ZweiBegriffeprägendieDiskussionhinsichtlichdes„neuenInternet“–Web2.0undIPTV:
- DiesteigendeVerbreitungvonBreitband-InternetermöglichtweitenTeilenderBevölkerungZugriffaufVideoinhalteüberdasInternet-Protokoll(IPTV)–mittelfristigsolldasLeitmediumFernsehenmitdemInternetverschmelzen.
- Web2.0beschreibtdasPhänomendes„Mitmachnetzes“,beidemNutzerdasInternetaktivmitgestaltenundeigeneInhaltebereitstellen–derKonsumentvonInhaltenentwickeltsichzumsogenanntenProsumenten.
Dabeigehtdas„neueInternet“überAngebotewieYoutube,XingundStudiVZhinaus–eseröffnetUnternehmenzahlreicheMöglichkeiteninverschiedenstenBereichenderWertschöpfungskette.
WenngleichvieleUnternehmendasInternetaktivnutzen,habennachRecherchenvongoetzpartnersnurwenigeUnternehmeneineganzheitlicheInternet-Strategieentwickelt,diedieMöglichkeitendes„neuenInternet“umfänglichausschöpft.
GründesindunteranderemfehlendesVerständnisderFunktionsme-chanismendes„neuenInternet“(z.B.AbgrenzungnutzergenerierterInhaltevonkommerziellerWerbung)sowiefehlendeExpertise(z.B.imBereichderVideoproduktion).
goetzpartnersverfügtdurchzahlreicheProjekteindenverschiedenenThemengebietendes„neuenInternet“überumfassendeExpertiseundkanndaherMandantenausunterschiedlichenBereichenbeiderEntwicklungundUmsetzungvonInternet-Strategienunterstützen.
Management Summary
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Das „neue Internet“ stellt Unternehmen vor eine Vielzahl an neuen Herausforderungen, birgt aber auch erhebliche Chancen
Aktuelle Entwicklungen im Internet-Bereich
IPTV: Steigende Breitbandpenetration ermöglicht die Verbreitung von Bewegtbildern über das Internet (IPTV)
Entwicklung Breitbandanschlüsse in dt. Haushalten in % [1]
18%
+27%
27% 37% 46% 54% 60%
2004 2005 2006 2007e 2008e 2009e
DieHauptmerkmalevonIPTVsind: - dermedienbruchfreieRückkanal,derinter-
aktivesAgierenderNutzer(z.B.Wetten,Shopping)ermöglicht,und
- dieStreaming-Technologie,diezeitlichselbst-bestimmten(on-demand)Medienkonsumzulässt.
HierdurchwerdenvollständigneueMedien-Formatemöglich.
1
Web 2.0: Verbreitung von Communities
DasMediennutzungsverhalteninDeutschlandändertsich.Die14-19-Jährigen(ZielgruppederZukunft)verbringenbereitsmehrZeitimInternetalsvordemFernseher[4].
Internet-Nutzersindzunehmendbereit,eigeneBeiträge,MeinungenundInhaltezupublizieren.
NutzerveröffentlichenInformationenzureigenenPerson–bishinzuintimstenDetails.
NeuesozialeNetzwerke(Communities)bietenPlattformen,aufdenensichNutzermitgleichenInteressenorganisierenundaustauschenkönnen.
