SAP Cloud for Customer WHITEPAPER

Einführung in die Lösung und Herausforderungen bei der Implementierung

VISION11 GmbH, Pettenkoferstr. 35, 80336 München, GermanyPhone: +49 89 4161 524-0 / E-Mail: sapcc@visioneleven.com / Web: www.visioneleven.com

SAP Cloud for Customer

Marketing

Analytics

Sales Service

Social Media

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SAP Cloud for Customer

•  Durchführung von Kampagnen

•  Kundenanalysen

•  Realtime Kundensegmentierung

•  Personalisierte E-Mails

•  Generierung der Leads

•  Tracking der Kampagnenresponses

•  Kampagnen Analysen

•  Lead Validierung und Qualifizierung

•  Opportunity Anlage und Qualifizierung

•  Angebots- und Auftragsmanagement

•  Lieferung und Rechnung

•  Sales Performance Management

•  Key Account Management

•  Reporting und Analytics

•  Bearbeitung der Servicevorgänge

•  Messung der Service Agreements

•  Multi Channel Customer Interaction

•  Customer Self-Service-Portal

•  Service-Level-Agreements

•  Integrierte Wissensdatenbank

•  Kollaboration mit SAP Jam

• Schnelle und einfache Implementierung innerhalb von 1-2 Monaten• Keine eigene IT-Infrastruktur und Hardware notwendig• Kosteneffizienter und skalierbarer Lizenz-Ansatz• Bereits ab 10 Anwender bekommen Sie ein eigenes SAP C4C System• Immer auf dem neusten Stand durch quartalsweise Updates • Einfach integrierbar in bestehende Lösungen• Benutzerfreundliche und intuitive webbasierte Oberfläche• Umfassendes integriertes Berichtswesen und Reporting• Auf jedem Gerät und von überall mobil nutzbar• Umfassende 360° Kunden- und Prozesssicht• Rollenbasierter Systemzugriff auf relevante Daten und Informationen • Das C4C-System kann als eigenständige Lösung verwendet werden• Alle Daten werden im SAP-Rechenzentrum in St. Leon-Rot gespeichert

SAP Cloud for Customer – Vorteile

Kundenbeziehungen neu definieren – mit der CRM-Cloudlösung der nächsten Generation

SAP Cloud for Customer steht nicht nur für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sondern vielmehrfür modernste Technologie, Anwenderfreundlichkeit, mobiles Arbeiten, intuitive Prozesse, vollständigeIntegration und kurze Einführungszeiten. Erfahren Sie in diesem Whitepaper mehr über die neue cloud- undwebbasierte CRM-Lösung von SAP.

VISION11 GmbH, Pettenkoferstr. 35, 80336 München, GermanyPhone: +49 89 4161 524-0 / E-Mail: sapcc@visioneleven.com / Web: www.visioneleven.com

Integration und Migration

Es bieten sich mehrere Möglichkeiten an, Daten in das Cloud for Customer System zu integrieren bzw. zu migrieren. Die Abbildung stellt sie übersichtlich dar. Die entscheidende Frage dabei ist: Woher kommen die Daten? Genauer gesagt, welches Quellsystem liegt vor?

Die Integration von Cloud-Lösungen bringt neue Möglichkeiten, aber auch Herausforderungen.

Integration ist der wesentliche Aufwandstreiber in den meisten Cloud-Projekten

Wo liegt der Unterschied?Migration: einmalige Übernahme der Daten aus dem QuellsystemIntegration: permanenter Datenaustausch zwischen den beiden Systemen

A: SAP HCI HANA Cloud Integration

SAP liefert zahlreiche vorkonfigurierte Integrationsszenarien aus.HCI beinhaltet ein Web UI für die Konfiguration und Administration.Das System selbst ist ein Bestandteil der SAP HANA Cloud Plattform.Keine Hardware-Anschaffung und Softwareinstallation notwendig.Die Wartung wird zu 100% von SAP übernommen.SAP HCI ist eine gute Wahl für Unternehmen, die bisher keine Middleware einsetzen. Für die Durchführung der Integration ist eine spezielle HCI-Expertise notwendig.

