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Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

Date post: 24-Jan-2015
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© Fraunhofer IAO TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN Ergebnisdokumentation zur Unternehmensbefragung Dipl. oec. Thomas Burger, Prof. Dr. Carsten Schultz, Februar 2013
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Page 1: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN

Ergebnisdokumentation zur UnternehmensbefragungDipl. oec. Thomas Burger, Prof. Dr. Carsten Schultz, Februar 2013

Page 2: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testen neuer DienstleistungenHinweise

Die vorliegende Foliendokumentation stellt die zusammenfassende Auswertung und erste Teilanalyse derim Rahmen der Unternehmensbefragung zum Thema »Testen neuer Dienstleistungen« erhaltenen Datenaus den Rückläufern dar. Aus Gründen des Datenschutzes und der zugesicherten Anonymität derAuswertungen sind keine Informationen zu den beteiligten Unternehmen und Experten möglich.

Eine detaillierte Analyse und Interpretation der Ergebnisse wird im April 2013 als Printversion unterdemselben Titel beim Fraunhofer-Verlag erscheinen und den an der Befragung beteiligten Unternehmenelektronisch zur Verfügung gestellt.

Die folgenden Auswertungen erfolgten mit Hilfe der Statistiksoftware IBM® SPSS® Statistics 20. Dieangegebenen Prozentwerte beziehen sich immer auf die gültigen Antworten. Auf- und Abrundungenkönnen dazu führen, dass die Summenwerte leicht von 100 Prozent abweichen. In die Aufbereitung undDokumentation der Untersuchungsergebnisse flossen nur solche Erkenntnisse ein, die unter statistischenGesichtspunkten über eine genügend hohe Aussagekraft verfügten.

Bei weiterführenden Fragen und Diskussionen zu den vorgestellten Ergebnissen steht Ihnen Herr ThomasBurger unter den am Ende genannten Kontaktdaten gerne zur Verfügung.

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Fraunhofer-Gesellschaft im Profil

Gründungsjahr: 1949

18 000 Mitarbeiter

Mehr als 80 Forschungseinrichtungen,

davon 60 Institute als selbständige Profit-Center

Fraunhofer International

Europa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland),

Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden),

Bozen (Italien) u.a.

USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania),

Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island),

College Park (Maryland), Peoria (Illinois)

Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta

(Indonesien), Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea),

Singapur, Tokio (Japan)

Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)

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Fraunhofer IAO im Profil*www.iao.fraunhofer.de

Gründungsjahr: 1981

Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h.Dieter Spath

Finanzvolumen: 31,5 Mio. €, davon 33% im Auftrag der Wirtschaft

Mitarbeiter: 480 Mitarbeiter**

* Daten 2012

** inklusive IAT der Universität Stuttgart

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Die Säulen des ErfolgsUnsere Geschäftsfelder

Unternehmensentwicklung und ArbeitsgestaltungUnternehmen zukunftsorientiert entwickeln I Arbeitswelten perfekt gestalten IProzesse effizient vernetzen

Dienstleistungs- und PersonalmanagementMitarbeiterpotenziale optimal ausschöpfen I Kompetenzen passgenau entwickeln I Dienstleistungen kundenorientiert gestalten

Engineering-SystemeVirtuelles Engineering systematisch vorantreiben I Technik ergonomisch gestalten I Mobilität neu denken

Informations- und KommunikationstechnikIT-Potenziale intelligent nutzen I Prozessinnovationen erfolgreich umsetzen ISysteme intuitiv gestalten

Technologie- und InnovationsmanagementInnovationsfähigkeit nachhaltig stärken I Technologiestrategien gezielt entwickeln I Forschung & Entwicklung optimieren

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Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAOAusgewählte Meilensteine

1992-1995:BMBF-Verbundprojekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«

1995-1998: Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service EngineeringKoordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«

1998-heute:Über 250 Forschungs- und Beratungsprojekte zu Dienstleistungen

2003-heute:Internationale Markenbildung und Vernetzung mit europäischer,amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity

2006-heute:Eröffnung des ServLabErste Projekte und Lösungen zum Testen von Dienstleistungen

Projektarbeit im

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TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN

Untersuchungsdesign

Datenbasis

Ergebnisse der Unternehmensbefragung

Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen

Next Steps

Ansprechpartner

Page 8: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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STUDIE ZUM TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN

Zielsetzung

Untersuchungsbereiche

Untersuchungsumfang

Untersuchungszeitraum

Aktueller Stand und Perspektiven des Testens neuer Dienstleistungen

205 Unternehmen: Fokus auf Anbieter technischer Dienstleistungen

August 2012 bis Januar 2013

1. Entwicklung von Dienstleistungen2. Testen in der Dienstleistungsentwicklung3. Testverfahren, -prozesse und -methoden4. Testorganisation5. Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen

Untersuchungssteckbrief

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Untersuchungsdesign

Auswertungen und Folien-

dokumentation

Dateneingabe, Aufbereitung und Analyse

mit IBM® SPSS® Statistics 20

Identifikation und Akquisition von Befragungs-

teilnehmern

Auswertung von 21 Experten-interviews

Ableitung von Hypothesen

Erstellung und Pre-Tests des Fragebogens

Q2 / 2012 Q3 / 2012 Q4 / 2012 Q1 / 2013

Versand und Sammlung von 205 Frage-bögen (August 2012 – Januar 2013)

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TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN

Untersuchungsdesign

Datenbasis

Ergebnisse der Unternehmensbefragung

Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen

Next Steps

Ansprechpartner

Page 11: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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DatenbasisVerteilung nach Rücklaufmedium und Länderherkunft

10%

16%

7%

67%

per E-Mail

per Post

n = 205

Online

per Fax

81%

6%

13% Deutschland

Österreich

n = 205

Schweiz

Die befragten Unternehmen machten mehrheitlich von der Möglichkeit Gebrauch, das elektronische PDF-Formular auszufüllen und die Daten per E-Mail zurückzusenden (67 Prozent). 16 Prozent der Unternehmen schickten den ausgefüllten Antwortbogen per Post, 7 Prozent per Fax. 10 Prozent machten von der Onlineversion des Fragebogens Gebrauch.

Alle teilnehmenden Unternehmen kamen aus dem deutschsprachigen Raum. 81 Prozent der befragten Unternehmen haben in Ihren Sitz in Deutschland, 13 Prozent in Österreich und 6 Prozent in der Schweiz. Insgesamt beteiligten sich 205 Unternehmen an der Befragung.

© Fraunhofer IAO © Fraunhofer IAO

Page 12: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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64%

36%

DatenbasisVerteilung nach Geschäftseinheit

GeschäftsbereichGesamtunternehmen

n = 205

Bitte geben Sie, ob Sie den Fragebogen für Ihr Gesamtunternehmen oder einen Geschäftsbereich Ihres Unternehmens ausfüllen!

