Studie: Exzellenz im Zahlungsverkehr

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Exzellenz im Zahlungsverkehr –strategische und operative HandlungsfelderErgebnisse einer Expertenbefragung unter deutschen Banken

ISBN 978-3-940416-98-8

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© 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI

Vorwort

Sehr geehrte Leserinnen und Leser,

der Zahlungsverkehr ist eines der wichtigsten Geschäftsfelder deutscher Kreditinstitute.Zwar sind die Erträge in diesem Feld in den letzten Jahren deutlich rückläufig, die strategische Bedeutung als Drehscheibe für die Kundenbeziehung ist aber weiterhin sehr hoch. Ungeachtet dieser hohen Relevanz erhält der Zahlungsverkehr häufig nicht die Aufmerksamkeit, die ihm aufgrund seiner Bedeutung für den Gesamterfolg eines Kreditinstitutes zustehen sollte.

In vielen Fällen liegt der Fokus der Banken auf operativen Umsetzungsthemen oder der reinen Implementierung regulatorischer Vorgaben. Die Nutzung des Zahlungsverkehrs als strategisches Instrument und das Nachdenken über die bestmögliche strategische Nutzung von originär regulatorischen Themen treten dahinter oft zurück. Doch gerade jetzt, nachdem bei den meisten Instituten die Umstellung auf SEPA in wesentlichen Teilen abgeschlossen ist, muss der Blickwinkel erweitert werden: weg von oftmals operativ getriebenen Themen und hin zu den Möglichkeiten strategischer Gestaltbarkeit des Zahlungsverkehrs.

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Vorwort

Ziel der vorliegenden Studie ist es, die aktuellen Themen im Zahlungsverkehr näher zu beleuchten, das heißt den Status quo zu erfassen und strategische Handlungsoptionen aufzudecken. Dazu haben wir etwa 15 große und mittelgroße Marktteilnehmer, die zusammengenommen rund 50 % der Transaktionen des deutschen Zahlungsverkehrs abwickeln, im Rahmen einer Expertenstudie befragt. Die aufschlussreichen Ergebnisse möchten wir Ihnen in der vorliegenden Studie präsentieren.

Wir bedanken uns an dieser Stelle recht herzlich bei allen Teilnehmern der Studie. PPI und ibi research werden das Thema „Zahlungsverkehr“ auch künftig intensiv beobachten sowie aktuelle Trends aufgreifen und beleuchten.

Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen.

Regensburg und Hamburg im Juli 2014

ibi research an der Universität Regensburg PPI AG

Prof. Dr. Hans-Gert Penzel Dr. Hubertus von Poser

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Management Summary 5

1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9

2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14

3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29

4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40

5. Fazit und Ausblick 48

Kontakt und Impressum 51

Inhalt

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Management Summary

Obwohl die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs von den meisten deutschen Kreditinstituten zunehmend erkannt wird, dominieren operative Themen und viele weitere regulatorische Vorgaben das Projektportfolio und binden Ressourcen. Die Beschäftigung mit strategischen und innovativen Fragestellungen bleibt dabei oft auf der Strecke.

Mit der Umsetzung von SEPA ist nun der richtige Zeitpunkt gekommen, eine „Post-SEPA-Agenda“ zu erstellen, die relevante Handlungsfelder adäquat priorisiert:

Zum einen öffnet sich nun hoffentlich die Perspektive auf übergreifende, strategische Themen, die zwar heute noch als weniger dringlich erscheinen, dafür aber zunehmend wichtig werden.

Zum anderen verbleibt eine Vielzahl notwendiger operativer Aktivitäten rund um die

verschiedenen Produkte und Services des Zahlungsverkehrs. Dabei geht es primär um die Steigerung der Effizienz.

Und zum Dritten: Die Erarbeitung belastungsfähiger Benchmarks zu Mengen-und Wertzahlen ist notwendig, um die Aktivitäten im Zahlungsverkehr besser steuern zu können.

1. Übergreifender HandlungsbedarfBei vereinzelten strategischen Themenfeldern haben die Befragten wenig Zweifel an ihrer zunehmenden Wichtigkeit, allerdings wird die Dringlichkeit der meisten Themen nicht so hoch gesehen – mit der Folge, dass strategische Themen nach hinten gedrängt werden. Hierbei zeichnet sich ab, dass viele dieser Themengebiete zukünftig über den Gesamterfolg im Zahlungsverkehr entscheiden werden:

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Management Summary

Auf der Geschäftsseite sind zunehmende Serviceorientierung gegenüber den Kunden sowie Herausforderungen bezüglich der Mitarbeiterfähigkeiten die wichtigsten Punkte.