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SAPHCI-HANACloudIntegra4on

SAPPI-Process

Integra4on

3rdPartyCloudSolu4ons

3rdPartyOn-Premise

SAPOn-Premise

SAPCloudSolu4on

DirekteIntegra4on

3rdPartyIntegra4on

Pla>orm

ExcelImport

Template

SAPCloudforCustomer

A B C D E

Vorbereitung der Systeme

Technische Kommunikationsuser und Berechtigungen

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Beantragen und Implementieren der

Zertifikate

iFlowKonfiguration

Konfiguration des SAP C4C

Systems

Definition und Einrichtung der Nummernkreise

Definition und Erweiterung des Feld-

Mappings

Durchführung des Initial Data-Load

Reports

Monitoring der Datenflüsse und

Qualitätssicherung

Konfiguration des Quellsystems

Integration des SAP Cloud for Customer Systems über HCI erfolgt in folgenden Schritten:

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Integration und Migration

C: 3rd Party Integration Platform

Falls eine 3rd Party Middleware existiert, kann diese verwendet werden.Einige SAP-Partner bieten spezielle Cloud for Customer Konnektoren an.Die durch SAP ausgelieferten Integrationsszenarien können nicht genutzt werden.Ein sehr detailliertes und umfangreiches Know-how über SAP Web Services ist notwendig.Die Schnittstellen des SAP On-Premise-Systems müssen gut bekannt sein.Das System muss in Eigenregie administriert und eingerichtet werden.

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E: Excel Import Template

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Eine sehr schnelle und einfache Migration der Daten.Migrationstemplates können direkt im SAP C4C generiert werden.Neue kundenspezifische Felder werden automatisch in die Migrationstemplates übernommen.Hoher manueller Aufwand beim Befüllen der Excel Import Templates. Erhöhtes Fehler-Risiko durch manuelle Aufbereitung der Daten.Excel Import Template nur für die Migration geeignet, keine Verwendung bei der Integration.Besondere bzw. spezielle Anforderungen an Templates können nur durch den SAP-Support realisiert werden.

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D: Direkte Integration

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Ermöglicht direkte Integration für Social Media Plattformen, wie Facebook, Jam oder Twitter.Diverse Kommunikationssysteme, wie Outlook oder Ticketsysteme, lassen sich direkt integrieren.Die Integration erfolgt als kundenspezifische Eigenentwicklung.Fehlendes Monitoring der Datenverarbeitung, da kein Middleware-System dazwischen liegt.Das Unternehmen muss selbstständig für die Datensicherheit sorgen.

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B: SAP PI – Process Integration

SAP liefert zahlreiche vorkonfigurierte Integrationsszenarien aus.Falls SAP NetWeaver PI als Middleware bereits vorhanden ist, kann diese verwendet werden.Viele Unternehmen haben bereits Erfahrung und interne Ressourcen im Bereich SAP PI bzw. PO.Kein Best-Practice-Vorgehen bei einer Cloud-zu-Cloud Integration vorhanden.Das PI-System muss durch technische Updates auf den neusten Stand gebracht werden.

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Weitere Möglichkeiten für die Integration bzw. Migration der Daten in das Cloud-System:

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SAP C4C in 4 Wochen

In nur 4 Wochen – Erfolgreiche Ablösung von CRM On-Premise durch SAP Cloud for Customer

• Ein seit 3 Jahren laufendes SAP CRM On-Premise System

• Das System ist aktuell (V7.0 EHP3) und sehr nah am Standard

• Angebundene Systeme: hubtiq & SAP PI• Produktive Nutzung der Vertriebs- und Marketing-

Prozesse • Keine Service-Prozesse und wenig Reporting

Zielsetzung Ausgangssituation

• Einführung des SAP Cloud for Customer Systems• Abbildung der Prozesse: Lead- und

Opportunity-Management, Kampagnen- und Aktivitäten-Management, Marketing-Attribute und Kundendaten-Management

• Komplette Migration der Daten aus dem Altsystem• Nutzung der Out of the Box Reporting-

Funktionalität • Eine anwenderfreundliche Benutzerober-

fläche, die State of the Art ist, für alle Anwender• Device-unabhängiges und mobiles Arbeiten

mit dem neuen Cloud-basierten CRM-System• Abbildung der unterschiedlichen Rollen und

