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Super fürs Geschäft FELTA Holding

Brennstoff ist das Metier der FELTA Holding. Bei dem

Familienunternehmen bekommen Verbraucher und

Unternehmen Kraftstoffe, Heizöl und Holzpellets in

bester Qualität zum günstigen Preis. In der Zentrale

stehen daher die Telefone nie still. Damit die Mitarbeiter

dennoch konzentriert ihrer Arbeit nachgehen können

und dabei auch noch flexibel sind, sorgt die Kommuni-

kationslösung IP Office von Avaya im Hintergrund für

reibungslose Abläufe.

Herausforderung

Eine moderne Telefo-

nielösung sollte Nieder-

lassungen und Kunden-

beziehungsmanage-

ment integrieren sowie

Kommunikation und Er-

reichbarkeit der Mitar-

beiter verbessern.

Lösung

Die modulare IP-Office-

Lösung von Avaya lässt

sich nahezu beliebig

skalieren und bietet da-

durch ideale Bedingun-

gen für den Austausch

mit anderen Systemen.

Ergebnis

Die flexible Anbindung

von Arbeitsplätzen ver-

schafft den Mitarbei-

tern mehr Freiraum, die

Außenstandorte sind

eingebunden und die

Kundenbetreuung hat

an Qualität gewonnen.

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„Unsere Kunden erwar-

ten eine hohe Erreich-

barkeit und schnelle

Entscheidungen. Bei-

des erreichen wir mit

IP Office.“

— Marcus Feldhaus, Geschäftsführer

FELTA Holding

Das Geschäft der FELTA Holding hat

durchaus Feuer: Als Händler von

Mineralöl und Holzpellets mit einem

eigenen Tankstellennetz versorgt das

Unternehmen Verbraucher und Unter-

nehmen mit fast der ganzen Band-

breite an Energieträgern. Im größten

Holzpelletslager Norddeutschlands

lagern ausreichend Vorräte, um auch

großen Bedarf kurzfristig decken zu

können. Eine eigene Tanklastzugflotte

liefert schnell und zuverlässig das be-

stellte Heizöl an die Kunden aus. An

22 Tankstellen, die zum Teil Tochter-

unternehmen sind, zum Teil im Privat-

besitz unter dem Dach der FELTA Hol-

ding auftreten, tanken Autofahrer und

Lkw Qualität zu günstigen Preisen.

Auf Wachstum getrimmt

Bei alledem steht die Kundenorientie-

rung für FELTA immer im Mittelpunkt.

Faire Beratung, schnelle Lieferung,

niedrige Preise und nicht zuletzt stän-

dige Erreichbarkeit sind das Rezept,

mit dem das Familienunternehmen be-

reits in der dritten Generation erfolg-

reich ist. Allein in der Visbeker Zent-

rale, zwischen Osnabrück und Bremen,

betreuen 20 Mitarbeiter die Kunden.

„Wir sind in den vergangenen Jahren

stark gewachsen, auch personell“, sagt

Geschäftsführer Marcus Feldhaus. „Un-

sere bisherige Telefonielösung unter-

stützte diese Entwicklung aber nicht.“

Ein Ausbau der vorhandenen Anlage

wäre mit hohen Kosten verbunden ge-

wesen, zudem hatte der Hersteller die

dringend erforderliche Integration mit

dem Customer Relationship Manage-

ment (CRM) ausgeschlossen. „Uns er-

reichen täglich weit über hundert An-

Die neue FELTA-Mustertankstelle am Hauptsitz Visbek hat Vorbildcharakter in puncto Technologie.

rufe. Da ist es essenziell, dass wir

unsere Kunden schnell und gut bedie-

nen können“, erklärt Feldhaus. „Die

Anzeige der Basisdaten der Anrufer

und des bisherigen Kontaktverlaufs,

noch bevor das Gespräch angenom-

men wird, erleichtert den Mitarbeitern

die Arbeit enorm.“

Durch die offenen Schnittstellen der

Kommunikationslösung IP Office von

Avaya ist die Integration der CRM-Soft-

ware in die Telefonie nun kein Problem

mehr. Zudem lässt sich die Lösung na-

hezu beliebig skalieren. Dem weiteren

Wachstum von FELTA steht technisch

gesehen also nichts mehr im Weg.

„Die Integration neuer Mitarbeiter ist

dank der IP-Technologie sehr einfach“,

erklärt Christian Kühling, Channel Sys-

tems Engineer bei Avaya. „Im Prinzip

genügt es, das Telefon in die Netzwerk-

dose zu stecken. Dank des Ethernet

Routing Switches werden alle Netzwerk-

einstellungen automatisch konfigu-

riert.“ Dasselbe gilt für den Wechsel

von Büroräumen oder sogar -gebäu-

den. „Als Geschäftsführer sind wir in

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wechselnder Besetzung täglich drau-

ßen bei unseren Tankstellen. Mit IP Of-

fice wählen wir uns einfach in die zent-

rale Kommunikationslösung ein und

sind sofort unter der gewohnten Büro-

nummer erreichbar“, berichtet Marcus

Feldhaus begeistert. Weil alle Anrufe

an die Festnetznummer parallel auf

dem Smartphone angezeigt werden, ist

er auch mobil immer ansprechbar.