Auf der IT-Seite sehen die Institute das Handling der steigenden Datenmengen als zunehmend wichtig an. Dies zieht sich von Herausforderungen bei Verarbeitung und Übermittlung der Daten bis hin zu den Herausforderungen bei der Performance der Hardware.

Bezüglich Sicherheit und Compliance wird neben der kommenden PSD2 noch eine Vielzahl an Themen als wichtig angesehen.

2. Produktbezogener HandlungsbedarfProduktübergreifend sehen die befragten Institute insbesondere in den Bereichen Standardisierung, Vermeidung manueller Prozesse und Anpassung des Pricing den höchsten Handlungsdruck:

Beim SEPA Credit Transfer (SCT) herrscht bei der regelkonformen Nutzung der PurposeCodes der höchste Handlungsbedarf.

Bei der SEPA-Lastschrift (SDD) besteht hoher Handlungsbedarf zur Einführung eines europaweiten E-Mandats und bei der Anpassung der Gebühren.

Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen Handlungsbedarf.

Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die Institute derzeit eher als gering ein.

Der Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstruktur ist bei SDD am höchsten, gefolgt von SCT und AZV.

Bei übergreifender Betrachtung aller Prozessschritte für die jeweiligen Produkte zeigt sich, dass insbesondere beim SEPA Card Clearing die Institute Handlungsbedarf sehen.

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Management Summary

3. Handlungsbedarf bei Kennzahlen Beim Versuch, konkrete Mengen- und Wertkennzahlen für Benchmarks zu erheben, muss festgehalten werden, dass sich viele der angesprochenen Finanzdienstleister sehr schwer tun, solche Kennzahlen zeitnah zu erheben bzw. dem Management zur Verfügung zu stellen.

Die wenigen Institute, die Kennzahlen intensiv nutzen, haben häufig Probleme damit, diese schnell verfügbar zu machen. Um sich mit anderen Häusern zu vergleichen, fehlen den Befragten zudem ein einheitliches Verständnis der einzelnen Kennzahlen und auch ein Prozess, der die Indikatoren in Entscheidungsprozesse einbezieht.

Zur Identifikation von Verbesserungspotentialen und Durchführung von Benchmarks mit anderen Instituten ist der systematische Vergleich von Kennzahlen aber unerlässlich.

Die Verfügbarkeit solcher Kennzahlen würde letztendlich auch das Treffen strategischer Entscheidungen deutlich erleichtern.

In Summe muss man festhalten, dass mehr Engagement in diesem Kontext sinnvoll erscheint, um insbesondere die strategischen und produktbezogenen Themen durch Kennzahlen und Indikatoren besser abzusichern.

Zusammengefasst kann gesagt werden:Die Expertenbefragung zeigt, dass eine Vielzahl der Themen von den Befragten zwar als strategisch relevant gesehen wird. Die Dringlichkeit vieler, oft regulatorisch getriebener Projekte, überlagert aber strategische Themen und lässt diese in den Hintergrund fallen. Der vorherrschende Zeitdruck dominiert die Projektplanung und lässt die operativen Aufgaben häufig über die strategischen Projekte obsiegen. Ob dies langfristig das richtige Vorgehen ist, lässt sich bezweifeln.

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Inhalt

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Ziel und Beteiligte im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“

Ziel des Forschungsprojekts war es, auf Basis einer systematischen Analyse ausgewählter Zahlungsverkehrsprozesse von Banken und Sparkassen in Deutschland aktuelle Handlungsfelder zu bestimmen sowie zukünftige Trends und Herausforderungen zu identifizieren. Hierzu wurden über 50 Zahlungsverkehrsexperten verschiedener Institute (Banken, Sparkassen und Rechenzentren) angesprochen, die ca. 50 % der Transaktionen im deutschen Zahlungsverkehr abwickeln und somit einen Großteil des deutschen Zahlungsverkehrs ausmachen.

