Date post: | 19-May-2015 |
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Business |
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USU World 2011 – Konferenztag 1 Vortragsreihe 1: Service Economics
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Mittwoch, 25.05.2011
1
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Rentabilität – Service-Erbringungspreis & Gestehungskosten
• Bezugsgrößen – Service-Qualität & Service-Erbringungseinheit
• Service-Erbringungspreis – Grundstrukturen & Basismodelle
• Service-Gestehungskosten – Erbringungskapazität & Total Cost of Service
• Optimierung – Service-Konzipierung & Service Supply Chain
Extro • Diskussion – Revision & Argumentation
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
2
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Service-Trilemma – Service-Konsument, Erwartung & Service-Qualität
3
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Service-Trilemma – Service-Kunde, Erwartung & Service-Preis
4
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Service-Kosten
5
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Ertragsspanne – Service-Erbringungspreis & -Gestehungskosten
6
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-
Qualität
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Strompreis 0,12 €/kWh
Stromgestehungs-kosten
0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,08 €/kWh
ICTility Service
Bezugseinheit ??????????
Service-Preis ? / ?Einheit?
Service-Gestehungskosten
? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service Provider kennt
Bezugseinheit & Ertragsspanne
ICT Service Provider kennt weder
Bezugseinheit noch Ertragsspanne
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Bezugsgrößen – Service-Qualität & Service-Erbringungseinheit
7
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Phys. /logischer Ort
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Bezugseinheit & Service-Quant
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Bezugsgrößen - Service-Spezifikation & Verwendungen
8
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Vertrag
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Service-Erbringungspreis – Zugangspreis & Verbrauchspreis
9
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Zugang
• pro Service-Konsument • pro Monat • Fixbetrag
• flatrate-basiert • volumenbasiert • einheitenbasiert
2. Service-Verbrauchspreis • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • abhängig von konsumierter Service-Menge
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Service-Erbringungspreis – Grundstruktur & Verbrauchspreismodelle
10
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Zugang
• pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)
a. flatrate-basierter Verbrauchspreis
b. mengenbasierter Verbrauchspreis
c. einheitenbasierter Verbrauchspreis
30 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit
1,00 €/Einheit
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Service-Gestehungskosten – Bezugsgröße & Service-Spezifikation
11
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Triathlon – Disziplin 1 & Service-Erbringungsbereitschaft
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragten Services
Se
rv
ice
- T
ria
thlo
n Service-
Konsument
12
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Konsumierung
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Triathlon – Disziplin 2 & Service-Erbringungskapazität
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragten Services
Se
rv
ice
- T
ria
thlo
n Service-
Konsument
13
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Konsumierung
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten
Service-Konzipierung & Service-Erbringung Service-Triathlon – Disziplin 3 & Service-Erbringungen
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragten Services
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten
Service Service Service
Service
Service
Se
rv
ice
- T
ria
thlo
n
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
14
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Service-Rentabilität – Service-Umsatz & Service-Aufwand
15
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Service-Rentabilität – Service-Erbringungspreis & -Gestehungskosten
16
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service- Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Gestehungs-
kosten
Service-Umsatz muss Service-Aufwand refinanzieren, um kostable, rentable oder profitable Service-Erbringung zu ermöglichen.
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Service-Rentabilität – Erbringungskapazität & Gestehungskosten
17
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Service- Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Gestehungs-
kosten
Service-Umsatz muss Service-Aufwand refinanzieren, um kostable, rentable oder profitable Service-Erbringung zu ermöglichen.
Service-Aufwand ./. Service-Erbringungskapazität = Service-Gestehungskosten
Service-Trilemma & Service-Rentabilität Optimierung – Service-Lastverlauf & Service-Lastbereiche
18
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro
Grundlastsysteme
Mittellast- systeme
Spitzenlastsysteme
Optimierung Total Cost of Service (TCS) Service-lastadaptibles Systemdesign
Optimierung Total Cost of Service (TCS) Reduzierung Service-Gestehungskosten
USU World 2011 – Konferenztag 1 Vortragsreihe 1: Service Economics
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag ‚Service-Trilemma & Service-Rentabilität‘
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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider