1

Trendmagazin: Digitalisierung Digitalisierung - das Thema fehlt derzeit auf kaum einer Fachtagung und das aus gutem Grund: Wir stecken mittendrin in einer neuen Revolution, die unsere Gesellschaft so tiefgreifend verändern wird wie einst die Industrialisierung – im beruflichen wie im privaten Bereich. In einigen Bereichen ist sie schon weit fortgeschritten und auch im Tourismus nimmt der digitale Wandel deutlich an Fahrt auf.

Dabei steht eines fest: Digitalisierung ist die Aufgabe eines gesamten Unternehmens, die von oben vorgelebt werden muss. Sie beschränkt sich nicht etwa auf das Marketing, die Kommunikation oder den Vertrieb. Traditionelle Arbeitsweisen und Strukturen müssen überdacht werden, um auf die Herausforderungen, aber auch die Chancen, die die Digitalisierung mit sich bringt, richtig reagieren zu können. Und das Wichtigste: Ausprobieren gehört zur digitalen Transformation unbedingt dazu und das bedeutet gegebenenfalls, auch einmal zu scheitern.

Wir wollen uns allerdings hier nicht mit den Auswirkungen der Digitalisierung auf einen Betrieb und seine Abläufe beschäftigen, sondern Anregungen geben, wie touristische Unternehmen mithilfe digitaler Angebote den Service und das Erlebnis für Kunden verbessern können, denn Gästeorientierung ist der größte Vorteil im Wettbewerb. In NRW gibt es schon viele überzeugende Beispiele aus großen Unternehmen oder auch kleineren Einrichtungen, die die Chancen des digitalen Wandels erkannt haben. Einige davon stellen wir vor, aber auch einen Blick über den Tellerrand in andere Destinationen und zum Teil auch Branchen haben wir geworfen und sind dabei ebenfalls auf interessante Ansätze gestoßen.

Inhalt 1. Digitalisierung erfasst die Tourismusbranche ................................................................. 2

2. So stellt sich Tourismus NRW digital auf ........................................................................ 6

3. Digitale Best-Practice-Beispiele aus Nordrhein-Westfalen .............................................. 7

3.1 Forschung ............................................................................................................... 7

3.2 Virtual und Augmented Reality ................................................................................ 8

3.3 Service .................................................................................................................... 8

3.4 Ideen, die jeder umsetzen kann............................................................................... 9

4. Hier wird’s digital: Neue EFRE-Förderprojekte in NRW .................................................10

5. Blick über den Tellerrand: Digitale Vorreiter als Ideengeber ..........................................11

5.1 Virtual Reality .........................................................................................................11

5.2 Virtual Reality in anderen Branchen .......................................................................11

5.3 Augmented Reality .................................................................................................12

5.4 Service ...................................................................................................................12

5.5 Erweiterte Serviceleistungen ..................................................................................13

6. Blick in die Zukunft: Digitale Szenarien ..........................................................................14

7. Für eilige Leser: Zusammenfassung in sieben Thesen ..................................................15

8. Unser nächstes Trendthema: Tourismus und Mobilität ..................................................15

2

1. Digitalisierung erfasst die Tourismusbranche

Selbst in den meisten kleinen Betrieben in der Tourismusbranche hat der digitale Wandel bereits begonnen: Buchungen in Hotels und Reisebüros werden längst elektronisch verwaltet, Internet und E-Mail sind wohl aus kaum einem Betrieb mehr wegzudenken. Und das ist auch gut so, denn die Nachfrage von Kundenseite nach entsprechenden Möglichkeiten ist enorm. Eine Umfrage des Digitalbranchenverbands Bitkom, die kurz vor der ITB 2016 vorgestellt wurde, kommt zu dem Ergebnis, dass 80 Prozent der Internetnutzer bereits Flüge, Unterkünfte oder Mietwagen im Netz gebucht haben.

Auch alle Arten von Informationen werden längst online abgerufen, Reiseerlebnisse in sozialen Netzwerken geteilt und auf Online-Portalen bewertet. Am Ende der Entwicklung sind wir jedoch noch lange nicht angekommen. Kerstin Lomb, Managing Partner bei WP Board Services mahnte daher auf dem Digital Leader Summit im Juni 2016 in Köln, Unternehmen dürften den Wandel nichts als Projekt ansehen, sondern müssten ihn als Strategie begreifen.

Doch auch wenn in der Tourismusbranche das Bewusstsein für eine notwendige digitale Transformation wächst: Im Branchenvergleich zählten Tourismusbetriebe, und hier insbesondere das Gastgewerbe, derzeit zu den Schlusslichtern, moniert das Sparkassen-Tourismusbarometer Westfalen-Lippe. Ein Grund ist, dass die Digitalisierung oft eher als Problem, denn als Lösung angesehen wird. Dass der digitale Wandel Betriebe – wie jede andere Veränderungen auch – vor Herausforderungen stellt, ist unbestritten. Dass er aber auch zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung beitragen kann, wird jedoch manchmal außer Acht gelassen.

Neun von zehn Buchungen werden online recherchiert

Wie wichtig die digitale Verfügbarkeit jedoch gerade für die Tourismusbranche ist, zeigt die Studie „The mobile Traveller“, die Google, TUI Deutschland und die Marktforschungsinstitute TNS und GfK im Juni 2016 vorgelegt haben. Demnach werden neun von zehn Buchungen mindestens zu einem Zeitpunkt online recherchiert, fünf von zehn Buchungen dabei per Smartphone.

Insbesondere in der Inspirationsphase wird das Internet stark genutzt. Laut Google-Studie lassen sich Nutzer acht bis neun Stunden lang im Netz inspirieren, bevor sie tatsächlich buchen. Der Reiseanalyse 2016 der Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen zufolge sind Destinationswebsites dabei die beliebteste Online-Inspirations- und -Informationsquelle der Deutschen.

Aber auch der Buchungsvorgang an sich wird immer mehr ins Internet verlagert: 50 Prozent der Urlaube insgesamt und 32 Prozent der Pauschalreisen werden inzwischen online gebucht. Das bedeutet: Wer heute ein Hotelzimmer oder gar einen ganzen Urlaub verkaufen will, muss dem Kunden eine Online-Buchungsmöglichkeit bieten. Daraus jedoch den Umkehrschluss zu ziehen „Ich bin im Vertrieb online vertreten, also bin ich für die digitale Welt ausreichend gewappnet“, wäre falsch. Die Digitalisierung ist eine Aufgabe des gesamten Unternehmens und sollte daher auch von der Unternehmensspitze aus gesteuert werden, beispielsweise durch einen Digital Manager.

Digitalisierung wird nicht vorübergehen

Viele Tourismusorganisationen und -betriebe verfügen laut Sparkassen-Tourismusbarometer derzeit nicht über die passenden Strukturen, um die Potenziale der Digitalisierung zu nutzen. Deshalb die Hände in den Schoß zu legen und darauf zu hoffen, dass der digitale Wandel schon irgendwann vorbeigehen wird, ist jedoch keine Option. Das Tourismusbarometer rät daher dazu, alle Arbeitsweisen und Strukturen im Unternehmen kritisch zu überdenken und neue Prioritäten zu setzen.