50%

29%

21%

Sektorale Aufteilung

PrivatbankGenossenschaftorganisationSparkassenorganisation

14%

14%

21%

50%

Größenklassen nach Bilanzsumme

bis 5 Mrd €5 bis 10 Mrd €10 bis 50 Mrd €über 50 Mrd €

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Vorgehen im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“

Das Projekt ging in drei Schritten vor:

Schritt 1: Erstellung und Testen des Fragebogens basierend auf einer Reihe von qualitativen Experteninterviews

Schritt 2: Versand des Fragebogens an die Kreditinstitute für die interne Weitergabe und Bearbeitung

Schritt 3: Intensive Nachfrage- und Ergänzungsrunden nach dem Rücklauf des Fragebogens, um ein adäquates Qualitätsniveau zu sichern

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Aufbau des Fragebogens im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“

Der Aufbau des Fragebogens gliederte sich in drei Teile:

Teil 1Produktbezogene Handlungsbedarfe im ZV, z. B. SEPA Credit Transfer (SCT),

SEPA Direct Debit (SDD), SEPA Card Clearing (SCC), elektronische Lastschriftverfahren (ELV) sowie Auslandszahlungsverkehr (AZV)

Teil 2Allgemeiner Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr sowohl bezüglich

Informationstechnologie sowie Sicherheits- und Compliance-Aspekten als auch fachlicher und strategischer Aspekte als Treiber von Veränderungen im ZV

Teil 3Konkrete Mengen- und Wert-Kennzahlen im ZV

zur Identifikation von Best-Practices

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Wir stehen bei Fragen gerne zur Verfügung

Sollten Sie Fragen zum Projekt oder sonstige weitere Anliegen haben, stehen wir Ihnen gerne als Ansprechpartner zur Verfügung:

Dr. Hubertus von PoserTel. +49 40 [email protected]

Prof. Dr. Hans-Gert PenzelTel. +49 941 [email protected]

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Inhalt

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Bei den fachlichen und strategischen Themen sind Serviceorientierung und Mitarbeiterfähigkeiten am wichtigstenFachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder?

Dringlichkeit(1 = kein Handlungsdruck

bis 4 = hochbrisant)

Wichtigkeit(1 = unwichtig bis4 = sehr wichtig)

Zunehmende Serviceorientierung (Herausforderungen bzgl. Differenzierung bzw. Individualisierung) 2,4 3,1

Auslagerung von Teilen des Zahlungsverkehrs (Make-or-Buy-Entscheidungen) 1,6 2,2

Herausforderungen aus dem Produktportfolio (z. B. Einstieg in weitere Produkte bzw. Ausstieg aus Produkten) 2,2 2,6

Anpassungen der Entgeltstrukturen (z. B. Entgelte für Lastschriftrückgaben) 2,4 2,6

Konsolidierung von Korrespondenzbanken (z. B. Anzahl der Korrespondenzbanken erhöhen bzw. reduzieren) 1,6 2,2

Entwicklungen bei den Clearingleitwegen im SEPA-Raum (Bundesbank, EBA) 2,0 2,7

Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten (z. B. Finden von geeignetem Personal, Nutzung von Zeitarbeitsfirmen) 2,6 3,1

Umstrukturierung im Zahlungsverkehr (z. B. (De-)Zentralisierung, Internationalisierung/Europäisierung, Merger) 2,0 2,5

Interessant:Handlungs-bedarf bzgl. „Auslagerung von Teilen des ZV“ und „Konsolidierung von Korrespon-denzbanken“ wird als niedrig angesehen

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Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Überblick

Zunehmende Serviceorientierung

Auslagerung von Teilen des

Zahlungsverkehrs

Produktportfolio

Anpassungen der Entgeltstrukturen

Konsolidierung von Korrespondenzbanken

Clearingleitwege im SEPA-Raum

Mitarbeiterfähigkeiten

Umstrukturierung im Zahlungsverkehr

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0 1 2 3 4 5

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Dringlichkeit

Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder?

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Zunehmende Serviceorientierung als wichtiges strategisches Kernthema

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DringlichkeitAuf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant

Auf Skala von 1 = unwichtig, 2 = weniger wichtig, 3 = wichtig und 4 = unverzichtbar

Legende:

Ein Institut

Drei Institute

Zwei Institute

Durchschnitt

Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Zunehmende Serviceorientierung“

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Die Wichtigkeit der zunehmenden Serviceorientierung nimmt mit ansteigender Institutsgröße ab

Institutsgruppe 1Bilanzsumme < 10 Mrd €, Mitarbeiter < 1.000


Institutsgruppe 3Bilanzsumme > 100 Mrd €, Mitarbeiter > 10.000

Gruppe 1

Gruppe 2

Gruppe 3

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0 1 2 3 4

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Dringlichkeit

Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Zunehmende Serviceorientierung“

