+ All Categories
Home > Documents > Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen...

Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen...

Date post: 05-Apr-2015
Category:
Upload: kai-rayman
View: 110 times
Download: 0 times
Share this document with a friend
46
twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenhei t managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service AG [email protected]
Transcript
Page 1: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

twenty4help Knowledge Service AGW

e m

ake

IT w

ork

!W

e m

ake

IT w

ork

!

Elmar Stichnoth

Kundenzufriedenheit managen

Director Quality Management twenty4help Knowledge Service AG

[email protected]

Page 2: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 2Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAgenda

Qualität & Kundenzufriedenheit

Über twenty4help

Konzept

Umsetzung

Analyse

Maßnahmen

Page 3: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 3Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enQualität und Kundenzufriedenheit

Qualität wird durch den Kunden definiert, nicht durch die Entwicklungsabteilung, das Marketing oder die Geschäftsleitung.

Sie basiert auf echten Erfahrungen, die der Kunde mit dem Produkt oder Service macht und mit seinen Anforderungen vergleicht.

Anforderungen werden ausgesprochen oder stillschweigend vorausgesetzt, können bewusst oder kaum wahrgenommen sein, sind merkmalsbezogen oder völlig subjektiv.

Qualität ist ein sich ständig bewegendes Ziel in einem durch Wettbewerb geprägten Markt.

„Was Qualität ist, sagt uns der Kunde.“

nach: Feigenbaum, Armand V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1991

Page 4: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 4Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAgenda

Qualität & Kundenzufriedenheit

Über twenty4help

Konzept

Umsetzung

Analyse

Maßnahmen

Page 5: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 5Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

entwenty4help‘s Leitbild

Durch innovative, wissensbasierte Dienstleistungen einen Mehrwert für Kunden und Anteilseigner zu schaffen

Als menschliches Bindeglied zwischen digitalen Systemen und ihren Anwendern zu wirken

Die Kundenzufriedenheit zu maximieren

Die Nutzbarkeit von digitalen Systemen generell zu steigern

Als Marktführer in diesem Segment betrachtet zu werden

Page 6: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 6Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

entwenty4help‘s Kunden

Internet Service Provider, Soft- und Hardware- Hersteller; IT Leiter aller Branchen.

Endkunde

1. Produkt-Know-How 2. Anfrage

4.Reporting 3. Lösung

Auftraggeber

Privatleute, Freiberufler, Mitarbeiter unserer Auftraggeber, …

Unsere Kunden vertrauen uns ihr wertvollstes Gut an: ihre Kunden!

Page 7: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 7Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enNiederlassungen und unterstütze Sprachen

Über 2.500 hochqualifizierte Knowledge-Engineers

Support in 22 Sprachen

10 Customer Interaction Center (CIC)

Hochentwickelte ICT-Infrastruktur

Monatlich rund 1.500.000 Calls und E-Mails

NIEDERLASSUNGEN

SPRACHEN

NIEDERLASSUNGEN

SPRACHEN

Page 8: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 8Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en

twenty4help ist am Standort Görlitz seit 2004 zertifiziert, am Standort Zgorzelec seit 2005, weitere Zertifizierungen folgen

COPC ist ein branchenspezifischer, kundenzentrierter Performance Management Standard

Benchmarks müssen erhoben und angewendet werden

Paradigmenwechsel: Kundenzufriedenheit und Qualität maximieren und gleichzeitig die Kosten minimieren

COPC-2000®

Page 9: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 9Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAgenda

Qualität & Kundenzufriedenheit

Über twenty4help

Konzept

Umsetzung

Analyse

Maßnahmen

Page 10: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 10Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enZielsetzung

Feststellen wo wir stehen – Kundenzufriedenheit ist das Maß für die Qualität von Dienstleistungen (und Produkten!)

Zufriedenheits- und Unzufriedenheitstreiber identifizieren und unterscheiden, um den Mitteleinsatz zu optimieren

Abgleich der intern gemessenen mit der durch den Endkunden erlebten Dienstleistungsqualität

Potential für Auftraggeber-Unzufriedenheit frühzeitig erkennen

Endkunden- und Auftraggeberzufriedenheit ermitteln!

