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THE SOCIAL CUSTOMER
Date post:08-Aug-2015
Category:Business
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  1. 1. RenF.Lisi|Share4you|RLCRenLisiConsul6ng TheSocialCustomer SOMEXCLOUDSocialMediaAkademie #somexcircle Mrz 2015 1
  2. 2. Quellenderheu6genPrsenta6on Mrz 2015
  3. 3. Agenda Mrz 2015 3 1. Was du ber mich wissen solltest 2. The social customer Der Versuch einer Definition Illustrative Beispiele 3. Diskussion der folgenden Thesen These 1: Wir brauchen keine neue Definition, denn Menschen sind per Definition soziale Wesen These 2: socialCustomer eine Modeerscheinung, welche wieder vorbei geht Bildquelle: http://mashable.com/2012/09/29/social-media-better-customer-service/
  4. 4. WirteilenWissenundErfahrung rene.lisi@share4you.ch +4176 309 33 89 www.share4you.ch Mrz 2015 4
  5. 5. DerMenscheinsozialesWesen? Der Mensch ist von Natur aus ein soziales Wesen. Sogar die Wste von Theben wurde schlielich besiedelt. Oscar Wilde Jedermann wird zugestehen, da der Mensch ein soziales Wesen ist. Wir sehen es in seiner Abneigung gegen Einsamkeit sowie seinem Wunsch nach Gesellschaft ber den Rahmen seiner Familie hinaus. Charles Darwin Mrz 2015 5
  6. 6. Kannstdudichnocherinnern? Mrz 2015 vor 5 Jahren 14.312.436 Aufrufe Quelle: www.youtube.com ca. 4:30 Min. http://youtu.be/5YGc4zOqozo
  7. 7. Erinnerstdudichnochdaran...? Mrz 2015
  8. 8. undeshatsichwasgendert... Mrz 2015
  9. 9. EinneuerKundentypusmachtsichimmermehr bemerkbar,wirnennenihnsocialcustomer 9Mrz 2015 #moreCONNECTED #moreINFORMED #moreENGAGED #moreDEMANDING
  10. 10. DieMerkmaledessocialcustomer CH: 82.1% der Bevlkerung hat Zugang zum Internet CH: 54.0 % besitzen ein Smartphone CH: 88% der Smartphone Besitzer nutzen das Gert mehrmals im Tag Weltweit: Mobiler Datenkonsum x7 bis 2017 (Basis: 2013) Multitasking TV wird zum second screen Mrz 2015 10 #moreCONNECTED
  11. 11. VernetzteGertesindinunseremLebenallgegenwr6g. neunvonzehnAmerikanernverlassenHaus,nieohne Smartphone. Mrz 2015 11 September 17th, 2013 Folie 6The Social Customer Connected devices are ubiquitous in our lives. 9 out of 10 Americans never leave home without their smartphone. 1) Internet World Stats. (o.J.). Internet Usage Statistics. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akp; 2 & 3) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akq; 4) Cisco. (2013). Cisco Visual Networking Index: Global Mobile 2013. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akr Internet penetration in 20131 Estimated global growth of mobile data consumption4 0.2 0.6 0.9 1.6 2.8 4.7 7.4 11.2 0 3 6 9 12 2010 2011 2012 2013* 2014* 2015* 2016* 2017* Estimatedtrafficinexabytes x 7 Frequency of Swiss mobile Internet usage in 20133 Smartphone penetration in 20132 39.8 41.3 42.3 54.0 56.4 62.2 63.0 73.0 73.8 Germany Italy France Switzerland USA UK Sweden Korea UAE In%ofpopulation 88 4 6 1 1 0 20 40 60 80 100 Multiple times per day Once a day Few times a week Once a week Monthly or less In%ofsmartphoneusers 58.4 70.9 78.1 79.6 82.1 82.5 83.0 83.6 92.7 Italy UAE USA France Switzerland Korea Germany UK Sweden In%ofpopulation
  12. 12. DasSmartphonealsallgegenwr6ger,digitalerBegleiter. AuchderFernseherverliertgegendasSmartphone Mrz 2015 12 The multi-tasking social customer1 September 17th, 2013 Folie 7The Social Customer The smartphone as the omnipresent digital companion. Even the TV loses against the smartphone. 1) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/99h 2) Schmidt, H. (2013). Wachablsung im Wohnzimmer. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/aln Smartphone is the first, TV is the second screen2 31.7% 37.0% 31.3% Where is the focus? both equal mainly Smartphone mainly TV
  13. 13. DieMerkmaledessocialcustomer 63 % nutzen Produktin- formationen via mobile Gerte 37% fragen Freund oder Bekannten um Rat bei einer Kaufentscheidung 31% suchen Produktin- formationen whrend sie im Shop stehen 63% nutzen Consumer Ratings und Consumer Reviews vor dem Kauf- entscheid Mrz 2015 13 #moreINFORMED
  14. 14. Allgegenwr6gerInternetzugriaufProduk6nforma6onen hilWKunden,dieRisikeninZusammenhangmit Entscheidungenzumildern. Mrz 2015 14 September 17th, 2013 Folie 9The Social Customer Ubiquitous Internet access to product information helps customers mitigate the risks associated with high-involvement decisions. 1) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/99h 2) Nielsen, & NM Incite. (2012). The Social Media Report. Zugriff am 201326.08. unter http://bysb.eu/99g Mobile devices as a major information source1 Social Media sources for product & service information2 7% 8% 9% 15% 30% 34% 45% 47% 50% 62% 63% Company's Twitter Online Advertisement Mobile App Company's Facebook Live Chat Video Clip Email Call Center Company's Website Consumer Reviews Consumer Ratings % of mobile Internet users