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Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten als zweite wichtige (und zugleich dringlichste!) Herausforderung

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0 1 2 3 4 5

Wic

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Dringlichkeit


Legende:

Ein Institut

Drei Institute

Zwei Institute

Durchschnitt

Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten“

Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant

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Kleinere Institute schätzen die Dringlichkeit der Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten weniger hoch ein als große

Gruppe 1

Gruppe 2

Gruppe 3

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Dringlichkeit

Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten“



Institutsgruppe 3Bilanzsumme > 100 Mrd €, Mitarbeiter > 10.000

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Im IT-Bereich sehen die Institute das Handling der steigenden Datenmengen und deren Übermittlung als besonders wichtig anInformationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder?




Datenerfassung am Ausgangspunkt (z. B. Überweisung per papierhaftem Überweisungsträger) 1,6 2,3

Herausforderungen bei der Datenübermittlung (z. B. Umstellung auf XML-basierte Nachrichtenübertragung) 1,5 3,1

Herausforderungen aufgrund steigender Datenmenge 2,1 3,1

Herausforderungen bzgl. bankinterner Hardware (z. B. Performanceanforderungen) 2,2 2,9

Datenüberprüfung (z. B. automatische Reparatur) 2,1 2,7

Herausforderungen bzgl. technischer Architektur (z. B. eine Erneuerung der Architektur zur Zahlungsverkehrsabwicklung für EURO bzw. AZV, Evaluation neuer Software-Lösungen)

1,9 2,4

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Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr:Überblick

Datenerfassung am Ausgangspunkt

Datenübermittlung Steigende Datenmenge

Bankinterne Hardware

Datenüberprüfung

Technische Architektur

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Dringlichkeit

Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder?

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Steigende Datenmenge als wichtigste und zugleich dringlichste Herausforderung im IT-Bereich

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0 1 2 3 4 5

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Dringlichkeit


Legende:

Ein Institut

Drei Institute

Zwei Institute

Durchschnitt

Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Herausforderungen aufgrund steigender Datenmenge“


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Bei Sicherheit und Compliance werden neben der PSD2 eine Vielzahl an Themen als wichtig angesehenSicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder?




PSD2 (z. B. Zugriff dritter Zahlungsdienstleister als Zahlungsauslösedienst oder Kontoinformationsdienst/access-to-bank-account) 2,9 3,0

Regulation on information on the payer accompanying transfers of funds 2,0 2,3

Recommendations for the security of mobile/internet payments 2,7 3,3

Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR) 2,5 3,2

KWG (z. B. Geldwäsche) 2,1 2,9

MaRisk 2,1 2,9

US-amerikanische Vorgaben (z. B. FATCA, Dodd-Frank Sektion 1073) 2,1 2,9

Bewertung und Risikoeinschätzung der Prozesse 2,0 2,9

Sicherheit der Prozesse (Backup etc.) 2,4 3,4

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Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Überblick

PSD2

Regulation on information on the payer accompanying transfers

of funds

Recommendations for the security of mobile/internet payments

Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR)

KWG

US-amerikanische Vorgaben

MaRisk

Bewertung und Risikoeinschätzung

der Prozesse

Sicherheit der Prozesse

0

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Dringlichkeit

Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder?

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PSD2 besitzt die größte Dringlichkeit und zugleich hohe Wichtigkeit

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Dringlichkeit


Legende:

Ein Institut

Drei Institute

Zwei Institute

Durchschnitt

Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Detailbetrachtung für das Feld „PSD2“