Das gilt auch für die Niederlassung im

europäischen Ausland. Bisher wurden

dort Gespräche oft übers Handy ge-

führt. Durch die hohen Roaming-Ge-

bühren führte das zuweilen zu Mobil-

funkkosten in Höhe von mehreren

hundert Euro im Monat. Nun ist die

Niederlassung in das Kommunikations-

netzwerk der Zentrale in Deutschland

integriert und damit intern kostenlos

und komfortabel erreichbar.

Lösung mit Vorbildcharakter

Für FELTA hat die Lösung Vorbildcha-

rakter: Erst kürzlich eröffnete das Un-

ternehmen am Hauptsitz eine der mo-

dernsten Tankstellen Deutschlands.

Neben Multimediazapfsäulen mit

Sprachsteuerung und Monitor, einem

Stromkonzept, bei dem Lastspitzen

vermieden werden, und der neuesten

Videoüberwachung, die auch per

Smartphone eingesehen werden kann,

gehört die Avaya-Kommunikationslö-

sung zu den Highlights der Anlage.

„Damit bieten wir Tankstellenpächtern

einen Anreiz, zukünftig unter dem

Dach von FELTA zu agieren“, begrün-

det Feldhaus den Bau der Mustertank-

stelle. „Mit uns als Partner sind sie

technisch auf dem neuesten Stand

und die Kommunikation untereinander

verläuft schneller und entspannter.“

Komfortabel und hilfreich

Dem Innendienst bringt die Avaya-Lö-

sung ebenfalls viele Vorteile. Allein die

persönliche Voicemailbox, die jedem

Mitarbeiter eine individuelle Ansage

erlaubt und Nachrichten per E-Mail ins

elektronische Postfach schickt, sorgt

für Zufriedenheit. „Auch ohne Rufum-

leitung erreichen Anrufer so schnell

den gewünschten Ansprechpartner.

Er kann dann zurückrufen oder eine

Aufgabe delegieren“, sagt FELTA-

Geschäftsführer Feldhaus.

Besonders komfortabel ist die Com-

puter-Telefonie-Integration, die das

Wählen von Telefonnummern per

Mausklick erlaubt. „Während der Heiz-

periode sind unsere Fahrer ständig

unterwegs, um Heizöl oder Pellets

auszuliefern. Den Liefertermin kündi-

gen wir telefonisch an, damit auch je-

mand zuhause ist. Dank Click-to-Call

ist die Eingabe von Nummern ins Tele-

fon hinfällig, das ist eine große Er-

leichterung“, sagt Feldhaus. Schnur-

lose Bluetooth-Headsets erleichtern

„Erreichbarkeit ist uns

sehr wichtig, auch wenn

Mitarbeiter gerade mal

nicht am Platz sind.

Die Gruppenbildung

ermöglicht die schnelle

Zuweisung von Gesprä-

chen und garantiert,

dass der Anrufer umge-

hend eine Lösung für

sein Anliegen erhält.“

— Marcus Feldhaus, Geschäftsführer

FELTA Holding

daneben die Arbeit für alle Mitarbeiter

in der Bestellannahme deutlich.

Kundenbindung garantiert

Weil Service bei FELTA großgeschrie-

ben wird, gilt in der Bestellannahme

eine strikte Regel: Spätestens nach

dem vierten Klingeln werden Gesprä-

che angenommen. Das gilt auch,

wenn ein Mitarbeiter gerade nicht am

Platz ist. IP Office unterstützt die kun-

denfreundliche Vorgabe mit Hilfe von

Gruppenschaltungen. So erreichen

Anrufe in der Regel zunächst eine

bestimmte Gegenstelle. Ist diese nicht

besetzt, klingeln automatisch auch

die Telefone anderer Mitglieder der-

selben Gruppe. So geht kein Anruf

verloren und die Kunden profitieren

von schnellen Reaktionszeiten. Für

FELTA ein entscheidender Faktor für

eine hohe Kundenbindung.Service wird großgeschrieben – bei FELTA geht kein Anruf verloren.

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ÜBER DIE FELTA HOLDING

Unter dem Dach der FELTA Holding agieren die gleichnamigen Tankstellen, die

„Tebbe Mineralölhandel“, die „Marcus Feldhaus Mineralöllogistik“ und der Holz-

pelletslieferant „Pellets Visbek“. Insgesamt sind mehr als 100 Mitarbeiter für das

Familienunternehmen tätig. Mehr Informationen: www.felta.de.

Lösungen und Produkte

Kommunikationssystem –

IP Office 500

Unified Communications –

Preferred Edition

Zentrales Voicemail-System –

VoiceMail Pro

Networking –

ERS 3524-GT-PWR+

Mobile Integration –

one-X Mobile Preferred Client

CRM-Integration –

Einbindung der Kundenapplikation

Standortvernetzung –

Small Community Networking

Avaya IP Office

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Über AvayaAvaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikati-onssystemen für Unterneh-men jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Daten-netze sowie Dienstleistun-gen. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.de.

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