aachen (imr.yoursupport.de, Zugriff nur nach login)

Portal für WissensmanagementBeispiel: Facebook-Wissen (facebook.yoursupport.de)

Mögliche weitere Anwendungen: Helpdesk für die Kunden von erklärungsbedürftigen Produkten Helpdesk für die Kunden von Internet-Shops Interne Wissensportale z.B. für Techniker / Aussendienstler

Externe, geschützte Wissensportale z.B. für Vertriebspartner-Organisationen

Öffentliche Wissensportale für beliebige Inhalte (z.B. Fachforen, Kommunen)

… und vor allem Ihre individuelle Idee !

Haben Sie dazu eine Frage ?Haben Sie dazu eine Frage ?

Ende

Vielen Dank für Ihr Interesse!

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Sie

Besuchen sie uns: www.yoursupport.de oder www.iquadrat.de - Wir freuen uns auf Sie!

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ESC

Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie sind Software-Anwender und haben ein Problem (mit einem erp-/ CAD – System, DMS, … ) – natürlich freitags um 1600 Uhr. Was können Sie tun?

• Hotline anrufen – nach langem Warten mit Musik kommt die Ansage: Die Hotline ist Montag bis Donnerstag von 09:00 bis 18:00 Uhr, Freitag bis 15:00 Uhr besetzt!

• Im Internet recherchieren – auf den Seiten des Herstellers, dort soll es doch irgendwo FAQ-Seiten geben?!

• In den FAQ Seiten suchen – aber wie soll man denn die Frage formulieren ? Immer wieder kommt nur die Meldung „nix gefunden“.

• In Foren suchen – gleiches Problem, die reden ja alle Fachchinesisch!

Kundensupport heute … aus Anwendersicht

Geht das denn nicht besser ?www.YOURSUPPORT.de

Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie sind der Geschäftsführer eines Softwarehauses. Der Kundensupport ist nicht optimal. Was können Sie tun?

• Hotline ausbauen – aber müssen das wirklich 12 Mitarbeiter in 3 Schichten sein?

• Umfangreiche FAQ-Seiten einrichten – das kann doch bestimmt der Praktikant „mal“ vormittags machen!

• Ein Forum oder einen Blog einrichten – aber wie soll man mit unbequemen Beiträgen umgehen? Und wie groß wird der Pflegeaufwand ?

• Helpdesksystem kaufen und einführen – mehr als 10 Dienstleistungstage nur für die Einführung?

Kundensupport heute … aus Sicht des Softwarehauses

www.YOURSUPPORT.deGeht das denn nicht besser ?

Herausragendes Merkmal: die Suchverfahren in YourSupport !

Die Entwicklung dieser neuartigen Suchverfahren wurde vom Bundesministerium

für Wirtschaft und Technologie gefördert. So konnten diese anspruchsvollen semantischen Verfahren der Computer-Linguistik erstmals in einem Support-Portal verwirklicht werden.

Übliche Suchen in Suchmaschinen oder in FAQ-Listen führen oft nicht zum gewünschten Ergebnis, weil der Kunden selten weiß, wonach genau er suchen muss. Ergebnis: Der Kunde wendet sich frustriert ab!

YourSupport stellt alle Suchergebnisse mit Snippets, nach Relevanz sortiert, dar.

Die Relevanz eines Treffers wird durch verschiedene Faktoren gebildet: z. B. semantische oder textuelle Übereinstimmung sowie passende Kategorien oder erlernte inhaltliche Verknüpfungen.

Damit bestimmte Artikel einen hohen Relevanzwert erhalten, können die Berechnungsfaktoren beeinflusst werden.

Sachzusammenhänge zwischen Support-Artikeln werden automatisch erkannt und führen zu weiteren Lösungsvorschlägen.

Die Community-Suche wertet die Suchergebnisse der gesamten Community in Bezug auf die Relevanz für die aktuelle Frage aus.