UPS Pulse of the Online Shopper...Durch das Internet ist Einkaufen zu einer wirklich globalen...

UPS Pulse of the Online Shopper™

Europäische Studie 2017

ZUSAMMENFASSUNG

In der Pulse of the Online ShopperTM Studie 2017 von UPS Europa wird das Kaufverhalten von Konsumenten von vor dem Kauf bis nach der Lieferung analysiert. Sie untersucht die Motivation der Einkäufer von heute und bietet Einzelhändlern Hinweise darauf, wie sie Herausforderungen meistern und aus unvergleichlichen Geschäftschancen Kapital schlagen können.

Der Ergebnisbericht ist in zwei Teile unterteilt. In Teil 1 wird näher auf die treibenden Kräfte für Verhaltensweisen bei Online-Einkäufen eingegangen und Teil 2 bietet Einblicke, welche Faktoren während des Einkaufsprozesses zu Kundenzufriedenheit und -loyalität führen.

©2017 United Parcel Service of America, Inc.2017 UPS Pulse of the Online Shopper™ 2

Einführung

Teil 1: Trends

Weltweiter Einzelhandel

Mobiles Einkaufen

Einfluss des Marktplatzes

Ladengeschäfte

Wichtigste Erkenntnisse

Teil 2: Kaufprozess

Such- und Kaufdynamik

Erwartungen beim Bezahlvorgang

Lieferanforderungen verstehen

Rückgaberecht erhalten

Die Rolle alternativer Liefer- oder Abholungsstandorte

Kundenzufriedenheit und -loyalität

Innovation im Einzelhandel


Wichtigste Ergebnisse der weltweiten Studie

Methodik

Über die StudieDIE STUDIE WURDE IM 3. QUARTAL 2017 AUSGEWERTET UND BASIERT AUF EINER UMFRAGE VON COMSCORE, IM RAHMEN DERER 6.478 ONLINE-EINKÄUFER AUS FRANKREICH, DEUTSCHLAND, ITALIEN, POLEN, SPANIEN UND GROSSBRITANNIEN BEFRAGT WURDEN, DIE MINDESTENS ZWEI ONLINE-KÄUFE IN EINEM NORMALEN ZEITRAUM VON DREI MONATEN GETÄTIGT HATTEN.

WELTWEITER EINZELHANDEL

MOBILES EINKAUFEN

EINFLUSS DES MARKTPLATZES

LADENGESCHÄFTE

SUCH- UND KAUFDYNAMIK

ERWARTUNGEN BEIM BEZAHLVORGANG

LIEFERANFORDERUNGEN VERSTEHEN

RÜCKGABERECHT ERHALTEN

ALTERNATIVE LIEFER- ODER ABHOLUNGSSTANDORTE

KUNDENZUFRIEDENHEIT UND -LOYALITÄT

INNOVATION IM EINZELHANDEL

TEIL 1 TEIL 2


Europäische Online-Einkäufer kaufen weltweit und auf mobilen Geräten und verlassen sich dabei auf Online-MarktplätzeDurch das Internet ist Einkaufen zu einer wirklich globalen Aktivität geworden, da es Einzelhändlern die Möglichkeit bietet, ihre Produkte weltweit zu vermarkten und zu verkaufen. Gleichzeitig werden Einkäufer zunehmend technologisch versierter, üben sich im Online-Einkauf und lernen, wie man überall auf der Welt den besten Preis findet. Smartphones kommen bei Produktrecherchen und Einkauf immer öfter zum Einsatz, und Einzelhändler werden für eine positive Benutzererfahrung mit erhöhter Kundenzufriedenheit und -loyalität belohnt. Sowohl für kleine als auch große Einzelhändler stehen zahlreiche Geschäftsmöglichkeiten offen. Bei ihrer Suche nach hochqualitativen einzigartigen Produkten zum besten Preis wissen europäische Einkäufer beide Einzelhändlergrößen zu schätzen. Dank Suchmaschinen und Online-Marktplätzen können sich internationale Einzelhändler einem breiteren Publikum präsentieren, und Unternehmen werden in die Lage versetzt, Kontakte zu neuen Kunden in Märkten auf der ganzen Welt herzustellen. Um in dieser neuen Umgebung erfolgreich zu sein, müssen sich Einzelhändler weiterentwickeln, sodass sie ihren Kunden die gewünschten Produkte zum gewünschten Zeitpunkt am gewünschten Ort bereitstellen können. Wir von UPS haben es uns zur Aufgabe gemacht, Einzelhändler dabei zu unterstützen, Geschäfte über internationale Grenzen hinweg genauso einfach zu tätigen wie über Stadtgrenzen hinweg.

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Weltweiter EinzelhandelSieben von zehn Online-Einkäufern haben schon bei einem internationalen Einzelhändler außerhalb von Europa gekauft. Die zwei wichtigsten Motivatoren hierfür sind bessere Preise und die Suche nach einer bestimmten Marke bzw. einem bestimmten Produkt. Das Internet hat das Spielfeld eingeebnet, sodass Einzelhändler Kontakte zu neuen Kunden an verschiedenen geografischen Standorten herstellen können, was die Kunden wiederum dazu verleitet, außerhalb ihres Heimatmarktes einzukaufen. Europäische Konsumenten sind weltoffen und gewillt, Online-Käufe von überall auf der Welt zu tätigen, solange einige wichtige Voraussetzungen erfüllt sind. Die zwei wichtigsten Überlegungen bei internationalen Einkäufen sind Zahlungssicherheit und die Gesamtkosten für die Bestellung, einschließlich Zölle und Steuern.

