Sonderausgabe zum Partnerkongress für Versicherungen19./20. September 2019

UNTER DER LUPE:TRENDS, INNOVATIONEN, START-UPS

Versicherungsforen-Themendossier

Eine Publikation der

… Voraussetzung dafür ist jedoch, relevante Trends rechtzeitig zu erkennen und das eigene Handeln daran auszurichten. Relevant sind Trends dann, wenn sie das eigene Geschäft oder die Branche insgesamt beeinflussen – im positiven wie im negativen Sinne. Es geht also nicht darum, jedem Trend unreflektiert zu fol-gen, sondern sie für das eigene Unternehmen zu bewerten. Fehlt dieses Wissen, fehlt zwangsläufig auch die Basis für eine auf die Zukunft ausgerichtete Strategie und für die Entwicklung neuer Produkte, Services oder gar Geschäftsmodelle.

Wir haben zwei ausgewählte Themenbereiche, die Versicherer momentan besonders beschäftigen oder beschäftigen sollten, einmal genauer unter die Lupe genommen und mit interessanten Zahlen, Fakten und Umsetzungsbeispie-len aufbereitet. Auch stellen wir acht spannende Start-ups vor, die innovative Lösungen für die direkte oder indirekte Kundeninteraktion bieten.

Zukunft passiert nicht einfach, wir können sie gestalten …

Customer Experience – den Kunden verstehen 2

Plattformen und Ökosysteme – den Kunden integrieren 10

New Player – vom Problem zur Lösung 16

Inhalt

TREIBER

3

Convenience Flexibilität Kanalvielfalt

Lange Zeit lag der Fokus unternehmerischer Aktivitäten auf der Produktentwicklung und dem Vertrieb des Endprodukts. Ein ver-ändertes Anspruchsverhalten der Kunden hat in den letzten Jah-ren jedoch dazu geführt, dass der Kunde nun zunehmend in den Mittelpunkt rückt. Er ist wählerischer geworden und Dank des Internets und einfacherer Vergleichsmöglichkeiten besser infor-miert als je zuvor.

Markenbindung, eine kundenfreundliche Customer Journey und ein positives Kundenerlebnis stehen für Versicherer nun im Vorder-grund und das altbekannte Credo „der Kunde ist König“ verlangt nach einer konsequenten Umsetzung. Damit dies gelingt müssen Versicherer den Kunden und seine Bedürfnisse kennen und verste-hen und Produkte und Prozesse auf die konkreten Anforderungen anpassen. Wichtig ist, nicht nur die offensichtlichen, sondern vor

allem die versteckten Bedürfnisse zu befriedigen. Die Berücksich-tigung dieser versteckten Bedürfnisse – Analyse von Emotionen und Motiven – hat einen wesentlichen Einfluss auf die Kundenzu-friedenheit und versetzt Versicherer in die Lage, Kunden mit einem passenden und personalisierten Serviceangebot zu überraschen und zu begeistern. Es gilt nicht mehr nur Produkte zu verkaufen, sondern Erlebnisse. Voraussetzung für eine durchgängige Custo-mer Journey und ein positive, personalisiertes Kundenerlebnis sind bereichsübergreifende Prozesse sowie die Verfügbarkeit und Nutzung qualitativ hochwertiger Kundendaten. Auch die Erwei-terung des Leistungsangebots um zusätzliche Services im Sinne umfassender Lösungen und die Anpassung des bestehenden Geschäftsmodells spielen hier eine zentrale Rolle. Gefragt sind Kre-ativität und innovative Services, um sich von den Wettbewerbern abzuheben.

2

Globalisierung GAFA Technologischer Fortschritt

Vernetzung VereinfachungArbeitswelten 4.0

Geringe Loyalität Vertrauen Big Data

CUSTOMER EXPERIENCE – den Kunden verstehen

59 %Überraschungen von Marken, z. B. Ver-günstigungen, Rabatte und Werbegeschenke.

54 %Persönliche und individuelle Antworten auf Fragen mit umfassender Kenntnis meiner Einkaufshistorie bei der Marke.

50 %Relevante Produktempfehlungen.

