USECON_RoX_update-software-AG_Experience-als-Wettbewerbsdifferenzierung

» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

Experience als Differenzierung im

Software Vertrieb RoX 2013

Birgit Harthum| Product Management

copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 2

update - a customer centric company.

Über 200.000 zufriedene Anwender aus1.600 Unternehmen.

320 CRM-Spezialisten in 8 Niederlassungen

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1988 - 2013

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Nutzen und Vorteile einer CRM-Lösung

» Wie?

» Einheitlichkeit & Prozessführung

» Aktualität & Verfügbarkeit

» Kundenfokus & Wert

» Kundenbindung

» Nachvollziehbarkeit & Historie

» Was?

» Steigerung der Sales Effizienz

» Reduktion der Servicekosten

» Erhöhte Effektivität von Marketing

» Erhöhte Kundenzufriedenheit

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CRM im Wandel

Quelle: i2s research, Zürich 2012

Daten sammeln, den Kunden Verwalten ADRESSBUCH

Informationen auswerten, dem Kunden zuhören ANALYSE

Informationen vernetzen, den Kunden begeistern BIG DATA

Zeit

Komplexität

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Gesellschaft im Wandel

Quelle: Prof. Wolfgang Henseler - Natural Interfaces - einfach und intuitiv Mit intuitiven Erlebnissen zur Kundenbegeisterung, Wien 2013

Industrie 4.0

Zurück in die Zukunft: natürlich, intuitiv, instinktiv, totale Transparanz

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Wertewandel – nun auch im Business Kontext

„Kuruma Banare“ - Wertewandel

Junge Menschen wollen keine Autos mehr, sie wollen Mobilität.

Das neue Denken in der Smart-Economy:

Nicht Auto, sondern Mobilität

Quelle: Die Welt, http://www.welt.de/wirtschaft/article6755428/Junge-Deutsche-verlieren-Lust-am-teuren-Auto.html 2010

Produkt Wirkung

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http://www.welt.de/wirtschaft/article6755428/Junge-Deutsche-verlieren-Lust-am-teuren-Auto.html














Auswirkungen auf Software Entwicklung

Technik macht dann Spass, wenn sie leicht zu benutzen ist !

Phänomen des Wandels:

Technologie wird einfacher, aber auch komplexer

Nutzer Entwickler

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Wie wird Technologie einfacher und macht Spaß?

» Business Applikationen müssen User Experience (UX)

optimiert sein

» Verankerung von UX in der Unternehmensstrategie

» UX als Verkaufsargument

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Warum ist „Experience“ in Business Anwendungen wichtig?

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Warum ist Nutzerakzeptanz so wichtig?

Beispiel unseres Kunden KSB

Zentrales Projekt – Künftige Anwender wählen “Ihr” CRM Auswahl durch ein internationals Team: 16 Vertreter aus 8 Ländern und versch. Funktionsbereichen

Quelle: CRM bei KSB – Erfolgsfaktor interne Vermarktung von Harald Zollbrecht, Frankenthal 2011

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Wie?

Die Korrektur der 20 einfachsten Probleme

verbessert die Usability um

50%

Quelle: The Trouble with Computers – Landauer,1995)


Die Top 3 Optimierungspunkte @ update.CRM

» Zielorientiertes Führen durch komplexe Arbeitsprozesse

» Klare Navigation durch unterschiedliche

Funktionsbereiche der Anwendung

» Einfaches Auffinden von Informationen und deren

strukturierte Darstellung


Durchgehende Usability

Basis •R&D

Industry Solution

•Process Development

Customized Solution

• Kunde

• Partner

• Business Solution


User Experience auch bei individueller Anpassung möglich?

» Guidelines

» Solide und benutzerfreundliche Baukastensysteme

» Ausbildung der Business Solution Abteilung

» Exaktes Erkunden der Kundenbedürfnisse durch frühe Einbindung (Methode)

» Stetiges Auseinandersetzen mit dem Thema

» Tiefe Verankerung


Fazit: Ausrichtung auf UX/CX als Unterscheidungsmerkmal

» Funktionalität ist nicht mehr alleine Unterscheidungsmerkmal

» Nur mehr in Trend Bereichen wie social, mobile letztlich UX

Experience = mehr als User Interface Anpassungen

» Entwicklungsmethode dem User Centered Design Prozess anpassen

» Frühe Einbeziehung aller Stakeholder intern & Einbeziehung von Kunden

» UI Designer (nicht nur Grafiker)

» Einbeziehung externer Experten

» Ausrichtung und Anpassung des Produktportfolios

» Kontext: Branchenausrichtung, mobil, plug in

» Branchenerfahrung & Consulting

» Einführungsmethode - „walk before you run“

» Langfristige Weiterentwicklung mit Kunden

» Innov8 – Crowdsourcing Plattform

» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

Danke

[email protected]

Date post:	24-Jan-2015
Category:	Design
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