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Zwischenfazit zum Themenbereich des übergreifenden Handlungsbedarfs im ZahlungsverkehrFachliche und strategische ThemenAls sehr wichtig eingestuft werden einerseits die zunehmende Serviceorientierung (Herausforderungen bzgl. Differenzierung bzw. Individualisierung), andererseits die Herausforderungen hinsichtlich adäquater Mitarbeiterfähigkeiten. Die Wichtigkeit der zunehmenden Serviceorientierung nimmt allerdings mit ansteigender Institutsgröße ab. Dies könnte daran liegen, dass größere Institute tendenziell produktorientierter aufgestellt sind, während kleinere Institute dazu neigen, sich eher kundenorientiert zu organisieren.Kleinere Institute hingegen schätzen die Dringlichkeit der Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten weniger hoch ein als große. Sie könnten aufgrund ihrer Kundenorientierung bereits eher Mitarbeiter mit multifunktionalen Fähigkeiten beschäftigen, so dass diese Fähigkeiten schon entwickelt wären. Bei ihnen könnte aber auch die Notwendigkeit zur Entwicklung von Mitarbeiterfähigkeiten reduziert sein, weil sie eher zentrale Abwicklungs- oder Rechenzentren nutzen, die wesentliche Kompetenzen bündeln.Am wenigsten wichtig gesehen wird die Konsolidierung von Korrespondenzbanken (z. B. Anzahl der Korrespondenzbanken erhöhen bzw. reduzieren) sowie die Auslagerung von Teilen des Zahlungs-verkehrs (Make-or-Buy-Entscheidungen). Bei einer Konsolidierung von Korrespondenzbankbeziehungen, bei der die Befragten aktuell wenig Handlungsbedarf sehen, beobachten wir allerdings momentan eine andere Entwicklung im Markt. So nimmt die Anzahl entsprechender Projekte zu. Dies mag daran liegen, dass eine Konsolidierung relativ einfach durchzuführen ist und Effizienzgewinne schnell realisierbar sind. Die relative Unwichtigkeit des Themenbereichs der Auslagerung des Zahlungsverkehrs deckt sich hingegen mit unserer Markteinschätzung.

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Zwischenfazit zum Themenbereich des übergreifenden Handlungsbedarfs im ZahlungsverkehrInformationstechnologie (IT)Die Herausforderungen aufgrund eines steigenden Datenvolumens sowie damit verbundene Effekte bis hin zur Dimensionierung der dafür notwendigen Hardware werden als wichtigster Punkt eingestuft. Das zunehmende Datenvolumen aufgrund der neuen SEPA-Formate führt hier bereits zu einer Ausweitung in den operativen Prozessen. Darüber hinaus dürfte das Wachstum dadurch getrieben werden, dass jenseits der klassischen operativen Verarbeitung der Bedarf an realzeitnaher intelligenter Auswertung wächst, z. B. im Rahmen von Intraday Liquidity Management, Real Time Payments oder Fraud Detection.

Sicherheit und ComplianceEine Vielzahl von Punkten mit hoher Wichtigkeit beziehen sich alle auf sicherheitsrelevante regulatorische Vorgaben wie z. B. die PSD2, die Recommendations for the security of mobile/internet payments, die Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR) sowie die allgemeine Sicherheit der Prozesse (Backup etc.). Dabei ist allerdings zu hinterfragen, inwieweit diese Herausforderungen als Chance genutzt werden, auch strategisch Position zu beziehen und Kundennutzen zu generieren, oder ob hier primär die Last der operativen Implementierung gesehen wird.

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Inhalt

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Den höchsten Handlungsdruck sehen Banken derzeit bei der Vermeidung manueller Schritte im BearbeitungsprozessWelche allgemeinen Herausforderungen bzgl. SEPA sehen Sie aktuell bzgl. der folgenden Themen und wie stark sind diese?

kein Handlungs-Bedarf (0)

sehr hoher Handlungsbedarf (4)„Handlungsdruck“

2,4

2,3

2,1

2,1

1,9

1,9

1,8

1,8

1,6

1,6

1,4

Manuelle Schritte im Bearbeitungsprozess

Europaweite Harmonisierung von SEPA-Prozessen

Nicht eindeutige Formulierung der SEPA-Rulebooks

Konsolidierung manueller Prozessschritte

Missbrauchs-/Fehlervermeidung durch Plausibilitätsprüfungdes Zahlungsverhaltens des Kunden

„Überzeugungsarbeit“ beim Kunden wegen desaufgeschobenen SEPA-Termins

Optionale Services (AOS)

Plausibilisierung des Zeichensatzes

ISO20022

Interne Bekanntheit von SEPA unter Mitarbeitern

Anpassung bankinterner Zahlungen an SEPA

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Anmerkungen der Teilnehmer zu allgemeinen SEPA-HerausforderungenWelche allgemeinen Herausforderungen bzgl. SEPA sehen Sie aktuell bzgl. der folgenden Themen und wie stark sind diese?

