TREND REPORT:DAS NEUE GESICHT - BANKEN IM DIGITALEN UMBRUCH

2

Das einzig Beständige ist der WandelDiese Devise gilt zunehmend auch im Bankgewerbe, wo die

Digitalisierung aktuell für große Umbrüche sorgt. Andere Bran-

chen haben die digitale Transformation bereits hinter sich oder

stecken gerade mitten-

drin. Dazu zählen der

Einzelhandel (durch den

Einfluss von Amazon),

die Reisebranche (Expe-

dia), die Personenbeför-

derung (Uber) und das

Gastgewerbe (Airbnb).

Experten erwarten, dass

die Bankindustrie nun

an der Schwelle zur di-

gitalen Transformation

steht, in der die alten

Regeln ihre Gültigkeit

verlieren werden.

Einer aktuellen Studie

von McKinsey and Com-

pany zufolge steht das

Bankwesen momentan

vor einer Zäsur, dem

Aufbruch in ein neues,

von digitalen Technologien geprägtes Zeitalter. Das einzig Be-

ständige ist der Wandel – und wer nicht mitzieht, wird den An-

schluss verlieren.

„Den Banken bleiben drei bis fünf Jahre, um ihre digitalen

Kompetenzen auf den aktuellen Stand zu bringen. Wer ent-

sprechende Initiativen versäumt läuft Gefahr, in eine ähnliche

Abwärtsspirale zu geraten wie die Nachzügler in anderen Bran-

chen“, lautet das Fazit der McKinsey-Studie.

Die Bankindustrie hat das Schicksal der

„Nachzügler in anderen Branchen“ aus

der ersten Reihe mitverfolgt und erleben

können, wie aus den unerschütterlichen

Monopolen von Gestern die Insolvenzfälle

von heute geworden sind.

In vielen Fällen war der

Grund für den Abstieg eine

Abneigung gegen den

digitalen Wandel sowie eine

komplette Fehleinschätzung

der Konsequenzen und

Tragweite. Denn wer die

digitale Transformation

verpasst, muss teuer dafür

bezahlen, das bestätigt

auch die McKinsey-Studie:

„Digitale Nachzügler

könnten in den kommenden

fünf Jahren bis zu 35

Prozent ihrer Nettogewinne

einbüßen.“

Einbußen von bis zu 35

Prozent? Für Banken

besteht damit akuter

Handlungsbedarf!

Ungeachtet all dieser Horrorszenarien eröffnet

die digitale Transformation auch zahlreiche

Chancen und Vorteile. Zuckerbrot statt

Peitsche also. McKinsey zufolge winken den

„Siegern“ der digitalen Transformation im

Bankgewerbe „Profitsteigerungen von bis zu 40

Prozent“. Durchaus motivierende Aussichten,

wobei 10 Prozent dieser Steigerungen aus

neuen digitalen Produkten und Leistungen im

Bankgewerbe resultieren sowie der Fähigkeit,

den immer anspruchsvolleren Bankkunden

„datenbasiertes Cross-Selling“ zu bieten.

DEN BANKEN BLEIBEN DREI BIS FÜNF JAHRE, UM IHRE DIGITALEN KOMPETENZEN AUF DEN AKTUELLEN STAND ZU BRINGEN. WER ENTSPRECHENDE INITIATIVEN VERSÄUMT, LÄUFT GEFAHR, IN EINE ÄHNLICHE ABWÄRTSSPIRALE ZU GERATEN WIE NACHZÜGLER IN ANDEREN BRANCHEN.

McKinsey report

Branchentrend:Veränderte RegelnDie historischen Veränderungen

im Bankgewerbe werden durch die

wechselnden Ansprüche der heu-

tigen Bankkunden beschleunigt. In

den letzten drei Jahren war die Lauf-

kundschaft, die ihre Bankgeschäfte

in Bankfilialen in Großbritannien

tätigte, um 30 Prozent rückläufig,

so eine Studie der British Bankers’

Association (BBA). Natürlich sind

diese Kunden nicht spurlos ver-

schwunden, sondern führen nach

wie vor ihre Banktransaktionen

durch – jedoch zunehmend digital.