Benutzergruppen • Durchführung der Anwenderschulung und

eines vollständigen Systemtests incl. Bugfixing• Projektdurchführung in nur 4 Wochen –

vom Kick-Off bis zum technischen Go-Live

• 1 x Senior Consultant zu 75%• 1 x Consultant zu 75%• 1 x Junior Consultant zu 100%• Testteam und Key-User zu 20%

Mit der Einführung von SAP Cloud for Customer wurde auflange Sicht eine deutliche Kosten-reduzierung erreicht undgleichzeitig wurde durch effiziente und skalierbaremonatliche Subskriptions-gebühren pro Anwender dieFlexibilität erhöht. Es ist keine eigene IT-Infrastruktursowie keine neue Client-Hardware notwendig. Diequartalsweisen Updates bringen das System immer auf denneusten Stand. Dank der neuen SAPUI5-Technologie kanndas CRM-System auf jedem Gerät und von überall ausmobil genutzt werden.

Ergebnis

Das sagen unsere Cloud for Customer Anwender:

Erläuterung der Kriterien: 0% = sehr negativ / 100% = sehr positiv

Geplante Ressourcen

Mehrwert

• Erfolgreiche Ablösung des CRM On-Premise Systems durch SAP C4C

• In Time und mit geplanten Ressourcen• Abbildung der definierten Prozesse• Live-Berichte zum Projektverlauf im Blog• Sehr positives Feedback der Anwender• Reduzierung der Kosten und gleichzeitig Erhöhung

der Performance sowie Steigerung der Anwender-Akzeptanz

Mobile Nutzung

Moderne und zukunfts-sichere Technologie

Funktionsumfang in Vertrieb

Anpassbarkeit und Individualisierung

Aufwand Datenpflege

Performance

Benutzerführung

Übersichtlichkeit

Funktionsumfang in Marketing

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Leaderfassung

* Als CRM-System wird SAP Digital forCustomer Engagement genutzt.Zuzüglich monatliche Nutzungsgebührtvon ca. 25,- EUR/User

** Als CRM-System wird SAP Cloud forCustomer (C4C) genutzt. Zuzüglichmonatliche Nutzungsgebührt je User

*** Der Preis hängt vom CRM-System ab.Voraussetzung: Das eingesetzte CRM-System muss Webservice-fähig sein.

Optionale Leistungen:• Projektmanagement: ca. 1–3 PT je nach Paket• Testphase: ca. 1–3 PT je nach Paket• Training der Key User: ca. 1 Tag• After Go-Live Support: ca. 1-2 Tage

Bei den Paketen handelt es sich um Beispiele. Die Funktionen sind jeweils auch individuell kombinierbar.

hubtiq ist eine webbasierte Lösung, die die einfache Handhabung von internationalen Formularen genauso wie deren kostengünstige Integration in CRM-Systeme ermöglicht.

Leaderfassung mit hubtiq und C4C

Schaffen Sie es in 5 Minuten weltweit…...ein Formular für Ihre Interessenten und Kunden zu erstellen, dabei die Daten reibungslos und ohne Programmier-kenntnisse in Ihr CRM-System zu integrieren und gleichzeitig eine hohe Datenqualität sicherzustellen?

Der nächste Event steht vor der Tür und Sie haben noch keine Lösung für die Leaderfassung?

Paket

Funktionen

Aufwand in Personentagen (gesamt je Paket)

1. Digitale Kontakt-Erfassung

2. Pflichtfelder & Daten-Validierung

3. Mehrsprachigkeit

8. Weitere CRM-Funktionalitäten

7. Automatische Lead-Qualifizierung

4. E-Mail-Antwort an Kontakt

5. Strukturierte Daten-Übermittlung

6. Integration in das CRM-System

Ohne CRM System

4 5 8 * 10 ** > 8 ***

Start

1

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9. Volle CRM-Funktionalitäten

10. Offline Lead-Erfassung

hubtiq + E-Mail hubtiq + CSV

Mit einem neuen CRM System hubtiq + D4C hubtiq + C4C hubtiq + CRM

Eigenes CRM

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Vision11 GmbH

Wir gestalten Kundenerlebnisse und machen Kunden zu Botschaftern ihrer Marke

Über Vision11

Unser Integrierter Ansatz

Drei Gründer, achtundzwanzigErfahrungswelten, eine Vision

Als Experten für SAP CRM und digitales Marketing ist es uns wichtig, auf unsere Kunden einzugehen, sie zu verstehen und zielführend zu unterstützen. Damit dies immer wieder aufs Neue gelingt, fügen 28 Spezialisten aus CRM und IT ihre Erfahrungen und ihr Wissen zu einem umfassenden Angebot zusammen.

