Trends 2012/2013 - wie sich Kommunikation und Unternehmen durch Social Media verändern

10 Trends Kommunikation

Social Media als gesellschaftliches Phänomen, das sowohl organisatorisch als auch technisch in Unternehmen integriert werden muss

Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 1

über Social Media

Wesentliche Stationen

• Studium Jura und Wirtschaftswissenschaften in Berlin und München

• Seit 1995 in der PR, zunächst Mitglied der Managements PR Partner

• 1999 Gründung Internet Startup, Social Media Marktplatz, Ideen von Twitter und Groupon bereits vorgedacht (Ziel: 20 Mio. EUR VC)

• 2000 Gründung talkabout communications: 15 Mitarbeiter

„Kommunikation für Innovationen“

• Hauptanteil der Kunden: Start-Ups und Innovations-Abteilungen

• Schwerpunkt Umsetzung: Produkteinführungen/Thought-Leadership

• Seit 2010 Beratungsfokus Einführung Social Media in Unternehmen

• Deutsche Bahn, Commerzbank, Sparkassen, Flinc, Couchfunk

„Innovationen für Kommunikation“

• Mitentwickler des „Communications Value System” der GPRA (Verknüpfung Kommunikation mit Management-Systemen)

• Studienleiter „Social Media Manager“ Social Media Akademie

• Lehrgangsleiter „Social Media Manager“ Bayerische Akademie für Werbung und Marketing in München

• Lehrbeauftragter an der mhmk, der Macromedia Fachhochschule

2 Donnerstag, 19. Juli 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)

Ihr Referent: Mirko Lange

Vorbemerkung

„Trend“ ist in diesem Bereich relativ. Die Branche ist im Ganzen noch sehr

zurückhaltend. Auch deswegen, weil es viele strukturelle Probleme gibt.


Was für manche „Best Practice“ ist (Telekom, Bahn, Start-Ups), ist für die

meisten „Next Practice“. Und für manche bleibt es „Never-Practice“.

#01 Der Mega-Trend: Integration von drei Perspektiven



Social Media ist Treiber und Resultat von mehr Selbstbewusstsein: Menschen

wollen berücksichtigt und respektiert werden. Und sie fordern das aktiv ein.


Unternehmen müssen dem Wandel folgen und sich dem Kunden mehr

zuwenden – auch außerhalb des Social Web. Dafür müssen sie sich verändern.

Social Media hat auch eine technische Komponente. Technik(en) sind aber

niemals Selbstzweck, nur Enabler. Technik allein hilft (gar) nichts.

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie


Social Media ist Treiber und Resultat von mehr Selbstbewusstsein. Menschen

wollen berücksichtigt werden. Und sie fordern das aktiv ein.


Unternehmen müssen verstehen: Sie müssen sich dem Kunden zuwenden.

Dafür müssen sie sich verändern. Social Media macht Schwächen sichtbar.

Social Media hat auch eine technische Komponente. Technik(en) sind aber

niemals Selbstzweck, nur Enabler. Technik allein hilft (gar) nichts.

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie

Bei der Entwicklung von Strategien sollten alle drei Perspektiven berücksichtigt werden!

#02 Social Media und die reale Welt sind das Gleiche!


#02 Social Media und die reale Welt sind das Gleiche!

Menschen „gehen“ nicht mehr ins Internet. Menschen „sind“ im Internet.

Social Media ist nichts Virtuelles. Social Media ist die echte Welt.


Was in der echten Welt an Dialog funktioniert, funktioniert auch im Social

Web. Dialog wird als Verhalten wahrgenommen, nicht als Kommunikation.

Die Vernetzung von Online und Offline verstärken. Dialogangebote offline

schaffen, Anlässe zum Fotografieren schaffen, LBS, Augmented Reality, …

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie

#03 Social Media ist Internet. Und das Internet ist social


#03 Social Media ist Internet. Und das Internet ist social

Die wichtigsten Web-Dienste sind „social“. Und „social“ findet immer mehr

Einzug ins (normale) Internet. Die Unterscheidung macht keinen Sinn mehr.


Trennen Sie organisatorisch nicht zwischen Internet und Social Media. Und:

Geben Mitarbeitern Zugang zum Social Web & nutzen Sie Social Media intern.

Übernehmen Sie die Customer Experience von Social Media in Ihr Internet-

Angebot. Integrieren Sie Social Networks. Schaffen Sie Feedbackkanäle.

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie

#04 Social Media ist Teil der „Customer Journey“


#04 Social Media ist Teil der „Customer Journey“

Menschen informieren sich immer umfassender. Wie das sich das

Unternehmen im Social Web verhält und was andere sagen wird relevant.