Zu nicht-eindeutiger Formulierung der SEPA-Rulebooks:„Unsicherheit zwischen Bank und Softwarehersteller bei der Berücksichtigung von Groß- und Kleinschreibung bei der Anlage von SEPA-B2B-Mandaten und deren Mandats-Referenz.“

Zu Optionalen Services (AOS):„Speziell für deutsche Bankkunden hat sich der Zahlungsverkehr in einem gewissen Maß verkompliziert. Ein konkretes Beispiel ist der SEPA-Zeichensatz, welcher aus Kundensicht ein klarer Rückschritt ist.“

Zur Plausibilisierung des Zeichensatzes: „Gelegentlich

Kundenrückfragen zu Umlauten.“ „Kundenreklamationen

bezüglich des SEPA-Zeichensatzes und deutschen Umlauten liegen uns vor. Da der größte Teil der SCTs eine inländische Bank als Ziel hat, sollte hier eine in Deutschland einheitliche Annahme- und Darstellungspflicht von Umlauten gelten.“

Zu manuellen Schritten im Bearbeitungsprozess:„Unterbrechung STP-Prozess aufgrund unterschiedlicher Interpretation der Rulebooks, insbesondere bei R-Nachrichten.“

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Bei SEPA Credit Transfer herrscht bei der regelkonformen Nutzung der „Purpose Codes“ der höchste HandlungsbedarfWelchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SCT bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser?

44%

38%

13%

13%

6%

25%

25%

67%

20%

31%

31%

38%

20%

67%

63%

Etablierung einer regelkonformen Nutzung der „Purpose Codes“ durch die Kunden

Überdenken von Gebührenstrukturen (Pricing)

Etablierung von „SEPA Realtime Payments / Priority Payments“

Verarbeitung des pain-Formats (ISO 20022)

Verarbeitung von ausländischen AOS

sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarfgeringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf

Expertenmeinung:„Hier sollte es einheitliche Regeln für alle geben. Beispiel: Schweiz, Monaco und St.-Pierre fallen nicht unter die EU-Preisverordnung, was zu unterschiedlichen Gebühren bei anderen Kreditinstituten führt.“

Expertenmeinung:„Die Geschwindigkeit der SEPA-Zahlungen ist für Privatkunden bereits sehr gut. Allerdings fragen Kunden immer wieder, warum eine Zahlung im Zeitalter von E-Mail nicht innerhalb von Sekunden beim Empfänger ankommt.“

Knapp 90 %der befragten

Institute sehen kaum Handlungsbedarf bei der Etablierung von

„SEPA RealtimePayments/Priority

Payments“!

!

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Hoher Handlungsbedarf besteht bei der Einführung eines europaweiten E-Mandats und bei der Anpassung der GebührenWelchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SDD bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser?

19%

6%

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25%

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31%

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38%

13%

19%

44%

38%

44%

75%

Europaweite E-Mandate


Prozesskonforme Einreichung von Lastschriften

Verarbeitung von End-to-End-Referenzen

Sensibilisierung der Kunden bzgl. auslaufenderAbbuchungsaufträge


Expertenmeinung:„Hier wünsche ich mir eine einheitliche Regelung.“

Expertenmeinung:„Insbesondere im Rahmen der Abwicklung von R-Transaktionen“

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Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen HandlungsbedarfWelchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SEPA Card Clearing (SCC) bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser?

14%

6%

56%

47%

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21%

13%

19%

7%

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29%

38%

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47%

25%

36%

44%

XML-Umstellung auf Bankenseite

Hard- sowie Software-Anpassungen an Terminals

Integration in allgemeines ZV-Clearing

Multilaterale Interbankenentgelte (MIFs)

Fristen bei SCC-Zahlungen


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Handlungsbedarf bei ELV

Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt ELV?

Expertenmeinung:„Aktuell Weichenstellung für Zeit nach

2016. Aus der Umstellung erwächst auch die Möglichkeit für Drittanbieter mit eigenen

Zahlungslösungen Marktanteile zu gewinnen.“

Expertenmeinung:„ELV ist kein Produkt der Deutschen

Kreditwirtschaft. Der Antritt zur Migration von ELV in die SEPA-Welt

muss vom Handel und den Netzbetreibern initiiert werden. Die Banken werden auf Basis dieser

Konzeption die Verarbeitung in ihren Systemen sicherstellen.“

Expertenmeinung:„Wir haben derzeit keinen Handlungsbedarf, denn

wir haben kein Händler- und diesbezügliches Endkundengeschäft, allerdings sind wir gespannt, wie der Handel diese Herausforderung meistert.“

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Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die Institute derzeit eher gering einWelchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt Auslandszahlungsverkehr (AZV) bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser?

