Date post: | 05-Apr-2015 |
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AWO-Qualitätsmanagement
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• Warum AWO-QM?
• Was ist das AWO-QM-Konzept?
• Wie konkretisiert es sich in der Erziehungshilfe?
• Welchen Wirkungen beobachten wir?
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Qualitätsentwicklung wird nachhaltig …
wenn sie als Bestandteil eines systematischen
Qualitätsmanagements verstanden wird.
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Plan Do
CheckAct
KVP
QS
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Qualitätsentwicklung wird umfassend …
wenn neben den fachlichen auch
die Management- und die Unterstützungsprozesse in die
Qualitätssteuerung mit einbezogen werden.
DIN EN ISO 9001 : 2000 AWO-QM/14.12.99.
Kontinuierliche Verbesserung
K U N D E
K U N D E
Verantwortung der Leitung
Ressourcen-management
Messung, Analyse, Verbesserung
Dienstleistung (Produkt)
Entstehung
Input Output
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Qualitätsentwicklung wird befördert und beschleunigt …
wenn sie als verbandliche Steuerungsaufgabe
verstanden wird.
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Interessensgemeinschaft AWO-QM
Interessensgemeinschaft AWO-QM
Bundes-geschäfts-
führer-konferenz
AWO-Bundesverband
•Fachebene•QM-Strategie
Landesverbände/BezirksverbändeKreisverbände der AWO
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Ziele der AWO-QM-Strategie
Modernisierung der Management-Methoden
Transparenz der fachlichen Arbeit
Stärkung/Sicherung der Leitbildorientierung
Erhöhung der verbandlichen Steuerung
Erhöhung der Politikfähigkeit
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Externe Anforderungen zu QM
Gesetzliche Verpflichtungen
Basel II / Risikomanagement
Organisationsverschulden
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A W O -Qualitäts-
forderungen
Forderungennach DIN ENISO 9oooff
AWO-Qualität
gesichert nach ISO
Integration
AWO-QM-System
Qualitätsentwicklung
Qualitätskriterien
Integriertes Management-Konzept
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AWO – QM
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Qualitätssteuerung braucht ...
• klare und effiziente Führungsstruktur (Aufbauorganisation)• festgelegte und gesteuerte Prozesse (Ablauforganisation)• definierte Standards der Leistungserbringung• Controlling der Prozesse und Ergebnisse• Bewertung und kontinuierlicher Verbesserungsprozess
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Burkhard Müller -
"In den sozialen Diensten besteht das Problem, wie für Mitarbeiter/innen, die immer schon ihrer Eigenverantwortung überlassen wurden, Organisationsformen gefunden werden können, die diese Eigenverantwortung an die Organisationsverantwortung ankoppeln"
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Beteiligung derKundenInnen
Wirtschaft-lichkeit
Orientierung amHumanistischenMenschenbild
Beteiligung derMitarbeiterInnen
Fachlichkeit
Gesellschaftl.Verantwortung
Schonungnatürlicher
Ressourcen
Leitbild/Menschenb.
Managementfreiw.soz.Arb.
Regelmäß.Kund.befrag.
IndividuelleHilfeplanung
Beschwerde-management
Wirtschafts-planung
UmfassendesControlling
Regelmäß.Mitarb.befrag
Führungs-konzept
Personal-entwicklung
FachlicheStandards
RegionaleVernetzung
Gemeinwes.orientierung
SparsamerVerbrauch
Ökolog.Einkauf
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AWO-Qualitätsanforderungen ISO-Anforderungen
Qualitätskriterien für
Führung und Organisation (Teil II)
Arbeitsfelder/Betriebsformen (Teil III)
Prüfkriterien für Zertifizierung
Regelwerk für QM-Strategie
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• Grundsätze
• Erstkontakt/Beginn der Maßnahme
• Hilfe- und Erziehungsplanung
• Alltags- und Lebensgestaltung
• Hauswirtschaft
• Therapeut. und med. Leistungen
• Schule/Ausbildung/Beruf
• Krisenintervention
• Eltern- und Familienarbeit
• Beendigung der Maßnahme
• Nachsorge
• Interne Kommunikation
• Vernetzung
• Dokumentations-/Berichtswesen
• Evaluation
