Kundenservice ohne Wissensplattform

ist wie ein Porsche ohne Motor

Knowledge is Power!

“Zugriff auf Wissen und die Art und Weise, wie Ihre Kunden Entscheidungen treffen,

haben sich geändert

Kunden recherchieren in Google was sie brauchen

und fangen an Entscheidungen zu treffen,

bevor sie Sie anrufen

”

Customer Journey und Customer Experience fängt

an bevor der Kunde Sie kontaktiert

72%von Kunden bevorzugen Online-Kanäle, wenn Sie nach Hilfe und Antworten suchen, sogar vor einem Anruf oder einer E-Mail.Quelle: Forrester

Wie können Banken erfolgreicher sein

im Kunden-Zeitalter

Unternehmen, die ihren Schwerpunkt auf Customer Experience setzen, werden ihre Mitbewerber überholen

Warum Customer Experience?

70%von der Verkaufserfahrung hängt von dem Kundengefühl ab wie sie behandelt werden.Quelle: McKinsey.

Wissen ist ein heißes Thema

Folgende neue Funktionen in CRM für Kundenservice und Kontaktcenter werden am häufigsten gebraucht:

1. Wissensmanagement für die Kundenservice-Mitarbeiter

2. Komplette Kundengeschichte in einem einzigen System

3. Konsistente Behandlung des Kunden kanal- und medienübergreifend

4. Online-Communities unterstützt durch echten, nicht automatisierten Support

5. Mitarbeiterpräsenz auch in Online-Communities

Research: MQ for CRM Customer Service Contact Centres [April 2010]

Fünf wichtige Funktionen für Kundenservice-Lösungen:

1. Standardisierung der Service-Erfahrung über alle Kommunikationskanäle

2. Unterstützung von Mitarbeitern und Kunden mit Wissensmanagement-Lösungen

3. Fördern von Kundenservice mit starkem Business-Prozessmanagement

4. Integration von Kunden-Communities als ein natürlicher Start einer Anfrage an das Kundencenter

5. Stärken von Kundenfeedback-Management

Research: MQ for CRM Customer Service Contact Centres [April 2010]

Wissen ist überall

ChatPhone Email WebSocial Sales eCommerce

KNOWLEDGEArticles

Cases

Documents Websites

Forums/Blogs

Facebook/Twitter

Tweets

Blogs WikisDiscussion Forums

Status

Links Photos

Posted Articles

Web PagesTraining Docs

ArticlesContracts

LeadsProposals

SpreadsheetsCases

OrdersEntitlement

Managers

Agents PeopleChannel Partners

Ideas

Customers ExpertsEngineers

… leider bleiben die bestehenden Tools zur Verwaltung dieses Wissens in Silos

ChatPhone Email WebSocial Sales eCommerce

Inkonsistent – Veraltet – Schwer zu managen

Kontakt-center

Wissens-datenbank

häufige Anfragen

StandardResponse

User Context

Web FAQs IntranetFeedback

Ideen

TweetsBlogs

WikisDiscussion Forums

StatusLinks Photos

Posted Articles

Web PagesTraining DocsArticles

Contracts

Leads

Proposals Spreadsheets

CasesOrders

Entitlement

Im Endeffekt leidet Customer Experience

Antwort 2Antwort 1 Antwort 3 Antwort 5Antwort 4 Antwort 6 Antwort 7

Etwa 789,000,000 Ergebnisse

SuchenHier ist was Sie gesucht haben…

Wo finde ichdie richtigen

Informationen?

Aber das ist eine ganz

andere Antwort!

6 Anrufe wartenAlle Leitungen besetzt

Transversal bietet eine zentrale Quelle des Wissens und verbessert Kundenservice kanalübergreifend

Chat EmailSocial

Konsistent – Rechtzeitig – Einfach zu managen

PhoneWeb FAQ

Zentralisierte Wissensplattform

Transversal

Wir ermöglichen Unternehmen:

» Extreme Verbesserung der Customer Experience

» Erhöhte Produktivität im Kontaktcenter

» Signifikant niedrigere Support-Betriebskosten

» Erzielen nennenswerte Resultate von sozialen Medien

“Transversal bietet Wissenslösungen, die Businessprozesse für Web-Self-Service und Kontaktcenter automatisieren und hohe ROIs für unsere Kunden sichern”

Web Self-Service

Kontaktcenter

Unternehmen

Herausforderungen in der Finanzbranche

» Hauptinitiative ist Wachstum

» Nächstwichtige Initiative ist Verbesserung der Vertriebskanäle

» Onlinetransaktionen wachsen langsam aber stetig

» Interessenten, die online suchen und kaufen gehören zu den attraktivsten Kundengruppen

» Finanzprodukte werden komplexer

» IT Ausgaben wachsen

» Finanzunternehmen werden reguliert

Top Business Initiativen bewegen sich von Kostenbegrenzung zum Wachstum

Wichtige Fragen, die wir oft hören

Wie...» sollen wir moderne Kunden betreuen

» können wir Umsätze online und im Kontaktcenter steigern

» liefern wir ein konsistentes Kundenerlebnis und Support über verschiedene Kanäle?