Page 11: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 11Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enSchriftliche Befragung

Klassischer Interviewbogen oder Email mit parametrisiertem Link

Vorteile: Visualisierungen möglich keine Beeinflussung wenig kostenaufwändig kann jederzeit vervollständigt werden

Nachteile: eine „Aufgabe“ muss vom Kunden erfüllt werden kann als Werbesendung missverstanden werden geringe Antwortrate zeitlich verzögerte Antworten Polarisierungseffekt

Page 12: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 12Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enTelefonisches Interview

Telefonbefragungen werden von einem neutralen, geschulten Team durchgeführt; die Tickets werden aus den Logging-Tools kontinuierlich ins Befragungstool importiert

Vorteile: menschlicher Kontakt demonstriert Kundenorientierung zeitliche Flexibilität keine Beeinflussung durch folgende

Fragen hohe Wahrscheinlichkeit, dass die

richtige Person erreicht wird

Nachteile: Anruf kann zeitlich ungelegen kommen Privatsphäre wird angegriffen Interpretationen durch Interviewer kostenaufwändig

Page 13: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 13Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enIVR Formular

IVR (Interactive Voice Response) Formular

Vorteile: keine Beeinflussung durch den Interviewer Beurteilung findet sofort nach dem

Gespräch statt fortlaufende Darstellung der Ergebnisse

möglich preisgünstige Lösung, wenn schon ein

System vorhanden ist

Nachteile: keine Zeit, um über das Gespräch zu reflektieren Verknüpfung mit den Transaktionsdaten ist sehr aufwändig Einbeziehung des Mitarbeiters ist kaum zu vermeiden recht niedrige Akzeptanzrate und hohe Abbrecher-Quote

im Idealfall wird diese Methode mit Sprach- und Bildschirmaufzeichnung kombiniert, was eine Kalibrierung auf Transaktionsebene ermöglicht

Page 14: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 14Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAgenda

Qualität & Kundenzufriedenheit

Über twenty4help

Konzept

Umsetzung

Analyse

Maßnahmen

Page 15: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 15Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enEingesetzte Methoden – Endkunde

telefonische Befragungen durch Mitarbeiter twenty4help-Mitarbeiter führen ein Telefoninterview mit dem Endkunden

durch

automatische Email-Befragungen Nach jedem abgeschlossenen Fall erhält der Endkunde automatisch

eine Email mit parametrisiertem Link, der auf eine Webseite mit der Befragung verlinkt

durch Auftraggeber beigestellte Ergebnisse Der Auftraggeber führt die Kundenzufriedenheitsbefragungen selbst

durch oder beauftragt ein drittes Unternehmen twenty4help bekommt auf täglicher, wöchentlicher oder monatlicher

Basis die Ergebnisse zur Verfügung gestellt Kundendaten und / oder Agentendaten sind z. T. anonymisiert Die Nachbearbeitung erfolgt bei twenty4help

Page 16: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 16Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enEinflussfaktoren auf die Messgenauigkeit

Um bei der Messung der Endkundenzufriedenheit repräsentative Ergebnisse zu erhalten, müssen einige wichtige Faktoren berücksichtigt werden:

Zeitplan für die Befragungen (nach Jahreszeiten, Wochentagen, Tageszeiten)

Definition der Zeitintervalle (zwischen Beratungsgespräch und CSI) Vermeiden von Beeinflussungen durch den Agenten Statistische Mindestanforderungen an die Messgenauigkeit

(Stichprobenumfang) Überstrahleffekte vermeiden (vom Produkt auf den Service) Interne Vergleichbarkeit gewährleisten (Standardfragen verwenden) Programmbesonderheiten berücksichtigen (Service-Rufnummern /

Premium-Rufnummern) Abstand zwischen zwei Befragungen

Page 17: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 17Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enFragenkatalog Endkunde

