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Warum brauchen wir ein Qualitätsmanagement?


Wenn Sie an Qualitätsmanagement denken…

… was denken

Sie ?


wir wissen nicht, worum es eigentlich geht…

wir wissen nicht, was uns

das QMS bringen soll…

man wird bei der Einführung des QMS allein gelassen…

nur eine Frage der Information

Hilfe bei der Verbesserung

der Servicequalität

ohne fachkundige Hilfe schafft man es nicht


da kommt einer, der uns erzählt, wie wir arbeiten

sollen…

wir machen dasnur, weil wir müssen…

wir müssen für den Bürokram jemanden einstellen…

es wird kein fremdes System übergestülpt

werden

SIE sollen es machen,

weil SIE es wollen

effektive Umsetzungdes QMS vermeidet das


es dauert so lange, bis man zertifiziert ist…

Mitarbeiter sind nach dem Audit

heulend gegangen…

Abzocke

muss nicht sein, etwa 6 – 8 Monate

soll es geben…

schade um jeden €,wenn man nichts

davon hat


Allgemeines zum Qualitätsmanagement -

System

Eine kurze Einführung


� die DIN EN ISO 9000:2000 enthält die Grundprinzipien und die Begriffe des Qualitätsmanagements

� die DIN EN ISO 9001:2000 regelt die Inhalte des Qualitätsmanagementsystems

� die DIN EN ISO 9004:2000 ist eine Anleitung zur Umsetzung der DIN EN ISO 9001:2000

� die DIN EN ISO 19011 ist die Anleitung zum Auditieren von Qualitätsmanagementsystemen

Vorstellung der Normenfamilie


Grundsätzliches zur Anwendung der Normenfamilie

� diese Normenfamilie ist kein Korsett

� das Qualitätsmanagementsystem wird auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten

� Sie bestimmen den Umfang und die Inhalte

� der Umfang der Dokumentation wird den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen

Ergebnis: ein schlankes Mangementsystem, das an Ihr Unternehmen angepasst ist, und Ihre Marktposition verbessert und dafür sorgt, dass Qualität kein Zufall ist


Was ist Qualität?

� Qualität ist das, was der Kunde haben möchte.

� Also bestimmt der Kunde, was für ihn Qualität ist.

� Damit ist Qualität der Erfüllungsgrad von Anforderungen.

� Es gibt keine „gute“ oder „schlechte“ Qualität, sondern nur Qualität oder Nichtqualität.

� Der Begriff Qualität ist nicht attributiv bewertbar.

� Nichtqualität ist der Anteil des „Schiefgelaufenen“

� Qualität ist der gute Ruf, der einem vorauseilt.

� Nichtqualität ist der schlechte Ruf, der einem ewig nachläuft.

� Qualität ist genau das Spiegelbild „Wie gut man ist.“


8 Grundsätze des Qualitätsmanagements

� Kundenorientierung

� Führung

� Einbeziehung der Personen

� prozessorientierter Ansatz

� systemorientierter Managementansatz

� ständige Verbesserung

� sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung

� Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen


OrganisationDisposition

Improvisation

Verhältnissanteile von Organisation, Dispositon &

Improvisation im Handwerk

Beherrschte Prozesse

Unbeherrschte Prozesse

Ziele des Qualitätsmanagements

Quelle: DGQ/ QMS1


Ziele des Qualitätsmanagements

Organisation Disposition

Improvisation

Verhältnissanteile von Organisation, Dispositon &

Improvisation im Handwerk nach Optimierung der Prozesse

Beherrschte Prozesse

Unbeherrschte Prozesse

Quelle: DGQ/ QMS1


Mit gezielter Planung in die Zukunft


Nutzwert des Qualitätsmanagement


Nutzen des QMS: Kundenzufriedenheit

Bieten Sie Ihren Kunden perfekte Produkte /Dienstleistungen -arbeiten Sie kundenorientiert!

� Kunden bezahlen bis zu 10% mehr für dasselbe Produkt bei herausragendem Service

� Kunden erzählen 9 bis 12 Personen davon, wenn sie guten Service erhalten haben

� wenn Kunden schlechter Service widerfährt, erzählen sie es

durchschnittlich 20 Personen

� 82 % der Kunden kaufen wieder bei einem Unternehmen, wenn ihre Beschwerden schnell und zur Zufriedenheit behandelt werden.