2
Mio. Nutzer[2] und Wachstumsraten[3] (2005/06) in D.8,4
Wikipedia
2,51,5 1,1 1,0
YouTube Xing myspace Blogger
151% 202% 93% 37% 108%
[1]Quelle:BITKOMaufBasisEITO-DatenzurInformationsgesellschaftEdition2007[2]Quelle:goetzpartnersRecherche;iBusiness2006,BAH2007[3]Quelle:Nielsen/NetRating2006[4]Quelle:EIAA„MediascopeEurope2007“
�
Unternehmenwurdenbereitsdurchdas„alteInternet“mitzahlreichen Herausforderungenkonfrontiert: - geringeZahlungsbereitschaftbeigleichzeitighoherPreistransparenz - Etablierungneuer,nichtstationärerVertriebsformen - NotwendigkeitderAbstimmungverschiedener(neuer)Online-und
(etablierter)Offline-Kanäle - InternationalisierungderMärkte,teilweiseunterUmgehungnatio-
nalerRegularienundMarktpreislogiken(z.B.Online-Apotheken,Online-Wetten)
Im„neuenInternet“steigenmitdenMöglichkeitendesNutzersauchdieAnforderungenanUnternehmen:
- weitereReduzierungderZahlungsbereitschaftbeigleichzeitigstei-gendenAnforderungenandieInhaltesowieanZugänglichkeitundVerknüpfungderInhalte
- gestiegeneTransparenzderLeistungsfähigkeitvonUnternehmen(z.B.inBezugaufKundenservice,Recruiting-Prozesse)
- SpaltungdesNetzesineinenkommerziellenundeinenkon-kurrierendenidealistischgeprägtenTeilmit(zumindestvermeint-lich)kostenlosenInhalten(z.B.Wikipediavs.Brockhaus)
- NotwendigkeitdernochumfangreicherenAbstimmungverschie-denerOnline-undOffline-Kanäle(z.B.Online-ShopsversusEinzel-oderVersandhandel)
- gezielteEinbindungdesNutzersalsInhalte-Produzent
Herausforderungen
�
Es existieren zahlreiche Beispiele für eine erfolgreiche Nutzung des „neuen Internet“ in verschiedenen Bereichen
Entwicklung Produktion Marketing
Beispiel: FIAT 500
ImZugeeines„Crowdsourcing“-ProjektesbandFIATKunden,DesignerundIngenieureaktiv–undohneKosten–indenEntwicklungsprozessdesneuenFiat500ein.
BisJuli2007registriertensichüber15Mio.Nutzer(!)aufderFiat-500-Website.
> Steigerung der Kundenbindung und Marken- bekanntheit durch Einbeziehung der Kunden
Beispiel: VW
VWnutztdenWeblog„schlaemmerblog.tv“ alsTeilseinerMarketingkampagne. KurzfilmemitKunstfigur„HorstSchlämmer“(HapeKerkeling)werdenvonVWgesponsert.
Sogenanntes„BrandedEntertainment“sprichtvorallemdiejungeZielgruppean.
> Marketinginstrument, Emotionalisierung durch Einsatz von Bewegtbildern
Support-Funktionen (Einkauf, HR, Finance, IT)
Quelle:goetzpartnersAnalyse,FirmenseitenderdargestelltenUnternehmen
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Billing Customer CareVertrieb
Beispiel: Mobilkom Austria
MobilkomAustrianutztmitdemA1ONLINESHOPdasInternetalsintegriertenBestandteildesVer-triebskonzeptes.
DerWebshopbieteteineReihezusätzlicherService-leistungenwieE-Mail-Kontakt,RegistrierungfürStammkundenoderdieHistoriederBestellungen.
> Vertriebsoptimierung durch Nutzung neuer Medien
Beispiel: Apple Support/Care
ApplebietetseinenKundeneinenumfassendenCare-undSupport-Bereichinkl.Tutorials,PodCasts,SchnellhilfeundAnbindungspezifischerForen.
ÜberdiekostenfreieVersionhinauswirdmit„AppleCare“eindifferenzierter,jedochkosten-pflichtigerServiceangeboten.
> Steigerung der Servicequalität bei gleichzeitiger Kostenreduzierung
Support-Funktionen (Einkauf, HR, Finance, IT)
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Eine erfolgreiche Internet-Strategie muss aktuelle Trends aufgreifen und in einem integrierten Ansatz berücksichtigen
Dimensionen und Erfolgsfaktoren des „neuen Internet“
Das„neueInternet“bietetinsbesonderesolchenUnternehmenneueMöglichkeiten,dieheuteüberkeinenodernurübereinenunregelmäßigenKundenzugangverfügen(Konsumgüter-Hersteller,Reiseveranstalteretc.).
„Rich Content“
Individualität &Interaktivität
Internet-Strategie
Integra- tion &
Konver- genz
Quelle:goetzpartners
Herausforderungen
Segmentierung
Vertriebskonzepte
Community Handling
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Elemente künftiger Internet-Strategien
Individualität & Interaktivität (Web 2.0) - DerKundeerwartet,überneueKommunikationskanäleindividuell
angesprochenzuwerden.DazumussdasUnternehmen · denKundenexaktkennen, · denKundenkontaktzielgerichtetdurchindividuelleAnsprache
aufbauenundpflegen.