Vision11 CRM Technologie- und Prozess-Beratungund Marketing-Agentur aus einer Hand

Unser Fokus CRM-Prozesse und digitales Marketing

Niederlassung München

Team 28 Experten für• CRM-Beratung und –Implementierung• CRM-Analytics und Online Integration• Customer Experience and Loyalty• Mobile CRM Lösungen für Vertrieb• SAP Cloud for Customer• Cloud Integration und Datenmigration• Marketing- und Vertriebsstrategie• Lead- und Opportunity-Management• Kampagnen- und Aktionsmanagement• CRM Online Integration & Social Media• Testing und Qualitätsmanagement

Interdisziplinäre Teams aus Marketing und IT schaffen durchgängige Lösungen

Aufgrund von zahlreichen erfolgreichenSAP-Projekten ist Vision11 SAP Silver Partner

Aus Bedürfnissen werden Beziehungen

Damit Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse näher kennenlernen, definieren wir

Marketingstrategien und Kommunikations-konzepte und gestalten Ihre Prozesse.

Aus Botschaften werden Dialoge

Aus Daten werden Erlebnisse

Aus Wissen wird Bindung

Unsere Berater unterstützen Sie bei der Optimierung von CRM-Prozessen und der funktionalen Erweiterung

sowie Customizing von CRM-Standardlösungen, denn optimierte Datennutzung ermöglicht eine optimierte

Kundenkommunikation. Zusätzlich analysieren wir die Qualität Ihrer Daten, entwickeln diese weiter und

beraten Sie in allen BI- und Technologie-Fragen.

Ob Produkteinführungsstrategie, Leadgenerierungskampagne oder Customer Lifecycle Management – mit unserem Datenverständnis unterstützen wir Sie situativ, individuell und flexibel.

Kontakt aufnehmen und Kunden und Partner begeistern – für eine zielgerichtete und interaktive Kommunikation gestalten wir jede Phase Ihrer Kundenkontaktstrecke.

Daten

Kommunikation

Strategie

Technologie

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Februar 2017

Vervielfältigung nur mit ausdrücklicher Genehmigung der Vision11 GmbH. Alle genannten Marken sind Marken ihrer jeweiligenEigentümer. Irrtümer, Änderungen und Verfügbarkeit bezüglich genannter Produkte, Leistungen, Eigenschaften undNutzungsmöglichkeiten vorbehalten. Die Vision11 GmbH übernimmt keine Gewähr für die Richtigkeit von Angaben Dritter überEigenschaften, Leistungen und Verfügbarkeit. Das vorliegende Whitepaper enthält ausschließlich unverbindliche Informationen.Irrtümer bleiben vorbehalten. Vision11 GmbH haftet nicht für die Aktualität, Korrektheit, Vollständigkeit oder Qualität, der indiesem Dokument enthaltenen Informationen. Haftungsansprüche, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen,die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der hier dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter undunvollständiger Informationen verursacht werden, sind grundsätzlich ausgeschlossen.

Sergej PlovsSen. Consultant SAP CRM & C4C

Jennifer MaierConsultant SAP CRM & C4C

Nik BachSen. Consultant SAP CRM & C4C

Unser CRM- und C4C-Expertenteam

Kontaktdaten

Disclaimer

UNSRAGENT:ArminLeonhardRauManagingDirector_______________________________________________________________________T+498974945702|F+498974945704|M+491777868155E alr@blunaranja.com_______________________________________________________________________Twitter:@aleonardrauwww.arminlrau.com www.arminlrau.deArminLRau|Stridbeckstr.25b|81479Munchen