Genau hier können fortschrittliche

Banken punkten, indem sie digita-

len Service rund um die Uhr bieten

und langfristige Beziehungen zur

Kundschaft aufbauen, wobei auch

jede Menge Daten zur weiteren

Analyse und Entscheidungsfindung

generiert werden.

Dementsprechend verschiebt sich

der Kunden- und Kapitalverkehr zu-

nehmend in den digitalen Bereich.

Zwar bewertet McKinsey momen-

tan nur 10 Prozent der privaten

Bankumsätze als „digital transfor-

miert“. Doch bis zum Jahr 2018

soll dieser Anteil bei Banken in füh-

renden Märkten wie Großbritanni-

en, Skandinavien und Westeuropa

auf über 50 Prozent steigen, so die

Studie.

Der Trend ist unübersehbar: Kapi-

talverkehr und finanzielle Transak-

tionen verlagern sich zunehmend

auf digitale Kanäle. Somit finden

sich traditionelle Banken plötz-

lich nicht nur im selben Mark-

tumfeld, sondern auch in direkter

Konkurrenz mit agilen, digitalen

Start-Ups wie Crowdfunding-Platt-

formen (Kickstarter), digitalen

Bezahlsystemen (PayPal), und

Peer-to-Peer-Kreditnetzwerken

(LendingClub). Ganz zu schweigen

von alternativen Kryptowährungen

wie Bitcoin – aus Sicht der Banken

das personifizierte Böse.

Dementsprechend haben viele

Banken bereits die Zeichen der Zeit

erkannt und investieren mit Nach-

druck in zukunftsträchtige digitale

Kapazitäten.

Einer Studie des Analystenhauses

Ovum zufolge „werden 2015 die

größten Investitionen im Mobil-

und Online-Bankservice getätigt.

In diesen Bereichen erhöhen je-

weils 52 Prozent (mobile) und 51

Prozent (online) der Banken ihre

Budgets. Der größte Anteil der In-

vestitionen fließt in die Produktent-

wicklung, wo über 17 Prozent der

Banken ihre Ausgaben um mehr als

6 Prozent erhöhen wollen.“

3

4

Fünf erfolgreiche (digitale) StrategienIm Laufe der digitalen Entwicklung wissen die Banken auch zunehmend mehr über ihre Kunden und bemühen

sich, vor allem für junge Zielgruppen mehr zu sein als nur ein Kreditunternehmen: Ein zuverlässiger Partner fürs

Leben. Genau das wünscht sich die neue Generation der unter 18-Jährigen, auch als „Millennials“ bekannt: Einer

Studie der ICBA zufolge bemängeln 58 Prozent der Millennials, dass ihre Bank sie wie anonyme Verbraucher

behandele und wünschen sich einen persönlicheren Service.

Führende Banken nutzen ihre Kundendaten, um persönlich zugeschnittene Serviceangebote anzubieten, wobei

sich folgende fünf Strategien bewährt haben:

PERSÖNLICH GESTALTETE CUSTOMER JOURNEYSBanken optimieren ihre Datenerfassung und die Gestaltung von Benutzer-

oberflächen zunehmend, um mehr über ihre Kunden zu erfahren und

dementsprechend persönlich zugeschnittene Customer Journeys zu

entwerfen. Das schafft auch Vertrauen: Einer aktuellen NewsCred-Studie

zufolge vertrauen 66 Prozent der Millennials einer Bank deutlich mehr, wenn

diese ihnen hilfreiche und relevante Informationen bietet.