3

Dies ist unter anderem nötig, wenn man über mögliche Touch Points mit Kunden nachdenkt. Klar ist: Die Kunden müssen dort abgeholt werden, wo sie sind, und das wird durch die Digitalisierung nicht einfacher. Denn immer wieder tauchen am Markt neue Player auf, etwa neue Vertriebsplattformen, soziale Netzwerke, Messaging Dienste oder andere Tools, die bei Kunden schnell an Popularität gewinnen. Das heißt, die Zahl möglicher Touch Points vergrößert sich ständig. Wer jedoch als Unternehmen an einem wichtigen Touch Point fehlt, läuft Gefahr, in der digitalen und damit auch immer stärker realen Bedeutungslosigkeit zu verschwinden.

Mobile Angebote gefragt

Das sich ändernde Nutzerverhalten hat auch Auswirkungen auf die eigene Unternehmenswebsite. 2015 lag der mobile Internetkonsum laut Media Consumption Forecast der Marktforschungsagentur Zenith erstmals über der Desktop-Nutzung. Der Vorhersage zufolge soll die mobile Internetnutzung 2016 weltweit auf durchschnittlich 86 Minuten pro Tag steigen, während auf den Desktop gerade einmal 36 Minuten entfallen. Wenn die Roaming-Gebühren in der EU im kommenden Jahr wegfallen, könnte diese Schere noch weiter auseinandergehen. Für Unternehmen bedeutet dies, eine mobil-optimierte (und mehrsprachige) Internetseite ist inzwischen unverzichtbar.

Und noch eine Überlegung ist durchaus sinnvoll: Laut einer Untersuchung von Flurry Analytics verbrachten mobile Internetnutzer 2015 etwa 90 Prozent ihrer Zeit in Apps und nur zehn Prozent in Browsern. Gegenüber dem Vorjahr ging der Browser-Wert damit noch einmal um vier Prozentpunkte zurück. Apps können also dafür sorgen, dass das eigene Angebot eher aufgerufen wird als das Angebot der noch App-losen Konkurrenz.

Sein vielleicht im Browser nicht sehr beliebtes Angebot nun einfach in eines der Smartphone-tauglichen Miniprogramme zu verpacken, wäre jedoch nicht der richtige Schluss. Natürlich muss auch eine App mit Inhalten aufwarten, die den Nutzer weiterbringen. Denn, das haben Google und das Marktforschungsinstitut Ipsos in ihrer Studie „Mobile App Marketing Insights“ 2015 festgestellt, 25 Prozent der installierten Apps werden nie genutzt. Offenbar war hier der Nutzen doch nicht so groß wie erwartet. Einige Experten sagen zudem ganz das Ende der Apps voraus, wie wir sie kennen. Unternehmensberater und Marketingexperte Klaus Eck etwa prognostiziert, dass wir uns künftig mit unseren Bedürfnissen an Bots wenden werden, die wiederum alle Aufgaben wie Musik abspielen, Termin vereinbaren oder unseren Einkauf bezahlen für uns erledigen, ohne dass wir dafür zwischen Apps hin- und herspringen müssten.

Digitalisierung bedeutet stetige Weiterentwicklung

Wie auch immer es mit Apps weitergehen wird, eines ist gewiss: Um Kunden optimal erreichen zu können, heißt es, Informationen, die Kunden suchen, passgenau aufzubereiten und über viele verschiedene und vor allem relevante Kanäle zu streuen. Zwangläufig bedeutet das von Zeit zu Zeit auch, früher erfolgreiche Kanäle zu überdenken und die Augen und den Geist für neue Möglichkeiten zu öffnen.

So erfährt etwa Snapchat in den vergangenen zwei Jahren in einer sehr jungen Zielgruppe eine enorme Reichweitensteigerung und auch etwas ältere Nutzer springen zunehmend auf den Trend-Zug auf. Ein ähnliches Verhalten wurde vor Jahren bei Facebook beobachtet. Auch hier dominierten zunächst jüngere Nutzer, die sich jedoch zunehmend zurückziehen, seitdem auch ihre Eltern oder gar Großeltern das soziale Netzwerk für sich entdeckt haben. Eine enorme Verbreitung und einen hohen Stellenwert hat Facebook trotzdem weiterhin auch bei Jüngeren. Beispielsweise nutzen 87 Prozent der unter 34-Jährigen der bereits erwähnten Google-/TUI-Studie zufolge das Netzwerk zur Urlaubsplanung, etwa um sich inspirieren zu lassen oder um um Rat zu fragen.

4

Kooperationen als Schlüssel der erfolgreichen Digitalisierung

Digitale Angebote sind aber natürlich nicht nur während der Inspirationsphase, sondern während der gesamten Customer Journey nötig. Hierfür müssen sich Partner auf verschiedenen Ebenen – vom Land über die Region bis zum Leistungsträger – zusammentun, um ineinandergreifende Angebote zu kreieren, bei denen der eine Player den Gast an den nächsten Player weiterreicht. Das Sparkassen-Tourismusbarometer fordert von der Tourismusbranche zudem, sich auch neuen branchenfremden digitalen Anbietern nicht zu verschließen, sondern vielmehr nach Möglichkeiten zu suchen, sich ihr Angebot zu Nutze zu machen.

Ein Beispiel sind hier die bei Hoteliers und anderen Anbietern meist ungeliebten Buchungsportale, die oft hohe Provisionen verlangen. Sie bieten jedoch einen entscheidenden Vorteil: Während die Sichtbarkeit der eigenen Website meist eng begrenzt ist, verfügen externe Buchungsportale oder Reservierungsplattformen über einen hohen Bekanntheitsgrad und die damit verbundene große Reichweite, die es zu nutzen gilt. Für Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder ist daher klar: „Neben einer Website sollten auch Maßnahmen wie der Eintrag in Online-Vergleichsportale, die Kooperation mit Reisebüros und die Vermarktung über soziale Medien für Reiseveranstalter und Beherbergungsbetriebe heute selbstverständlich sein.“ Ähnliches gilt natürlich auch für Destinationen.

Google als Herausforderer der Reisebranche

Neben branchenfremden Anbietern wie Buchungsportalen ist es vor allem der digitale Riese Google, der die Reisebranche zunehmend vor Herausforderungen stellt. Als selbsterklärtes Ziel hat der Internetgigant ausgegeben, Internetnutzer auf ihrer gesamten Reise zu begleiten – also von der ersten Inspiration bis zum Rückblick auf die Reise und dem Teilen der Erfahrungen. Einen großen Schritt in die Richtung hat das Unternehmen im Frühjahr 2016 unternommen. Pünktlich zur ITB stellte Google seine Smartphone-Reisesuche „Destinations“ auch auf Deutsch vor. Die neue Funktion ist auf iOS- und Android-Smartphones über die Google-App oder die Google-Suche im mobilen Browser abrufbar. Daneben gibt es eine neue App unter dem Namen „Trips“.