Als Einstieg erfolgte die Frage, ob der Befragungsteilnehmer für das Gesamtunternehmen oder für einen Geschäftsbereich antwortet. Etwa ein Drittel (36 Prozent) füllte den Fragebogen stellvertretend für das gesamte Unternehmen aus. Nahezu zwei Drittel (64 Prozent) füllten den Fragebogen für eine strategische Geschäftseinheit aus. Hierbei waren insbesondere folgende Geschäftsbereiche vertreten: Service (36 Prozent), Kundendienst (17 Prozent), After Sales (11 Prozent), Vertrieb (7 Prozent) und Business Development (6 Prozent). Sonstige Nennungen (21 Prozent) umfassen z.B. Innovationsmanagement, Technische Unternehmensbereiche, Unternehmenskommunikation, oder Angaben zu Sparten wie z.B. Windenergie, System Solutions, Automation etc. oder Angaben zu Werksbezeichnungen und Standorten.

© Fraunhofer IAO

Business Development 6 %

n = 132

7 %

21 %

Vertrieb

Sonstiges

11 %After Sales

0 10 20 30

Service

17 %Kundendienst

36 %

Anteil der Befragten in Prozent

© Fraunhofer IAO

Geschäftsbereiche

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12 %

Die Befragten sind mehrheitlich in der Serviceleitung (33 Prozent) beziehungsweise als Leiter oder Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing und Produktmanagement (zusammen 19 Prozent) tätig. Weitere häufig genannte Positionen im Unternehmen waren Geschäftsführung (12 Prozent), Mitarbeiter im Service (10 Prozent) und Leiter bzw. Mitarbeiter im Business Development (inkl. Strategie), QM und Innovationsmanagement (zusammen 9 Prozent). Unter den sonstigen Positionen werden Befragte in anderen Positionen zusammengefasst, z.B. aus dem Projektmanagement, aus verschiedenen Fachabteilungen sowie der Forschungs- und Entwicklungsabteilung.

DatenbasisPosition der Ansprechpartner im Unternehmen

In welcher Position sind Sie im Unternehmen tätig?

19 %

33 %

9 %

10 %

19 %

Leiter bzw. Mitarbeiter im Business Development, QM und Innovationsmanagement

Leiter bzw. Mitarbeiter im Vertrieb,Marketing und Produktmanagement

Mitarbeiter im Service

0 10 20 30 40

Serviceleiter

Sonstige Positionenn = 203

Anteil der Befragten in Prozent

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Geschäftsführer

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DatenbasisAufgaben und Verantwortungsbereiche*

n = 205

* Mehrfachantworten möglich

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

Vertrieb und Vermarktung von Dienstleistungen

Sonstige Aufgaben

Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft

63 %

65 %

Organisationsentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft 59 %

79 %

Entwicklung neuer Dienstleistungen

Optimierung bestehender Dienstleistungen

68 %

19 %

Welche Aufgaben mit Bezug zur Dienstleistungsentwicklung fallen in Ihren Verantwortungsbereich?

© Fraunhofer IAO

Die Top-3-Aufgaben mit Bezug zu Dienstleistungsentwicklung sind nach Angaben der Befragten (1) die Optimierung bestehender Dienstleistungen (79 Prozent), (2) die Entwicklung neuer Dienstleistungen (68 Prozent) und (3) die Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft (65 Prozent). Sonstige Aufgaben umfassen hauptsächlich Angaben zu folgenden Tätigkeiten: (1) Projektmanagement und -unterstützung für die Entwicklung von Dienstleistungen, (2) Umsetzung und Erbringung der Dienstleistungen, (3) Personalmanagement bei Dienstleistungen, (4) Kundenbeziehungs- und Beschwerdemanagement, (5) Integration von Produkt- und Serviceentwicklung, (6) Innovationsmanagement für Dienstleistungen und (7) Controlling von Dienstleistungen.

Page 15: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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DatenbasisErfahrung

Wie lange sind Sie bereits in Ihrer Branche tätig?

5 bis 15

< 5

> 15

n = 205

Jahre

Im Durchschnitt sind die Befragten seit über 11 Jahren in Ihrer jeweiligen Branche tätig (Mittelwert = 11,84). Basierend auf der Dauer der Branchenzugehörigkeit der Befragten können ein ausgeprägtes Branchenverständnis und eine ausgezeichnete Branchenkenntnis angenommen werden. Bezugnehmend auf die Angaben zur Position im Unternehmen und den dabei anfallenden Aufgabengebieten im Dienstleistungsgeschäft lassen sich zudem ausgeprägte fachliche, sachliche und methodische Kompetenzen der Befragten ableiten sowie ein hohes strategisches Niveau bei der Entscheidungsfindung feststellen.

33 %

46 %

20 %

0 10 20 30 40 50Anteil der Befragten

in Prozent

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Page 16: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

35%

44%

9%

12%

DatenbasisVerteilung nach Anbietertyp*

Anbieter technischer Dienstleistungen (113 Nennungen)

Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen (143 Nennungen)

n = 205

Anbieter von IT-Dienstleistungen (28 Nennungen)

Anbieter personenbezogener Dienstleistungen (38 Nennungen)

Bitte ordnen Sie Ihr Unternehmen bzw. Geschäftsbereich zu.

Der Begriff »Technische Dienstleistungen« wurde in der Befragung relativ umfassend definiert. Hierzu zählten Dienstleistungen, die entweder direkt an technischen Produkten oder mit Hilfe erheblicher technischer Unterstützung erbracht werden. Neben den reinen Dienstleistungsunternehmen (z.B. Wartungsunternehmen, Ingenieursbüros) schloss dies produzierende Unternehmen ebenso ein wie IT-Unternehmen, die ihre Dienstleistungen jeweils begleitend zu ihren (technischen) Kernprodukten anbieten. Knapp ein Drittel der Befragungsteilnehmer (35 Prozent) ordnete sich direkt in die Gruppe der technischen Dienstleistungen ein und 44 Prozent der teilnehmenden Unternehmen bieten produktbegleitende Services an. Die kleinste Gruppe stellen mit 9 Prozent Anbieter von IT-Dienstleistungen an. 12 Prozent der Befragungsteilnehmer bieten darüberhinaus personenbezogene Dienstleistungen, jedoch weitgehend mit technischem Bezug (z.B. technische Schulungen oder Beratungen) an. Einige Wenige bieten personenbezogene Dienstleistungen ohne technischen Bezug (z.B. Finanz-beratungen) an. Ein Studienteilnehmer gab als Freitextangabe explizit an, Logistikdienstleistungen anzubieten.

© Fraunhofer IAO * Mehrfachantworten möglich

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DatenbasisDienstleistungsangebot

Bitte nennen Sie drei typische Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen bzw. Geschäftsbereich anbietet.

Instandhaltung 17

n = 615

18

15

Tele-, Remoteservice

Hotine, Telefonsupport

19Technische Anpassungen, Modernisierungen

0 10 20 30 40 50 60

37

Planung, Projektierung

25Ersatzteile

Schulung, Training

31

44

Reparatur 45

Inbetriebnahme, Transport, Montage

Wartung 66

Anzahl Nennungen[absolut]

© Fraunhofer IAO

Insgesamt wurden 615 Dienstleistungen im Fragebogen genannt. Die obige Graphik stellt die absolute Häufigkeit der Top-Ten der genannten Dienstleistungen dar. Weitere häufige Nennungen sind z.B. Finanzierung und Leasing, Serviceverträge, Softwareanpassungen und -updates, sowie Beratungen aller Art.

Top 10

70

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DatenbasisVerteilung nach Mitarbeiterzahl insgesamt

Wie viele Mitarbeiter sind in Ihrem Unternehmen bzw. Geschäftsbereich tätig?

