Webinar 02 'Service-Erbringungsmodell' 2010-10-12 V02.00.00

E-Mail [email protected] +49-1520-9 84 59 62

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smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect

Servicevolutionär & Servicialist

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 02: Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung

Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten

Dienstag, 12.10.2010 , 16:00 – 17:00 Uhr

mailto:[email protected]

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Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 02• Basismodell für Service-Erbringung

Centro

• Hauptrollen & Rollenperspektiven der Service-Erbringung• Erfolgsfaktor & Ablauf der Service-Erbringung• Methoden & Mittel der Service-Erbringung

Extro

• Rückblick auf Webinar 02• Abschluss von Webinar 02• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden & Mittel | Extro

Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 01 – Eckdaten & Resonanz, Fragen & Antworten

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04

Service-Identifi-zierung

05

Service-Spezifi-kation

06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Einführung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Abschluss &

Ausblick‘

Eckdaten zum Webinar 01 am 28.09., 16:00 – 17:15 h• 102 smiler registriert• 37 smiler aktiv dabei

Aufzeichnung bei smilern in ‚Meine Smeetings‘ – ‚smeeting Archiv‘ Fragen & Antworten

• 8 Fragen per Chat• ausführliche Antworten zu finden in

• smile2 bei smeeting unter ‚Kommentare‘• XING-Gruppen im Beitrag zu ‚Start-Webinar‘

• Service Level Managementhttp://www.xing.com/group-7090.468045

• Servicialisierunghttp://www.xing.com/group-55245.9a4768


Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto

Einordnung

Vertiefung zurWebinar-Reihe

Verknüpfung derEinzel-Webinare

Vermittlung desGesamtkonzepts

Ausarbeitung vonService-Beispielen

Inhalte

Service-Spezifizierung

Service-Bepreisung

Service-Katalogisierung

Service-Kommissionierung

Service-Abrechnung

Ergebnisse

Kenntnis desService-

Erbringungskonzepts

Beherrschung derService-

Kommissionierung

Ermittlung von Service-Umsatz

bei Anmeldung bis zum 15.10.: 530 Euro + MWSt. pro TeilnehmerIn


Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Einordnung Webinar 02 in Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04


05


06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar


Abschluss-Webinar


Ausblick‘


Kurzvorstellung Webinar 02‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘

Einordnung

Zusammenstellung derRollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung


Kurzvorstellung Webinar 02‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘

Service-Kunde

Service-Konsument

Business Value

Geschäftsprozess

ServiceProvider

in-/externeService-

Zubringer

OLA1 UC1 OLA2

Service-Vertrag

Service-relevantesSystem

Service-relevantesSystem

Service-relevanteOrganisation

Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut

Service

Sekundärer

Service-Beitrag

Sekundärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag



Intro


Centro


Extro

• Rückblick auf Webinar 02• Abschluss von Webinar 02• Ausblick auf Webinar-Reihe


Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Servicescape: Landschaft der Service-Erbringung

Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape


http://www.youtube.com/watch?v=3S52rlVMsrc

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Hauptsphären 1 & 2: Konsumierung & Kommissionierung

Service-KonsumierungService-Kommissionierung


Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Hauptsphären 1 & 2: Konsumierung & Kommissionierung


Service-Kunde

Service-Konsument


Service-Konzertierung

Service-Orchestrierung

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Hauptsphären 3 & 4: Konzertierung & Orchestrierung


Service-Kunde

Service-Konsument

ServiceProvider

in-/externeService-

Zubringer


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Hauptsphäre 1 : Service-Konsument & Service-Konsumierung

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Service• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche Aktivität


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Hauptsphäre 2 : Service-Kunde & Service-Kommissionierung


Service-Kunde

• auf Geschäftsprozess ausrichten• budgetieren & kommissionieren• prüfen & bezahlen


Service-Konsument



Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Bedarfsträger : Service-Kunde & Service-Konsument


Service-Kunde


Service-Konsument


Se

rvic

e-P

reis

ers

chw

ing

lich

&

wir

tsch

aft

lich

Se

rvice

-Qu

alitä

t a

ng

em

essen

&

ve

rlässlich

• auf Geschäftsprozess ausrichten• budgetieren & kommissionieren• prüfen & bezahlen


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Bedarfsträger : Service-Kunde & Service-Konsument


Service-Kunde


Service-Konsument


Se

rvic

e-P

reis

ers

chw

ing

lich

&

wir

tsch

aft

lich

Se

rvice

-Qu

alitä

t a

ng

em

essen

&

ve

rlässlich

• auf Geschäftsprozess ausrichten• budgetieren & kommissionieren• prüfen & bezahlen Service-Konzertierung

ServiceProvider Service

• identifizieren• spezifizieren• katalogisieren• offerieren


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Spezifizierung: Vereinbarung der Service-Qualität