42 %Wertvolle Zusatzleistungen.

35 %Personalisierte E-Mails oder Briefe von Marken.

23 %Standortbasierte Empfehlungen zu Services/Produkten/usw.

21 %Konsistente Inhalte auf allen Kanälen.

17 %Kontaktaufnahme vom Kundenservice nach dem Kauf.

Zeige mir, dass ich dir wichtig bin. Was sich Kunden wünschen:

4

ZAHLEN, DATEN, FAKTEN

Quelle: PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18.

Für 60 % der Kunden reichen bereits wenige schlechte Erlebnisse, um sich von einem Unternehmen abzuwenden.

Quelle: Studie „Customer Experience in der Versicherungsbranche 2017“ Horváth & Partners.

45 % der Kunden werden nach bereits vorliegenden Informationen gefragt.

Quelle: A3A Strategy Consulting / Adesso: Studie zu CEM. Begeisternde Customer Experience in der Versicherungs branche – (wie) geht das?

Reaktionszeiten von 24 Stunden werden von knapp 60 % erwartet, Antworten innerhalb von 5 Stunden würden knapp 70 % begeistern

5

Quelle: SAP Customer Experience Consumer Insigths.

Quelle: Studie Kundenmanagement im Versicherungswesen 2019 von Majorel Deutschland und Versicherungsforen Leipzig.

Zwei Drittel der Führungskräfte in Versicherungsunternehmen messen dem Customer Experience Management in ihrem Unternehmen einen hohen bis sehr hohen Stellenwert bei.

SERVICES UND TOOLS IN DER PRIVATEN PERSONEN- UND SCHADENVERSICHERUNG

Basisfaktor (erwartet der Kunde und vermeidet Kundenunzufriedenheit) Leistungsfaktor (schafft je nach Ausprägung sowohl Unzufrieden-heit als auch Zufriedenheit beim Kunden) Begeisterungsfaktor (begeistert den Kunden und fördert Kundenzufriedenheit) Indifferenter Faktor (ist dem Kunden egal) Rückweisungsfaktor (will der Kunde nicht) Nicht abgefragt

Quelle: A3A Strategy Consulting / Adesso: Studie zu CEM. Begeisternde Customer Experience in der Versicherungs branche – (wie) geht das?

Kundenerwartungen an das Vorhandensein verschiedener Kommunikationskanäle in den Phasen der Customer Journey sowie einzelner Kanäle zur Kundenzufriedenheit. (n = 212)

Informations- beschaffung

Vetrags- abschluss

Schaden- meldung

Sonstige Kunden- kommunikation

Beitrag zur Kunden- zufriedenheit

Beitrag zur Kunden- unzufriedenheit

Homepage

Hotline

Berater Vor Ort

Live Chat/ Video Chat

WhatsApp

Self-Service- Portal

SocialMedia

App

Generali/Central/DVAG – Kooperation mit „Preventicus“

• Die Messung erfolgt über die Smartphone-Kamera per Berührung.

• Die Analyse gibt unter anderem Auskunft über Stresslevel und Gesundheitszustand.

• Zudem können Informationen gesammelt und Experten per App befragt werden.

• Die App steht ebenfalls beim Generali-Vertriebspartner DVAG in die „Meine Gesundheit“ App integriert zur Verfügung.

Funktionen: Die Generali baut ihr Angebot an Gesundheitsservices aus. Das Angebot rich-tet sich an Kunden ihrer Krankenversicherung Central. Der Dienstleister Preventicus ver-spricht eine EKG-genaue Herzrhythmusanalyse durch seine App „Preventicus Heartbeats“.

▶ preventicus.de ▶ App Store Vorschau

▶ Link zum Thema

USE CASES

76

Zurich – Videotelefonie im Schadenfall

• Der Geschädigte kann sich über einen Link, der ihm im Schadenfall zugesendet wird, mit dem Experten in Verbindung setzen. Zur optischen Unterstützung werden detaillierter benötigte Stellen auf dem Smartphone markiert.

• Die dabei entstandenen Bilder werden direkt an die Systeme des Versicherers gesendet, was eine schnelle Begutachtung und gegebenenfalls auch Schadenregulierung gewährleisten kann.