Im Mittel haben die befragten Unternehmen 3.425 Mitarbeiter. Zur Beurteilung der Unternehmensgröße wurden die teilnehmende Unternehmen zusätzlich gemäß ihrer Mitarbeiterzahl klassifiziert. Das Verhältnis zwischen KMU (63 Prozent), und Großunternehmen (37 Prozent) ist nahezu 2:1. Gemäß dem Institut für Mittelstandsforschung (IfM) in Bonn sind Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern kleine und mittelständische Unternehmen. Unternehmen ab 500 Mitarbeitern gelten als Großunternehmen.

37 %

63 %

500 oder mehr

weniger als 500

MitarbeiterGroßunternehmen

Kleine und mittelständischeUnternehmen (KMU)

Anteil der Befragten in Prozent0 20 40 60 80 100

© Fraunhofer IAOn = 196

Page 19: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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DatenbasisVerteilung nach Mitarbeiterzahl in Dienstleistungsbereichen

Wie viele Mitarbeiter sind in Dienstleistungsbereichen beschäftigt?

19 Prozent der befragten Unternehmen geben an, das 90 Prozent Ihrer Mitarbeiter und mehr in Dienstleistungs-bereichen wie z.B. Vertrieb, Außendienst, Servicemitarbeiter, Call-Center beschäftigt sind. Bei 27 Prozent der Unternehmen sind es 50 bis 89 Prozent, bei 40 Prozent sind es 10 bis 49 Prozent und bei nur 14 Prozent der Unternehmen arbeiten weniger als 10 Prozent in den genannten Dienstleistungsbereichen.

14%

40%27%

19% 10 % bis 49 %

50 % bis 89 %

90 % und mehr

weniger als 10 %

© Fraunhofer IAOn = 190

Page 20: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

72%

11%

17%

DatenbasisVerteilung nach Zielmärkten*

Unternehmen (B2B) (180 Nennungen)

Privatpersonen (B2C) (28 Nennungen)

öffentliche Einrichtungen (B2G) (42 Nennungen)

Kunden unserer Dienstleistungen sind überwiegend…

Eine Auswertung der antwortenden Unternehmen nach den Zielmärkten der angebotenen Dienstleistungen zeigt, dass die Anbieter unternehmensnaher Dienstleistungen (»Business-to-Business«) mit rund 72 Prozent deutlich überrepräsentiert sind. 17 Prozent bieten darüber hinaus Dienstleistungen für öffentliche Einrichtungen (»Business-to-Government«) an, 11 Prozent bieten zusätzlich Dienstleistungen für Privatpersonen (»Business-to-Consumer«) an.

© Fraunhofer IAOn = 205

* Mehrfachantworten möglich

Page 21: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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DatenbasisDienstleistungsumsätze

Wie hoch schätzen Sie den Anteil von Dienstleistungen am Gesamtumsatz des Unternehmens?

Im Mittel trägt bei den befragten Unternehmen der Service mit 37 Prozent zum Gesamtumsatz der Unternehmen bei. Mehr als die Hälfte der Unternehmen erzielen zwischen 10 und 25 Prozent des Unternehmensumsatzes mit Services, 16 Prozent der Unternehmen erwirtschaften zwischen 26 und 50 Prozent mit Services. Erstaunliche 28 Prozent der Unternehmen geben an, sogar mehr als 50 Prozent des Unternehmensumsatzes mit Serviceleistungen zu erwirtschaften. Weniger als ein Fünftel der befragten Unternehmen erwirtschaftet weniger als 10 Prozent des Unternehmensumsatzes mit Services. 10 Unternehmen konnten keine Angaben bzgl. des Gesamtumsatzes mit Dienstleistungen machen.

28 %

16 %

38 %

18 %

10 bis 25

< 10

26 bis 50

> 50

n = 195

Anteil am Gesamtumsatzin Prozent

0 10 20 30 40 50 Anteil der Befragten in Prozent

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Page 22: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN

Untersuchungsdesign

Datenbasis

Ergebnisse der Expertenbefragung

Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen

Next Steps

Ansprechpartner

Page 23: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Entwicklung von DienstleistungenStrategie

Bitte bewerten Sie folgende Aussagen auf der Skala.

1 5Wir haben eine explizite und dokumentierte Strategie für neue und bestehende Dienstleistungen.

Wir haben keine Strategie für neue und bestehende Dienstleistungen formuliert und dokumentiert.

1 5Für die Entwicklung von Dienstleistungen haben wir einen eigenständigen Prozess dokumentiert.

Für die Entwicklung von Dienstleistungen haben wir keinen dokumentierten Prozess.

1 5Unsere Produkte und Dienstleistungen werden integriert entwickelt.

Unsere Dienstleistungen werden erst im Anschluss an Produkte entwickelt.

MW 3,17

MW 2,83

MW 3,05

n = 204

n = 204

n = 202

Die befragten Unternehmen geben insgesamt an, dass sie eher eine explizite Strategie für die Entwicklung für neue und bestehende Dienstleistungen haben als dokumentierte Prozesse für die Entwicklung dieser.

Es besteht ein nahezu ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen, Ihre Dienstleistungen erst im Anschluss an Produkte zu entwickeln oder Produkte und Dienstleistungen integriert zu entwickeln (Mittelwert = 3,05).

Page 24: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Entwicklung von DienstleistungenEntwicklungsprozess

Für wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot verfolgten Zielsetzungen?

9

26

12

27

18

69

35

34

112

92

74

84

81

33

63

84

32

78

78

168

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen

Steigerung der Wirtschaftlichkeit desDienstleistungsgeschäfts

Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen

Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts

Erhöhung des Marktanteils

Erhöhung der Kundenbindung

vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig

n = 205

n = 205

sehr wichtig

n = 204

n = 205

n = 205

n = 205

Die Bedeutung der mit dem Angebot von Dienstleistungen verbundenen Zielsetzungen wird überwiegend als wichtig bis sehr wichtig gehalten. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie.

© Fraunhofer IAO

Page 25: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Entwicklung von DienstleistungenEntwicklungsprozess

Für wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot verfolgten Zielsetzungen?

1vollkommen

unwichtig

2 3 4 5sehr

wichtig

n = 205

Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts

Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen

Erhöhung des Marktanteils

Weiterentwicklung bestehender Angebote

4,1

4,2

3,5

4,1

Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts 4,2

4,8

n = 205

n = 205

n = 204

n = 205

n = 205Erhöhung der Kundenbindung

Die befragten Unternehmen schätzen bei der Einführung ihrer Dienstleistungen insbesondere das Ziel der Erhöhung der Kundenbindung als sehr wichtig (Mittelwert = 4,8) ein. Als wichtig werden weiterhin die Ziele Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts (Mittelwert = 4,2), Weiterentwicklung bestehender Angebote (Mittelwert = 4,2), Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts (Mittelwert = 4,1) und die Erhöhung des Marktanteils (Mittelwert = 4,1) erachtet. Weniger bedeutend ist nach Angaben der beteiligten Unternehmen das Ziel der Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen (Mittelwert = 3,5).

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Page 26: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Entwicklung von DienstleistungenBedeutung einzelner Entwicklungsphasen

Für wie bedeutend halten Sie die folgenden Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen?