13%

6%

7%

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19%

13%

13%

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31%

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TARGET2-Formatumstellung nach ISO20022 bisvorraussichtlich November 2017


Weitere Automatisierung

Muster-/Plausibilitätsprüfung beimZahlungsverhalten des Kunden zur Missbrauchs-

/Fehlervermeidung

Mengenmäßige Anpassung desKorrespondenzbanken-Netzes


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0%

38%

25%

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SCT

6%

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SDD


Vergleich der Einschätzung zum „Überdenken von Gebührenstrukturen“ bei den Produkten SCT, SDD und AZV

0%

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38%

44%

AZV

Der Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstruktur ist bei SDD am höchsten, gefolgt von SCT und AZV

Ausgewählte Anmerkungen der Experten: Weniger Handlungsdruck, da etabliertes Produkt. Wenn Anpassungen, dann eher gerade bei Non-STP-

Transaktionen und Repairdienstleistungen aufKundenseite.

Ausgewählte Anmerkungen der Experten: SEPA produziert neue enorme Kosten im laufenden Betrieb. Hier sollte es einheitliche Regeln für alle geben (Beispiel Schweiz, Monaco

und St.-Pierre fallen nicht unter die EU-Preisverordnung, was zu unterschiedlichen Gebühren bei anderen Kreditinstituten führt)

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Im Rahmen einer Gesamtprozesssicht besteht der höchste Handlungsdruck bei SEPA-KartenzahlungenBitte geben Sie die Intensität des Handlungsbedarfs in den jeweiligen Prozessschritten an:[0=kein Handlungsbedarf; 1=sehr gering; 5=sehr hoch]

Auftrags-annahme

Eingangs-prüfung Disposition Clearing Nach-

forschung

Durchs. Handlungs-

druck je Produkt

ELV 1,2 1,1 1,5 1,3 1,4 1,3

SCT 1,3 1,3 1,0 0,8 1,5 1,2

SDD 1,2 1,1 1,0 0,9 1,4 1,1

SCC 1,3 1,9 1,9 2,2 1,7 1,8

AZV 1,4 1,4 1,5 1,3 1,6 1,5

Durchs. Handlungsdruck je Prozessschritt 1,3 1,4 1,4 1,3 1,5

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Zwischenfazit zum Themenbereich des produktbezogenen Handlungsbedarfs im ZahlungsverkehrDer hohe Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstrukturen lässt die Schlussfolgerung zu, dass die durch SEPA erhofften Effizienzgewinne bisher nicht in dem Umfang erreicht wurden, als dass die durch EU-Regulierungen verlorenen Erträge kompensiert werden konnten. Den höchsten Handlungsdruck sehen Banken derzeit bei der Vermeidung manueller Schritte im Bearbeitungsprozess. Dies ist verständlich aufgrund der damit verbundenen Personalkosten und potentiellen Service-Einschränkungen.Die europaweite Harmonisierung von SEPA-Prozessen ist nicht abgeschlossen, sondern bleibt auch weiterhin ein Dauerthema. Bei SEPA Credit Transfer herrscht bei der regelkonformen Nutzung der „Purpose Codes“ der höchste Handlungsbedarf. Letztlich ist hier Aufklärung der Kunden gefordert. Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen Handlungsbedarf. Hier zeigt sich der aktuell vorherrschende Zeitdruck aufgrund der anstehenden Integrationstests.Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die Institute zurzeit eher gering ein. Die etablierten Verfahren sind offensichtlich weitgehend optimiert. Außerdem dürfte sich das geringe Volumen des AZV in der Einschätzung widerspiegeln, da die durch SEPA vormals als AZV zu qualifizierenden Geschäfte jetzt dem Euro-ZV zuzuordnen sind.In der Gesamtsicht über alle Prozesse hinweg ist der Handlungsdruck eher gering. Der relativ höchste Druck liegt bei SEPA-Kartenzahlungen. Dies ist verständlich, da hier die Neugestaltung noch vor uns liegt.

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Inhalt

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Benutzen Sie regelmäßig Kennzahlen zur Steuerung und Messung Ihrer Geschäftsprozesse?