• Zu den Schäden, die in den Leistungsbereich dieses Services fallen, gehören reine Blechschäden im Kfz-Bereich sowie eindeutige Hausrat- oder Wohngebäudeschäden, wie zum Beispiel Leitungswasser-, Sturm- oder Einbruchsschäden.

• Mittelfristig sollen rund 30 Prozent der Begutachtungen virtuell erstellt werden.

Informationen: Der neue Service der Zurich ermöglicht eine Schadensauf-nahme durch eine Videotelefonie mit einem Sachverständigen. Dieser unter-stützt den Kunden live.

▶ Link zum Thema

Helvetia – Kfz-Schadenshelfer-App

• komfortable Sofortunterstützung bei Kfz-Schäden

• in wenigen Schritten Unfallbericht erstellen: einfach Fotos per Klick hinzufügen, automatische Standortbestimmung per GPS, Schaden auf vorgegebener Fahrzeugskizze schnell markieren, Datum und Uhrzeit automatisch erfasst

• außerdem Möglichkeit direkt telefonischen Kontakt zum Helvetia Schadenservice aufzunehmen und Unfallcheckliste

▶ App Store Vorschau

8 9

Sie sind erfolgreich, mächtig und beeinflussen wie kaum ein ande-rer Nutzungsgewohnheiten und Erwartungen der Kunden. Ehe-mals als kleine Start-ups gestartet haben sich Unternehmen wie Google, Amazon, Facebook und Co mit ihren technologiebasierten Geschäftsmodellen zu globalen Giganten entwickelt. Sie geben die Richtung vor für die Ökonomie von morgen, die sehr stark von digitalen Geschäftsmodellen, von Plattformen und Ökosystemen geprägt sein wird.

In diesen Ökosystemen werden die derzeit weitgehend linearen Wertschöpfungsketten durch Wertschöpfungsnetzwerke und Plattformen ersetzt, in denen verschiedene Anbieter, Produzenten, Dienstleister und Kunden zusammengebracht und umfassende Dienste und Lösungen für ganze Lebensbereiche angeboten wer-den. So unterschiedlich die Geschäftsmodelle sind, so haben alle

Plattformanbieter einiges gemein: die frühe Nutzung neuer Tech-nologien, die die angebotenen Services erst ermöglichen, die kon-sequente Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden und sehr kurze Innovationszyklen. Sie setzen damit auch Maßstäbe für alle anderen Marktteilnehmer.

Versicherer sind somit gut beraten, sich an den Plattformanbietern zu orientieren, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Zentrale Auf-gabe ist in dem Zusammenhang der Ausbau ihrer „digitalen Kom-petenz“ als Oberbegriff für verschiedene Maßnahmen, die auf die Nutzung neuer Technologien, die Einführung digitaler Produkte, Services und Geschäftsmodelle, die stärkere Automatisierung von Prozessen sowie auf die Stärkung der eigenen Rolle in der neuen Welt der Ökosysteme abzielen.

Mobilität Vernetzung Technologischer Fortschritt

Serviceanforderungen Globalisierung Convenience

Outsourcing Big DataCustomer Experience

Kanalvielfalt Differenzierungsmerkmale Sharing-Economy

TREIBER

10 11

PLATTFORMEN UND ÖKOSYSTEME – den Kunden integrieren

Weltweit existieren in etwa 500 verschiedene digitale Plattformen; bei jährlichen Wachstumsraten von 20 % und mehr.

In Hinblick auf den Börsenwert haben …

… europäische Unternehmen nur einen Anteil von 3 % an der globalen Plattformökonomie.

… US-amerikanische Unternehmen 67 % Anteil an der globalen Plattformökonomie.

Mittelständische Unternehmen stehen beim Thema Ökosysteme noch relativ am Anfang.

83 % der befragten Mittelständler war der Begriff im Firmenkontext unbekannt.

Aber: immerhin 53 % weisen Unternehmensnetzwerken, die sich von bisherigen Verbünden und klassischen Wertketten unterscheiden, eine hohe oder sehr hohe Bedeutung zu.