Beide Angebote bündeln im Internet verfügbare Bilder und Informationen und ergänzen sie durch eigene Inhalte. Im Destinations-Dienst ist unter anderem eine Flug- und Hotelsuche integriert, außerdem gibt es Informationen zum Wetter und zu Sehenswürdigkeiten, vertiefende Einblicke verschaffen Reisevideos auf Youtube. Und auch Erfahrungen von Reisenden sollen eingebunden werden. Erreichbar ist das Angebot, indem in Deutschland einfach das Wort „Reiseziele“ verbunden mit einem Land oder Kontinent in die Suche eingegeben wird.

Während „Destinations“ also bei der Urlaubsplanung unterstützt, soll „Trips“ Reisenden unterwegs assistieren, etwa beim Flughafentransfer oder mit Infos zu Sehenswürdigkeiten oder Restaurantstipps. Ein Google-Entwickler sagte der Zeitschrift fvw im März 2016, dass auch Packages geplant seien. In den USA gibt es bereits das Angebot „Book on Google“, wobei der Geschäftspartner der Reisenden weiterhin ein Reiseanbieter und nicht Google selbst ist.

Trend: Virtual Reality

Ein relativ neuer Trend, der Experten zufolge jedoch ebenfalls das Potenzial hat, die gesamte Reisebranche umzuwälzen, ist die sogenannte virtuelle Realität. Große Firmen wie Google, Facebook oder Samsung jedenfalls setzen schon voll auf den Siegeszug der Virtual Reality und bringen sogenannte VR-Brillen auf den Markt, mit deren Hilfe sich Nutzer in eine andere Welt versetzen lassen können. So kann man schon heute viele Hotels, Restaurants oder auch Tagungsstätten bereits vor der Buchung mit der Brille auf der Nase virtuell erkunden.

Eine hochpreisige VR-Brille ist dafür nicht einmal nötig. Auch mithilfe neuerer Smartphones und eines sogenannten Cardboards lassen sich die virtuellen Welten, die aus 360-Grad-Panoramen oder gar -Videos bestehen, entdecken. Wer keine Brille und auch kein Cardboard hat, kann immerhin mit

5

Körperbewegungen oder durchs Wischen oder Klicken auf Smartphone, Tablet oder Desktop den Rundumblick der Panoramen genießen. Zur Augmented Reality werden die Bilder, wenn sie die Realität nicht nur abbilden, sondern erweitern etwa durch integrierte Links oder zusätzliche Text- oder Bild-Informationen. Beispiele für beide Anwendungsfälle finden sich sowohl unter den digitalen Best-Practice-Beispielen aus Nordrhein-Westfalen als auch beim Blick über den Tellerrand.

Laut einer Studie des Optik-Konzerns Zeiss erwarten 73 Prozent der Befragten, dass die Kaufentscheidung bei Reisezielen künftig mithilfe von VR-Angeboten getroffen wird. In keiner anderen Branche wird ein solch hoher Wert erreicht. Zum Vergleich: Beim Kauf von Autos messen 68 Prozent der Befragten der virtuellen Realität eine wichtige Rolle zu, beim Kauf von Kleidung sind es 62 Prozent. In einer Studie von Greenlight VR in den USA gaben 73,5 Prozent der Befragten an, dass sie an virtuellen Inhalten rund um das Thema Reisen interessiert seien. Die Marktforscher von KZero erwarten bis 2018 schon 171 Millionen VR-Nutzer weltweit.

Technik soll Menschen unterstützen, nicht ersetzen

Doch trotz aller technischen Möglichkeiten gilt: Im Fokus sollte niemals die Umsetzung einer neuen Technologie stehen, sondern der Nutzen für den Gast. Die Digitalisierung sollte den Service ergänzen und verbessern, zum Beispiel durch die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit einer Internetseite. Den Menschen komplett ersetzen sollte sie aber nicht, vor allem im Tourismus. Das Sparkassen-Tourismusbarometer bringt es auf den Punkt: „Gerade dort, wo der Gast mit Serviceleistungen in Kontakt kommt oder wo innovative Ideen gefragt sind, wird auch künftig der Faktor Mensch eine entscheidende Rolle spielen.“

Technik dagegen könnte etwa bei der digitalen Buchung oder in der Kundenbetreuung per Messenger eingesetzt werden. Einer repräsentativen Befragung des Meinungsforschungsinstituts Yougov zufolge sind Messenger wie WhatsApp oder der Facebook-Messenger bei 36 Prozent der 18- bis 24-Jährigen schon heute die bevorzugten Servicekanäle. Auch Roboter-Putzkolonnen wären in Zukunft denkbar, ebenso wie der Einsatz von Geocaching, um neue Zielgruppen fürs Wandern zu begeistern. Museen wiederum könnten durch Augmented Reality zusätzliches Wissen vermitteln.

6

Dass der Mensch nach wie vor gebraucht werden wird, zeigt auch das Unternehmensbarometer „Wirtschaft digital: Perspektive erkannt, erste Schritte getan“ des DIHK mit einer Umfrage von März 2016. Demnach rechnen 19 Prozent der befragten Unternehmen damit, dass die Mitarbeiterzahl durch die Digitalisierung sogar steigt. 62 Prozent sehen keine Veränderung bei der Mitarbeiterzahl, weitere 19 Prozent rechnen mit einer Reduzierung. Selbst von den sogenannten Millennials werde menschlicher Service in Hotels oder Restaurants weiterhin verlangt, erklärt Ray Carlin, der Vice President of Solution und Strategy Management beim Gastgewerbe-Technologieanbieter Oracle Hospitality, zur Studie „Millennials und Hospitality: Die neue Definition von Service.“

Richtig eingesetzt sollte die Digitalisierung Beschäftigten in der Tourismusbranche also die Arbeit erleichtern und Gästen einen verbesserten Service bieten. In Unternehmen sollten dadurch neue Räume für neue Ideen entstehen, die wiederum einen Innovations- und damit Wettbewerbsvorsprung sichern können. Vielen Unternehmen scheint dies auch bewusst zu sein: Fast drei Viertel der Unternehmen (74 Prozent) rechneten in einer DIHK-Umfrage von Ende 2014 mit einer Ausweitung ihrer Innovationstätigkeit, um die Möglichkeiten der Digitalisierung auszuschöpfen.

Auch Risiken der Digitalisierung beachten

Vergessen werden sollte bei allen Plänen jedoch nicht, auf die Datensicherheit zu achten – sowohl bei einem freien WLAN-Netz als auch bei der Online-Abwicklung von Buchungen, Käufen oder ähnlichem. 57 Prozent der befragten Betriebe nannten in der DIHK-Umfrage von 2016 daher auch die Datensicherheit als Hemmnis bei der Digitalisierung. Aber auch neue Rechtsfragen, die durch derzeitige Gesetze nicht abgedeckt sind, verunsichern. Unter anderem betrifft dies das Urheberrecht und den Datenschutz, aber auch das Arbeitsrecht oder neue Werbeformen. Und auch fehlendes Know-how bei den Mitarbeitern machen viele Unternehmen als Problem aus. 85 Prozent der Befragten sehen dadurch einen erhöhten Weiterbildungsbedarf in ihrem Unternehmen.