  15. 15. UsergeneratedContentaufmobilenEndgertenabgerufen, isteinewich6geQuellefrInforma6onundBeratungbeim Einkaufen Mrz 2015 15 September 17th, 2013 Folie 10The Social Customer User-generated content accessed on mobile devices is an important source of information and advice while shopping. IAB Mobile Marketing Center of Excellence. (2012). Mobile Shoppers: Growing Adoption Shifts Shopping Landscape. Zugriff am 22.11.2012 unter http://bysb.eu/99i Product and service feedback is omnipresent during shopping. 23% 30% 30% 31% 35% 37% Acquired/redeemed coupons/offers Accessed social media Scanned barcode to check price/availability in store Found product information while in store Used Internet to check prices/availability Contacted friend/relative about product purchase
  16. 16. DieMerkmaledessocialcustomer CH: 41% sind interessiert an spezifischen Deals und Promotions CH: 32% sind interessiert an neuen Produktangeboten Die 90-9-1 Regel gilt auch hier Mrz 2015 16 #moreENGAGED
  17. 17. Dersocialcustomerkontak6erteineMarkeviasocial MediaPla[ormen,wenndiesespezielleAngeboteund Ak6onenanbieten. Mrz 2015 17 September 17th, 2013 Folie 12The Social Customer The Social Customer connects with brands on social media sites if they provide special deals and promotions. PwC. (2013). Demystifying the online shopper. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/992 PwC Switzerland. (2013). Demystifying the Swiss online shopper. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/991 Reasons why online shoppers connect with brands social media sites 5% 7% 9% 10% 11% 16% 17% 17% 26% 28% 49% 6% 5% 9% 7% 6% 20% 16% 9% 28% 32% 41% Access to customer service through social media Interested in interacting with others that follow this brand Interested in interacting with the brand To research products before I buy them Feedback about a good or bad experience Opportunity to participate in contests Friends also interact with this brand on social media Follow the brand because I shop with them Friends or expert recommendation Interested in new product offerings Attractive deals/promotions/sales Switzerland Global
  18. 18. Sehrposi6veodernega6veKundenerfahrungensinddie wich6gstenAuslser,ummitUnternehmenaufdem socialWebzuinteragieren Mrz 2015 18 User participation often follows the 90-9-1 rule1 September 17th, 2013 Folie 13The Social Customer Very positive or negative customer experiences are the main triggers to engage with companies on the social web. 1) Nielsen, J. (2006). Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute. Zugriff am 28.06.2013 unter http://bysb.eu/aky. 2) Nielsen. (2011). How Social Media Impacts Brand Marketing. Zugriff am 201326.08. unter http://bysb.eu/9rm Reasons for sharing company experience2 23% 25% 31% 32% 41% 53% 58% 61% Bond with others Punish company Feel empowered Company to reach out Discount Learn more about products Protect others Give recognition for job well done 1% Heavy Contributors 9% Intermittent Contributors 90% Lurkers
  19. 19. DieMerkmaledessocialcustomer Only for me Everything Everywhere Now Mrz 2015 19 #moreDEMANDING
  20. 20. Dieste6gwachsendenErwartungendessocial Customers"alsdieTreiberder"SozialenRevolu6on Mrz 2015 20 September 17th, 2013 Folie 15The Social Customer The ever growing expectations of the Social Customer as the drivers of the Social Revolution. Kreutzer, R. T., & Land, K.-H. (2013). Digitaler Darwinismus. Wiesbaden: Springer Gabler. Wide choice of products High quality Reasonable price Excellent service Appreciation Personalization Tailor-made offers Contact only with permission Instant contactability Quick transactions Fast response time Independent of time Independent of space Independent of technology/ channels/devices NowEverywhere Only for me Everything
  21. 21. EinTweetendetimBlickamAbend... Mrz 2015 21
  22. 22. UnterschiedlicheMenschenhabenunterschiedliche Anliegenundteilendieseentlichmit Mrz 2015 22
  23. 23. TVKommentarPoli6scheMeinungbereinen Essay Mrz 2015 23
  24. 24. EinGasteinesHotelssofortgibtseineReak6on... Mrz 2015 24
  25. 25. Hotelbewertungsportale&Firmenbewertungen Mrz 2015 25
  26. 26. ManussertsichaberauchberProdukte... Mrz 2015 26
  27. 27. EsgibtauchBewertungenfrrzte Mrz 2015 27
  28. 28. WarumesfrdensocialCustomerSinnmacht,via TwiderseinenFeed-backzuvermideln... http://www.bbc.com/news/business-27381699 BBC 20.5.2014 Why it pays to complain via Twitter "If you're 29th in the queue on a phone call, only you know that. It's you and the person who's keeping you on hold. But if you tweet, it's public and it could be picked up, and I think companies are very aware of that," Mrz 2015 28
  29. 29. Wasmandarausschliessenkann... DieWelthatsichverndert... Mrz 2015 29 19.03.2015 18:15 18:16
  30. 30. FrUnternehmenheisstdas: Meetyourcustomer... Mrz 2015 30 1:35 Min. Quelle:www.ibm.com/smartplanet/de/marketing
  31. 31. FrUnternehmenheisstdas: Meetyour
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