� Unternehmen, die sich auf Kundenzufriedenheit konzentrieren, erweisen sich als insgesamt erfolgreicher als solche, die den Kunden als Feind und den Kundenservice als ärgerliche Begleiterscheinung oder notwendiges Übel sehen.Obwohl diese Unternehmen häufig höhere Preise für ihre Produkte und Dienstleistungen verlangen als ihre Mitbewerber, wachsen sieschneller und sind rentabler.

� Kundenzufriedenheit und Qualität sind die Voraussetzungen für die Gewinnung neuer Kunden.

Ziel muss die kontinuierliche Beobachtung der Kundenzufriedenheit sein!




� machen Sie zufriedene Kunden zu Stammkunden,

� gewinnen Sie neue Kunden durch Empfehlungen statt kostenintensiver Werbung,

� gewährleisten Sie gleich bleibend hohe Qualität für Produkte und Dienstleistungen,

� schaffen Sie kundenorientierte Kommunikation,

� garantieren Sie für Zuverlässigkeit und Qualität,

� Sie wollen Umsatzsteigerung ohne Rabatt und Preisschlachten,

� bieten Sie innovative Dienstleistungen, die Ihre Kunden überzeugen und binden,

� so haben Sie ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber den Mitbewerbern und heben Sie sich positiv von Ihnen ab.



Sorgen Sie dafür, dass der Kunde nicht schon beim ersten Kontakt „verschreckt“ wird oder den Eindruck hat, mit seinen Wünschen eine Belastung für die Mitarbeiter zu sein!

Erfolgreiche Unternehmen haben:

zufriedene Kundenweniger Reklamationenniedrigere Marketingkostenmehr Stammkunden

Ziel muss es sein, den Kunden zu begeistern und ihn dauerhaft für das Unternehmen zu gewinnen!



Zufriedene Kunden durch hohe Dienstleistungsorientierung bewirken auch unternehmensintern positive Effekte:

es gibt weniger Kündigungenweniger Krankmeldungenein besseres Arbeitsklimaeine größere Arbeitszufriedenheit

Daraus folgt:


Nutzen des QMS: Mitarbeiterzufriedenheit

In Untersuchungen zum Thema Qualität wird immer wieder darauf hingewiesen, dass ohne Berücksichtigung des Faktors Mensch ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem nicht möglich ist.

Eine Studie belegt, dass die Förderung der Kompetenz und Arbeitsmotivation der Mitarbeiter mit Verbesserungen der unternehmensinternen Arbeitsprozesse einhergeht.

Eine direkte Möglichkeit zur Ermittlung der Mitarbeiterzufriedenheit ist die Durchführung von Mitarbeiterbefragungen.



Mit folgenden Maßnahmen kann die Mitarbeiterzufriedenheit beispielsweise gesteigert werden:

� Information der Mitarbeiter � Mitarbeiterbewertung, Zielvereinbarung� Information über die Erwartungen an ihre Arbeit � Kenntnis der Qualitätspolitik und Unternehmensstrategie � klare Festlegung von Verantwortung und Befugnissen � Einbeziehung in Entscheidungen, Ausweitung der

Verantwortungsbereiche � Anerkennung und Belohnung von Leistungen � Führungsstil � Sicherheit des Arbeitsplatzes



Sowohl die Merkmale des Führungsverhaltens der Vorgesetzten als auch die Qualitätspolitik des Managements üben einen deutlichen Einfluss auf die Mitarbeiter aus. Sowohl die Rahmenbedingungen wie die Gestaltung des Innovationsklimas, die Entwicklung des Unternehmensleitbilds, die Weiterbildung als auch die Mitarbeiterorientierung der Führungskräfte beeinflussen das Befinden, die Einstellung und das Verhalten der Mitarbeiter.

Ziel muss es sein, die Mitarbeiter zu begeistern um sie dauerhaft an das Unternehmen zu binden!