AUF DATENBASIS PERSONALISIERTE DIENSTLEISTUNGENÜber digitale Kanäle stehen Banken zunehmend detaillierte Kundendaten

in Echtzeit zur Verfügung. Auf dieser Basis wissen sie genau, zu welchem

Zeitpunkt Kunden Leistungen wie Investmentberatung, Hypotheken oder

Rentenversorgung brauchen. Egal ob direkt in der Filiale oder über andere

Kanäle – moderne Banken haben stets die passenden Produkte und

Dienstleistungen für ihre individuellen Kunden parat.

II

IIII

5

RELEVANTE INHALTE UND HILFESTELLUNGENAufgrund aussagekräftiger Kundendaten können Banken ihre Websites mit

personalisierten, relevanten Inhalten anreichern. Das stößt gerade bei jungen

Kunden auf positive Resonanz: Einer aktuellen Studie von NewsCred zufolge

würden rund 59 Prozent der 18- bis 24-Jährigen Kunden mehr Zeit auf der

Website ihrer Bank verbringen, wenn diese interessante Artikel zu bieten hätte.

KUNDENBINDUNG ÜBER APPS UND SOZIALE MEDIENFür junge Kunden ist eine Website, die auf mobile Geräte angepasst ist, nicht

nur erwünscht, sondern selbstverständlich. Noch besser sind eigene Bank-

Apps für Smartphones. NewsCred zufolge möchten rund 56 Prozent der 18-

bis 24-Jährigen Kunden per App mit ihrer Bank interagieren, rund 50 Prozent

per SMS. Und stolze 25 Prozent dieser Altersgruppe sind über Facebook mit

ihrer Bank verbunden, während 37 Prozent durchaus interessante Beiträge

ihrer Bank (siehe III.) im Netzwerk teilen würden – doppelt so viele wie im

Gesamtdurchschnitt.

MEHR ALS NUR EINE BANKFür junge Kunden geht die Beziehung zu ihrer Bank weit über reine

Finanzdienstleistungen hinaus. Die 18- bis 24-Jährigen Teilnehmer der

NewsCred-Studie sind um 13 Prozent mehr interessiert als der Durchschnitt

an „nicht finanziell ausgerichteten Inhalten von ihren Banken, vor allem zu

Themen wie Reisen, Karriere, regionale Events, Musik, Technologie, Gadgets,

Rezepte, Gesundheit, Mode und Beauty.“ Mit gutem Beispiel voran geht in

diesem Bereich die Bankgruppe ING, die mit Lifestyle-orientierten Inhalten

junge Kunden auf Sommer-Musikfestivals erfolgreich ansprechen konnte

(siehe Seite 6.).

IIIIII

IVIV

VV

Zehn goldene Regeln für erfolg-reiche MarketingkampagnenCaspar Eras* aus Eindhoven, Niederlande, ist als Experte für Marketing und Finanzdienstleistungen regelmäßig

als Speaker auf der Selligent-Veranstaltungsreihe „Finance Connection“ zu Gast. Hier verrät der Berater der

Consultingagentur edm result seine Erfolgsregeln für Marketingkampagnen mit garantiertem Mehrwert:

Einfach ist am besten –

überraschen Sie Ihre Kunden

mit einfachen Designs.

Animieren Sie Kunden dazu,

sich über diverse digitale Kanäle

selbst direkt einzubringen.

SoLoMo: Soziale Medien +

Lokales Engagement +

Mobile Vernetzung.

Regelmäßige Updates der

Kundendaten garantieren

langfristige Qualität.

#1

#3

#2

#4

* Caspar Eras | edmresult, realizes marketing innovation edmresult@gmail.com

6

7

Probieren Sie, wie Kunden

auf kostenlose Spiele, Tools,

Videos und Apps reagieren.

Sprechen Sie Kunden

wirkungsvoll mit regionalen

Themen an.

Nutzen Sie interaktive Videos,

um den Kunden Produkte

und Dienstleistungen zu

erklären und den Dialog mit

ihnen zu suchen.