» vermeiden wir einen Anstieg unnötiger Interaktionen?

» reduzieren wir Beschwerden?

» binden wir die sozialen Medien in unsere Service-Umgebung ein?

» verbessern und differenzieren wir die Customer Experience?

» erreichen wir mehr mit weniger Aufwand?

HILFE

GESUCHT

Business Case für Wissen in der Finanzindustrie

Web Self-Service Kontaktcenter Bankfiliale & Finanzpartner

365 x 24 x 7 Customer Intelligence

Transversal Knowledgebase

Multikanal Konsistenz

Die enorme Auswirkung des Wissens

» beseitigt Zeitverschwendung der Antwortsuche und verbessert durchschnittliche Bearbeitungszeit

» reduziert unnötige Interaktionen und erhöht Erstlösungsraten

HÖHERE PRODUKTIVITÄT

28%

15%

im Kundenservice…

» verbessert Servicequalität und verstärkt Kundenloyalität

» beschleunigt Konversionen und minimiert abgebrochene Transaktionen

WACHSENDE ERGEBNISSE

20%

18%

» steigert Self-Service Akzeptanz und reduziert wiederholbare Fragen

» verringert Schulungsaufwand und beschleunigt Einarbeitung

NIEDRIGERE KOSTEN

20%

35%

über 35% stammen aus

Was Wissensverwaltung für unsere Kunden bedeutet

25%Anrufreduzierun

g

53%Schulungszeit-

reduzierung

97%Fragen

beantwortet online

Was Wissensverwaltung für unsere Kunden bedeutet

» 54% Reduzierung von online Beschwerden

» Hohe Kundenzufriedenheit mit 95% Kundenbindung

» Bearbeitet 75% von online Cross Sales

» Über €1.2Mio von zusätzlichen Online- Umsätzen pro Monat

» 13% Klickrate für Onlinewerbung

Unsere Top Tipps für erfolgreicheren Kundenservice

Unsere Zutaten für erfolgreicheren Kundenservice

Einsatz intelligenterTechnologie

Optimale Nutzung des Wissens

Berücksichtigung der Customer Journey

Bei Allianz sieht man nicht sofort die Kontaktdaten, sondern den Bereich, über den man Fragen selbst beantworten kann

Bei Barclays sieht man nicht sofort die Kontaktdaten, sondern den Bereich, über den man Fragen selbst beantworten kann

Suche in natürlicher Sprache (Frage in eigenen Worten stellen);Barclays sammelt Customer Intelligence in Echtzeit; Man kann ein Modul wählen oder in der ganzen Knowledgebase suchen.

Dynamische Liste von Fragen die Kunden von Barclays stellen (Echtzeit)

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„Kann ich ein Haus kaufen?”

Und hier findet man sofort die richtig interpretierte Antwort

Die Antwort

Eine Bewertung – hilft Barclays die Wissensdatenbank zu verbessern

Andere damit verbundene Fragen – dynamischer Vorschlag, automatisch, keine manuelle Tätigkeiten oder Wartung

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Der Promotion-Engine

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Der Promotion-Engine

Eingabebereich für Fragen

Dynamische Liste von Fragen die Kunden stellen (in Echtzeit, zeigt was wirklich gefragt wird)

Wechselnde Banner in Bildform

Wechselnde Banner in Textform

Nahtloses Branding

SEO

Eine allgemeine Frage in Google,Ohne Nennung einer Marke

Cooperative Bank – eine Antwort in der Wissensdatenbank von Transversal

Barclays – eine Antwort in der Wissensdatenbank von Transversal

“ Eine Investition in Wissen bringt noch immer den größten Gewinn.

”Benjamin Franklin

Vielen Dank !

» Irena Liszkowska» irena.liszkowska@transversal.com» +49 1525 5482552

» Stephanie Birnstiel» stephanie.birnstiel@transversal.com» +44 1223 488 758

» www.transversal.com