WICHTIGE ÜBERLEGUNGEN BEI EINEM INTERNATIONALEN KAUF: (% WICHTIG)

71 %der europäischen Online-Einkäufer haben bei einem internationalen Einzelhändler eingekauft

73 %57 %

bei einem Einzelhändler innerhalb von Europa gekauftbei einem Einzelhändler außerhalb von Europa gekauft

Wichtigste Gründe für den Einkauf bei internationalen Einzelhändlern

Hiervon haben: Der Preis ist im internationalen

Vergleich besser

Die Marken oder Produkte, die ich mag, sind in meinem Heimatland nicht erhältlich

Ich möchte ein einzigartiges Produkt, das

nur bei internationalen Verkäufern erhältlich ist

Gesamtkosten für die

Bestellung, einschließlich

Zölle und Steuern, sind

eindeutig aufgeführt

72 %Alle Preise sind in der

Landes-währung

angegeben

63 %Klare Rück-gabericht-

linien

63 %Zahlungssi-

cherheit

75 %Lieferge-

schwindig-keit

62 %Einfache

Rückgabe

62 %

40 %

39 %

33 %

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Mobiles EinkaufenDer Anteil von Einkäufen über Smartphones ist erheblich gestiegen: 43 % aller Smartphone-Benutzer haben schon einmal einen Einkauf über ihr Handy getätigt. Einkäufer setzen ihre Smartphones aber auch für eine Vielzahl anderer einkaufsbezogener Aufgaben ein, unter anderem die Suche nach Informationen zum Laden, die Sendungsverfolgung und die Suche nach Produkten. 72 % der Kunden, die über ihr Smartphone eingekauft haben, sind mit ihrem Smartphone-Kauferlebnis zufrieden. 26 % der Smartphone-Benutzer planen, künftig öfter über ihr Smartphone einzukaufen. Insgesamt lassen diese Ergebnisse darauf schließen, dass der Bereich Mobile-E-Commerce in der Zukunft weiter wachsen wird. Daher ist es für Einzelhändler ein Muss, auf allen Geräten ein erstklassiges Kauferlebnis zu liefern. Smartphone-Apps von Einzelhändlern werden von 81 % der Konsumenten genutzt und gewinnen somit ebenfalls an Beliebtheit.

Anteil der Smartphone-Besitzer, die schon einmal einen Kauf über ihr Handy getätigt haben

Bevorzugte Zahlungsmethoden von Smartphone-Einkäufern

Häufigste Aktivitäten von Mobil-Einkäufern auf Smartphone oder Tablet

Funktionen von Einzelhändler-Apps, die Mobil-Einkäufer als am wichtigsten einstufen

2015 2017

43 %26 %

Suchen nach Ladengeschäften oder Informationen zum Laden

Nachverfolgen einer Bestellung

Vergleichen von Preisen verschiedener Einzelhändler

Produktrecherche vor Besuch eines Ladengeschäfts

Überprüfen des Ladenbestands

78 %78 %

75 %

72 %

69 %

Annahme von Zahlungsmethoden wie Apple Pay oder PayPal

Hochqualitative Produktbilder

Möglichkeit, Produktre-zensionen zu lesen

41 %42 %

43 %

Digitale Zahlungstools

Kreditkarte (Visa/Mastercard)

Debitkarte

Überweisung

Rechnung

30 %28 %

16 %10 %

5 %

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Einfluss des MarktplatzesIn Anbetracht des wachsenden Einflusses sowohl von breit aufgestellten als auch spezialisierten Online-Marktplätzen überrascht es kaum, dass fast alle Online-Einkäufer angeben, schon einmal von einem Marktplatz eingekauft zu haben. Das weitere Wachstum von Marktplätzen scheint unausweichlich, da viele Online-Einkäufer über diesen Kanal künftig mehr Recherchen anstellen und Einkäufe tätigen möchten. Verkäufer müssen sich jedoch darüber im Klaren sein, dass für sie dieselben Standards gelten wie für traditionelle Einzelhändler – dies beinhaltet eine optimale Kundenerfahrung, bestmöglichen Kundendienst und eine flexible Rückgabepolitik. Auf die Frage, warum nicht bei einem Einzelhändler, sondern auf einem Marktplatz eingekauft wurde, antworteten 67% der Einkäufer mit „bessere Preise“ und 43% mit „größere Produktpalette“.

Hauptgründe für den Kauf auf einem Marktplatz anstatt bei einem Einzelhändler:

Zukünftiges Suchverhalten auf Marktplätzen

In allen untersuchten Ländern wurde am meisten

auf den Marktplätzen Amazon und eBay

eingekauft – mit Ausnahme von Polen, wo Einkäufer den

lokalen Marktplatz Allegro bevorzugen.

Zukünftiges Kaufverhalten auf Marktplätzen

Europa Polen

der Online-Einkäufer haben auf einem Marktplatz eingekauft

96 %

Zukün�iges Suchverhalten in

Online-Marktplätzen

Weniger3 %

Gleich67 %

Mehr30 %

Weniger3 %

Gleich66 %

Mehr31 %

Zukün�iges Suchverhalten in

Online-Marktplätzen

Weniger3 %

Gleich67 %

Mehr30 %

Weniger3 %

Gleich66 %

Mehr31 %

Kostenloser oder ermäßigter Versand

41 %

Liefergeschwindigkeit41 %

bessere Preise

67 %

Gesamtkosten der Bestellung einschließlich Versandkosten und/oder Steuern

40 %

Größere Produktpalette

43 %

53 %76 %

43 %91 %Amazon

eBay

Allegro

Zalando53 %76 %

43 %91 %Amazon

eBay

Allegro

Zalando

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


LadengeschäfteDer Großteil der Online-Einkäufer (84 %) stimmt darin überein, dass der Einkauf im Ladengeschäft nach wie vor ein wichtiger Bestandteil ihrer Erfahrung im Einzelhandel ist. Der wichtigste Faktor bei der Entscheidung, ein Ladengeschäft aufzusuchen, war für knapp über 50 % der Befragten die Möglichkeit, Produkte berühren und befühlen zu können. Die Hälfte der Befragten gab an, einen sofortigen Bedarf lösen zu wollen. Die Hauptgründe dafür, lieber im Ladengeschäft als auf einem Online-Marktplatz einzukaufen, sind das Kennenlernen der Produktqualität und bessere Verkaufsveranstaltungen. Bei der Frage, welche Aspekte bei Interaktionen mit Verkaufsmitarbeitern im Ladengeschäft am wichtigsten seien, belegten die Rückgabebearbeitung und das positive Erlebnis an der Kasse die vordersten Ränge.