Setzen Sie auf „geteilte

Emotionen“ und soziale

Verbindungen.

Setzen Sie auf Responsive

Design für digitale Inhalte.

Auf mobilen Geräten

funktionieren Apps besser als

die Seiten im Web-Browser.

Letztendlich entscheidet

vor allem die Qualität der

Serviceleistungen über das

Urteil der Kunden. Bieten

Sie Ihren Kunden einen

spürbaren Mehrwert und

persönliche Aufmerksamkeit

– sie werden es honorieren.

#5

#7

#9

#6

#8

#10

8

Erfolgsgeschichten: Innovative Banken weisen den Weg in die digitale TransformationZukunftsorientierte Banken binden ihre jungen Kunden mit datengestützten Marketingkampagnen über die

Selligent Omnichannel Audience Engagement Plattform und bieten innovative Produkte, die den konkurrierenden

Finanzplattformen aus dem Web 2.0 wirkungsvoll Paroli bieten.

In Deutschland unterstützt Selligent die Marketing-

kommunikation eines der innovativsten Bank-

unternehmen im europäischen Finanzsektor: Die

FIDOR Bank AG ist die erste Bank, die ihre Kunden

durch Peer-to-Peer-Banking vernetzt.

Die im Jahr 2009 gegründete Bank hat sich zum

Ziel gesetzt, die sozialen Aspekte der Web 2.0

Online-Communities unter dem Motto „Banking

mit Freunden“ im Finanzbereich einzuführen. Ihr

Hauptaugenmerk liegt auf der jungen Generation der

digital vernetzten Kunden, allen voran den zwischen

1981 und 2000 geborenen Millennials.

Während traditionelle Banken zunehmend

Vertrauen bei jungen Generationen einbüßen, setzt

die Fidor Bank auf ihre wachsende Community

mit über 280.000 Nutzern und bedient diese

mit personalisierten Service-Angeboten und

segmentierten Kommunikationsinitiativen.

Registrierte Mitglieder der Fidor-Community kommen

in den Genuss von Services wie kostenlosem

Girokonto, Prepaid-Handyguthaben und Banking

Apps für das Smartphone. User können ihre Konten

zur Unterstützung von Projekten wie Crowdfunding

oder Crowdinvesting nutzen, während die „Karma“-

Punktzahl alle positiven Interaktionen innerhalb der

Community belohnt.

Indem all diese persönlichen Banktransaktionen

und Peer-to-Peer Geschäfte über die firmeneigene

Online-Plattform der Fidor Bank laufen, kann der

Bankdienstleister wertvolle Kundendaten sammeln

und gezielt für Kommunikationsinitiativen nutzen.

So bekommen User automatisch Nachrichten für

interessante Investitionsgelegenheiten, Crowd-

funding-Projekte von gleichgesinnten Mitgliedern

oder die aktuellsten Investment-Tipps der Fidor Bank

Partnerplattform https://brokertain.de, zugesendet.

1. FIDOR BANK AG: PEER-TO-PEER BANKING FÜR PROFIS

9

Bereits vor der Zusammenarbeit mit Selligent

machte das in Amsterdam ansässige internationale

Finanzunternehmen ING jungen Generationen ein

attraktives Angebot: Der globale Finanzdienstleiser

mit über 47 Millionen Kunden in 40 Ländern schrieb

Geschichte als erste Bank, die jungen Leuten

kostenlose Bankkonten anbot. Aber um die jungen

Zielgruppen noch stärker zu motivieren, sich ein

Gratis-Konto bei ING einzurichten, wollte die Bank

genau dort präsent sein, wo junge Menschen

gerne Zeit verbringen. Zum Auftakt der beliebten

Sommer-Musikfestivals in Belgien wollte ING mit

einer jugendorientierten Kampagne die folgende

Frage beantworten: Was wünschen sich junge

Festivalbesucher für das perfekte Konzerterlebnis?