20

5

17

39

34

23

24

69

93

99

80

101

113

48

68

95

75

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Implementierung und Markeinführung(z.B. Schulung, Markteinführung, Feedback und

Nachbearbeitung)

Testen und Prototyping(z.B. Simulation, Benutzerfreundlichkeit, Markttests)

Konzeption(z.B. Definition der Service-Level, der Prozesse und

Ressourcen)

Machbarkeits- und Anforderungsanalyse(z.B. Markt- und Risikoanalyse, Kosten- und Nutzen-

Analyse, Kundenbedürfnisse)

Ideenfindung und -bewertung(z.B. Brainstorming, Ideen von Kunden)

n = 202

n = 203

n = 203

n = 203

n = 203

Die Bedeutung der Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen wird überwiegend als wichtig bis sehr wichtig gehalten. Lediglich die Phasen Testen und Prototyping sowie Implementierung und Markteinführung schätzen vereinzelte Teilnehmer als vollkommen unwichtig ein. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie.

vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig

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Page 27: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Entwicklung von DienstleistungenBedeutung einzelner Entwicklungsphasen

Für wie bedeutend halten Sie die folgenden Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen?

1vollkommen

unwichtig

2 3 4 5sehr

wichtig

n = 203

Dienstleistungskonzeption

Implementierung und Markteinführung

Testen und Prototyping

Anforderungsanalyse

4,1

4,3

4,4

3,8

Ideenfindung und -bewertung 4,2

n = 203

n = 202

n = 203

n = 203

Die Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen führte insgesamt zu recht hohen Werten. Die höchsten Bewertungen erhielten die Phase der Implementierung und Markteinführung (Mittelwert = 4,4) und die Phase der Anforderungsanalyse (Mittelwert = 4,3). Die Phase Testen und Prototyping hingegen erhielt die niedrigste Bewertung (Mittelwert = 3,8).

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Page 28: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Entwicklung von DienstleistungenAnteil Entwicklungszeit je Phase

Bitte betrachten Sie nochmals die einzelnen Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen. Welchen Prozentsatz der gesamten Entwicklungszeit verwenden Sie auf die einzelnen Schritte?

Dienstleistungskonzeption

Implementierung und Markteinführung

Testen und Prototyping

Anforderungsanalyse

25 %

18 %

24 %

15 %

Ideenfindung und -bewertung 18 %

Anteil Entwicklungszeit je Phase

0 10 20 30 40 %

n = 203

n = 203

n = 202

n = 203

n = 203

Gefragt nach dem Zeitaufwand für die einzelnen Entwicklungsphasen zeigt sich, dass die Konzeption mit 25 Prozent der gesamten Entwicklungszeit den höchsten Wert erreicht. Hier folgt insbesondere die inhaltliche Ausgestaltung der Dienstleistung wie etwa die Definition der Service-Level, der Prozesse und Ressourcen. Nach der Konzeptionsphase folgt die Implementierung und Markteinführung mit 24 Prozent an zweiter Stelle, während das Testen und Prototyping mit 15 Prozent das Schlusslicht bildet.

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Page 29: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testen von DienstleistungenAllgemeines Verständnis

Bitte charakterisieren Sie Ihr Verständnis des Testens im Kontext der Dienstleistungsentwicklung anhand der folgenden Gegenüberstellungen auf der Skala.

1 5Testen bedeutet die grundsätzliche Machbarkeitsanalyse der Dienstleistungsidee.

Testen bedeutet die monetäre Erfolgs-einschätzung der Dienstleistungsidee.

1 5Testen bedeutet Überprüfung der Leistungsfähigkeit einzelner Dienstleistungsbestandteile.

Testen bedeutet Überprüfung des Dienstleistungskonzeptes auf Vollständigkeit.

1 5Testen bedeutet Evaluation der Kundenbedürfnisse und Kundenzufriedenheit.

Testen bedeutet Überprüfung und Optimierung der internen und technischen Abläufe.

1 5Testen bedeutet Testen im weiteren Sinn, d.h. Tests vieler Aspekte über den Entwicklungsprozess hinweg.

Testen bedeutet Testen im engeren Sinn, d.h. Test kritischer Aspekte in ausgewählten Entwicklungsphasen.

MW 3,66

MW 3,30

MW 3,29

MW 3,27

n = 203

n = 202

n = 203

n = 202

Nach Einschätzung der befragten Unternehmen charakterisiert sich das Verständnis des Testens im Kontext der Dienstleistungsentwicklung eher an den Aussagen auf der rechten Skalenseite!

Page 30: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testen von DienstleistungenZiele allgemein

Für wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungsentwicklung?

9

11

12

13

50

22

45

58

17

35

98

94

82

98

80

95

46

87

62

33

105

56

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Überprüfung des Reifegrads der Dienstleistung

Steigerung der Qualität der Dienstleistung

Qualifizierung von Mitarbeitern

Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern

Bestätigung des angestrebten Kundennutzens

Abschätzung von Marktpotential und -risiko

n = 203

n = 203

n = 202

n = 202

n = 201

n = 203

vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig

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Die Bedeutung der genannten Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird überwiegend als wichtig bis sehr wichtig gehalten. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

Page 31: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testen von DienstleistungenZiele allgemein

Für wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungsentwicklung?

1vollkommen

unwichtig

2 3 4 5sehr

wichtig

n = 201

Qualifizierung von Mitarbeitern

Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern

Überprüfung des Reifegrads der Dienstleistung

Abschätzung von Markpotential und -risiko

3,9

3,9

3,7

3,9

Steigerung der Qualität der Dienstleistung 4,3

4,4

n = 202

n = 203

n = 203

n = 203

n = 202Bestätigung des angestrebten Kundennutzens

© Fraunhofer IAO

Die Frage nach der Wichtigkeit der genannten Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungs-entwicklung führt zu der dargestellten Einschätzung: Die höchsten Bewertungen erhielten die Ziele Bestätigung des angestrebten Kundennutzens (Mittelwert = 4,4) und Steigerung der Qualität der Dienstleistung (Mittelwert = 4,3). Das Ziel Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern hingegen erhielt die niedrigste Bewertung (Mittelwert = 3,7).

Page 32: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testen von DienstleistungenArgumente gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung

In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen zu?

23

57

44

26

30

15

36

45

73

89

48

68

36

97

57

46

48

43

53

50

42

61

19

16

60

41

79

21

15

7

25

9

22

5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Test verlängern die Entwicklungszeit.

Tests stören die Kundenprozesse und -abläufe.

Testergebnisse sind wenig aussagekräftig und nichtbelastbar.

Tests erhöhen die Entwicklungskosten.

Motivation und Einstellung der Mitarbeiter fehlt zumTesten von Dienstleistungen.

Es mangelt allgemein and Fach- und Methodenwissenzum Testen von Dienstleistungen.

Dienstleistungstests sind wenig praktikabel da zukomplex.

n = 202

n = 200

n = 201

n = 202

n = 201

n = 202

n = 201

stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu

© Fraunhofer IAO

Die Einschätzungen der Argumente, die gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen sprechen, zeichnen allgemein ein vielschichtiges Bild ab. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

Page 33: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

Testen von DienstleistungenArgumente gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung

In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen zu?