Die wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung, nicht das Internet, sondern ein physisches Geschäft zu besuchen (% WICHTIG)

Produkte berühren und befühlen52 %Einen sofortigen Bedarf lösen

Besserer Kundendienst

Einzigartige Produkte

50 %47 %43 %

DER ONLINE-EINKÄUFER FINDEN GEFALLEN AN REINEN ONLINESHOPS, DIE AUCH LADENGESCHÄFTE ERÖFFNEN

30 %DER EINKÄUFER, DIE ARTIKEL ZURÜCKGEGEBEN HABEN, WÜRDEN ARTIKEL LIEBER IN EINEM LADENGESCHÄFT ZURÜCKGEBEN

45 %

BETRACHTEN DAS EINKAUFEN IM GESCHÄFT IMMER NOCH ALS EINEN WICHTIGEN BESTANDTEIL IHRES SHOPPING-ERLEBNISSES

84 %

Stellenwert bei Interaktionen mit Verkaufsmitarbeitern (TOP 4)

Rücksendungen bearbeiten49 %Schnelle und richtige Bearbeitung an der Kasse

Kenntnis des Ladenbestands

Bereitschaft, zu helfen oder sich in besonderem Maße einzusetzen

48%46 %41 %

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik

2017 UPS Pulse of the Online Shopper™ ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 8


Einzelhändler sollten eine globale Denkweise und Strategie annehmen. Die Bereitstellung von intelligenten Logistik- und Maklerdiensten sowie vollständige Kostentransparenz und sichere Zahlungslösungen sind zwingend erforderlich, um internationalen Kunden gerecht zu werden.

In Anbetracht des Einflusses von Online-Marktplätzen müssen Einzelhändler deren Umfang und Chancen für ihr Unternehmen bewerten. Bei der Listung und dem Verkauf von Produkten auf Marktplätzen dürfen sie jedoch nicht den Kundendienst aus den Augen verlieren.

Websites müssen auf allen Geräten richtig dargestellt werden, damit während Recherche und Einkauf eine optimale Kundenerfahrung gewährleistet ist. Einzelhändler sollten auch auskundschaften, ob Apps ein effektiver Weg für ihre Marke sein könnten, Kunden zu kontaktieren und zu bedienen.

Ladengeschäfte sind nach wie vor ein wichtiger Bestandteil des Einzelhandels. Einzelhändler, die Ladengeschäfte und Online-Shops betreiben, müssen ihre Kanäle miteinander in Einklang bringen und ein inspiriertes und effektives Kundenerlebnis liefern.

Auf ein nahtloses kanalübergreifendes Kauferlebnis hinarbeiten

Schwerpunkt auf internationalen Kunden

Zuerst mobil denken

Marktplätze in Chancen verwandeln

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Anforderungen während des Kaufprozesses erfüllenDie Zusammenführung von E-Commerce und Ladengeschäften verursacht grundlegende Veränderungen der Art, in der Einzelhändler ihre Produkte vermarkten, verkaufen und liefern. Wie wir bereits herausgefunden haben, tobt zwischen inländischen und ausländischen Einzelhändlern ein Konkurrenzkampf um weltoffene, mobile und marktplatzorientierte Kunden. Um auf diesem dynamischen Marktplatz erfolgreich zu sein, müssen Einzelhändler die Erwartungen ihrer Kunden, deren Einkaufsverhalten sowie deren bevorzugte Kanäle besser denn je verstehen.

In diesem Teil des Berichts wird das Verhalten von Online-Einkäufern während des Kaufprozesses analysiert – von der Recherche vor dem Kauf über den Kaufprozess bis hin zu den Erwartungen nach dem Kauf. Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass häufig Komfort zu Entscheidungen führt, während relevante und transparente Informationen den Kauf besiegeln. Dabei ist es unerheblich, ob es sich bei diesen Informationen um Lieferoptionen, Versandkosten, geschätzte Lieferzeit oder Problemlosigkeit von Rückgaben handelt.

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Such- und KaufdynamikDie treibende Kraft hinter Online-Suchaktivitäten ist Effizienz. Europäische Einkäufer möchten im kleinstmöglichen Zeitraum möglichst viele Informationen zur größtmöglichen Anzahl an Produkten angezeigt bekommen, und Online-Marktplätze haben sich als erste Anlaufstelle für Einkäufer positioniert – mittlerweile beginnen Einkäufer in durchschnittlich 32 % aller Fälle ihre Suche nach einem Produkt auf einem Marktplatz. Der Wunsch nach Effizienz zeigt sich auch, wenn wir das Kaufverhalten in einem Netzwerk mit einem einzigen Kanal mit dem Kaufverhalten in einem Netzwerk mit mehreren Kanälen vergleichen. Einkäufer führen Suchen und Einkäufe zu durchschnittlich 61 % über ein Netzwerk mit einem einzigen Kanal durch. Dies ist unter anderem der Tatsache zuzuschreiben, dass die Online-Erfahrung stetig verbessert wird.