Der Fragenkatalog deckt mindestens folgende Bereiche ab:

Generelle Zufriedenheit Fachkompetenz Verständlichkeit Freundlichkeit Engagement Lösungsdauer Lösung beim ersten Kontakt ggfs. Ursache für „noch keine Lösung“ freier Kommentar

Individuelle Anforderungen (Besonderheiten des Programms, Auftraggeberwünsche …) werden berücksichtigt

Page 18: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 18Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enGenutzte Skala

Die 5-Punkt-Skala hat sich als Quasi-Standard durchgesetzt. Der Befragte hat die Möglichkeit mit zwei positiven, einer neutralen und zwei negativen Bewertungen zu antworten:

Vorteile: international verständliche Skala neutrale Mitte keine Assoziationen mit Schulnoten

Weder zufrieden

noch unzufrieden

Sehr

zufrieden

Eher

zufrieden

Sehrunzufrieden

Eher unzufrieden

Top2-BoxBenchmark: >80%

Bottom2-BoxBenchmark: <10%

Page 19: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 19Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAuswertung – Endkunde

Monatlicher Report je Programm Darstellung auf Prozess- und auf Mitarbeiterebene Daten liegen z.T. auf Transaktionsebene vor

Frage Grand

TotalTop 2 Box Dissat

satisfaction 54 44 10 8 5 121 81,0% 10,7%technical competence 51 39 12 7 4 113 79,6% 9,7%understandability 63 40 4 3 1 111 92,8% 3,6%friendliness 67 46 4 1 1 119 95,0% 1,7%commitment 62 40 10 4 2 118 86,4% 5,1%

Ticket aufgenommen von (All)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

satisfaction

technical competence

understandability

friendliness

commitment

Page 20: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 20Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enWeitere Auswertungen – Endkunde

73%

8%12%3%4%

Ja

Nein, gewünschte Infos konntennicht beschafft werden

Nein, beschriebeneProblemlösung führte in derAnwendung nicht zum Erfolg

Nein, Problem war MA bekannt,aber es liegt keine Lösung vor

Nein, angebotene Lösung nochnicht ausprobiertKonnte Ihnen der Mitarbeiter weiterhelfen?

33%

67%

Ja

Nein

Hatten Sie zu diesem Anliegen schon mehrfach die Hotline kontaktiert?

Wie oft haben Sie uns hierzu insgesamt angerufen?

59%28%

10% 3%

2-mal

3-mal

4-mal

5 bis 10 mal

Page 21: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 21Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enEingesetzte Methoden – Auftraggeber

Websurvey, versendet in einer Email mit parametrisiertem Link

Erinnerungsmail 3 Tage vor Ablauf der Kampagne

auf speziellen Wunsch auch per Fax oder Telefoninterview

die Service-Erfahrung und die Relevanz werden getrennt erfragt

Page 22: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 22Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en

1. generelle Zufriedenheit

2. Partnerschaftliches Verhältnis

3. Erfüllung der Servicelevel

4. Termintreue

5. Europäische Kompetenz

6. Projektmanagement

7. Beratung

8. Preis / Leistung

9. Wissen der Mitarbeiter

10. Verantwortungsübernahme

11. Umgang mit Kritik

12. Projektmanagement

13. Reporting

14. Rechnungen

15. Informationspolitik

16. Innovation

17. Loyalität

18. Sonstige Verbesserungsvorschläge

Fragenkatalog Auftraggeber

Page 23: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 23Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en

direkte Weitergabe der Detailergebnisse an Verantwortliche bei twenty4help

Gesamtauswertung

Auswertung nach operativen Verantwortungsbereichen

Vergleich der einzelnen Bereiche mit Gesamtergebnis

Korrelationsanalyse der verschiedenen Kriterien

Bericht an das oberste Management

Ergebnis 2005: Kundenzufriedenheit wird bei twenty4help maßgeblich durch den Wissensstand der Mitarbeiter beeinflusst

Reporting – Auftraggeber

Page 24: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 24Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enBeispielreport – Auftraggeber