Fazit

Das Fazit lautet daher: Man sollte die Augen offenhalten, neue Entwicklungen beobachten und prüfen, welche für einen selbst geeignet sind oder welche man gar nutzen muss, um nicht abgehängt zu werden. Dabei wird die Digitalisierung sicherlich nicht in ein paar Jahren abgeschlossen, sondern vielmehr ein fortdauernder Prozess sein, in dem nur jene Unternehmen erfolgreich sind, die es schaffen, sich an sich ändernde Begebenheiten anzupassen und die neuen Möglichkeiten bestmöglich für sich zu nutzen.

Und noch einen Rat gibt Wolfgang Gründinger, Referent Digitale Transformation beim Bundesverband digitale Wirtschaft Unternehmen in einem Gastkommentar in der fvw im Januar 2016 mit auf den Weg: Unternehmen sollten sich nie in Sicherheit wiegen, dass das eigene Produkt niemals digitalisiert werden könne. Das hätten andere auch schon gedacht, bevor sie dann überrollt worden seien.

2. So stellt sich Tourismus NRW digital auf

Tourismus NRW nutzt die Vorteile der neuen digitalen Welt bereits in verschiedenen Bereichen. Unter anderem setzt der Verband auf eine 360-Grad- beziehungsweise Multichannel-Kommunikation, in der die Botschaften passgenau über unterschiedliche Kanäle wie soziale Netzwerke, Internetseiten oder Newsletter verbreitet werden. Dabei testet der Verband auch immer wieder neue Kanäle und Möglichkeiten, um Endkunden, aber auch Touristiker zu erreichen oder andersherum ihnen eine neue Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zu bieten.

Um dem anonymen Verband auch ein Gesicht nach außen zu verleihen, setzt Tourismus NRW zudem auf sein Social-Media-Format #DeinNRW live, bei dem Mitarbeiter des Verbands regelmäßig in

7

unterschiedlichen Regionen unterwegs sind und in den sozialen Netzwerken darüber berichten. Um den dabei entstandenen Content langfristig verfügbar zu machen, entstehen aus Posts, Tweets und weitergehenden Informationen sogenannte Storify-Geschichten, die auf der B2C-Internetseite eingebunden werden.

Auch den Content von NRW-Fans nutzt Tourismus NRW auf seiner Internetseite. Der sogenannte User Generated Content wird in einer Social Wall zusammengefasst, die ebenfalls auf der B2C-Seite zu finden ist. Ebenso sind auf der Seite Blogger-Geschichten über Nordrhein-Westfalen verlinkt. 2016 gibt es zudem eine Kooperation mit der Bloggerin vielweib, die mit ihren Kurztipps, die exklusiv auf der Seite des Tourismus NRW zu finden sind, zu Kurzreisen anregt.

Ein besonderes digitales Erlebnis sind auch die 360-Grad-Panoramen auf der Internetseite des Verbands. Mithilfe der Bilder, die die fünf Unesco-Welterbestätten in NRW zeigen, lassen sich die Kulturdenkmäler virtuell erkunden.

Die gesamte Online-B2C-Kommunikation im Verband basiert auf einer digitalen Strategie, die 2014 entworfen wurde und kontinuierlich weiterentwickelt wird. Anlass hierfür war der Relaunch der Seite dein-nrw.de, die seit 2015 die Inhalte verschiedener Portale bündelt und responsive gestaltet ist, also sowohl auf dem Desktop als auch auf mobilen Geräten wie Smartphones oder Tablets optimal dargestellt wird. Damit reagiert der Verband auf das sich verändernde Surfverhalten von Nutzern. Die digitale Strategie bezieht sich jedoch nicht nur auf die nach außen sichtbare Internetseite, sondern auch auf die damit verbundene interne Organisation: Die digitale B2C-Kommunikation wird als Querschnittsaufgabe des gesamten Verbands gesehen. Um alle auf dem gleichen Wissensstand zu halten, nutzt der Verband diverse Co-Working-Tools wie Google Drive oder Wunderlist, in denen mehrere Nutzer gleichzeitig arbeiten können und in Echtzeit den aktuellen Stand einer Aufgabe oder eines Projekts erkennen können.

3. Digitale Best-Practice-Beispiele aus Nordrhein-Westfalen

3.1 Forschung In NRW gibt es bereits heute zahlreiche Beispiele, wie die Möglichkeiten der Digitalisierung sinnvoll eingesetzt werden. Auch die Forschung beschäftigt sich mit dem Thema.

Tourismus NRW/German Convention Bureau

Das Projekt „Future Meeting Space“, an dem neben dem German Convention Bureau unter anderem Tourismus NRW beteiligt ist, erforscht mit Hilfe des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswissenschaft und Organisation seit 2015 Trends, Innovationen und Entwicklungen in der Gesellschaft und ihren möglichen Einfluss auf die Veranstaltungsbranche. In einem ersten Schritt sind bereits bestehende Lösungen in einem Innovationskatalog zusammengefasst worden. Ein großer Teil der Innovationen ist digitaler Natur wie etwa die Satellitenballons von Google, die selbst entlegene Standorte mit Internet versorgen, oder die VR-Brillen, auf denen zusätzliche Informationen etwa über den Referenten oder zur Wegleitung angezeigt werden können (www.youtube.com/futuremeetingspace).

Fraunhofer-Institut

Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswissenschaft und Organisation erforscht in seinem Forschungslabor „FutureHotel“ in Duisburg, wie das Hotel der Zukunft aussehen wird. An einer Zusammenarbeit interessierte Hotels können sich bei dem Forschungsinstitut melden. In Wien werden Untersuchungsergebnisse bereits in die Tat umgesetzt. Das Hotel Schani bietet Gästen unter anderem an, bereits von zuhause aus ein konkretes Zimmer auszusuchen und zu buchen, ähnlich der Platzwahl in der Bahn oder im Flugzeug. Damit entfällt das von Hotelgästen als besonders lästig empfundene Warten beim Ein- oder Auschecken. Im Hotel selbst werden Gäste durch ein Lichtleitsystem zu ihrem Zimmer geführt, eine Smartphone-App dient außerdem als Zimmerschlüssel

8

und steuert das Licht, die Klimaanlage, die Musikanlage und andere technische Apparate. Auch Bestellung und Abrechnung in der hoteleigenen Bar sind über die App möglich. Seit kurzem kann außerdem mit der digitalen Währung Bitcoins anstatt mit Euros gezahlt werden (www.youtube.com/futurehotel).

Neanderthal-Museum

Das Neanderthal Museum in Mettmann erforscht nicht die Möglichkeiten der Digitalisierung, sondern nutzt die Digitalisierung für Forschungszwecke. Als Service für seine Besucher bietet es die Neanderthal+-App an, mit der das Smartphone zum multimedialen Museumsführer wird, der zusätzliche Audioinhalte, Bildergalerien oder Texte ausspielt. Gleichzeitig nutzt das Museum die App für ein international beachtetes Forschungsprojekt: Durch Auswertungen, was genutzt wird, kann das Haus seine Informations- und Vermittlungsangebote anpassen.