Erste Einkaufs-Suchvorgänge (% DER SUCHEN)

Netzwerk mit einem einzigen Kanal ggü. Netzwerk mit mehreren Kanälen (% DER EINKÄUFE)

Wichtigste Faktoren bei der Suche nach und Auswahl von Produkten im Internet

Online suchen, online kaufen

Netzwerk mit mehreren Kanälen

Netzwerk mit einem einzigen Kanal

Online suchen, im Store kaufen

Online und im Store suchen, im Store kaufen

Online und im Store suchen, online kaufen

Suchen im Geschäft, kaufen online 42 %

61 %39 %

12 %

9 %

9 %

9 %

Im Store suchen, im Store kaufen

19 %

Über eine Suchmaschine

Über Amazon

Über einen anderen Marktplatz als Amazon

Über eine Preisvergleichsmaschine

Beratung durch Familie und Freunde

Durchsuchen von Papierkatalogen oder wöchentlichen Rundschreiben

Suchen nach Ideen in den sozialen Medien

Besuch eines Ladengeschä�s des Einzelhändlers in Person

Über die App des Einzelhändlers Über die Website des

Einzelhändlers

20 %

12 %

12 %

11 %4 %

19 %

6 %

6 %

5 % 5 %

DETAILLIERTE PRODUKTINFORMATIONEN

71 %

PRODUKTPREISE76 % PRODUKTAUSWAHL

67 %VERSANDTARIFE

71 %

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Erwartungen beim BezahlvorgangKaufabbrüche und fallende Konversionsraten auf einer Bezahlvorgangsseite werden durch viele Faktoren beeinflusst. Im Grunde genommen geht es aber einfach nur darum, den Einkäufern alle Informationen bereitzustellen, die sie benötigen, um eine fundierte und sichere Entscheidung treffen zu können. Sieben von zehn Einkäufern gaben an, dass eine kostenlose Versandoption bei Online-Bezahlungen ihnen wichtig sei. Ebenfalls wichtig seien eine breite Auswahl an Zahlungsoptionen sowie ein garantiertes Lieferdatum.

Wichtigkeit von Optionen beim Online-Bezahlvorgang (Top 5)

Kostenlose Versandoptionen

Vielzahl verfügbarer Zahlungsoptionen

Garantiertes Zustelldatum

Frühzeitige Angabe eines voraussichtlichen

Zustelldatums im Kaufprozess

Frühe Einbeziehung der Versandkosten

71 %

62 %

57 %

56 %

51 %

Gründe für einen Kaufabbruch (Top 5)

Die Versandkosten führten zu einem höheren Kaufbetrag als erwartet

Artikel war gerade nicht auf Lager

Der Bestellwert war nicht ausreichend, um kostenlosen Versand zu erhalten

War noch nicht bereit zu kaufen, sondern wollte nur wissen, wie hoch der Endbetrag

einschließlich Versandkosten ist

Die bevorzugte Zahlungsoption wurde nicht angeboten

47 %

39 %

38 %

36 %

35 %

Die Mehrheit der Einkäufer (88 %) ergriff Maßnahmen, um kostenlosen Versand zu erhalten

Im Ladengeschäft eines

Einzelhändlers statt im Internet

einkaufen

23 %Dem Warenkorb

Produkte hinzufügen, um kostenlosen

Versand zu erhalten, und beabsichtigen,

Produkte zu behalten

37 %Die längste

Lieferzeit auf der Webseite eines Einzelhändlers

auswählen, weil diese kostenlos ist

30 %Online nach einem

Angebotscode suchen, um kostenlosen

Versand zu erhalten

27 %Einen Einkauf

verschieben, um ein kostenloses

Versandangebot abzuwarten

23 %

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Lieferanforderungen verstehenKostenloser Versand ist zwar ein wichtiges Kriterium für Online-Einkäufer, aber Einzelhändler dürfen nicht vergessen, dass eine breite Auswahl an schnelleren zahlungspflichtigen Versandoptionen trotzdem noch wichtig ist – insbesondere dann, wenn ein Einkauf für anstehende Anlässe getätigt wird, die ein bestimmtes Ankunftsdatum notwendig machen (z. B. Reisen oder Jahrestage). Insgesamt zeigen europäische Online-Einkäufer einen hohen Grad an Flexibilität, wenn es um die Wartezeit für ihre Bestellung geht. Ein Paradebeispiel hierfür sind Bestellungen mit kostenlosem Versand, bei denen 60 % der Einkäufer bereit sind, 5 Tage oder länger zu warten. Einkäufer erklären sich aus verschiedenen Gründen bereit, Versandkosten zu zahlen, z. B. wenn der Produktpreis auch dann noch attraktiv ist, wenn Versandkosten anfallen oder wenn eine Lieferung schneller benötigt wird als mit der kostenlosen Versandoption möglich.

Der Gesamtpreis für die Bestellung ist auch mit Versandkosten noch günstig

Kostenloser Versand wurde nicht angeboten und ich wollte das Produkt haben

Ich brauchte das Produkt schneller als mit der kostenlosen Versandoption möglich

Der Rabatt, den ich vom Einzelhändler erhalten habe, überstieg die Versandkosten

Ich hatte nicht genug Artikel im Einkaufswagen, um kostenlosen Versand zu erhalten

44 %

44 %

28 %

24 %

22 %

63 %DER ONLINE-EINKÄUFER SIND AN EINER LIEFERUNG AN EINEN ALTERNATIVEN STANDORT INTERESSIERT, WENN DIE GEBÜHREN NIEDRIGER AUSFALLEN ALS BEI EINER LIEFERUNG AN DIE HEIMATADRESSE

Beim Einkauf bei lokalen Einzelhändlern

Getting returns rightUnderstanding delivery needs

©2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark and the colour brown are registered trademarks of United Parcel Service of America, Inc. All rights reserved. 09/17

UPS Ltd. Registered Office: UPS House, Forest Road, Feltham, Middlesex, TW13 7DY. Registered in England 1933173

UPS Europe Pulse of the Online Shopper Study 2017To succeed in today’s dynamic retail market, businesses are compelled to understand consumer expectations, shopping behaviours and channel preferences at every stage of the customer journey. The study reveals that convenience often drives decisions, while relevant and transparent information seals the purchase.