Die 60 wertvollsten Plattformen sind zusammen rund 7 Billionen Dollar wert.

Quelle: Deloitte, Studie Digitale Strategien im Mittelstand, 2019

Hoher Veränderungsdruck durch den Kunden.

Jeder 2. Kunde begrüßt Services seines Versicherers jenseits der klassischen Police.

Quelle: Bain & Company: Versicherer der nächsten Generation: Die Servicerevolution, 2017

In Deutschland befürworten 85 % der Kunden Serviceökosysteme ihrer Versicherer.

Ökosysteme: Die neuen Loyalitätstreiber …

Hohe Nachfrage

Auto

Gebäude

Leben 53 %

54 %

58 %

Anteil Kunden, die am Serviceökostystem interessiert sind.

Hohe Zahlungsbereitschaft

Auto

Gebäude

Leben 31 %

36 %

35 %

Anteil Kunden, die bei drei oder mehr genutzten Services höhere Prämien zahlen würden.

Hohe Wechselbereitschaft

Auto

Gebäude

Leben 31 %

27 %

29 %

Anteil Kunden, die für gewünschte Services Versicherer wechseln würden.

ZAHLEN, DATEN, FAKTEN

12 13

Helvetia – Home-Ökosystem

• Mit dem EcoSystem HOME will die Helvetia verschiedene Partner einbinden, um dem Kunden Services rund ums Wohnen aus einer Hand anzubieten.

• Beispielsweise kann der Kunde via Flatfox bei Abschluss seines Mietvertrages eine Umzugsversicherung oder Mietkaution abschließen.

• Ist eine Helvetia-Hypothek für einen Kunden nicht geeignet, kann auf das Angebot des unabhängigen Hypothekenvermittlers MoneyPark zurückgegriffen werden.

▶ Link zum Thema

Axa „Meine Gesundheit“ – Gesundheitsökosystem

• Kooperation der AXA mit Ärzten, Sanitäts- und Krankenhäusern

• Entwicklung des ePortals mit dem E-Health-Unternehmen CompuGroup Medical SE (CGM)

• Rechnungen online managen (fotografieren und einreichen)

• Befunde mit dem behandelnden Arzt digital austauschen

• Service zur Direktüberweisung

• mit einem Klick Termine vereinbaren

• nicht nur AXA, nun auch: Huk, Debeka, Bayrische Beamtenkrankenkasse und Union Krankenversicherung

▶ Link zum Thema

USE CASES

14 15

16

Cognigy

Gründung: 2016 Mitarbeiter: 11–50

Sitz: Düsseldorf Investoren: Inkubator Digital Incubation and Growth, Bjarne Hansen

Cognigy möchte den kanalübergreifenden Dialog zwischen Mensch und Maschine ermöglichen. Über die Kommunikation mit einem intelligenten Chatbot werden Kunden bei der Vertrags- oder Produktauswahl, bei Schadensmeldungen und anderen Serviceanfragen unterstützt.

Interesting Fact: Das Start-up gewann bereits den Start-up Partner Wettbewerb 2018 von Logitech und Frank Thelen.

Gründung: 2019 Mitarbeiter: 2–10

Sitz: Leipzig Investoren: SelbstManagement Initiative Leipzig (SMILE), SpinLab der HHL Leipzig

e-Covery unterstützt als „Physiotherapeut für die Hosentasche“ Patienten mithilfe von sensorgestützten Therapieübungen bei der Genesung. Das Kit kommt mit einer Basis-App und spezifischem Reha-Modul sowie zwei Bewegungssensoren für das zu behandelnde Gelenk daher und assistiert bei der korrekten Ausführung der Übungen.

Interesting Fact: Das Start-up war Teil des gemeinsamen Förderprogramms der AOK Plus und des SpinLab Leipzig.

e-Covery

17

NEW PLAYER – vom Problem zur Lösung

Hier stellen wir Ihnen acht Start-ups aus unserem New Players Network vor, die mit ihren nutzerfreundlichen Lösungen daran arbeiten, Produkte, Prozesse und Services im Sinne der Kunden zu verbessern.