Schaffen Sie Nutzen in Social Media. „Werde Fan!“ reicht nicht. Und

„Präsentation“ auch nicht. Es braucht Insights, Interaktion und Partizipation.

Social CRM und Social Intelligence sind Schlüsseltechnologien. Aber es sind

auch pragmatische Lösungen und „Human Intelligence“ gefragt.

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie

#05 Der eigene Auftritt in Social Media ist wie ein Produkt

#05 Der eigene Auftritt in Social Media ist wie ein Produkt

Love Brands haben Fans. Bei allen anderen Unternehmen besteht per se kein

Interesse. Es sei denn, man schafft einen Nutzen. Wie bei einem Produkt.


Schaffen Sie den Nutzen! Beratung. Services. Know-how. Kommunizieren sie

den Nutzen – auch außerhalb von Social Media, z.B. Marketing & PR.

Bilden Sie bestehende Dialog-Prozesse im Social Web ab und schaffen die

technischen Grundlagen für Dialog und Interaktion im ganzen Unternehmen

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie

#06 Vertrauen und Nähe sind Erfolgsfaktoren im Markt


#06 Vertrauen und Nähe sind Erfolgsfaktoren im Markt

Vor 20 oder 30 Jahren hatten Menschen ein Grundvertrauen. Das ist in ein

„Grundmisstrauen“ umgekippt. Jeder muss sich Vertrauen hart erarbeiten!


Authentizität, Persönlichkeit und Integrität müssen in Unternehmen (wieder)

zu relevanten Werten werden – und auch der souveräne Umgang mit Kritik.

Technologie kann Vertrauen niemals ersetzen. Und jede Form der

(technischen) Kontrolle und Automatisierung wirkt kontraproduktiv.

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie

#07 Social Media ist ein etablierter Dialogkanal


#07 Social Media wird immer mehr zum etablierten Dialogkanal

In der echten Welt ersetzt und/oder ergänzt Social Media E-Mail und Telefon

als dritter Dialogkanal. So wie E-Mail das Fax ergänzt oder ersetzt hat.


Machen Sie im Unternehmen alle Menschen im Social Web dialogfähig , die

auch sonst dialogfähig sind. Und verschaffen sie ihnen Medienkompetenz.

Ergänzen Sie alle Kontaktangebote durch Social Media. Führen Sie

Technologien ein, um den Dialog zu managen, z.B. Conversocial

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie

#08 Kundendienst ist die Grundlage für Corporate Social Media


#08 Kundendienst ist die Grundlage für Corporate Social Media

Wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen, vor allem im Service, wird

immer mehr zum Wertschöpfungsfaktor. Und im Social Web schauen alle zu.


Support ist immer auch Öffentlichkeitsarbeit. Und Marketing ist der beste

Support. Es braucht ein Ende der Silos. Bauen Sie dafür ein Team auf!

Auch hier ist „Social CRM“ eine Schlüsseltechnologie. Aber warten Sie nicht

darauf. „Social Support“ ist (noch) nicht so aufwändig. Es geht auch manuell.

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie

#09 Social Media ist Big Data ist Big Service ist Big Marketing


#09 Social Media ist Big Data ist Big Service ist Big Marketing


Unternehmen müssen aber verstehen, dass Big Data nicht gleich „Targeting“

ist. Man muss für den Einzelnen relevante Dienste entwickeln und anbieten.

Durch die Offenheit des Social Graphs kommt Facebook eine strategische

Bedeutung zu. „Social Intelligence“ braucht man, um die Daten zu nutzen.

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie

Jeder Mensch leidet am Information Overload. Unternehmen müssen

relevante Infos bieten. Dafür müssen sie ihre Kunden kennen.

#10 Es gibt einen “Privacy Divide”


#10 Es gibt einen “Privacy Divide”

Menschen haben Angst vor Transparenz und Überwachung. Manche werden

sich deswegen komplett verweigern. Andere begrüßen die neuen Services.


Unternehmen müssen ein tiefes Verständnis und Respekt vor den Menschen

entwickeln. Sie dürfen die Transparenz niemals ausnutzen! (s.a. Vertrauen)

Alle Maßnahmen brauchen ein konsequentes Opt-in. Opt-out ist keinesfalls

ausreichend. Siehe auch Meldegesetzt und Facebook.

Gesell schaft

Organi sation

Techno logie


#01 Drei Perspektiven #02 Social Media = Real Life

#03 Social Media = Internet #04 Teil der Customer Journey

#05 Social Media vermarkten! #06 Vertrauen und Nähe

#07 Dritter Dialogkanal #08 Kundenservice!

#09 Big Data #10 Privacy Devide

Herzlichen Dank!


Date post:	08-May-2015
Category:	Business
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Trends 2012/2013 - wie sich Kommunikation und Unternehmen durch Social Media verändern

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