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CROSSING [DIGITAL] BORDERS Flughafen Wien AG Mag.(FH) Christoph Korherr (Flughafen Wien) Mag. Werner Jordan (USECON)
CROSSING [DIGITAL] BORDERS
Flughafen Wien AG
Mag.(FH) Christoph Korherr (Flughafen Wien)
Mag. Werner Jordan (USECON)
Fliegen wird durch Digitalisierung komfortabler
Quelle: BITKOM Research, 06/2016*) Basis: befragte Luftfahrtunternehmen n=102
Flughafen Wien im Überblick
Quelle: Passagierbefragung Flughafen Wien AG, 20153
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Wir zählen zu den führenden Flughäfen Europas, weil wir als beste Drehscheibe zwischen Ost und West die Bedürfnisse unserer Kunden
professionell und serviceorientiert erfüllen!
Flughafen Wien - Vision
Kundenorientierung – Wert & Auftrag
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Kundenorientierung
Die Bedürfnisse unserer Kunden zu befriedigen ist unsere oberste Priorität. Wir begreifen uns als Dienstleister und begegnen unseren
Kunden freundlich, respektvoll und mit Verständnis für ihre individuellen Wünsche.
Ziel: 5 ***** Airport zu werden!
Basis für die Evaluierung ist ein Audit des britischen Beratungsunternehmens Skytrax
✈Im Sommer 2015 hat der Flughafen Wien bei einem Audit das Prädikat 4 **** Airport bekommen
✈Der Flughafen Wien ist damit einer von nur 10 Airports in Europa, die dieses Gütesiegel bekommen haben
✈Derzeit gibt es nur einen europäischen 5 ***** AirportFlughafen München
✈Ziel für den Flughafen Wien: Ein 5 ***** Airport werden!
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Wie funktioniert das Rating?
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✈ Untersuchung der gesamten Prozesskette am Flughafen Wien anhand der standardisierten Skytrax Checklist
✈ Bewertung gem. der neben stehenden Skala
Crossing [Digital] Borders
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Folgende Elemente sind u.a. Teil der Skytrax Analyse
✈WIFI / WLAN Angebot am Standort
Abdeckung, Kosten, Geschwindigkeit, Inhalt
✈Navigationsmöglichkeiten & Orientierung
Verfügbarkeit von Plänen bzw. mobilen / digitalen Lösungen
✈Verfügbarkeit von (Informations-)Kiosken
Sind Kiosk-Lösungen vorhanden? Welche Informationen werden dort angeboten?
✈Möglichkeiten zur Automatisierung & Individualisierung
Self-Service-Devices? Personalisierte Angebote? Unterhaltung für den Passagier?
Crossing [Digital] Borders
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Die Flughafen Wien AG arbeitet derzeit unter anderem an folgenden Themen bzw. Fragestellungen:
✈Weiterentwicklung WLAN Angebot - Personalisierung
✈Test: Augmented Reality zur Steigerung der Non-Aviation Erträge
✈Überarbeitung der (Digitalen) Karten
✈Etablierung 2-Step-Self-Baggage-Drop-Off
✈Entwicklung eines Informationskiosks – Step 1: Lounges
Lounge-Kiosk
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Die Flughafen Wien AG betreibt 4 Lounges am Standort.
Lounge-Kiosk
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✈ In den vergangenen Jahren konnte eine sehr positive Entwicklung bei den Lounge-Besuchern verzeichnet werden
✈ Bestehende Infrastruktur – geringe Stückkosten
Zusätzliche Lounge-Nutzer erhöhen aufgrund geringer variabler Kosten direkt das Ergebnis des Flughafen Wiens
✈ Non-Aviation-Erträge werden für die Flughafen Wien AG immer wichtiger
✈ Zutrittshinweis erfolgt derzeit über ein Plakat in einem Citylight, welches die Partner abbildet, aber sonst keinen Mehrwert für den Lounge-Nutzer hat
Lounge-Kiosk
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Das bestehende Citylight / Plakat soll durch einen interaktiven Kiosk bzw. Touchmonitor ersetzt werden.
✈Technische Eigenentwicklung durch IT Abteilung Flughafen WienLounge-Kiosk als First-Step am Weg zum Informationskiosk
✈Interaktive Kommunikation der Zutrittsbestimmungen & Hinweis auf Nutzungsmöglichkeit auch ohne Business-Class-TicketGenerierung von zusätzlichen Nutzern und damit Steigerung des Umsatzes
✈Berücksichtigung der unterschiedlichen Zielgruppen und Passagiersegmente am Flughafen WienMehrsprachigkeit; PRM-Tauglichkeit
✈Gamification & Lust aufs Ausprobieren entwickeln
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ÜBERGABE USECONEXPERIENCE DESIGN
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ANFORDERUNGEN KIOSK-STANDORT „LOUNGE“
✈ Kurzer und schneller Zugang zu den Zutrittsbestimmungen
✈ Kurze und prägnante Details zu Lounge Angeboten
✈ Außergewöhnlicher Zugang im Interaktionskonzept („Wow-Effekt“)
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HERAUSFORDERUNGEN
✈ Berücksichtigen von Anforderungen hinsichtlich des Nutzungskontext am Flughafen
✈ Auswahl passender Interaktionsprinzipien (46“Touch-Screen)
✈ Berücksichtigung von standortspezifischen Anforderungen
✈ Zusammenspiel mit Vorgaben des Passagierleitsystems
✈ Einhalten technischer Rahmenbedingungen
✈ Einhalten von PRM-Anforderungen (Barrierefreiheit)
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VORGEHEN
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ENTWICKLUNG EINES UMFASSENDEN GRUNDKONZEPTS
Der Lounge Kiosk als Teil eines auf Touchscreen-Interaktion basierenden Informationssystems des Flughafens Wien zur Unterstützung der Orientierung und Information der Passagiere und Besucher.
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ANALYSE – METHODISCHER ZUGANG
✈ Kontextanalyse
✈ Anforderungsworkshops
✈ Analyse von vorhandenen Informationen zu Benutzeranforderungen
✈ Entwicklung von Use Cases basierend auf dem bestehenden Personas-Konzept des Flughafens Wien
✈ Identifikation von Standort-spezifischen Informationsbedürfnissen
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INNOVATION - ANSÄTZE
Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=ZlqJk2TJIZY
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PROTOTYPING
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INNOVATION & PROTOTYPING –„AUSPROBIEREN“
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DESIGN - THEMING
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DER LOUNGE KIOSK IN SEINER ERSTEN UMSETZUNGSVARIANTE
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Kontakt/Ansprechpartner Flughafen Wien AG
Tel. +43-1-7007-22074
Executive Assistent
Mag.(FH) Christoph Korherr
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Kontakt/Ansprechpartner USECON
+43 1 7435451 420
Head of Experience Consulting
Mag. Werner Jordan