18

Thryve

Gründung: 2016 Mitarbeiter: 2–10

Sitz: Berlin Investoren: Grönemeyer Gruppe, Carsten Maschmeyer, Aschendorff Next, b10.VC

Thryve ermöglicht den einheitlichen Zugang zu Gesundheitsdaten von Fitnessarmbändern, vernetzten Medizinprodukten und Smart-phones. Aus den Daten verschiedenster Geräte wird Transparenz über die aktuelle Gesundheit, Gesundheitsrisiken und Verbesse-rungsmöglichkeiten geschaffen.

Interesting Fact: Das Start-up hat seine Idee bereits in der „Höhle der Löwen“ vorgestellt und erhielt von Carsten Maschmeyers Betei-ligungsgesellschaft sowie anderen Geldgebern eine Seed-Finanzierung in niedriger einstelliger Millionenhöhe.

FinTecSystems Gründung: 2014 Mitarbeiter: 11–50

Sitz: München und Investoren: Reimann Investors Advisory GmbH, Little Rock, Ventech weitere Standorte

FinTecsystems bieten PSD2-konforme Kontoinformations- und Zahlungsauslöse-dienstleistungen an und ermöglichen die schnelle und sichere Bonitätsprüfung des Endkunden. Mithilfe der Lösungen des Start-ups können u.a. in Echtzeit Kreditentscheidungen getrof-fen und Bonitätskriterien minimiert werden.

Interesting Fact: Das Start-up arbeitet bereits mit der deutschen Tochter der spanischen Banco Santander und der DKB-Tochter SKG zusammen.

Gründung: 2018 Mitarbeiter: 2–10

Sitz: Zürich Investoren: Deutsche Balaton AG

Paladino Insurtech stellt eine modulare Software-as-a-Service-Plattform zur Verfügung, mit der Kundenprozesse digital abgebildet werden können. Darüber hinaus wird Insurance Product Design angeboten und Versicherungsunternehmen dabei unterstützt, neue Lösungen zu entwickeln und zur Marktreife zu bringen.

Interesting Fact: Das Start-up war bei der Entwicklung der Online-Autoversicherung von PostFinance beteiligt.

Paladino Insurtech

19

Gründung: 2019 Mitarbeiter: 2–10

Sitz: Berlin Investoren: -

Peregrine Technologies nutzt Methoden der Bildverarbeitung und des maschinellen Lernen, um ein umfassendes Verständnis von Echtzeit-Verkehrssituationen zu schaffen. Die gewonnene Wissensbasis wird für Angebote im Bereich Usage-Based Insurance und Flot-tenversicherungen zur Verfügung gestellt und erhöht die Aufklärungsquote von Betrugsfällen.

Interesting Fact: Das Start-up wird im Rahmen des Accelerator-Programms von Munich RE und ERGO, ein Teil der europäischen Klimainitiative Climate-KIC (Knowledge & Innovation Community), gefördert.

Peregrine Technologies

20

Yousign

Gründung: 2013 Mitarbeiter: 11–50

Sitz: Caen Investoren: GeFounders, bpi France

Yousign veröffentlicht sichere und legale, elektronische Signaturlösungen, die auf französischer und europäischer Ebene anerkannt sind. Die Technologie unterstützt Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Vertragsgestaltung.

Interesting Fact: Das Start-up aus Frankreich expandiert erst seit kurzem in den restlichen europäischen Markt und ist dafür eine Partnerschaft mit dem Start-up-Studio eFounders eingegangen.

Gründung: 2016 Mitarbeiter: 51–99

Sitz: Wien Investoren: AWS

riskine entwickelt Lösungen für die digitale Beratung in der Versicherungs- und Bankenbranche. Unter Einsatz von Technologien wie u.a. Graph-Datenbanken und Natural Language Processing werden Trends in Web und Social Media hinsichtlich Lebensrisiken ana-lysiert und Kaufempfehlungen auf der Basis ähnlicher Kunden ausgesprochen.

Interesting Fact: Das Start-up wurde als Gartner Cool Vendor 2018 in der Kategorie „Insurance“ ausgezeichnet.

riskine

Save the DateDer nächste Partnerkongress findet am 29./30. September 2020 statt.