Service-Kunde


Service-Konsument


Se

rvic

e-P

reis

ers

chw

ing

lich

&

wir

tsch

aft

lich

Se

rvice

-Qu

alitä

t a

ng

em

essen

&

ve

rlässlich


Service identifizieren spezifizieren katalogisieren offerieren

ServiceProvider


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Kommissionierung: Service-Vertrag mit Service-Kunde


Service-Kunde


Service-Konsument


Se

rvic

e-P

reis

ers

chw

ing

lich

&

wir

tsch

aft

lich

Se

rvice

-Qu

alitä

t a

ng

em

essen

&

ve

rlässlich


Service• identifizieren• spezifizieren• katalogisieren• offerieren kommissionieren

Service-Vertrag

ServiceProvider


Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Konzipierung: Service Map & Service-Drehbuch


Service• identifizieren• spezifizieren• katalogisieren• offerieren• kommissionieren konzipieren

ServiceMap

Service-Drehbuch

Service-Konzept

ServiceProvider


Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Konzipierung: Service Map & Service-Drehbuch


Service• identifizieren• spezifizieren• katalogisieren• offerieren• kommissionieren konzipieren

Service-Konzept

in-/externeService-

Zubringer

ServiceProvider


Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Orchestrierung: Beauftragung der Service Supplier


Service• identifizieren• spezifizieren• katalogisieren• offerieren• kommissionieren• konzipieren orchestrieren

OLA1 UC1 OLA2

in-/externeService-

Zubringer

Service-Konzept

Service-Beitrag• identifizieren• spezifizieren• kommissionieren• konzipieren

ServiceProvider


Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)

Service-Konsu-ment

• Business Value• Tagesgeschäft• Geschäftsvorfall• Service-Abruf• Nutzeffekte des Service• Service Output• Informationsinhalte

(Dokumente, Daten)• Support bei Service-

Abruf- & -verwendung

• bekannt• verstehbar• abrufbar• nutzbar• verlässlich• verzugslos• nahtlos• reibungslos• unterstützt• sicher

ICTBSS• kennen• abrufen• erhalten• erfahren• verwenden

für geschäftliche Aktivität

anKunden & Kollegen

Ausführung von aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivitäten

für Geschäft

vonService Provider

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Abnehmer: Service-Konsument & Service-Kunde



Service-Konsu-ment

• Business Value• Tagesgeschäft• Geschäftsvorfall• Service-Abruf• Nutzeffekte des Service• Service Output• Informationsinhalte

(Dokumente, Daten)• Support bei Service-

Abruf- & -verwendung

• bekannt• verstehbar• abrufbar• nutzbar• verlässlich• verzugslos• nahtlos• reibungslos• unterstützt• sicher

ICTBSS• kennen• abrufen• erhalten• erfahren• verwenden

für geschäftliche Aktivität

anKunden & Kollegen

Ausführung von aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivitäten

für Geschäft

vonService Provider

Service-Kunde

• Service-Spezifikation• Service-Qualität• SLA• Service-Kommissionierung• Service-Erbringung• Preis-/Qualitäts-Verhältnis

• SLA-gemäß• verlässlich• erschwinglich• preiswert• wirtschaftlich

ICTBSS• beauftragen• erbringen

lassen• prüfen• bezahlen

anService-Konsu-menten

• Geschäftsunter-stützung

• Konsumenten-zufriedenheit

für Geschäft

vonService Provider

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Abnehmer: Service-Konsument & Service-Kunde



Service Provider

• Service-Spezifikation• Service-Katalog ICTBSS• SLA an Service-Kunde• Service Map• Service-Beiträge• Service-Volumina• OLA & UC an Service

Supplier• Service Supply Chain• Service-Erbringung• Service Delivery

Monitoring

• Service-Qualität• verzugslos• verlässlich• steuerbar• managebar• abrechenbar• Rentabel

ICTBSS• konzipieren• planen• erbringen• unterstützen• Service-

Beiträge einholen

• abrechnen

anService-Kon-sument

• Service-Angebot• Service-

Kommissionierung• Service-Erbringung• Konsumenten-&

Kunden-zufriedenheit

• Service-Abrechnung

• Service-Umsatz

fürService-Kunde

von

Service Supplier,in- oder extern

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Erbringer: Service Provider & Service Supplier



Service Provider

• Service-Spezifikation• Service-Katalog ICTBSS• SLA an Service-Kunde• Service Map• Service-Beiträge• Service-Volumina• OLA & UC an Service

Supplier• Service Supply Chain• Service-Erbringung• Service Delivery

Monitoring

• Service-Qualität• verzugslos• verlässlich• steuerbar• managebar• abrechenbar• Rentabel

