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Customer Service Management

Referenten:

Konstantin Kirsch

Alexander Mors

Veranstaltung

Hauptseminar Service Management im Internet

Betreuer: Stefan Loidl, Michael Nerb

Lehrstuhl: Forschungs- und Lehreinheit Informatik / LRZ

Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering / Prof. Dr. Claudia Linnhoff-Popien

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Erbringung des Informationsdienstes Referat

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Customer Service Management für

Informationsdienst Referat

Frage Zu leise

Zu laut Zu schnell

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Übersicht I

I.) Kundensicht auf Customer Service Management

1. Einführung in Customer Service Management

1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung 1.2 Motivation für Customer Service Managment 1.3 CSM im Netz- und Systemmangament 1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung

2. Kundensicht auf CSM

2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM 2.2 Vorteile und Nutzen aus CSM für den Kunden 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS 2.4 CSM basiertes Management von Web- und Mail-Diensten

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Übersicht II

II. Providersicht auf CSM

3. CSM: Providersicht 3.1 Problembereiche

Mandantenfähigkeit Abbildung von Netz QoS auf Dienst QoS Parametern

3.2 CSM relevante Werkzeue im Provider-Umfeld a) Managementplattformen / Managementsysteme b) Trouble – Ticket - Systeme c) Reportgeneratoren d) Directory Services

3.3 Ein Lösungsansatz für einen konkreten Dienst ( B –WiN)

4. Zusammenfassung und Ausblick

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1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung

Phase 1 Kunde bestellt Dienst über Intenet

Kunde

Dienstleister

Kunde aboniert Dienst (1) und erhält Bestätigung des Abholauftrags (7)

Meldet Standort an Dienstleister. Erhält Abholauftrag (4)

Sucht nächstes Fahrzeug in der Nähe des Kunden. Erteilt Abholauftrag (5). Sendet Kunden Bestätigung des Abholauftrags.(6)

Lokalisiert Transporteinheiten (3)

Zwischen Kunden und Dienstleister wird eine SLA abgeschlossen. z.B. Lieferung in 24h etc.(0)

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1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung

Phase 2 Kunde überwacht Dienst über Intenet

Kunde wird über aktuellen Standort des Packets informiert und kann so Einhaltung der SLA.kontrollieren. (9)

Dienstleister kann bei Problemen geeignete Massnahmen ergreifen und den Kunden informieren (8)

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1.2 Motivation für Customer Service

Management CSM soll gegenüber dem Dienstnehmer als

einheitliche Schnittstelle zur Information,Konfiguration, und Abwicklung der abonnierten Dienste.

Paradigmenwechsel vom Komponenten- hin zum dienstorientierten Management

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1.3 CSM beim Mangament von IT-

Diensten

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1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung

Dienstnehmer

(Kunde)

Dienstleister

Bietet

Dienste an

Benutzt

DiensteQoS

Service Level Agreement

(Vereinbarung über Dienst

Service Provisioning

(Diensterbringung)

Service Management

(Dienst Management)

Überwachung der

QoS Parameter

Bereitstellung von Management

Informationen

Management Systems

management platforms

management systemsT

TS

Tool

Tool

Tool

tools

management platforms

management systemsT

TS

Tool

Tool

Tool

tools

CSM

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2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM

Zugriff auf aktuelle, aussagekräftige und angemessene Informationen über den abonierten Dienst

Möglichkeit zu Konfigurierung der abonierten Dienste innerhalb der vereinbarten SLA (»Service on demand«).

Alle Informationen aus einer Quelle und über ein Interface.

Informationen können von jedem beliebigen TCP/IP fähigen Terminal/PC abgefragt werden.

Erhöhung der Transparenz des Dienstes

Zugriffsschutz auf Dienst

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2.2 Nutzen und Vorteile von CSM aus Kundensicht

CSM ist die Basis für die Realisierung von Mehrwertdiensten; präzisere, aussagekräftigere Informationen ermöglichen wiederum, eigene Dienste mit höherer Qualität anzubieten.

Schnellere Fehlerlokalisierung.

Nachvollziehbarkeit der vereinbarten Dienstqualität durch abfragen von QoS-Parametern.

Eingekaufte DV-Leistungen können an eigene Kunden weitergereicht und abgerechnet werden.

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2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS I

Fault,Configuration,Accounting,Performance and Security Management

Fehlermanagement:- Eingabe von Fehlermeldungen- Anzeige aktueller Wartungsmeldungen- Schnittstelle zu TTS System- History Funktion über aufgetretene Fehler- Testfunktionen

Konfigurationsmanagement:- Darstellung der Netz- und Systemstruktur- Konfigurierung der abonnierten Dienste- Auftragsbestellung- Kündigung der Dienstvereinbarung

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2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS II

Fault,Configuration,Accounting,Performance and Security Management

Abrechnungmanagement- Zugriff auf Nutzungsstatistiken der abonnierten Dienste- detailierten und nachvollziehbare Rechnungsstellung

Leistungsmanagement- Anzeige der aktuellen Diensgüte- Verkehrsinformationen- Statistische Auswertung nach Kundenvorgaben

Sicherheitsmanagement- Information über Sicherheitseinstellungen des Dienstes- Sicherheitsrelevante Konfiguration des Dienstes- Informationen über den Sicherheitsstatus des Dienstes

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2.4 CSM basiertes Management von Web & Mail-

Diensten

DNS-Server

Dialup

Internet

CSM-Dienst

Speicherplatz

Rechnung

FTP-Server

Log. Auswertung

CGI-ScripteMailserver

Webserver

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2.5 CSM Realisation durch puretec

FCAPS CSM Realisation PuretecFehlermanagement - Mail an Support über WWW- Forumlar

Konfigurations-management

- E- Mail & Webpräsenz werden über WWW- Interfacekonfiguriert.

- Einstellung der CGI - Scripte

- Tarifwechsel, Domainübertragung & Domainneubestellung

- Einstellung der Unfied Messaging Parameter.

- SMS & FAX- Versand

Abrechnungs-management

- Aktuelle Rechnung und Vorläufer abrufbar

- Anzeige angelaufener Gebühren für Unified Messaging

Leistungsmanagment - Nicht vorhanden !!

Sicherheitsmangment - Schutz einzelner Verzeichnisse konfigurierbar.

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2.6 Zugriffsübersicht letzten 6 Monate

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