3.2 Virtual und Augmented Reality Auch zur Schaffung besonderer Erlebnisse werden digitale Mittel an vielen Stellen bereits eingesetzt, zum Beispiel in Form von Virtual Reality- oder Augmented Reality-Inszenierungen.

Ruhr Museum

Das Museum auf dem Gelände des Unesco-Welterbes Zollverein in Essen hat ein in der deutschen Museumslandschaft einmaliges Projekt umgesetzt: Die erfolgreiche Sonderschau „200 Jahre Krupp“, die 2012 und 2013 im Essener Ruhr Museum zu sehen war, ist virtuell erneut erlebbar. Durch die Kombination einer 360-Grad-Fotodokumentation in HDR-Qualität mit einem virtuellen und interaktiven Rundgang kann die Sonderausstellung nun in vollem Umfang online wieder besucht werden. Die Auflösung des Bildmaterials ist so hoch, dass Exponattexte und Buchstaben ausgestellter Schriftstücke in den Vitrinen zu lesen sind. Ergänzt wird das Angebot durch den Original-Audioguide zur Ausstellung und historisches Filmmaterials, das jeweils durch das Anklicken eingebetteter Symbole an verschiedenen Stellen abgerufen werden kann.

Schloss Burg

Das Solinger Schloss hat eine App entwickelt, mit der Besucher in vergangene Zeiten eintauchen können. Die App spielt als Ergänzung zu Live-Eindrücken vor Ort neben Texten und Audio-Dateien unter anderem auch historische 360-Grad-Ansichten aus. Dreht man sich im Kreis, zeigt sich vor dem heutigen Gebäude das passende historische Motiv. Wer außerdem im Rittersaal sein Smartphone auf die Wandgemälde richtet, kann sich bei der richtigen Position ebenfalls vertiefende Texte ansehen oder Audiogeschichten anhören. Die App kann, wenn sie einmal runtergeladen ist, auch ohne Internetverbindung genutzt werden.

Wesel

Ein ähnliches Angebot wie auf Schloss Burg gibt es auch am Niederrhein. Wer die App „Zeitfenster Wesel“ auf seinem Smartphone installiert, kann durch die Stadt spazieren und blickt durch sein Smartphone oder Tablet wie durch ein Fenster in die Vergangenheit, da passende historische Fotografien zu sehen sind. Audioguides und Texte ergänzen das Angebot.

3.3 Service Dass mithilfe der Digitalisierung auch der Kundenservice verbessert werden kann, zeigen ebenfalls viele Beispiele.

KölnTourismus

Gemeinsam mit der Hotelbuchungsplattform HRS und der Hotel-App „Conichi“ hilft KölnTourismus Hotels bei der Digitalisierung. Mit dem Projekt „Connected Hospitality Cologne“ wird Köln zum digitalen Vorreiter in der europäischen Hotellerie. Die App bietet unter anderem die Möglichkeit eines

9

mobilen Check-in: Beim Betreten des Hotels erkennt ein Bluetooth-Empfänger den ankommenden Gast und übermittelt seine Informationen an die Rezeption, wo der Meldeschein automatisch ausgedruckt wird. Auch der Check-out inklusive Bezahlung geschieht per Smartphone. Zusätzlich speichert die App Informationen über den Gast, etwa den Wunsch nach einem Allergiker-Bett oder einem Late-Check-out. Das Hotel kennt so bereits vor der Ankunft des Gastes seine Wünsche und kann ihm einen individuellen Service bieten (www.youtube.com/koelntourismus)

Minden

Als erste Stadt Deutschlands hat Minden kleine Sender, sogenannten Beacons, an touristischen Orten angebracht, die Smartphone-Nutzern automatisch Informationen zu nahen Sehenswürdigkeiten aufs Handy schicken. Besucher müssen dazu die Minden-App installieren und Bluetooth an ihrem Smartphone aktivieren. Die Beacons liefern Touristen dann per Podcast Infos für die Altstadterkundung, aber auch zu Angeboten aus dem Einzelhandel und aus der Gastronomie.

Schon vor der Einführung der ersten Beacon Mile Deutschlands war Minden ein digitaler Vorreiter. Unter anderem hat es als erste deutsche Stadt QR-Codes ins Straßenpflaster eingebaut und bietet freies WLAN in der gesamten Innenstadt.

Neanderthal Museum

Als eine der ersten Kulturinstitutionen Deutschlands hat das Neanderthal-Museum WhatsApp im Kundendialog eingeführt. Seit September 2014 können Besucher damit allgemeine Informationen wie Öffnungszeiten oder Parkmöglichkeiten abfragen – und das auch zu Zeiten, zu denen andere Servicestellen nicht besetzt sind, wie Wochenenden und Feiertage.

In anderen Zusammenhängen lässt sich WhatsApp auch zur einfachen Terminvereinbarung nutzen. Kunden können so auf simplem Weg eine Nachricht absenden, wenn es ihnen gerade in den Sinn kommt. Mitarbeiter werden nicht wie beim Telefon aus ihrer Arbeit gerissen, sondern können antworten, wenn es ihnen passt – wobei jedoch bedacht werden sollte, dass Messenger an sich ein schnelles Medium sind und eine Antwort daher auch nicht zu lange auf sich warten lassen sollte.

Westfälischer Heimatbund

Der Westfälische Heimatbund hat eine umfangreiche Wander-App für das Münsterland entwickelt. Neben üblichen Funktionen wie offline nutzbarem Kartenmaterial und Wegbeschreibungen enthält die kostenlose App „Wanderwege im Münsterland“ auch einen Mängelmelder, mit dem positives wie negatives Feedback weitergeleitet wird, sowie eine Notruffunktion für den Fall, dass unterwegs einmal etwas passiert.

Lunchio

Auch Branchenfremde aus Nordrhein-Westfalen stellen Services für die Tourismusbranche bereit, so zum Beispiel der Bestelldienst Lunchio eines Start-ups aus Bochum. Die Idee hinter der App ist einfach: Um Zeit zu sparen, wird bereits vor dem Besuch im Restaurant das Essen bestellt und bezahlt. Die App zeigt an, wann das Essen fertig ist und abgeholt beziehungsweise gegessen werden kann. Da bereits per App bezahlt wurde, ist auch kein Warten auf die Rechnung nötig. Gerade bei kurzen Mittagspausen kann dies durchaus einen Unterschied machen. Der Dienst ist bereits für mehrere Städte verfügbar, darunter Düsseldorf, Bochum und Dortmund.

3.4 Ideen, die jeder umsetzen kann Hinter guten Ideen muss nicht immer ein großes Forschungsprojekt oder viel Geld stecken. Auch mit vergleichsweise einfachen Mitteln lassen sich die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen – insbesondere in der Kommunikation und im Marketing.

10

Beethovenfest

Das Bonner Beethovenfest setzt im Marketing stark auf Twitter. Bereits seit 2011 laden die Veranstalter bei Public Viewings zu einem sogenannten Tweetup ein. Twitter-Nutzer haben hierbei die Möglichkeit, sich für den VIP-Bereich anzumelden und von den Premiumplätzen aus bei freiem Catering live das Konzert auf der Großleinwand zu verfolgen und über ihre Eindrücke vor Ort zu twittern. Für das Beethovenfest entsteht dadurch eine große Zahl an Tweets unter einem vorher bestimmten Hashtag und damit eine große Sichtbarkeit und gute Außenwirkung auf Twitter.