Purchase method(% of purchases)

are willing to wait 5 days or longer when they are

paying for shipping.online shoppers rate free

returns as important when selecting an online retailer

of initial searches, on average, begin at a marketplace32%

Search and purchasing dynamics

Top important factors when searching for and selecting products online

Product price

Shipping fees

Detailed product information

(% IMPORTANT)

76%71%71%

Expectations at checkout

Importance of options when checking out online (TOP 4)

Free-shipping options

Having a variety of payment options,

like PayPal

Guaranteed delivery date

Providing shipping costs early in the

process

71% 62% 57% 56%

add items to cart to qualify for free shipping with intention of keeping itemschoose the slowest transit time offered on a retailer's site because it's freesearch online for a promo code for free shipping

37%30%27%

of shoppers have returned an online purchase in the last year37%

Top elements of a positive return experience

Free return shipping A hassle-free "no questions asked"

return policy

Automatic refund to my debit or credit card once

my items are received back by the retailer

FREE 47% 35% 31%

of online shoppers review the returns policy before they purchase an item

64%

are interested in shipping to an alternative location with extended hours and if fees are less than shipping to their home63%

3 out of 4

1 2

43

The study, fielded by comScore in Q3 2017, is based on the input of 6,478 qualified comScore panelists who made at least two online purchases in a typical three-month period.

To download the 2017 UPS Europe Pulse of the Online Shopper™ study, visit ups.com

42%Search and buy online

19% Search and buy in store

12% Search online, buy in store

9%Research online and in store,

buy in store


buy online

9%Search in store, buy online

61% Single-Channel net

39% Multi-Channel net

THE MAJORITY (88%) OF SHOPPERS TAKE AN ACTION TO QUALIFY FOR FREE SHIPPING, TOP ACTIONS INCLUDE:

When purchasing from domestic retailers

are willing to wait 5 days or longer when shipping is free.

60%36%

abandoned their shopping cart due to shipping costs making the total purchase cost more than expected

have decided not to make a purchase due to lengthy estimated delivery time or when no delivery date was provided

47%

52%

51% of the time, on average, online shoppers use free shipping on their orders.

IHRER BESTELLUNGEN

ONLINE-EINKÄUFER NUTZEN

KOSTENLOSEN VERSAND FÜR

DURCHSCHNITTLICH

51 %

Hauptgründe für die Entscheidung, Versandkosten zu zahlen

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik

36 %sind bereit, 5 Tage oder

länger zu warten, wenn Sie für den Versand zahlen.

60 %sind bereit, 5 Tage oder

länger zu warten, wenn der Versand kostenlos ist.


Rückgaberecht erhaltenRückgaberichtlinien sind europäischen Online-Einkäufern überaus wichtig – 64 % lesen die Rückgaberichtlinie, bevor sie einen Online-Kauf tätigen und 75 % stufen eine kostenlose Rückgabe bei der Wahl eines Online-Einzelhändlers als wichtig ein. Die Rücksendung an den Einzelhändler ist die gängigste Rückgabemethode, drei von zehn Einkäufern haben aber auch schon einen Artikel in einem Ladengeschäft zurückgegeben. Aus diesem Verhalten ergeben sich für Einzelhändler zusätzliche Geschäftsgelegenheiten, denn 64 % der Einkäufer, die einen Artikel in ein Ladengeschäft zurückgebracht haben, tätigten während ihrem Besuch einen weiteren Einkauf.

Anteil der Einkäufer, die im letzten Jahr einen Online-Einkauf zurückgegeben haben

Methoden zur Produktrückgabe

Elemente, die zu einer positiven Online-Rückgabeerfahrung beitrugen

75 %DER ONLINE-EINKÄUFER STUFEN EINE KOSTENLOSE RÜCKGABE BEI DER WAHL EINES ONLINE-EINZELHÄNDLERS ALS WICHTIG EIN

DER ONLINE-EINKÄUFER LESEN DIE RÜCKGABERICHTLINIE, BEVOR SIE EIN PRODUKT KAUFEN

64 %

DER KÄUFER, DIE EINEN ONLINE-KAUF ZURÜCKGABEN UND DAFÜR EIN LADENGESCHÄFT AUFSUCHTEN, TÄTIGTEN EINEN NEUEN KAUF, WÄHREND DIE RÜCKGABE BEARBEITET WURDE

64 %Rücksendung

an den Einzelhändler

Rückgabe an Ladengeschäft

Produkt wegwerfen

Produkt spenden

77 %

29 %

10 %

31 %35 %47 %Kostenlo-ser Rück-versand

Eine problemlose Rückgabericht-linie „ohne unnötige Fragen“

Automatische Rückerstattung auf meine Debit- oder Kreditkarte, sobald die zurückgegebenen Artikel beim Einzelhändler eingegangen sind

63 %NEIN

37 %JA

3 %

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Die Rolle alternativer Liefer- oder AbholungsstandorteFlexibilität und Komfort bestimmen die Entscheidungsfindung, wenn es um Paketlieferungen und -rückgaben geht. Die Studie zeigt, dass 41 % der Online-Einkäufer ihre Bestellungen an einen alternativen Standort liefern ließen. 28 % der Befragten, die einen Online-Einkauf zurückgegeben haben und die Rücksendung an den Einzelhändler bevorzugen, geben ihre Rückgabeartikel in durch das Transportunternehmen autorisierten Geschäften ab (z. B. an UPS AccessPointTM Standorten).