1stimme nicht zu

2 3 4 5stimmevoll zu

n = 201

Dienstleistungstests sind wenig praktikabel da zu komplex.

Testergebnisse sind wenig aussagekräftig und nicht belastbar.

Tests stören die Kundenprozesse und -abläufe.

Motivation und Einstellung der Mitarbeiter der Mitarbeiterfehlt zum Testen von Dienstleistungen.

2,3

2,7

2,2

2,2

Tests verlängern die Entwicklungszeit. 3,0

3,1

n = 200

n = 202

n = 201

n = 201

n = 202

Es mangelt allgemein an Fach- und Methodenwissen für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.

Tests erhöhen die Entwicklungskosten.

3,3 n = 202

© Fraunhofer IAO

Von den genannten Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen findet im Mittel keines eine herausragende Zustimmung. Bei den zwei erstgenannten Argumenten ist eine leichte Zustimmung zu erkennen, bei den drei letztgenannten Argumenten eher eine Tendenz zur Ablehnung.

Page 34: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

Testen von DienstleistungenArgumente für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung

In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen zu?

15

10

7

17

56

28

31

21

22

41

72

55

52

18

78

93

103

54

75

79

124

103

84

41

7

35

34

58

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Tests lassen Fehler vor der Markteinführung erkennenund beseitigen.

Tests erhöhen die Qualität der Dienstleistung.

Tests geben Impulse für neue Dienstleistungen.

Tests reduzieren die Komplexität der Leistung.

Tests ermöglichen Lerneffekte bei Kunden.

Tests garantieren Sicherheit im Umgang inKundenkontaktsituationen.

Tests geben Erkenntnisse zur Machbarkeit derDienstleistung.

n = 204

n = 204

n = 203

n = 203

n = 204

n = 204

n = 204© Fraunhofer IAO

stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu

Die Einschätzungen der Argumente, die für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen sprechen, zeichnen sich überwiegend durch Zustimmung aus. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

Page 35: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

Testen von DienstleistungenArgumente für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung

In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen zu?

1stimmenicht zu

2 3 4 5stimmevoll zu

n = 204

Tests garantieren Sicherheit im Umgang in Kundenkontaktsituationen.

Tests reduzieren die Komplexität der Leistung.

Tests ermögliche Lerneffekte bei Kunden.

Tests geben Impulse für neue Dienstleistungen.

3,5

3,8

2,9

3,5

Tests geben Erkenntnisse zur Machbarkeit der Dienstleistung.

4,2

4,3

n = 204

n = 204

n = 203

n = 204

n = 204

Tests lassen Fehler vor der Markeinführung erkennen und beseitigen.

Tests erhöhen die Qualität der Dienstleistung.

4,4 n = 204

© Fraunhofer IAO

Die Argumente, die für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen sprechen, erfahren mehrheitlich eher Zustimmung. Lediglich das Argument der Komplexitätsreduktion durch Tests erfährt eine indifferente Einschätzung (Mittelwert = 2,9).

Page 36: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

Testen von DienstleistungenErkenntnisgewinn durch Tests

In welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nach wertvolle Erkenntnisse durch die Tests innerhalb der Dienstleistungsentwicklung?

45

24

18

12

12

9

11

18

67

11

69

54

62

19

38

41

33

33

62

63

31

78

97

90

107

99

101

113

108

93

18

109

25

30

36

71

51

48

44

47

26

49

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Risikobeurteilung notwendiger Investitionen zumDienstleistungskonzept

Ressourceneinsatz und -planung

Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter

Machbarkeit des Dienstleistungskonzeptes allgemein

Kundenzufriedenheit bezogen auf dieDienstleistungserbringung

Kundenreaktionen und -emotionen imErbringungsprozess der Dienstleistung

Gestaltung der Kundenschnittstellen und-kontaktpunkte

Funktion technischer Komponenten und Prozesse

Dienstleistungsfähigkeit der Mitarbeiter

Ästetik und Design von Ausstattung undRäumlichkeiten des Erbringunsortes

Ablauf kundenbezogener Prozesse

n = 201

n = 200

n = 201

n = 196

n = 201

n = 201

n = 201

n = 201

n = 201

n = 204

n = 204© Fraunhofer IAO

stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu

Page 37: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

5stimmevoll zu

Testen von DienstleistungenErkenntnisgewinn durch Tests

In welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nach wertvolle Erkenntnisse durch die Tests innerhalb der Dienstleistungsentwicklung?

1stimmenicht zu

2 3 4

Ästhetik und Design der Ausstattung und Räumlichkeitendes Erbringungsortes

2,3 n = 196

3,9 n = 201Funktion technischer Komponenten und Prozesse

Kundenreaktionen und -emotionen im Erbringungsprozess n = 2013,9

Risikobeurteilung notwendiger Investitionen zum Dienstleistungskonzept 3,5 n = 200

3,9 n = 201Kundenzufriedenheit bezogen auf die Dienstleistungserbringung

Gestaltung der Kundenschnittstelle und -kontaktpunkte 3,9 n = 200

Dienstleistungsfähigkeit der Mitarbeiter 3,6 n = 201

Ressourceneinsatz und -planung 3,7 n = 200

3,7 n = 201Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter

Machbarkeit des Dienstleistungskonzeptes allgemein n = 2014,2

3,9Ablauf kundenbezogener Prozesse n = 201

© Fraunhofer IAO

Die befragten Unternehmen geben an, in fast allen Bereichen Erkenntnisse durch Tests zu gewinnen. Lediglich der Ästhetik und dem Design des Erbringungsortes wird kein Erkenntnisgewinn durch Tests zugesprochen.

Page 38: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testen von DienstleistungenVerständnis Testen

Bitte charakterisieren nochmals Ihr Verständnis des Testens im Kontext der Dienstleistungsentwicklung anhand der folgenden Gegenüberstellung auf der Skala.

1 5Testen ist bei uns die Kür ausgewählter Dienstleistungsbestandteile im Entwicklungsprozess.

Testen ist bei uns Pflichtbestandteil aller Entwicklungsaktivitäten bei Dienstleistungen.

n = 201 MW 3,01

Es besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen, Testen entweder als Pflichtbestandteil aller Entwicklungsaktivitäten bei Dienstleistungen anzusehen oder als Kür ausgewählter Dienstleistungsbestandteile im Entwicklungsprozess (Mittelwert = 3,01).

Page 39: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testverfahren und TestmethodenAllgemein

Bitte bewerten Sie folgende Aussagen zu Verfahren und Methoden beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung auf der Skala.

1 5Wir haben eine standardisierte und dokumentierte Vorgehensweise für das Testen von Dienstleistungen.

Unsere Testprojekte führen wir ad-hoc und ohne strukturierte Vorgehens-weise durch.

1 5Wir verfügen über spezifische Verfahren und Methoden für das Testen von Dienstleistungen.

Wir setzen allgemeine und wenig dienstleistungsspezifische Test-methoden ein.

1 5Bereits in frühen Entwicklungsphasen erstellen wir visuelle Prototypen der Leistung.

In frühen Entwicklungsphasen verlassen wir uns beim Testen rein auf unser implizites Kundenwissen.

1 5Wir testen hauptsächlich in realen Arbeitsumgebungen und Arbeitssituationen.