Eine ähnliche Idee steckt hinter sogenannten Instawalks, bei denen eine große Zahl an Bildern zu einem bestimmten Thema beziehungsweise einem bestimmten Ort entsteht.

Bielefeld

Auch Bielefeld hat 2015 versucht, über eine Sonderaktion an zusätzlichen Content und Aufmerksamkeit zu gelangen. Etwa eine Woche lang konnten Nutzer ihre schönsten Bielefeld-Bilder auf Instagram posten und erhielten dafür freien Eintritt im Turm der Sparrenburg.

Schauinsland

Influencer Marketing lässt sich oft schon mit geringen Mitteln umsetzen – auch wenn das hier vorgestellte Beispiel wohl etwas kostspieliger gewesen sein dürfte: Der Duisburger Reiseveranstalter hat mit der reichweitenstarken Youtuberin Paola Maria kooperiert, um auch die jüngere Zielgruppen zu erreichen, die Youtube stark nutzt. In einem ersten Schritt gestaltete die Youtuberin Zimmer nach ihren Wünschen, einige Zeit später kam sie noch einmal in das Hotel zurück, um sich das Ergebnis anzusehen. Beide Male berichtete sie ausführlich in ihrem Kanal. Mit den beiden Werbeaktionen war der Nutzen für Schauinsland jedoch noch nicht vorbei. Die fünf von Paola Maria gestalteten Zimmer bestehen natürlich auch weiterhin und sind exklusiv über den Duisburger Reiseveranstalter zu buchen (Gestaltung des Zimmers: www.youtube.com/schauinsland1, fertiges Zimmer: www.youtube.com/schauinsland2)

4. Hier wird’s digital: Neue EFRE-Förderprojekte in NRW

In vielen Projekten der neuen EFRE-Förderperiode 2014 – 2020 in Nordrhein-Westfalen spielt Digitalisierung eine Rolle, in einigen eine entscheidende. Hier eine kleine Auswahl der Projekte, in denen die Digitalisierung ein wesentlicher Bestandteil ist.

Landesweite touristische Innovationswerkstatt

Das Projekt, das Tourismus NRW gemeinsam mit elf Partnern aus dem Land umsetzen wird, legt ein Hauptaugenmerk auf die Unterstützung von kleinen und mittleren Unternehmen bei der Digitalisierung. Unter anderem sind Workshops, Seminare und Coachings im Rahmen der Innovationswerkstatt geplant, die touristische Betriebe in die Lage versetzen sollen, neue Trends sowie innovative touristische Produkte und Serviceleistungen zu entwickeln. Auch Netzwerke von KMU und lokalen Partnern werden im Rahmen der Qualifizierungen gefördert. Damit können dann auch andere Unternehmen auf die gewonnenen Ergebnisse und Erfahrungen des Projekts zugreifen.

Handlungskonzept Gesundheitstourismus 4.0

Mit dem Projekt „Gesundheitstourismus 4.0“, an dem neben Tourismus NRW Sauerland-Tourismus, Teutoburger Wald Tourismus und die Gesundheitsagentur NRW beteiligt sind, sollen gezielt die Kompetenzen für digitale Anwendungen und Dienstleistungen bei gesundheitstouristischen Anbietern in Nordrhein-Westfalen gefördert werden. Dafür sollen Trends wie Fitnessarmbänder aufgegriffen und mit touristischen Angeboten verknüpft werden. Ziel ist es, dadurch gesundheitstouristische Leistungen

11

zu optimieren und Serviceketten zu verkürzen. Dadurch soll sich nicht nur die Wettbewerbsfähigkeit der gesundheitstouristischen Anbieter erhöhen, sondern die medizinische Versorgung in der Region insgesamt verbessern.

Know-how-Upgrade = Zukunft für kleine Hotels

Das Projekt will kleine inhabergeführte Hotels in Winterberg unter anderem beim digitalen Wandel unterstützen. Angebote sollen optimiert und Businesspläne überarbeitet werden. Das erworbene Know-how soll nach Ende des Projekts in eine lokale Hotel-Betriebskooperation einfließen.

5. Blick über den Tellerrand: Digitale Vorreiter als Ideengeber

Gute Ideen gibt es natürlich nicht nur in NRW. Daher lohnt sich durchaus auch mal ein Blick über den Tellerrand – in andere Regionen, aber auch in große Unternehmen. Denn grade die Konzerne sind aufgrund ihrer weitaus größeren Ressourcen meist deutlich weiter in der Entwicklung als kleine Unternehmen, wie sie die Tourismuswirtschaft in NRW prägen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass sich nicht auch kleinere Betriebe von großen Ideen inspirieren lassen können.

5.1 Virtual Reality Auch beim Blick über den Tellerrand zeigt sich, dass Virtual Reality derzeit eindeutig zu den Megatrends im Marketing zählt.

DER Touristik

Der Reiseveranstalter DER Touristik stellt Reisebüros 360-Grad-Videos für VR-Brillen zur Verfügung. Kunden können sich dadurch einen realen Eindruck von unterschiedlichen Destinationen verschaffen, zum Beispiel eine Elefantenherde in Südafrika beobachten oder den Ausblick von steilabfallenden Bergen genießen (www.youtube.com/dertouristik).

Auch TUI setzt in ausgewählten Reisebüros VR-Brillen ein, mit denen unter anderem virtuelle Hotelrundgänge möglich sind.

Österreich Werbung

Virtual Reality und 360-Grad-Filme werden auch in einigen Destinationen bereits eingesetzt. So baut etwa Österreich Werbung in der Inspirationsphase auf die neue Technik. In einer Kooperation mit dem VR-Brillen-Hersteller Samsung hat die Marketingorganisation diverse Videos für die Brillen produziert. Wer keine entsprechende Brille hat, kann sich die Videos aber natürlich auch so anschauen. In einer Pressemitteilung wertet Österreich Marketing die neuen Filme als Erfolg (www.youtube.com/austria).

Lufthansa

Die Lufthansa setzt im Vertrieb auf VR-Brillen: Ihre Fluggäste am New Yorker Flughafen können sich mittels der Brillen ansehen, wie viel angenehmer es doch wäre, in einer höheren Klasse zu reisen – und dann gleich das Upgrade buchen.

5.2 Virtual Reality in anderen Branchen Was durch virtuelle Realitäten alles möglich ist, zeigen auch Beispiele aus anderen Branchen.

Old Irish beer

Besonders beeindruckend setzt eine irische Biermarke Virtual Reality ein oder genauer gesagt: Sie vermischt virtuelle und wirkliche Realität auf herausragende Weise. Unter dem Vorwand, ihnen Irland zeigen zu wollen, setzt sie Menschen in Georgien eine VR-Brille auf. Als inmitten einer wilden

12

Kneipenparty-Szene die Brille wieder abgenommen wird, ist die Überraschung groß. Der daraus entstandene Werbeclip ist grandios (www.youtube.com/irish ).