„Rich Content“ (IPTV) - AbeinergewissenUnternehmensgrößestelltderKundespezifische
AnsprücheandieInternet-Präsenz: · AufderinhaltlichenEbenewerdenVideoinhalteundinteraktive
Funktionenerwartet. · DieInhaltevonUnternehmenmüssenmitvonKunden
generiertenBeiträgeneffizientkombiniertwerden.
Integration & Konvergenz (integriertes Konzept) - DieerfolgreicheIntegrationvonInternet-Aktivitäteninbestehende
ProzesseundSystemeistmithoherKomplexitätverbunden;Unter-nehmenhabenhäufiglediglichInsellösungenimEinsatz,diedieMöglichkeitendes„neuenInternet“nichtumfassendunderfolgreichnutzenkönnen.
- AusGründenderKosteneffizienzunddeseinheitlichenUnterneh-mensauftrittsistdieKonzeptionundVerfolgungeinerganzheit-lichenStrategieerforderlich.
> Erfolgsfaktoren: Der Erfolg einer Internet-Strategie ist abhängig von einer sorgfältigen Zielgruppensegmentierung, der Verfolgung eines professionellen Vertriebskonzeptes und einem konsequenten zielge-richteten Community-Handling.
goetzpartners Vorgehen
10
goetzpartners hat ein bewährtes Vorgehen zur Erarbeitung und Umsetzung einer solchen Strategie entwickelt
Entwicklung Produktion Marketing Vertrieb Billing Customer Care
Gesamtstrategie
Support-Funktionen (Einkauf, HR, Finance, IT)
Bestandsaufnahme(Strategien,Internet-Strategien,technischeUmsetzung)
Konzeption(Benchmarks,Gesamt-Internet-Strategie,Bereichs-Internet-Strategien,technische
Umsetzung)
Laufende Adjustierung(InitiierungeinesProzesseszurlaufendenAdjustierungderInternet-Strategie)
Implementierung(UmsetzungderBereichs-StrategienaufBasisderGesamt-Internet-Strategie,
technischeUmsetzung,KoordinationvonexternenDienstleistern)
SicherstellungderGanzheitlichkeitderStrategie
KonzeptionbasiertaufAbgleichvonIst-SituationundZielsetzung
HerunterbrechendesKonzeptsaufUnternehmens-teilebenen
Ermöglichunglau-fenderAnpassung
UnterstützungvonderKonzeptionbiszurUmsetzungaufBasiseinesbe-währtenVorgehens
Quelle:goetzpartners
11
Zentrale Projektmodule
KonzeptioneinerübergreifendenStrategiefürsämtlicheInternet-AktivitäteneinesUnternehmens
Internet-Strategie
IPTV-Konzepte
Kunden-bindungs-systeme
CustomerCare
IntegrierteVertriebs-strategie
Community-basierter
Online-Shop
EntwicklungundUmsetzungvonIPTV-Konzepten,dieeinenBeitragzurZielerreichungderUnternehmenliefern(überreinesMarketinghinaus)
ErarbeitungeineswebbasiertenKundenbindungs-systemszurGenerierungvonKundendatenundSteigerungderKundenbindung
RealisierungundImplementierungeinesOnline-KundenservicesmitdemZielderKostensenkungundSteigerungderServicequalität
NutzungderMöglichkeitendes„neuenInternet“alsVertriebswegzurAnspracheneuerZielgruppenundIntegrationindievorhandenenVertriebsstrukturen
EinführungvoncommunitybasiertenAnwendungenalszusätzlicherVertriebskanal
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goetzpartners unterstützt Unternehmen in allen zentralen Projektmodulen des „neuen Internet“ …Projektbeispiel – Entwicklung und Realisierung eines IPTV-Konzeptes für einen Fachverlag
Internet-Strategie
IPTV-Konzepte
Kunden-bindungs-systeme
CustomerCare
IntegrierteVertriebs-strategie
Community-basierter
Online-Shop
Problemstellung - DieteilweisedramatischeSubstitutionvonPrint-durchOnline-
FormatezwingtVerlage,ihreAktivitätenaufdenOnline-Bereichauszudehnen.
- HierbeibetretenVerlageoftmalsvollkommenesNeuland.