Wir testen hauptsächlich in simulierten Arbeitsumgebungen und Arbeitssituationen.

n = 199

n = 198

n = 197

MW 2,76

MW 2,44

MW 2,39

MW 3,56n = 197

Tests werden eher ohne strukturierte Vorgehensweise unter Einsatz allgemeiner und wenig dienstleistungs-spezifischer Testmethoden durchgeführt. Testen basiert in frühen Phasen eher auf implizitem als auf visuell dargestelltem Wissen. Die Tests finden eher in realen Arbeitsumgebungen und Arbeitssituationen statt.

Page 40: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testverfahren und TestmethodenBedeutung Testphasen

Für wie wichtig schätzen Sie folgende Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?

5

6

8

11

9

14

15

11

30

19

30

32

87

98

91

103

83

88

56

76

50

62

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Testevaluation(z.B. Analyse, Handlungs- und Verbesserungs-

maßnahmen ableiten)

Test- und Testergebnisdokumentation(z.B. Testprotokoll erstellen, Ergebnis-

aufbereitung)

Testdurchführung und Testüberwachung(z.B. Testszenarien durchführen, Feedback von Kunden

integrieren)

Testplanung und Testvorbereitung(z.B. Bereitstellung von Ressourcen, Auswahl

geeigneter Methoden)

Entwicklung der Teststrategie(z.B. Testziele definieren und Bewertungs-

kriterien festlegen)

n = 200

n = 198

n = 199

n = 200

n = 198

vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig

© Fraunhofer IAO

Die Bedeutung der Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird überwiegend als wichtig bis sehr wichtig eingeschätzt. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

Page 41: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

Testverfahren und TestmethodenBedeutung Testphasen

Für wie wichtig schätzen Sie folgende Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?

1vollkommen

unwichtig

2 3 4 5sehr

wichtig

n = 200

Testdurchführung und Testüberwachung

Testevaluation

Test- und Testergebnisdokumentation

Testplanung und Testvorbereitung

4,1

3,9

4,3

3,9

Entwicklung der Teststrategie 3,9

n = 198

n = 200

n = 199

n = 198

© Fraunhofer IAO

Die Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bzw. Aufgaben beim Testen in Dienstleistungsentwicklung führte insgesamt zu hohen Werten. Die höchsten Bewertungen erhielten die Phasen Testevaluation (Mittelwert = 4,3) sowie Testdurchführung und Testüberwachung (Mittelwert = 4,3). Die Phasen Entwicklung der Teststrategie, Testplanung und Testvorbereitung sowie die Test- und Testergebnisdokumentation erhielten alle eine gleich hohe Bewertung (Mittelwert = 3,9).

Page 42: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

Testverfahren und TestmethodenTestmethoden und -werkzeuge

Insgesamt machten die Befragungsteilnehmer 367 Angaben zu eingesetzten Methoden und Werkzeugen beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung.

Eine erste Herausforderung für die Analyse dieser zeigt sich bereits dabei, den Begriff der Methode für die Zwecke der Untersuchung zu operationalisieren. Ein Blick in die Angaben der betrieblichen Praxis zeigt, dass dieser in vielfältiger Form für jegliche Art des systematischen Vorgehens verwendet wird. Empfehlungen wie »always beta« gelten dabei ebenso als Methode wie etwa klar determinierte Verfahren (z.B. QFD, FMEA) oder gar Managementansätze wie zum Beispiel »Public Private Partnerships« oder »Change Management«.

Auch der Blick in die Wissenschaft führt schnell zur Erkenntnis, dass der Methodenbegriff vergleichsweise uneinheitlich definiert wird und nicht zuletzt durch die Perspektive der jeweiligen wissenschaftlichen Disziplin geprägt ist (Treier, 2003). Aus diesem Grund wurde für die Zwecke der Untersuchung ein pragmatischer Ansatz gewählt und der Methodenbegriff in Anlehnung an Treier mit der folgenden Arbeitsdefinition bewusst weit gefasst:

»Eine Methode ist ein System von begründeten Regeln und Rahmenbedingungen, deren Einhaltung und situationsspezifische Anpassung ein planmäßig angewandtes Vorgehen zur effizienten Erreichung festgelegter Ziele bewirkt. Dabei wird die Komplexität der zu erfüllenden Aufgabe durch Anleitungen und Darreichungen problemadäquat reduziert.«

Quellen:Treier (2003)Burger et al (2010)

Page 43: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testverfahren und TestmethodenTestmethoden und -werkzeuge

Den beteiligten Unternehmen wird mit dieser Definition ein möglichst großer Spielraum für Methoden-nennungen geboten – ohne ein zu enges definitorisches Korsett vorzugeben. Als Konsequenz daraus wurden unter dem Dach des Methodenbegriffs determinierte Verfahren und Instrumente ebenso für die Auswertung zugelassen wie ausformulierte Richtlinien, Heuristiken und Managementkonzepte.

Die hohe Zahl der Methodennennungen innerhalb der Rückläufer macht einerseits die methodische Vielfalt deutlich, erfordert andererseits jedoch tiefer gehende Analysen. Für die Zwecke der Untersuchung war dabei vor allem interessant, inwieweit dienstleistungsspezifische Testmethoden zum Einsatz kommen, d.h. Methoden die speziell für das Testen von Dienstleistungen entwickelt wurden, oder ob sich das Testen von Dienstleistungen methodisch eher auf Übertragungen und Adoptionen aus anderen Disziplinen stützt.

Außerdem wurde analysiert, inwieweit die eingesetzten Methoden auf der einen Seite eine Schwerpunkt auf die Entwicklung von Dienstleistungen haben (also »dienstleistungsspezifisch« sind) oder auf der anderen Seite eher einen Schwerpunkt auf das Testen haben (also »testspezifisch« sind).

Methodenangaben, die weder dienstleistungsspezifisch noch testspezifisch zuordenbar waren, wurden der Gruppe der allgemeinen Methoden zugeschrieben.

Weitere Analysen umfassten eine Einschätzung zum »Reifegrad« der Methoden. Der Grad der Reife einer Methode wurde immer dann als hoch angesetzt, wenn es sich um eine determinierte Methode mit einer klar beschriebenen Vorgehensweise handelt, also eine Methode im »engeren Sinne«.

Die Einschätzungen wurden subjektiv vorgenommen. Eine zusammenfassende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie! Eine detaillierte Übersicht über die Angaben zu Methoden und Werkzeugen erfolgt in der für April geplanten Studienpublikation hierzu.

Quellen:Treier (2003)Burger et al (2010)

Page 44: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

nein ja

ja

neintest

spezi

fisc

he M

eth

od

en

dienstleistungsspezifische Methoden

31%

65%

sehr hoch

sehr niedrig

Reif

eg

rad

des

Meth

od

en

ein

satz

es

5 %

Testverfahren und TestmethodenBewertung der Testmethoden

2%

2%

© F

rau

nh

ofe

r IA

O

© Fraunhofer IAO

n = 367

Insgesamt kommen sehr wenige dienstleistungsspezifische Methoden als auch dienstleistungsspezifische Test-methoden zum Einsatz (jeweils 2 Prozent). Der Reifegrad der genannten Methoden ist mit 5 Prozent sehr gering.

Page 45: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

Testverfahren und TestmethodenTesteigenschaften

Inwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaften erfüllt sein?