ZDF

Der Fernsehsender ging beim Einsatz der virtuellen Realität noch einen Schritt weiter und hat von den Olympischen Spielen in Rio ausgewählte Wettkämpfe live in 360 Grad und im VR-Format gesendet. Auch Blicke hinter die Kulissen im Sendezentrum oder ein virtueller Stadtrundgang durch die brasilianische Metropole waren möglich (www.vr.zdf.de/olympia/)

Manchester City

Auch der englische Fußballclub Manchester City überträgt seine Spiele inzwischen in 360 Grad. Schon seit August 2015 erhalten Fans außerdem dank einer 360-Grad-Kamera besondere Einblicke in den Spielertunnel.

5.3 Augmented Reality Auch Augmented Reality wird zur Erlebnis-Inszenierung immer häufiger eingesetzt.

Deutsche Bahn

Die Bahn hat ihre Kunden dazu aufgerufen, Vorschläge zur Digitalisierung zu machen. Rund 650 Ideen sind bei der Aktion „Dein digitaler Reisebegleiter von morgen – gemeinsam die Zukunft des Reisens gestalten“ eingegangen. Gewonnen hat der Vorschlag, einen digitalen Reiseführer zu konzipieren, der anzeigt, was beim Blick aus dem Fenster gerade zu sehen ist, also beispielsweise Sehenswürdigkeiten oder markante Ortsmarken. Dieser soll nun in das Infotainmentangebot „ICE Portal“ integriert werden.

Pokémon Go

Wenn es um digitale Erfolgsmodelle geht, darf Pokémon Go nicht unerwähnt bleiben. Die App des Computerspieleherstellers Nintendo zeigt, wie Augmented Reality das wirkliche Leben beeinflussen kann. Nutzer, die durch die reale Welt laufen, sehen über ihr Smartphone digitale Pokémons, die es einzufangen gilt. Viele Unternehmen nutzen inzwischen den Hype um das Computerspiel für ihr eigenes Marketing, indem sie beispielsweise darauf hinweisen, dass es bei ihnen im Café oder Geschäft Pokémons zu fangen gibt. Zugleich bietet Pokémon Nutzern durch seinen Belohnungsansatz Anreize, sich zu bewegen. Diese Erkenntnis wiederum könnte beispielsweise für die Entwicklung neuer gesundheitstouristischer Angebote genutzt werden.

5.4 Service Wie bereits in NRW gesehen, bietet die Digitalisierung Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, den Service zu verbessern.

TUI

Der Reisekonzern TUI nutzt die neuen digitalen Möglichkeiten, um eine Multichannel-Beratung anzubieten. Einer der wichtigsten Berührungspunkte mit den Kunden ist zwar nach wie vor das Reisebüro. Kunden können sich aber auch per Telefon oder E-Mail beraten lassen, selbständig Online-Buchungen tätigen oder sich seit einiger Zeit auch per Live-Chat auf der Internetseite Rat oder Hilfe einholen. 2015 wurde die neue Möglichkeit nach Angaben des Konzerns bereits von mehr als 50.000 Kunden genutzt.

Und nicht nur vor der Buchung macht TUI seinen Kunden digitale Angebote. Kurz vor und während der Reise können Gäste die „Meine TUI“-App nutzen und damit unter anderem Tische im Restaurant buchen oder den Reiseleiter vor Ort per Chat erreichen. In einer Ausbaustufe soll es außerdem

13

möglich sein, bereits vor der Anreise online einzuchecken und die Zimmertür mit dem Smartphone zu öffnen.

Thomas Cook/ITS

Die beiden Reiseunternehmen verweben analoge mit digitalen Angeboten für die Inspirations- und Informationsphase: Mit ihren Apps lassen sich Katalogseiten scannen und dadurch zusätzliche Informationen wie Videos oder Bilder abrufen. Mit der ITS-Interaktiv-App kann man sich so beispielsweise Drohnenflüge über ausgewählte Hotels oder 360-Grad-Rundumansichten einzelner Häuser oder Zimmer ansehen. Thomas Cook bietet in seiner „Thomas Cook Travel Insight“-App unter anderem 360-Grad-Rundgänge und Lagepläne.

TUI kündigte im Juli 2016 an, in Großbritannien ab 2020 künftig komplett auf Kataloge verzichten zu wollen. Stattdessen investiert der Konzern laut Travel Weekly lieber in andere Bereiche, beispielsweise Virtual-Reality-Erlebnisse.

Deutsche Bahn

Die Deutsche Bahn will bis Ende 2016 auch die 2. Klasse ihrer ICEs mit kostenlosem WLAN ausstatten. In regionalen Zügen soll der Empfang durch neuartige Zugfenster, die bestimmte Funksignale passieren lassen, zumindest verbessert werden. Geplant ist, die neuen Scheiben erstmals ab Ende 2018 in den Zügen des Rhein-Ruhr-Express (RXX) einzusetzen.

Hotel Hancelot

Das Hotel Hancelot im belgischen Gent hat sich eine einfache, aber wirkungsvolle Idee überlegt, um seine Gäste positiv zu überraschen. Kurz vor dem Besuch sendet das Haus eine E-Mail an seine Besucher und stellt ihnen darin alle Informationen zusammen, die sie brauchen könnten – vom Google-Stadtplan über den aktuellen Wetterbericht bis hin zu Restauranttipps (inklusive Reservierungsmöglichkeiten) und Sightseeing-Vorschlägen. Alle Tipps sind versteckt auf der Homepage hinterlegt, um sie von dort aus generieren zu können: www.hancelot.guestdelight.eu.

5.5 Erweiterte Serviceleistungen Manchmal sind es einfache Ideen, die den Service deutlich verbessern, manchmal sind es aber auch Kooperationen mit anderen oder ein ganz weiter Blick über den eigenen Tellerrand, die zu neuen Angeboten führen.

Lufthansa/Rimowa

Oft gibt es interessante Kooperationen verschiedener Unternehmen, die Reisenden einen Mehrwert verschaffen, Die Lufthansa etwa arbeitet mit dem Kofferhersteller Rimowa zusammen. Hieraus ist ein elektronischer Gepäckanhänger entstanden, der den bisherigen Kofferaufkleber ersetzt. Fluggäste können via Lufthansa-App den „Rimowa Electronic Tag“ vorab mit den nötigen Flugdaten ausfüllen und müssen ihren Koffer dann nur noch als Gepäck aufgeben. Danach lässt sich die Reise des Koffers per App auch verfolgen, zudem zeigt die Applikation an, um welche Uhrzeit und auf welchem Gepäckband der Koffer abgeholt werden kann. Der elektronische Gepäckanhänger ist bereits an mehreren Flughäfen im Einsatz, darunter Frankfurt und München (www.rimowa-electronictag.com/).

Um noch mehr über ihre Kunden und deren Vorlieben zu erfahren, arbeitet die Lufthansa mit der Online-Zimmerbuchungsplattform Airbnb und dem digitalen Chauffeurdienst Blacklane zusammen und sammelt gemeinsam mit ihnen Daten.