Zielsetzung - EtablierungeinesneuenGeschäftsfeldes„Online“ - RealisierunginFormeines„IPTV-Fernsehkanals“,derdieMöglich-
keitendes„neuenInternet“vollumfänglichnutzt - AufgrundbegrenzterBudgets„intelligente“Realisierungdurch
ZusammenarbeitmitstrategischenPartnern,dieinihrenjeweiligenBereichenführendsind
Vorgehen und Ergebnisse - AufbaueinerIPTV-PlattformmitkostenfreiemBereich,kosten-
pflichtigemBereichundeinemCommunity-Bereich - RealisierungmitausgewähltenPartnern,diedasKompetenzprofil
desVerlageszielgenauergänzen
Quelle:goetzpartners
Bild
Video
Red. Input
Ton
Internet
TV
Mobilfunk
Buch
Zeitschrift
Zeitung
ContentFactory
1�
Projektbeispiel – Einführung eines in Deutschland einzigartigen Bonus- und Vorteilssystems für einen Medienkonzern
Internet-Strategie
IPTV-Konzepte
Kunden-bindungs-systeme
CustomerCare
IntegrierteVertriebs-strategie
Community-basierter
Online-Shop
Problemstellung - DieMedienkonvergenzsteigertdieWettbewerbsintensitätimMedien-
marktdurchdenEintrittunddieEtablierungneuerWettbewerber. - DadurchsinddieetabliertenMarktteilnehmermiteinerzunehmenden
WechselbereitschaftderKundenkonfrontiert.
Zielsetzung - AufbaueinerengenKundenbeziehungdurchwebbasierteKundenbin-
dungssystemezurChurn-ReduzierungbeigleichzeitigerARPU-Steigerung - EffizienteundkundenfreundlicheUmsetzungdurchmedienbruchfreie
AnbindunganProzessewieBestellvorgänge,Upselling,Abrechnungetc.
Vorgehen und Ergebnisse - KonzeptionundImplementierungeinesfunktionsfähigen,profitablen,
webbasiertenBonus-undVorteilsprogramms - RealisierungeinesüberdurchschnittlichenTeilnehmerwachstumsvon
etwa1,3Mio.Kundennachnur6Monaten(ca.35%derKundenbasis)
Bonussystem
Punktesammeln
Punkteausgeben
Vorteils-angebote
Status-prämien
Entwicklung aktiver Teilnehmer
Launch Nach 6Monaten
Nach 12Monaten
2001,3 Mio.
2,3 Mio.
1�
… und verfügt daher über relevante Projekterfahrungen und ExpertiseProjektbeispiel – Optimierung bestehender Customer-Care-Systeme bei einem Unternehmen der Telekommunikationsbranche
Internet-Strategie
IPTV-Konzepte
Kunden-bindungs-systeme
CustomerCare
IntegrierteVertriebs-strategie
Community-basierter
Online-Shop
Problemstellung - FusionenundÄnderungenimProduktportfolioführenzusteigendenSupport-
AnfragenundsomitzusteigendenServicekostenbeisinkenderServicequalität. - DiebisherigenCustomer-Care-StrukturensindnichtinderLage,diegeän-
dertenBedingungenadäquatabzubilden.
Zielsetzung - VereinheitlichungderStrukturenundNutzungneuertechnischerMöglich-
keiten,umEffizienzundQualitätdesCustomer-Care-ServiceszusteigernundKostenzusenken
- OptimierungderService-QualitätdurchEinbindungmodernerInternet-LösungenundQualifizierungderMitarbeiter
Vorgehen und Ergebnisse - KonzeptioneinesKunden-Web-PortalsineinemTop-down-Ansatz
(Self-Billing-Instrument,Upselling). - SignifikanteSteigerungderServicequalität(+40%)undKundenzufriedenheit
(+25%)beigleichzeitigdeutlicherKostenreduktion(-30%)
+ 40%
2001 2003
- 30%
2001 2003
+ 25%
2001 2003
+ 40%
2001 2003
+ 40%
2001 2003
- 30%
2001 2003
- 30%
2001 2003
+ 25%
2001 2003
+ 25%
2001 2003
Kunden-zufriedenheit
+ 40%
2001 2003
- 30%
2001 2003
+ 25%
2001 2003
+ 40%
2001 2003
+ 40%
2001 2003
- 30%
2001 2003
- 30%
2001 2003
+ 25%
2001 2003
+ 25%
2001 2003
Kosten Service-Qualität
Quelle:goetzpartners
1�
Projektbeispiel – Integration eines webbasierten Kundenclubs mit angrenzendem e-Shop für ein Konsumgüterunternehmen
Internet-Strategie
IPTV-Konzepte
Kunden-bindungs-systeme
CustomerCare
IntegrierteVertriebs-strategie
Community-basierter
Online-Shop
Problemstellung - DerKundenclubdesUnternehmenswurdewedereffizientbetrieben
nochwurdeerindieVertriebsaktivitäteneingebunden. - ObwohldasUnternehmendenweltweitenMarktadressierte,wares
nichtinsämtlichenLändernvertrieblichaktiv(„WhiteSpots“).