ING nutzte die Selligent-Plattform für das Design

und die Abwicklung einer Online-Umfrage, mit

folgendem aussagekräftigem Ergebnis: Junge

Festivalbesucher sorgen sich vor allem darum, ihr

Eigentum sicher zu verstauen, ihre Mobiltelefone

aufzuladen sowie gratis Toiletten nutzen zu können,

wobei sie sich auch für Coupons für kostenloses

Essen und Veranstaltungen interessieren. ING setzte

diese Daten in die Realität um und errichtete auf

den teilweise überteuerten Festivals eine von ING

gesponserte Vergnügungsoase mit kostenlosen

Dienstleistungen. Auf registrierte Besucher warteten

kostenlose Spinde, Telefonaufladestationen,

Toiletten sowie Coupons für gratis Essen und

Getränke.

Über 30.000 Jugendliche nutzten die kostenlosen

Angebote während des Festivals. Begleitende

Online-Initiativen erreichten 60.000 Besucher,

die Beliebtheit von ING stieg um über 20 Prozent

und die Markenbekanntheit um 30 Prozent.

Während der gesamten Kampagne bewährten sich

die flexibel über die Selligent-Plattform anpassbaren

Formulare zur Durchführung von Umfragen und

Registrierung der Teilnehmer, über die zahlreiche

Daten generiert wurden. Im Anschluss an die

Kampagne wurden alle erfassten Daten automatisch

mit Kundenprofilen verknüpft, die für weitere

zielgerichtete Marketingkampagnen zum Aufbau

langfristiger Kundenbindung zur Verfügung standen.

2. ING: AUS KUNDENDATEN WERDEN ECHTE BEZIEHUNGEN

10

Fazit: Lohnt sich die digitale Transformation?Mit Sicherheit! Innovative Unternehmen im Finanzsegment profitieren bereits jetzt von der digitalen

Transformation. Anstatt sich vom digitalen Wandel überrollen zu lassen, weisen Banken wie ING – Gewinner des

Selligent Awards 2015 für innovatives Marketing – sowie die Fidor Bank den Weg in die Zukunft des Bankwesens.

Eine Zukunft, in der langfristige Dialoge mit den anspruchsvollen Bankkunden von heute durch datengestütztes

Marketing, nachhaltige Projekte und den Einzug von Big Data im Bankbereich gepflegt und vertieft werden.

Wer in diesem Bereich integriertes Marketing mit relevanten Botschaften an klar segmentierte Zielgruppen

betreiben möchte, sollte über eine integrierte technologische Lösung nachdenken.

Über Selligent Marketing CloudSelligent Marketing Cloud ist eine Plattform für Marketingautomatisierung, die B2C-Marken

ein wirkungsvolles Kundenengagement über alle entscheidenden Kanäle ermöglicht.

Die Plattform wurde speziell für Relationship Marketer entwickelt und ist die einzige

Marketing Cloud, die eine einheitliche Code-Basis nutzt - kombiniert mit Künstlicher

Intelligenz und einer Kundendatenplattform auf Basis von universellen Nutzerprofilen, die

jeder Aktion zugrunde liegen.

Mehr als 700 Marken aus den Branchen Einzelhandel, Reisen, Automobil, Verlagswesen und

Finanzdienstleistungen vertrauen auf die bewährte Selligent Marketing Cloud Plattform. Mit

10 Niederlassungen in den USA und Europa und mehr als 50 Agenturpartnern ist Selligent

Marketing Cloud in über 30 Ländern weltweit aktiv und bietet lokalisierte, personalisierte Services.

Mehr dazu auf www.selligent.com Kontakt zum Team auf Twitter, LinkedIn und in

unserem Blog.

@SelligentDEUTSCHLAND | Werk 3 | Atelierstraße 12 | 81671 München

USA HQ | 1300 Island Drive | Suite 200 | Redwood City, CA 94065