Report an die Bereichsverantwortlichen Gegenüberstellung der Bereichs- und der Gesamtergebnisse Vergleich mit den Vorjahresergebnissen

Page 25: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 25Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enWeitere Beispielreports – Auftraggeber

Report an das Top-Management

die Ergebnisse aller Geschäftsbereiche werden dem Gesamtergebnis gegenübergestellt

Aktuelle und Vorjahresergebnisse werden gegenübergestellt

over

all

Page 26: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 26Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAgenda

Qualität & Kundenzufriedenheit

Über twenty4help

Konzept

Umsetzung

Analyse

Maßnahmen

Page 27: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 27Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enKano Modell

neu unerwartet nicht ausgesprochen

/ nicht bewusst

Vorhandensein führt zu

Zufriedenheit

erwartet ausgesprochen bewusst

je mehr desto

besser

selbstverständlich erwartet z.T. nicht bewusst

Nicht-Erfüllung führt

zu Unzufriedenheit

Page 28: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 28Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en

Basisfaktoren Freundlichkeit während des Gesprächs: Freundlichkeit wird

vorausgesetzt, Unfreundlichkeit erzeugt Unzufriedenheit

Leistungsfaktoren Genauigkeit der Problemlösung: je besser die Lösungsquote, desto

höher die Endkundenzufriedenheit

Begeisterungsfaktoren Zusatzinformationen: die

Kundenzufriedenheit wird gesteigert, wenn der Anrufer am Ende des Gespräches einen Tipp erhält, wie er sein Produkt noch besser nutzen kann

Beispiel Technische Hotline

Page 29: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 29Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en

Einteilung der verschiedenen Kriterien in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren

Implementierung von Maßnahmen in folgender Abfolge:

1. Konzentration auf Basisfaktoren Status Kunde: „nicht unzufrieden“

2. Korrektur und Verbesserung der Leistung hinsichtlich der Leistungsfaktoren

Status Kunde: „zufrieden“

3. Bearbeitung der Begeisterungsfaktoren Maximierung der Kundenzufriedenheit möglich

Ständige Überprüfung der Einteilung in die drei Anforderungsbereiche, da diese dynamisch ist

Umsetzung des Kano-Modells

Page 30: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 30Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enPraxisbeispiel

AHT and Customer Satisfaction

R2 = 0,0004

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

10 15 20 25

AHT

Cu

sto

me

r S

ati

sfa

cti

on

Kein Zusammenhang zwischen Gesprächszeit und Kundenzufriedenheit

Page 31: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 31Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enPraxisbeispiel

68

70

72

74

76

78

80

82

84

Jan Feb März Apr Mai Juni Juli Aug Sept Okt Nov Dez

% T

op 2

-Box

75

80

85

90

95

100

Gen

auig

keit

in %

Endkundenzufriedenheit

Genauigkeit

Zusammenhang zwischen Endkundenzufriedenheit und Genauigkeit / Qualität

Page 32: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 32Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enPraxisbeispiel

Call Quality vs. Customer Satisfaction

R2 = 0,0452

60%

70%

80%

90%

100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Customer Satisfaction

Qu

alit

y S

core

Beispiel für schlechte Kalibrierung der Qualitätsmessung

Page 33: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 33Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAnalyse: Beispiel 1 für starke Korrelation

Ausbildungsstand der Mitarbeiter ( Leistungsfaktor)

Campaign 2005-Q1

R2 = 0,4211

knowledge

ov

era

ll s

ati

sfa

cti

on

Page 34: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 34Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAnalyse: Beispiel 2 für starke Korrelation

Partnerschaftliches Verhältnisses zwischen Auftraggeber und Dienstleister ( Leistungsfaktor)

Campaign 2005-Q1

R2 = 0,3997

partnership

ov

era

ll s

ati

sfa

cti

on

Page 35: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 35Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAnalyse: Beispiel 1 für schwache Korrelation

Verständlichkeit und Genauigkeit der Rechnungsstellung ( Basisfaktor)