Zielsetzung - EffizientererBetriebundaktiveNutzungdesKundenclubsfür
vertrieblicheZwecke - SchaffungeinerweltweitenPräsenz
Vorgehen und Ergebnisse - EtablierungeinesmehrsprachigenOnline-Kundenclubsmitintegriertem
Online-ShopundKundenservice(inklusiveAbo-Angeboten) - HoheKundenakzeptanz(ca.700.000aktiveMitglieder)unddeutliche
UmsatzsteigerungdurchdiezusätzlichenKontaktpunkte
POS InternetKunden-
clubTV
CallCenter
Etc.
Vertriebskan äle
POS InternetKunden-
clubTV
CallCenter
Etc.
Kundenclub/Community t t
700.000 1 Mio. €
Aktive MitgliederVertriebskanäle UmsatzAn
zahl
700.000
t
Um
satz
1Mio.EUR
t
1�
In diesem Zusammenhang hat goetzpartners bereits zahlreiche Unternehmen aus verschiedenen Bereichen unterstützt
goetzpartners Klientengruppen
WEB 2.0 / IPTV3Produktions-unternehmen 3Internet Service
Provider
3Rechtehändler3Telekommunikations-unternehmen
3Medien-unternehmen
Konsumenten
3Handels-unternehmen 3IT-Dienstleister
3Dienstleistungs-unternehmen 3Konsumgüter-
hersteller
Quelle:goetzpartners
1�
Übergreifender Branchenansatz
goetzpartnershatunterschiedlicheUnternehmenbeiderEntwicklungundUmsetzungvonInternet-Strategienbegleitet.
DieBandbreitederbetreutenUnternehmenumfasst - Inhalte-Anbieter(Rechtehändler,Medienunternehmenwie
VerlageundRundfunkanbieter) - Industrieunternehmen(Dienstleistungsunternehmen,
Konsumgüterhersteller) - Handelsunternehmen - Produktionsunternehmen - Dienstleister(IT-Dienstleister,Agenturen) - Plattformanbieter(Telekommunikationsunternehmen,
InternetServiceProvider)
goetzpartnersverstehtdieZielsetzungenundArbeitsweisensämtlicherrelevanterMarktteilnehmer.
WeiterhinverfügtgoetzpartnersübereinumfangreichesNetzwerkvonKontakten,aufdasimRahmenderEntwicklungundUmsetzungvonInternet-Strategienzurückgegriffenwerdenkann.
IneinerStudiemitdemTitel„IPTV–FernsehenderZukunft“hatgoetz-partnersdiePotenzialedesInternet-Fernsehensumfassendanalysiert.
ExemplarederStudiekönnenunternikui@goetzpartners.comkostenlosbeiManuelaNikuibestelltwerden.
Über goetzpartners
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InbeidenDisziplinen,CorporateFinance- undManagement-Beratung,gründet goetzpartners’hoheReputationauf ErfahrungundKreativität.
Mitzweiklardefiniertenunddennoch verzahntenBereichenverbindetgoetz- partnersfundierteMarktkenntnisundeinzig- artigeNetzwerkezumNutzenseinerKunden.
One Firm – Two Services
goetzpartners vereint individuelle Corporate Finance und Management Consulting Services unter einem Dach
- Strategie- OperativeEffizienz- StrategischeDueDiligence- Sales&Marketing- Restrukturierung- PublicPrivateInterface Management
- Mergers&Acquisitions- CorporateFinance- FairnessOpinion/ Valuations- CorporatePartnering
1�
Kontakt:
FrankEwerdwalbesloh,ManagingDirector
ArminRaffalski,Partner
AxelMeythaler,Manager
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Stadttor140219DüsseldorfTel.+49-211-60042-570
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