ICTBSS• konzipieren• planen• erbringen• unterstützen• Service-

Beiträge einholen

• abrechnen

anService-Kon-sument

• Service-Angebot• Service-

Kommissionierung• Service-Erbringung• Konsumenten-&

Kunden-zufriedenheit

• Service-Abrechnung

• Service-Umsatz

fürService-Kunde

von

Service Supplier,in- oder extern

Service Supplier

• OLA oder UC• Spezifikation Service--

Beiträge• Erbringung Service-

Beiträge• Systemdesign & -Sizing• Systembetrieb, -wartung &

-pflege

• Service-Beitrags-qualität

• verzugslos• verlässlich• steuerbar• managebar• abrechenbar• Rentabel

Servicebeiträge•konzipieren•planen•Service-

beiträge erbringen

•unterstützen•abrechnen

anService Provider

• Service-Kommissionierung

• Service-Erbringung• Provider-

Zufriedenheit• Service-

Abrechnung

für ICTBSS

vonGgf. Sub-Supplier

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Erbringer: Service Provider & Service Supplier



Intro


Centro


Extro



Geschäftsprozess

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Der Erfolgsfaktor: der berechtigte Service-Konsument


Service-Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.

Konni Sument


1. Service-Erbringungs-bereitschaft

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Das Service-Aufkommen: Service-Abruf durch Service-Konsumenten


Service-Konsument

Service

Service-relevantesSystem 2


Service-relevanteOrganisation(en)


2. Service-Erbringungskapazität gemäß Service-(Abruf)Aufkommen

ServiceProvider

Service-Abruf &

-Erbringung

Konni Sument

Wert-schöpfung

Bündel vonNutzeffekten

Service-Abruf &

-Erbringung

Service-Abruf &

-Erbringung


1. Service-Erbringungs-bereitschaft

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Das Service-Aufkommen: Service-Abruf durch Service-Konsumenten


Service-Konsument

Service





2. Service-Erbringungskapazität gemäß Service-(Abruf)Aufkommen

ServiceProvider

Konni Sument

Wert-schöpfung

Bündel vonNutzeffekten


Service-Abruf &

-Erbringung

Service-Abruf &

-Erbringung

Service-Abruf &

-Erbringung

Service-Triathlon

Geschäftsprozess

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Der Service-Abruf: Auslöser für Abruf Service-Beiträge


Service-Konsument

konstitutiverService-Beitrag



AbrufService-Beiträge

erforderlicheService-Beiträge

Echtzeit-transaktion

Service

Service-Abruf





Konni Sument


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Aggregierung: Service-Beiträge verschmelzen zum Service


Service-Konsument




AggregierungService-Beiträge

ZubringungService-Beiträge

Echtzeit-transaktion

Service

Service-Konsumtion





Konni Sument



Intro


Centro


Extro



Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Methoden: Mittel & Ergebnisse

Service-Identifizierung

NutzeffekteService-

Konsumentennutzen


12 Service-Attribut(wert)e

Service-Spezifikation


Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Konzipierung

Service-Map& Service-Drehbuch

Service-Konzept


Service Level-Spezifikation

Service-Vertrag bzw. SLA

Service-Triathlon

ErbringungsbereitschaftErbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung


Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Identifizierung: service-spezifische Nutzeffekte


Ein Service ist ein Bündel von • einmalig konsumierbaren • flüchtigen Nutzeffekten.


Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Spezifizierung: 12 konkrete Service-Attributwerte



Ein Service ist ein Bündel von • einmalig konsumierbaren • flüchtigen Nutzeffekten.


Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Katalogisierung: Zusammenstellen der Spezifikationen





Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Konzipierung: Ausarbeiten von Map & Drehbuch






Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Die Service-Kommissionierung: Service-Vertrag mit Spezifikation

Service-Vertrag







Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Der Service-Triathlon: Erbringen der abgerufenen Services


1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

für per SLA kommissionierte Services

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten

Service Service Service

Service

Service

Se

rv

ice

-T

ria

thlo

nService-Konsumierung

Service-Konsument

Konni Sument

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Der Reifegrad 1 der Service-Erbringung – etabliert


Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Der Reifegrad 2 der Service-Erbringung – spezifiziert



1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & auftraggebenden Service-Kunden beschrieben

• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert

• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen Services

• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommissionierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Der Reifegrad 3 der Service-Erbringung – konzipiert



3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage• Service-Spezifikation im gültigen Service-Vertrag oder SLA ist Grundlage

für objektive Prüfung der Servcie-Erbringung

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Der Reifegrad 4 der Service-Erbringung – dirigiert



3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage• Service-Spezifikation im gültigen Service-Vertrag oder SLA ist Grundlage

für objektive Prüfung der Servcie-Erbringung

4 dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte• Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert,

informiert & dirigiert• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem Service-

Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten

Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Der Reifegrad 5 der Service-Erbringung – optimiert



5 optimiert

• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

• jegliches Service-(Abruf)Aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht & abgerechnet

• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt

• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert

• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden


Intro


Centro


Extro



Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘Rückblick auf Webinar 02

Einordnung

Zusammenstellung derRollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung


Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Ausblick auf Webinar 03 ‚Der Service-Konsument‘ am 19.10.2010

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04


05


06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar


Abschluss-Webinar


Ausblick‘


Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumtion

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung vonService-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung


Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 02 ‚Der Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘

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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Paul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service Provider

Leitsatz:"Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

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XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

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