Campaign 2005-Q1

R2 = 0,1016

invoices

ov

era

ll s

ati

sfa

cti

on

Page 36: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 36Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAnalyse: Beispiel 2 für schwache Korrelation

Aktive Information über neue Produkte und Leistungen

Campaign 2005-Q1

R2 = 0,0032

active information

ov

era

ll s

ati

sfa

cti

on

Page 37: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 37Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en

Kriterium Rang hoch mittel gering Rang Korrelation Rang hoch mittel gering Rang KorrelationPünktlichkeit 1 34 5 0 7 0,569 4 39 9 0 8 0,597

Partnerschaft 2 34 4 1 2 0,632 2 41 7 0 1 0,770Service-Level 3 33 6 0 3 0,630 3 40 6 1 2 0,675Wissensstand 4 33 5 0 1 0,649 1 44 2 0 5 0,652

Korrekturmaßnahmen 5 32 7 0 10 0,523 5 35 10 0 9 0,596Preis/Leistungsverhältnis 6 32 5 1 4 0,608 7 34 8 0 7 0,609

Projektmanagement 7 28 9 1 6 0,584 6 34 13 0 3 0,677Kompetenz und Verantwortung 8 27 10 1 9 0,535 9 31 12 1 15 0,195

Berichtswesen 9 26 12 1 5 0,604 10 27 18 0 12 0,430Erreichbarkeit 10 25 13 1 14 0,308 8 31 17 0 13 0,349Rechnungen 11 22 12 3 13 0,319 12 19 12 5 10 0,600

Europäische Kompetenz 12 19 11 4 8 0,537 11 22 7 8 4 0,667Beratung und Information 13 18 17 3 11 0,479 13 16 25 3 6 0,649

Innovation 14 11 17 9 12 0,392 14 14 22 8 14 0,324Aktiv Informieren 15 3 23 11 15 0,057 15 7 17 15 11 0,535

2005 2004

Vergleich von Relevanz und Korrelation (1/2)

die Gewichtung durch den Kunden und die sich aus der Korrelation ergebende Rangfolge stimmen recht gut überein

Partnerschaft, Service-Level und Wissensstand rangieren immer unter den ersten Fünf ( Leistungsfaktor)

Themen wie Rechnungslegung, Innovation und Information / Marketing belegen immer einen der letzten fünf Plätze

Page 38: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 38Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en

Kriterium Rang hoch mittel gering Rang Korrelation Rang hoch mittel gering Rang KorrelationPünktlichkeit 1 34 5 0 7 0,569 4 39 9 0 8 0,597

Partnerschaft 2 34 4 1 2 0,632 2 41 7 0 1 0,770Service-Level 3 33 6 0 3 0,630 3 40 6 1 2 0,675Wissensstand 4 33 5 0 1 0,649 1 44 2 0 5 0,652

Korrekturmaßnahmen 5 32 7 0 10 0,523 5 35 10 0 9 0,596Preis/Leistungsverhältnis 6 32 5 1 4 0,608 7 34 8 0 7 0,609

Projektmanagement 7 28 9 1 6 0,584 6 34 13 0 3 0,677Kompetenz und Verantwortung 8 27 10 1 9 0,535 9 31 12 1 15 0,195

Berichtswesen 9 26 12 1 5 0,604 10 27 18 0 12 0,430Erreichbarkeit 10 25 13 1 14 0,308 8 31 17 0 13 0,349Rechnungen 11 22 12 3 13 0,319 12 19 12 5 10 0,600

Europäische Kompetenz 12 19 11 4 8 0,537 11 22 7 8 4 0,667Beratung und Information 13 18 17 3 11 0,479 13 16 25 3 6 0,649

Innovation 14 11 17 9 12 0,392 14 14 22 8 14 0,324Aktiv Informieren 15 3 23 11 15 0,057 15 7 17 15 11 0,535

2005 2004

Vergleich von Relevanz und Korrelation (2/2)

Interessant sind einige „Ausreißer:“

Pünktlichkeit und Termintreue halten die Kunden für wichtiger, als dies durch die Korrelation mit der Gesamtzufriedenheit zum Ausdruck kommt ( Basisfaktor)

Projektmanagement, Europäische Kompetenz und Consulting wurden von den Kunden in beiden Jahren sehr ähnlich gewichtet, hatten in 2004 aufgrund jedoch einen viel stärkeren Einfluss

Page 39: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 39Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enFazit

Campaign 2005-Q1

R2 = 0,5452

loyalty

ov

era

ll s

ati

sfa

cti

on

Zufriedene Kunden halten die Treue!