16 46

14

10

12

59

18

45

50

29

60

79

113

93

115

19

99

25

45

42

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- undMethodenexperten für das Testen in der

Dienstleistungsentwicklung sein.

Testmethoden müssen schnell, einfach anwendbar undallgemein verständlich sein.

Testmethoden müssen flexibel und dynamisch auf denReifegrad der Entwicklung und die jeweilige

Zielgruppe anwendbar sein.

Ein Testverfahren muss iterative Schleifen für Feedbackund Optimierung innerhalb des Ablaufes ermöglichen.

Ein Testverfahren muss flexibel und dynamisch auf diejeweilige Dienstleistung und deren Entwicklungsstand

anpassbar sein.

n = 201

n = 200

n = 199

n = 200

n = 201

© Fraunhofer IAO

stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu

Die Teilnehmer der Befragung stimmen den Aussagen zu Testeigenschaften überwiegend eher und voll zu. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

Page 46: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

Testverfahren und TestmethodenTesteigenschaften

Inwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaften erfüllt sein?

1stimmenicht zu

2 3 4 5stimmevoll zu

n = 201

Ein Testverfahren muss iterative Schleifen für Feedback und Optimierung innerhalb des Ablaufes ermöglichen.

Die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexpertenfür das Testen in der Dienstleistungsentwicklung sein.

Testmethoden müssen flexibel und dynamisch auf den Reifegradder Entwicklung und die jeweilige Zielgruppe anwendbar sein.

Ein Testverfahren muss flexibel und dynamisch auf die jeweiligeDienstleistung und deren Entwicklungsstand anpassbar sein.

3,9

3,9

3,1

3,7

Testmethoden müssen schnell, einfach anwendbar undallgemein verständlich sein.

4,3

n = 200

n = 199

n = 200

n = 201

© Fraunhofer IAO

Insgesamt gibt es seitens der Befragungsteilnehmer eher Zustimmung zu den genannten Testeigenschaften. Insbesondere müssen Testmethoden schnell, einfach anwendbar und allgemein verständlich sein (Mittelwert = 4,3). Lediglich die Anforderung, die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexperten für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung sein, erfährt eine indifferente Einschätzung im Mittel aller Befragungsteilnehmer (Mittelwert = 3,1).

Page 47: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

TestorganisationIntegration von Anspruchsgruppen in Testprojekte

Für wie wichtig schätzen Sie die Beteiligung folgender Anspruchsgruppen in ihren Testprojekten ein?

79

10

32

11

19

18

57

30

48

43

54

78

33

60

46

14

9

59

77

68

21

76

45

61

86

59

45

28

8

24

29

125

100

28

5

8

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Wettbewerber

Partner und Lieferanten

Kunden der Kunden

Kunden

Interne Fachabteilungen und Mitarbeiter

Geschäftsführung und Top-Management

Forschungs- und Entwicklungseinrichtungen(z.B. Unversitäten)

Externe Experten und Berater(z.B ERP-Berater, Methodenexperten)

n = 200

n = 201

n = 200

n = 200

n = 200

n = 200

n = 198

n = 200

© Fraunhofer IAO

vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig

Die Bedeutung der Beteiligung der genannten Anspruchsgruppen wird unterschiedlich eingeschätzt. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

Page 48: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

TestorganisationIntegration von Anspruchsgruppen in Testprojekte

Für wie wichtig schätzen Sie die Beteiligung folgender Anspruchsgruppen in ihren Testprojekten ein?

1vollkommen

unwichtig

2 3 4 5sehr

wichtig

n = 200

Forschungs- und Entwicklungsreinrichtungen

Wettbewerber

Externe Experten und Berater

Kunden der Kunden

2,8

2,9

2,1

2,7

Geschäftsführung und Top-Management 3,3

3,4

n = 198

n = 200

n = 200

n = 200

n = 200

Interne Fachabteilungen und Mitarbeiter

Partner und Lieferanten

Kunden

4,4

4,5 n = 201

n = 200

Insbesondere die Beteiligung von Kunden (Mittelwert = 4,5) sowie interner Fachabteilungen und Mitarbeiter (Mittelwert = 4,4) wird von den befragten Unternehmen als wichtig für die Testprojekte eingeschätzt. Die Beteiligung von Wettbewerbern wird dagegen eher als unwichtig eingeschätzt (Mittelwert = 2,1).

Page 49: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

TestorganisationAllgemein

Bitte bewerten Sie folgende Aussagen zur Testorganisation auf der Skala.

1 5Wir testen erst spät im Entwicklungs-prozess ab einem gewissen Reifegrad des Konzeptes.

Wir beginnen schon früh im Entwick-lungsprozess von Dienstleistungen zu testen.

1 5Testen sehen wir als kontinuierliche Aktivität über den gesamten Entwicklungsprozess hinweg.

Testen sehen wir als einmalige Maßnahme im Entwicklungsprozess der Dienstleistung.

1 5Wir testen ausschließlich beim Kunden vor Ort oder auf Pilot-märkten.

Die Tests finden hauptsächlich bei uns im Unternehmen statt.

n = 197

n = 197

n = 198

MW 3,53

MW 3,09

MW 3,16

Die beteiligten Unternehmen geben an, eher spät im Entwicklungsprozess ab einem gewissen Reifegrad des Konzeptes zu testen als schon früh im Entwicklungsprozess damit zu beginnen, Dienstleistungen zu testen.

Es besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen Testen als kontinuierliche Aktivität über den Entwicklungsprozess hinweg zu sehen oder als einmalige Maßnahme im Entwicklungsprozess der Dienstleistung.

Die Tests finden mit leichter Tendenz eher beim Kunden vor Ort oder auf Pilotmärkten statt.

Page 50: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

TestorganisationAllgemein

In wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Testorganisation zu?

58

58

14

8

10

10

57

56

47

32

22

39

12

41

42

55

68

79

55

22

37

32

64

72

74

68

98

8

17

17

21

26

56

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Wir führen Wirtschaftlichkeitsanalysen der Tests durch.

Für das Testen in der Dienstleistungsentwicklungstehen uns eigene Budgets zur Verfügung.

Wir kommunizieren die Testergebnisse und-erkenntnisse and alle Beteiligten

(z.B. Mitarbeiter, Kunden, Management).

Wir reflektieren systematisch die Ergebnisse undErkenntnisse aus der Testdokumentation und leiten

interne Handlungsmaßnahmen ein.

Testergebnisse sind hauptsächlich qualitative Aussagenzu Handlungs- und Optimierungsbedarfen.

Wir dokumentieren systematisch den Testablauf unddie Ergebnisse.

Wir legen die Verantwortlichkeiten für die Testsprojektbezogen fest.

n = 197

n = 197

n = 197

n = 198

n = 198

n = 196

n = 195

stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu

Die Aussagen zur Testorganisation finden nur teilweise Zustimmung. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

Page 51: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

TestorganisationAllgemein

In wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Testorganisation zu?

1stimmenicht zu

2 3 4 5stimmevoll zu

n = 197

Wir kommunizieren die Testergebnisse und -erkenntnisse an alleBeteiligten (z.B. Mitarbeiter, Kunden, Management).

Wir führen Wirtschaftlichkeitsanalysen der Tests durch.