DER ONLINE-EINKÄUFER HABEN „SHIP TO STORE“ GENUTZT, VON DENEN 57 % BEABSICHTIGEN, DIES IN ZUKUNFT „ÖFTER“ ZU TUN

25 %

IM DURCHSCHNITT LASSEN ONLINE-EINKÄUFER

IHRER BESTELLUNGEN AN ALTERNATIVE STANDORTE LIEFERN.

41 %

Präferenz bei der Rückgabe von Artikeln an ein Transportunternehmen(ZWEI HÄUFIGSTE ANTWORTEN DER BEFRAGTEN, DIE EINEN ONLINE-EINKAUF ZURÜCKGEGEBEN HABEN UND DIE RÜCKSENDUNG AN DEN EINZELHÄNDLER BEVORZUGEN)

bringen ihre Rückgabeartikel ins durch das Transportunternehmen autorisierte Geschäft (z. B. zu UPS AccessPointTM Standorten).

planen eine Abholung der Rückgabeartikel von Zuhause oder dem Büro.

28 %

27 %

Getting returns rightUnderstanding delivery needs

©2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark and the colour brown are registered trademarks of United Parcel Service of America, Inc. All rights reserved. 09/17

UPS Ltd. Registered Office: UPS House, Forest Road, Feltham, Middlesex, TW13 7DY. Registered in England 1933173

UPS Europe Pulse of the Online Shopper Study 2017To succeed in today’s dynamic retail market, businesses are compelled to understand consumer expectations, shopping behaviours and channel preferences at every stage of the customer journey. The study reveals that convenience often drives decisions, while relevant and transparent information seals the purchase.

Purchase method(% of purchases)

are willing to wait 5 days or longer when they are

paying for shipping.online shoppers rate free

returns as important when selecting an online retailer

of initial searches, on average, begin at a marketplace32%

Search and purchasing dynamics

Top important factors when searching for and selecting products online

Product price

Shipping fees

Detailed product information

(% IMPORTANT)

76%71%71%

Expectations at checkout

Importance of options when checking out online (TOP 4)

Free-shipping options

Having a variety of payment options,

like PayPal

Guaranteed delivery date

Providing shipping costs early in the

process

71% 62% 57% 56%

add items to cart to qualify for free shipping with intention of keeping itemschoose the slowest transit time offered on a retailer's site because it's freesearch online for a promo code for free shipping

37%30%27%

of shoppers have returned an online purchase in the last year37%

Top elements of a positive return experience

Free return shipping A hassle-free "no questions asked"

return policy

Automatic refund to my debit or credit card once

my items are received back by the retailer

FREE 47% 35% 31%

of online shoppers review the returns policy before they purchase an item

64%

are interested in shipping to an alternative location with extended hours and if fees are less than shipping to their home63%

3 out of 4

1 2

43

The study, fielded by comScore in Q3 2017, is based on the input of 6,478 qualified comScore panelists who made at least two online purchases in a typical three-month period.

To download the 2017 UPS Europe Pulse of the Online Shopper™ study, visit ups.com

42%Search and buy online

19% Search and buy in store

12% Search online, buy in store


buy in store


buy online

9%Search in store, buy online

61% Single-Channel net

39% Multi-Channel net

THE MAJORITY (88%) OF SHOPPERS TAKE AN ACTION TO QUALIFY FOR FREE SHIPPING, TOP ACTIONS INCLUDE:

When purchasing from domestic retailers

are willing to wait 5 days or longer when shipping is free.

60%36%

abandoned their shopping cart due to shipping costs making the total purchase cost more than expected

have decided not to make a purchase due to lengthy estimated delivery time or when no delivery date was provided

47%

52%

51% of the time, on average, online shoppers use free shipping on their orders.

Bevorzugter Lieferstandort der Online-Einkäufer (% DER BESTELLUNGEN)

51 %

27 %

8 %

7 %

7 %

Zu Hause

Autorisierter Abholort, einschl. Paketfächer

Arbeitsplatz

Ladengeschäft des Einzelhändlers

Freund/Familienmitglied

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Kundenzufriedenheit und -loyalitätKundenzufriedenheit muss für alle Einzelhändler an vorderster Stelle stehen. Es ist kein Geheimnis, dass der Bezahlvorgang eine entscheidende Rolle bei der Förderung von Kundenzufriedenheit spielt – laut Einkäufern sind die folgenden vier Faktoren für den Online-Bezahlvorgang am wichtigsten: Kostenlose Versandoptionen (71 %), breite Auswahl an Zahlungsoptionen (62 %), garantiertes Lieferdatum (57 %) und frühe Einbeziehung der Versandkosten (56 %). Ein weiterer Weg für Einzelhändler, die Kundenzufriedenheit erfolgreich zu steigern, sind Mitgliedschaftsprogramme. 36 % der Einkäufer betrachten das Treueprogramm eines Einzelhändlers als einen wichtigen Faktor bei der Online-Suche nach Produkten. Die wichtigsten Vorzüge sind kostenloser Versand, schneller Versand und kostenlose Rückgaben.