Easyjet

Der Billigflieger Easyjet wagt sich in ein völlig neues Geschäftsfeld vor und entwickelt Schuhe, die im wahrsten Sinne des Wortes wegweisend sind. Nutzer sollen die neuen Sneakairs per Bluetooth mit

14

ihrem Smartphone verbinden, das mit einer entsprechenden App ausgestattet ist. Dort geben sie ihr Ziel ein, zu dem sie laufen wollen, und schon werden sie mithilfe von Vibrationen des Schuhs dorthin geleitet – ganz ohne auf eine Karte oder ihr Smartphone starren zu müssen (www.youtube.com/sneakairs).

Kundenwissen nutzen

Nicht nur durch das Sammeln von Kundendaten (Big Data oder Smart Data) können Unternehmen profitieren. Auch gute alte Umfragen sollten nicht unterschätzt werden. In Zeiten der Digitalisierung ist das Einsammeln von Meinungen etwa per sozialer Medien oder einfacher E-Mails deutlich einfacher geworden als früher.

Deutsche Bahn

Der bereits genannte Ideenwettbewerb der Bahn ist auch ein gutes Beispiel für die Kundenaktivierung. Ideen müssen nicht immer aus dem Unternehmen selbst kommen. Die Kunden wissen oft sehr viel besser, was ihnen zu einem gelungenen Service noch fehlt.

Eurobahn

Dass Gästefeedback eine wertvolle Quelle für Verbesserungsvorschläge ist, hat auch die Eurobahn erkannt. In ihren Wagen fordert sie daher ihre Fahrgäste auf, per QR-Code ihre Meinung mitzuteilen. Wer den QR-Code mit seinem Handy abscannt, gelangt direkt auf das Feedback-Formular im Internet.

6. Blick in die Zukunft: Digitale Szenarien

In der bereits erwähnten Bitkom-Studie gehen 71 Prozent der befragten Experten davon aus, dass 2025 die gesamte Customer Journey digital abgewickelt wird. Ein Hellseher muss man hierfür nicht sein, schließlich ist dies in weiten Teilen schon heute Realität – das zeigen nicht zuletzt die vielen vorgestellten Beispiele. Die InterContinental Hotels & Resorts haben sich laut „Tophotel“ jedoch gemeinsam mit der renommierten amerikanischen Zukunftsforscherin Faith Popcorn gefragt, wie wir in 70 Jahren reisen könnten.

Popcorn geht demnach davon aus, dass wir künftig auch virtuell viele Reisen unternehmen werden. Abenteuer könnten etwa dank Virtual Reality erlebnisreich mit den Daheimgebliebenen geteilt werden und auch besonders extreme Erlebnisse wie eine Tour durch die Wildnis oder Klettern an gefährlichen Klippen seien vom sicheren Sofa aus problemlos möglich, genauso wie Zeitreisen in Form von Spaziergängen durch historische Kulisse.

Zu einer weiteren Zukunftsvision inspirieren Popcorn die Auswertung von Kundendaten und 3D-Drucker: Sie kann sich vorstellen, dass luxuriöse Hotels in Zukunft mit Modemarken kooperieren und anhand von Online-Shopping-Gewohnheiten und lokaler Wetterlage schon Kleidung für ihre Gäste aussuchen, sie ausdrucken und in den Kleiderschrank hängen werden, bevor diese überhaupt eingecheckt haben. Kofferpacken würde damit der Vergangenheit angehören.

Virtuelle Realität hat bereits Einzug gehalten

Die eine oder andere Vision für 2086 wird sicherlich sogar schon deutlich früher zur Realität werden. Momente an verschiedenen Orten der Erde in Echtzeit und erst Recht zeitversetzt erlebnisreich miteinander zu teilen, wird es sicherlich auch für Gäste schon bald geben. Unternehmen testen schon längst, was dank virtueller Realität möglich ist, wie unter anderem am Beispiel des ZDF bei den Olympischen Spielen in Rio gesehen.

15

Der Bitkom-Umfrage zufolge sagten zudem 74 Prozent der befragten Unternehmen aus der Tourismusbranche, dass die Erkundung von Urlaubszielen mittels VR-Brille bereits 2025 verbreitet sein werde. Laut Bitkom-Hauptgeschäftsführer Rohleder gehört die virtuelle Realität zu den absoluten Megatrends. „Virtual Reality eröffnet gerade im Tourismus Möglichkeiten, an die wir vor einiger Zeit nicht mal gedacht hätten. Urlauber werden künftig mithilfe von VR-Technologien schon vor der Reise einen guten Eindruck von fremden Orten bekommen und so eine bessere Entscheidung für oder gegen ein Reiseziel fällen können“, ist er überzeugt. Das bedeutet interessante Einblicke für Verbraucher und neue Möglichkeiten für das Marketing von Reiseveranstaltern, Touristikunternehmen und Destinationen. Dazu passt, dass 83 Prozent der Manager meinen, dass stationäre Reisebüros ihr Angebot um digitale Komponenten wie VR-Brillen erweitern sollten.

Big Data, Social Media und Sharing Economy

Laut Rohleder sorgt aber nicht nur Virtual Reality für Umwälzungen in der Reisebranche, sondern auch Big-Data-Technologien, Social Media und neue Plattformen. So wird es laut Bitkom-Befragung 2025 verbreitet sein, dass Reisen mithilfe von Big-Data-Analysen persönlich auf die Gäste zugeschnitten werden – 97 Prozent der befragten Geschäftsführer und Vorstände in Touristikunternehmen vertraten diese Ansicht.

Auch der Trend zum Teilen (Sharing Economy) wird sich den Befragten zufolge fortsetzen. 55 Prozent gehen davon aus, dass sich Gäste zu Reisegemeinschaften zusammenschließen werden, um von Vergünstigungen zu profitieren.

7. Für eilige Leser: Zusammenfassung in sieben Thesen

1. Die Digitalisierung stellt Unternehmen vor Herausforderungen, denen sie sich stellen müssen, um zukünftig überleben zu können.

2. Der digitale Wandel bietet auch die Chance, sich zu verändern und neue Märkte und Kundengruppen zu erschließen.

3. Wer davon ausgeht, sein eigenes Produkt würde von der Digitalisierung und damit verbundener, vielleicht auch branchenfremder Konkurrenz verschont bleiben, dürfte früher oder später böse überrascht werden.

4. Die Reisebranche muss sich insbesondere auch auf branchenfremde große Player einstellen und hier versuchen, die neuen Techniken für sich selbst zu nutzen (Beispiel Buchungsportale).

5. Vor allem die virtuelle Realität wird unser Leben und insbesondere auch die Reisebranche verändern.

6. Vernetzung ist wichtig, um überleben zu können. So kann Know-how geteilt werden und jeder konzentriert sich in der Customer Journey auf das, was er am besten kann.

7. Der Mensch wird trotz aller Digitalisierung weiter im Mittelpunkt stehen.

8. Unser nächstes Trendthema: Tourismus und Mobilität

Nach der Digitalisierung thematisiert das Trendmagazin beim nächsten Mal das Thema Tourismus und Mobilität in unterschiedlichen Facetten und wieder mit zahlreichen Beispielen.

Stand: Oktober 2016