Für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung stehen unseigene Budgets zur Verfügung.

Wir reflektieren systematisch die Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Testdokumentation und leiten interne Handlungsmaßnahmen ein.

3,1

3,3

2,3

2,4

Wir dokumentieren systematisch den Testablauf unddie Ergebnisse. 3,3

3,5

n = 195

n = 196

n = 197

n = 198

n = 197

Wir legen die Verantwortlichkeiten für die Testsprojektbezogen fest.

Testergebnisse sind hauptsächlich qualitative Aussagenzur Handlungs- und Optimierungsbedarfen.

3,9 n = 198

Im Mittel stimmen die Befragungsteilnehmer eher zu, Verantwortlichkeiten für die Tests projektbezogen festzulegen (Mittelwert = 3,9). Eher keine Zustimmung finden die Aussagen, eigene Budgets für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung zur Verfügung zu haben (Mittelwert = 2,4) sowie Wirtschaftlichkeitsanalysen der angewandten Tests durchzuführen (Mittelwert = 2,3). Alle anderen Aussagen werden indifferent eingeschätzt.

Page 52: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN

Untersuchungsdesign

Datenbasis

Ergebnisse der Expertenbefragung

Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen

Next Steps

Ansprechpartner

Page 53: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Testen in der DienstleistungsentwicklungErfolgsfaktoren

Für wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren für den Erfolg des Testens in der Dienstleistungsentwicklung ein?

6

13

5

10

19

51

10

13

51

27

15

37

73

11

15

61

39

59

101

101

91

88

80

88

78

64

108

90

44

70

94

67

24

101

106

13

44

36

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Schnelle Entscheidungsroutinen im Testprozess

Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge

Motivation der Beteiligten

Kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner undKunden

Frühzeitige Visualisierung der Leistung imEntwicklungsprozess

Formulierung klar definierter Teststrategien undTestziele

Festlegung klarer Verantwortlichkeiten für die Tests

Festlegung eigener Budgets für das Testen in derDienstleistungsentwicklung

Fach- und Methodenwissen der Beteiligten

Anwendung eines systematischen Testprozesses

n = 202

n = 202

n = 202

n = 202

n = 200

n = 201

n = 201

n = 201

n = 202

n = 202

vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig

Page 54: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

Testen in der DienstleistungsentwicklungErfolgsfaktoren

Für wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren für den Erfolg des Testens in der Dienstleistungsentwicklung ein?

1vollkommen

unwichtig

2 3 4 5sehr

wichtig

Festlegung eigener Budgets 3,0 n = 202

4,2 n = 201Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge

Schnelle Entscheidungsroutinen im Testprozess n = 2013,9

Frühzeitige Visualisierung der Leistung im Entwicklungsprozess 3,5 n = 202

4,0 n = 202Kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und Kunden

Motivation der Beteiligten 4,3 n = 201

Anwendung eines systematischen Testprozesses 3,7 n = 200

Fach- und Methodenwissen der Beteiligten 3,9 n = 202

Formulieren klar definierter Teststrategien und Testziele n = 2024,4

4,4Festlegung klarer Verantwortlichkeiten n = 202

© Fraunhofer IAO

Die genannten Faktoren werden überwiegend als eher wichtig für den Erfolg des Testens in der Dienstleistungs-entwicklung eingeschätzt. Lediglich die Festlegung eigener Budgets erfährt eine indifferente Einschätzung.

Page 55: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

© Fraunhofer IAO

Testen in der DienstleistungsentwicklungHandlungsempfehlungen

In wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Handlungsempfehlungen zu?

5

5

14

12

23

37

25

28

73

94

88

71

67

57

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Wir benötigen Beispiele (z.B. Best Practices)gelungener Testprojekte in der

Dienstleistungsentwicklung.

Wir benötigen geeignete Methoden und Werkzeugefür die jeweiligen Tests in derDienstleistungsentwicklung.

Wir benötigen einen Leitfaden zum Testen in derDienstleistungsentwicklung.

n = 200

n = 201

n = 201

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stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu

Die Aussagen zu Handlungsempfehlungen erfahren insgesamt eher Zustimmung als Ablehnung. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

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Testen in der DienstleistungsentwicklungHandlungsempfehlungen

In wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Handlungsempfehlungen zu?

1stimmenicht zu

2 3 4 5stimmevoll zu

Wir benötigen geeignete Methoden und Werkzeuge für diejeweiligen Tests in der Dienstleistungsentwicklung.

Wir benötigen einen Leitfaden zum Testen in derDienstleistungsentwicklung.

Wir benötigen Beispiele (z.B. Best Practices) gelungenerTestprojekte in der Dienstleistungsentwicklung.

4,1

3,8

3,9

n = 201

n = 200

n = 201

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Insgesamt gibt es seitens der Befragungsteilnehmer eher Zustimmung zu den Aussagen zu Handlungs-empfehlungen. Die Befragten geben an, insbesondere geeignete Methoden und Werkzeuge für die jeweiligen Tests in der Dienstleistungsentwicklung zu benötigen (Mittelwert = 4.1). Als ebenfalls eher wichtig wurden die Bereitstellung von Beispielen gelungener Testprojekte (Mittelwert = 3,9) sowie die Aufbereitung eines Leitfadens zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung (Mittelwert = 3,8) eingeschätzt.

Page 57: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN

Untersuchungsdesign

Datenbasis

Ergebnisse der Expertenbefragung

Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen

Next Steps

Ansprechpartner

Page 58: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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PublikationenStudiendokumentation und Leitfaden

Studiendokumentation»Testen neuer Dienstleistungen«

erhältlich ab April 2013 als Buchpublikation im IAO-Shop unter

https://shop.iao.fraunhofer.de/

als Studienteilnehmer erhalten Sie die

elektronische Dokumentation per E-Mail zugesandt

Leitfaden inkl. Methoden- und Werkzeugempfehlungen

erhältlich ab Juli 2013 als Buchpublikation im IAO-Shop unter

https://shop.iao.fraunhofer.de/

als Studienteilnehmer erhalten Sie die

elektronische Dokumentation per E-Mail zugesandt

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TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN

Untersuchungsdesign

Datenbasis

Ergebnisse der Expertenbefragung

Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen

Next Steps

Ansprechpartner

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Fraunhofer IAOIhr Ansprechpartner

Thomas Burger

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaftund Organisation IAONobelstraße 1270569 Stuttgart

Telefon +49 711 [email protected]

www.dienstleistung.iao.fraunhofer.dewww.servlab.eu

Page 61: Testen neuer Dienstleistungen - Breitenerhebung

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Quellenverzeichnis

Literaturquellen:

Burger, T; Lorenz, R.; Meiren, T. ; Neus, A.; Schnalzer, K.; Schulteß, P. und Schultz, C. (2010): Dienstleistungsinnovation und Methoden. Herausforderungen und Handlungsempfehlungen aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Projektbericht.

Treier, C. (2003). Entwicklung eines Methodenberatungs- und -gestaltungssystems zur Erforschung und Rationalisierung des Methodeneinsatzes in Wirtschaft und Wissenschaft (Bd. I + II). Aachen: Shaker.

Sonstiges:

Folie 9: Bildquelle © WavebreakMediaMicro - Fotolia.com


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