Page 40: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 40Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enAgenda

Qualität & Kundenzufriedenheit

Über twenty4help

Konzept

Umsetzung

Analyse

Maßnahmen

Page 41: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 41Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en

Prozess

Ansatz

Ursachenanalyse und Maßnahmenmanagement anhand des PDCA-Kreislaufs

PlanProblem identifizieren und

analysieren

DoLösungen

entwickeln und realisieren

CheckErgebnisse evaluieren (wurde das vereinbarte

Ziel erreicht?)

ActLösungen

standardisieren und kontinuierlich

verbessern

Page 42: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 42Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enMaßnahmenmanagement – Endkunde

Ergebnisse unter Ziel erfordern eine Ursachenanalyse und die Einleitung von Maßnahmen

Sofortmaßnahmen (Symptombehebung)

Beispiel: erneutes Coaching eines Mitarbeiters

Korrekturmaßnahmen (Ursachenbehebung)

Beispiel: Wissensüberprüfung, Verbesserung der Informationsvermittlung

Beispiel: Verbesserungen im Serviceprozess

Beispiel: Einführen neuer Personalentwicklungsmaßnahmen

Page 43: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 43Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en

Wertungen, die neutral () oder schlechter ( / ) ausfallen werden als „Unzufriedenheit“ betrachtet

sind Input für den Beschwerdemanagement-Prozess

Symptombekämpfung – Sorfortmaßnahmen

Übergreifende Durchschnittswerte unter Ziel mit hoher Relevanz und Korrelation werden als systematische Abweichung betrachtet

sind Input für den 8D Problemlösungsprozess

Ursachenbekämpfung – Korrekturmaßnahmen

Maßnahmenmanagement – Auftraggeber

Page 44: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 44Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

enBeispiel für Leistungsverbesserung

Effekte von Verbesserungsmaßnahmen: Steigerung der First Time Fix-Rate Senkung der Average Handle Time

Senkung der Gesamtkosten und Steigerung der Kundenzufriedenheit

Fälle 18.000

% FTF 67% 83%

Gelöste Fälle 12.060 14.940

Ungelöste Fälle 5.940 3.060

% ungelöste Fälle, die Wiederanrufe auslösen

90%

Wiederholte Calls 5.346 2.754

Kosten pro Minute 0,65€ 0,65€

AHT in Sekunden 290 220

Kosten pro Call 3,14€ 2,38€

Anzahl Zyklen 9 6

Kumulierte Kosten 80.442€ 50.648€

Page 45: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 45Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en Erfassung der Kundenzufriedenheit für Endkunden und Auftraggeber

Umsetzung der eigenen Vision und der COPC-Anforderungen

Fragenkataloge erfassen generelle Zufriedenheit und Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten

Ergebnisse werden unter Berücksichtigung weiterer Kennzahlen analysiert

Das Maßnahmenmanagement (PDCA) bezieht die Kostenoptimierung ein

stetige Anpassung der Dienstleistung an sich ändernde Kundenanforderungen und Wahrung der Wettbewerbsfähigkeit

Zusammenfassung

Page 46: Twenty4help Knowledge Service AG We make IT work! Elmar Stichnoth Kundenzufriedenheit managen Director Quality Management twenty4help Knowledge Service.

Seite 46Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen

Ku

nd

enzu

frie

den

hei

t m

anag

en

Elmar Stichnoth

Director Quality Management twenty4help Knowledge Service AG

[email protected]

Vielen Dank!


Recommended