Nutzen des QMS: Führungskompetenz

3432

26

20 18 1714

8 8 7

0

10

20

30

40

Produkte/Dienstleistung Kundenorientierung Mitarbeiter

Leistung/Effizienz Wirt. Lage U.-politik/-strategie

Innovation Marketing Flexibilität

Führungskompetenz

Welche Faktoren sind für den

Unternehmens-erfolg

verantwortlich?

Vermutete Kriterien!

Quelle: Studie zum Unternehmenserfolg Q & Z


Nutzen des QMS: Führungskompetenz

1518

25

1923

0

10

20

30

Produkte/Dienstleistung Kundenorientierung Mitarbeiterorientierung

U.-politik/-strategie Führungskompetenz

Welche Faktoren sind für den

Unternehmens-erfolg

verantwortlich?

Tatsächliche Kriterien!

Quelle: Studie zum Unternehmenserfolg Q & Z


Nutzen des QMS: Fehlerkostensenkung

Fehlerkosten gehören zu der Gruppe der qualitätsbezogenen Kosten.

Mit den qualitätsbezogenen Kosten werden Kosten erfasst, die durch die Nichterfüllung von Einzelforderungen im Rahmen von Qualitätsforderungen verursacht werden. Beispiele für Fehlerkosten:

Kosten für Fehlprodukte

für Nacharbeit

für Ausschuss

für Wiederholungsprüfung

für nicht planmäßige Sortierprüfung

für Gewährleistung

für Produzentenhaftung



� Fehler sind das Gegenteil von Qualität

� fehlerhafte Produkte oder Dienstleistungen verärgern nicht nur den Kunden; notwendige Nachbesserungen verteuern auch die Produkte oder Dienstleistungen

� 80 % der Gründe für das Auftreten von Fehlern liegen in den Prozessen selbst und nicht bei den Mitarbeitern

� durch Reduktion der Qualitätskosten (zum Beispiel Prüf- und Fehlerkosten von 7 – 13 % vom Umsatz je nach Branche) werden die Gewinne Ihres Unternehmens maximiert



Rückruf,Reklamation,

Nacharbeit, Ausschuss

Falschlieferungen, Sondertransporte

Mindererlöse wegen Qualitätsmängeln:Lieferverzug, unzureichende Informationen,

Leerlauf und Stillstandszeiten, Suche nach Schuldigen,Fehldispositionen, verlorene Kunden, Doppelarbeiten, Sortierprüfungen,

Feuerwehraktionen, Nachbesserungen, Überstunden, schlechtes Betriebsklima, Suchaktionen, Rückfragen, Innere Kündigung, Missverständnisse durch ungeeignete

Daten

Eisberg der Unwirtschaftlichkeit Quelle: DGQ QKO 1/4


20% der Fehler verursachen 80% der Kosten



Warum Qualitätsmanagement?

Was hat das Unternehmen davon:

� Arbeitsabläufe werden strukturiert und systematisch verbessert

� Probleme können schnell und einfach gelöst werden

� Lern- und Innovationspotenzial kann gezielter ausgeschöpft werden

� Nachweisfähigkeit im Produkthaftungsfall


Umsetzung des Qualitätsmanagement im Unternehmen


Schritte zu einem Qualitätsmanagement


Wie wird es im Unternehmen umgesetzt?

� Die oberste Leitung gibt die Richtung für die Entwicklung des Unternehmens an.

� Der Qualitätsbeauftragte sorgt dafür, dass das QM – System im Detail umgesetzt wird und lebt

� Im Qualitätsmanagementhandbuch wird geregelt,

Was für den Kunden getan wirdWie das QMS organisiert istWie mit Fehlern umgegangen wirdWer die Verantwortung trägt


Wie wird es im Unternehmen umgesetzt?

� In den Verfahrensanweisungen wird geregelt,

Wer was zu tun hatWas zu tun istWer die Verantwortung trägtWo etwas zu finden ist

� Arbeitsanweisungen sind arbeitsplatzbezogene Vorgaben (Was ist in welcher Reihenfolge zu tun?) und besitzen im wesentlichenden Charakter einer Checkliste. Arbeitsanweisungen eignen sich auch als gute Grundlage für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter

� Vor-Audit (optional)

� Zertifizierung (optional)

Date post:	06-Feb-2018
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