Im Online-

Shop

Ladenge-schäft

81 %

66 %

Zufriedenheit mit dem Kauferlebnis insgesamt (% ZUFRIEDEN)

KOSTENLOSER VERSAND

SCHNELLERER VERSAND

KOSTENLOSE RÜCKGABEN

SONDERRABATTE

LIEFERUNG AM GLEICHEN TAG

71 %

59 %

53 %

51 %

42 %

36 %

betrachten ihre Mitgliedschaft im Treueprogramm eines Einzelhändlers als einen wichtigen Faktor bei der Online-Suche nach Produkten

Einkäuferzufriedenheit mit der Erfahrung an der Kasse

Verfügbarkeit von kostenlosem Versand

Möglichkeit, das voraussichtliche Lieferdatum der ausgewählten

Produkte zu sehen

Einfacher Bezahlvorgang (Bezahlvorgang in 1 oder 2 Klicks)

Möglichkeit, den Betrag anzuzeigen, der noch für

kostenlosen Versand fehlt

67 %

67 %

66 %

61 %

72 %Alternative Zahlungsoptionen

Leistungen eines Prämienprogramms, die für Online-Einkäufer attraktiv sind

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Einholen von ProduktinformationenBestellung von Produkten

Erstellung von Rücksendelabels 38 %

37 %

37 %

Innovation im Einzelhandel Wenn wir den Blick in die Zukunft richten, wird ersichtlich, dass Ladengeschäfte weiterhin eine wichtige (jedoch Änderungen unterworfene) Rolle spielen werden. Viele Einkäufer erkennen den Wert der neuen Technologien, die in Ladengeschäften verfügbar sein werden. Die Nutzung dieser Technologien in Verbindung mit dem Erlebnis im Ladengeschäft bedeutet, dass Einzelhändler ihren Blick auf alle Kanäle richten müssen und nicht nur auf Onlinekanäle. Veranstaltungen im Ladengeschäft, Festivals und Sonderabende nur für Mitglieder sind nur einige der Einzelhändler-Erlebnisse, die dafür sorgen, dass Ladengeschäfte attraktiv bleiben. Es ist außerdem offensichtlich, dass Kunden neue Entwicklungen im Bereich Technologie annehmen: 40 % der Befragten finden den Einsatz von Virtual Reality zur Visualisierung von Möbeln und Dekor in ihrem Zuhause reizvoll. Über ein Drittel fühlt sich wohl dabei, für einfache einkaufsbezogene Aufgaben wie die Erstellung eines Rücksendelabels, die Einholung von Produktinformationen oder die Bestellung von Produkten Chatbots einzusetzen. Die Zukunft liegt in Reichweite.

Der Reiz von Einzelhändler-Erlebnissen

Der Reiz von Virtual Reality-Szenarien

Wohlfühlgrad in Bezug auf den Einsatz von Chatbots bei verschiedenen Einkaufserlebnissen

Visualisierung von Möbeln und Dekor im Zuhause

40 %

35 % Virtuelles

Anprobieren von Produkten

35 % Produkte in

Aktion erleben

Besondere Veranstaltungen nur für Mitglieder mit frühzeitiger Vorschau auf neue Produkte

Veranstaltungen im Ladengeschäft (z. B. Modenschauen, Auftritte von Prominenten, Einführungen neuer Produkte usw.)

Private Trunkshows für Einzelhändler, die nur online verkaufen

Reine Online-Shops, die Ladengeschäfte eröffnen

24 %22 %

24 % 30 %NUR

HEUTE

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik



Schwerpunkt auf der BenutzererfahrungUm mit Marktplätzen konkurrieren zu können und um sich an Suchen über einzelne Kanäle sowie Kaufverhaltensweisen anzugleichen, müssen Einzelhändler gewährleisten, dass ihre Kauferlebnisse so effizient und reibungslos wie möglich ablaufen.

Auswahl an Versandmöglichkeiten bietenKostenloser Versand ist wichtig, aber Einzelhändler müssen auch eine umfassende Bandbreite an Lieferoptionen anbieten, darunter Premiumlieferung und Lieferung an einen alternativen Standort. Einkäufer lockern ihre Erwartungen an eine schnelle Lieferung, wenn sie international einkaufen.

Loyalität belohnenKundenzufriedenheit ist der Schlüssel zur Förderung von Kundentreue und erneuten Einkäufen. Einzelhändler sollten erwägen, ein Prämienprogramm einzuführen, das durch kostenlosen Versand und schnellere Lieferungen Mitglieder anlockt und sicherstellen, dass die Mitglieder sich wertgeschätzt fühlen.

Sicherstellen, dass ihr Bezahlvorgang sich auszahltEinzelhändler müssen einen reibungslosen Bezahlvorgang sicherstellen und unerwünschte Überraschungen, die zu einem Kaufabbruch führen könnten, vermeiden. Es ist äußerst wichtig sicherzustellen, dass keine versteckten Kosten enthalten sind, das erwartete Lieferdatum angezeigt wird und kostenlose Lieferung sowie eine breite Auswahl an Zahlungsmethoden angeboten werden.

Erwartungen an Rückgaben erfüllenEine klare und einfache Rückgaberichtlinie kann den Ausschlag geben, wen ein Einkäufer darüber entscheidet, ob er einen Einkauf tätigt oder nicht. Ziehen Sie eine kostenlose Lieferoption in Betracht und bieten Sie Rückgaben im Ladengeschäft an, sofern Sie Ladengeschäfte betreiben – dies kann zu zusätzlichen Verkäufen und somit letztendlich zu Unternehmenswachstum führen.

In die Zukunft blickenEinzelhändler sollten sich von der Konkurrenz absetzen, indem sie neue Technologien einsetzen und als einen Weg anerkennen, die Einkäufer bei der Stange zu halten. Von Robotern bis hin zu Virtual Reality: Diese Kapazitäten können Einkäufer dazu verleiten, Ladengeschäfte aufzusuchen, und sogar zu Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen führen.


Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Global Pulse of the Online ShopperTM – StudienerkenntnisseDie Studie „UPS Pulse of the Online ShopperTM“ wurde 2017 in den USA, Europa und Asien durchgeführt. Einzelhändler möchten Vorteile aus Geschäftsgelegenheiten außerhalb ihres Heimatmarktes schlagen. Daher ist es für sie zwingend erforderlich, die Verhaltensweisen und Präferenzen von Online-Einkäufern in anderen Regionen zu kennen. Im Folgenden sehen Sie einen kleinen Auszug aus den globalen Studienergebnissen, der Einzelhändlern dabei helfen kann, erfolgreich zu sein.

71 %

73 %

96 %

52 %

67 %

71 %

63 %

47 %

32 %

96 %

54 %

65 %

74 %

52 %

55 %

21%

98%

36 %

83 %

65 %

71 %

Europa USA Asien

bei einem internationalen Einzelhändler gekauft haben

bei einem europäischen Einzelhändler gekauft haben (von den vorstehend genannten)

im vergangenen Jahr auf einem Marktplatz eingekauft haben

die Anzahl der verfügbaren Versandoptionen als wichtig bei der Suche nach und Auswahl von Produkten im Internet erachten

Produkte über ein Mobilgerät gekauft haben

kostenlosen Versand als wichtig bei Online-Bezahlvorgängen erachten

an einer Lieferung an einen alternativen Standort mit langen Öffnungszeiten gegen eine ermäßigte Gebühr interessiert sind

BEFRAGTE, DIE:

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


MethodikIn der UPS Pulse of the Online Shopper-Studie werden die Online-Kaufgewohnheiten von Konsumenten von vor dem Kauf bis nach der Lieferung analysiert. Die Studie aus dem Jahr 2017 wurde im 3. Quartal 2017 ausgewertet und basiert auf einer Umfrage von comScore, im Rahmen derer über 6.400 europäische Online-Einkäufer aus Frankreich, Deutschland, Italien, Polen, Spanien und Großbritannien befragt wurden. Alle Befragten haben mindestens zwei Online-Käufe in einem normalen Zeitraum von drei Monaten getätigt.

GETÄTIGT:

7+EINKÄUFE

GETÄTIGT:

2-3EINKÄUFE

Häufigkeit von Einkäufen in einem normalen Zeitraum von 3 Monaten

40 % 20 %GETÄTIGT:

4-6EINKÄUFE

40 %

Einführung

Teil 1: Trends


Mobiles Einkaufen


Ladengeschäfte


Teil 2: Kaufprozess










Methodik


Um weitere Informationen zu erhalten, wenden Sie sich bitte an:

Stefan BueldtUPS PR & Communications [email protected]

Sarah BarkercomScore Research Lead [email protected]

comScore, Inc. (OTC: SCOR) ist ein marktführendes Internet-Marktforschungsunternehmen, das weltweit präzise Messungen von Publikum, Marke und Konsumentenverhalten durchführt.Im Januar 2016 schloss comScore seine Fusion mit der Rentrak Corporation ab und schuf so ein neues Modell für eine dynamische plattformübergreifende Welt. Unser unnachahmlicher Daten-Fußabdruck beruht auf Präzision und Innovation und vereint proprietäre Digital-, TV- und Filmintelligenz mit umfangreichen demografischen Angaben, um das Mehrfachbildschirm-Verhalten von Konsumenten in massivem Umfang zu quantifizieren. Dieser Ansatz hilft Medienunternehmen dabei, alle ihre Zielgruppen gewinnbringend zu nutzen, und erlaubt Marketern eine effizientere Kommunikation mit diesen Zielgruppen. Mit über 3.200 Kunden und einem globalen Fußabdruck in mehr als 75 Ländern liefert comScore die Messungen der Zukunft. Nähere Informationen zu comScore finden Sie unter comscore.com.

UPS (NYSE: UPS) ist weltweit führend im Bereich von Logistik und bietet eine große Auswahl an Lösungen inklusive dem Transport von Paketen und Frachten, ermöglicht internationalen Handel und verwendet moderne Technologie, um die Geschäftswelt effektiver zu managen. Von seinem Firmensitz in Atlanta, USA aus agiert UPS in über 220 Ländern und Gebieten weltweit. Im Internet finden Sie das Unternehmen unter ups.com oder pressroom.ups.com, und der Unternehmens-Blog ist einsehbar unter longitudes.ups.com. Folgen Sie @UPS_News auf Twitter, um direkt auf die UPS Nachrichten zuzugreifen.

Über comScore

Über UPS

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http://www.ups.com

http://www.pressroom.ups.com

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www.ups.com/onlineretail

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UNITED PARCEL SERVICE DEUTSCHLAND S.à r.l. & Co. OHG.Hauptverwaltung: United Parcel Service Deutschland S.à r.l. & Co. OHG, Görlitzer Straße 1, 41460 Neuss.

Registergericht Neuss HR A 5119.Geschäftsführende Gesellschafterin: UPS Deutschland Management LLC.

Registrierende Behörde und Registernummer: Georgia Secretary of State 9742214.Hauptsitz: 55 Glenlake Parkway NE, Atlanta GA 30328.

Officer: Jim Barber, David P. Abney, Teri P. McClure, Richard Peretz, Raoul Stewardson.Weitere Gesellschafterin: United Parcel Service Deutschland S.à r.l., 6 Place de Nancy, L-2212 Luxembourg.

Registrierende Behörde und Registernummer: Registre de Commerce et Société Luxembourg B 209565.Geschäftsführer: Philippe Daelemans, Silvana Osorio, Bernd Janietz.

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Date post:	18-Jul-2020
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UPS Pulse of the Online Shopper...Durch das Internet ist Einkaufen zu einer wirklich globalen...

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