• Umgang mit Kundeneigentum
• Handhabung/Lagerung von Arbeitsmittel
• Externe Prüfungen
QM-Handbuch "HzE" Teil III
A
B
C
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AWO-Qualitätskriterien Teil III
Grundsätze Hilfen zur Erziehung
Leitbild für die Einrichtung / den Dienst entwickeln
Gesetzliche Grundlagen / örtliche Vereinbarungen beschreiben, dokumentieren, aktualisieren
Erarbeitung einer Konzeption der Einrichtung / des Dienstes
Regelmäßige Überprüfung des Konzeptes und ständige Weiterentwicklung
Berücksichtung aktueller fachpolitischer und wissenschaftlicher Erkenntnisse
Leistungsbeschreibungen für alle Leistungsangebote erstellen
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AWO-Qualitätskriterien Teil III
Hilfe- und Erziehungsplanung
Fundiertes Hilfe- und Erziehungsplanungsinstrument anwenden
Vereinbarungen zur Hilfeplanung nach § 36 KJHG mit den fallzuständigen Jugendämtern treffen
Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von
Hilfeplangesprächen regeln
Beteiligung der Betroffenen, Eltern, Familien regeln
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AWO-Qualitätskriterien Teil III
Hauswirtschaft
Stellenwert, Aufgaben und Umgangsregeln in der Konzeption
und den Leistungsbeschreibungen festlegen
Leitlinien für die Hauswirtschaft definieren
Organisationsstruktur der Versorgung beschreiben
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AWO-Qualitätskriterien Teil II
Personalentwicklung
Personalentwicklungskonzept einführen und umsetzen
Durchführung und Dokumentation regelmäßiger
Personalgespräche sicherstellen
Eine bedarfsorientierte Fortbildungsplanung und
-durchführung sicherstellen und die Ergebnisse evaluieren
messen – bewerten - verbessern
Qualitätscontrolling Evaluation Prozesse/Ergebnisse
Risikomanagement
Interne Qualitätsaudits
Mitarbeiterbefragungen
Fehler/Beschwerdemanagement
Kundenbefragungen
Auswertung der Hilfeprozess-Dokumentationen
Bewertung der Wirksamkeit der Prozesse
Ergebnisse
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Erfahrungen
• Organisations-/Personalentwicklung• Qualifizierung des fachlichen Handelns• Sicherheit der Mitarbeiter/innen• Stärkung der Aussendarstellung
Zusatzfolien
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• Transparente und überprüfbare Leistungserbringung
• Verbindliche und zuverlässige Beziehungen• Lebensweltorientierte Netzwerke• Planungssicherheit• Jugendhilfepolitische Steuerungsoption• Qualitätsnachweis (sofern unabhängige
Überprüfung)
International2 Zertifizierungsansätze zu beobachten
Normkonformität ("einfache Zertifizierung") Einhaltung gesetzlicher Regelungen
Anwendung fachlich anerkannter Standards
Deutschland/"LQN" (Pflege) Australien/"Age Care Act"
Entwicklungskompetenz ("komplexe Zertifizierung") Normkonformität
Kontinuierliche Unternehmensentwicklung i. R. v. Qualitätsmanagement
Niederlande/"Visitation" Kanada/"Akkreditierung"
Mitarbeiterpartizipation Prozessorientierung Adressatenorientierung Praktikabilität [ ~ ] Thematische Breite Dialogorientierung Fachpolitische Wirkungsabsicht Integration von Form und Inhalt Steuerungserwartung
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Führung ProzesseGeschäfts-ergebnisse
Ressourcen
Mitarbeiter-orientierung
Politik /Strategie
Mitarbeiter-zufriedenheit
Kunden-zufriedenheit
B E F Ä H I G U N G E R G E B N I S S E
ProzesseFührung
Ressourcen
Politik /Strategie
Mitarbeiter-orientierung
Mitarbeiter-zufriedenheit
Kunden-zufriedenheit
Geschäfts-Ergebnisse
ISO
EFQM
AWO
AWO + ISO EFQM
Gesellsch.Verantwortung
QM-Regelkreis nach Deming
QM nach DIN EN ISO
1. Prozesse erkennen2. Abfolge/Wechselwirkungen3. Standards/Methoden/Kriterien4. Informationen/Controlling5. Messen/Analysieren/Verbessern
Plan
DoAct
Check
Subsidiäres Verantwortungskonzept
Generelle Anforderung
Verpflichtung zu QM SGB XI
RegelmäßigerQualitäts-nachweis
Qualitätsnachweisdurch unabhängigePrüfstelle
§ 112 ff.SGB XI
AnlassprüfungKontrolle
MDKHeimaufsicht
SGB XIHeimG
A W O – Q M – K O N Z E P T
A W O – Q M – K O N Z E P T