Ein Großteil der Befragten erhebt regelmäßig Kennzahlen zur Steuerung und Messung der Geschäftsprozesse

Ja

Nein

Ausgewählte Anmerkungen von Nutzern von Kennzahlen zur Steuerung und Messung von Geschäftsprozessen: Primär Schlagzahlen und Durchlaufzeiten Tägliche Kennzahlen hinsichtlich Stückzahlen und Beträgen

im Zahlungsverkehr […]. 1/4-jährliche manuelle Zusammenfassung der jeweiligen Volumina und Kosten in Form eines internen Abteilungsreports.

z. B. Auslastungsquoten, Transaktionsmengen, Repairquoten Qualitätskennzahlen, STP-Quoten, Anteil von

Nachforschungen etc. Durchlaufzeiten, Belegverarbeitung, Nachforschung sowie

deren Stückzahlen Transaktionszahlen im Zahlungsverkehr in den

verschiedenen Zahlungsstrukturen z. B. nach Einreichungsart oder Auslöser

92%

8%

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Vertiefung Recherchebearbeitung: Fast die Hälfte aller Recherchen im SEPA-Umfeld dauert länger als zwei Arbeitstage

Institut A Institut B Gesamt

gleichtägiges Erledigen 8.160 36,1 % 6.036 39,4 % 14.196 37,4 %

2-tägiges Erledigen 6.324 27,9 % 120 0,8 % 6.444 17,0 %

3-5-tägiges Erledigen 480 2,1 % 7.704 50,3 % 8.184 21,6 %

länger 7.668 0,33881 1.452 9,5 % 9.120 24,0 %

Recherchen gesamt 22.632 15.312 37.944

Rechercheure 13 2 15

Recherchen/Mitarbeiter p. a. 1.741 6.488 2.470

Transaktionen gesamt 6.490.668 92.843.532 99.334.200

Reklamationsquote 0,349 % 0,016 % 0,002%

Interessant: Jede zweite Recherche im SEPA-Umfeld dauert länger

als zwei Arbeitstage. Die Reklamationsquote im SEPA-Umfeld ist deutlich

niedriger als im AZV.

Beispielhafte Kennzahlen zweier Institute im SEPA-Zahlungsverkehr

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Fast 70 % aller Recherchen im AZV werden binnen zwei Arbeitstagen erledigt

Institut A Institut B Institut C Gesamt

gleichtägiges Erledigen 3.120 75,0 % 240 25,0 % 336 14,6 % 3.697 49,8 %

2-tägiges Erledigen 520 12,5 % 720 75,0 % 204 8,9 % 1.445 19,5 %

3-5-tägiges Erledigen 520 12,5 % - - 384 16,7 % 904 12,2 %

länger - - - - 1.380 59,9 % 1.380 18,6 %

Recherchen gesamt 4.160 960 2.304 7.426

Transaktionen gesamt 100.400 162.000 116.052 378.452

Reklamationsquote 4,1 % 0,6 % 2,0 % 2,0 %

Interessant: 70 % der Anfragen werden innerhalb von zwei Arbeitstagen erledigt. Die Reklamationsquote liegt im Durchschnitt bei 2 %, unterliegt aber

starken Schwankungen.

Beispielhafte Kennzahlen dreier Institute im AZV

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Besitzt Ihr Institut zur Recherchebearbeitung ein entsprechendes Tool?

Ausblick Recherchebearbeitung: Tools dienen vor allem zur Unterstützung eines automatisierten Prozessablaufs

Ja, wir setzen ein Tool für die Recherchebearbeitung einNein, wir setzen für die Recherchebearbeitung kein Tool ein, bei uns erfolgt die Bearbeitung manuell

Was leistet das von Ihnen für die Recherchebearbeitung eingesetzte Tool?

73%

27%

Das Tool bietet einen workfloworientierten/automatisierten Prozessablauf *Das Tool bietet ein elektronisches Archiv, in dem die Rechercheaufträge verwaltet werden.Sonstiges

Anmerkung zu „Sonstiges“:Ein Institut setzt kein dediziertes Tool für die Recherchebearbeitung ein, nutzt dafür aber etablierte Programme und Standardformulare.

* Wir unterstellen, dass in einem solchen Tool auch ein elektronisches Archiv enthalten ist.

67%

22%

11%

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25%

58%

17%

Die Belege werden von uns selbst im Institut erfasst

Wir haben die Belegerfassung vollständig ausgelagert

Sonstiges

Wie erfolgt in Ihrem Institut die Belegerfassung?

Vertiefung Auslagerung der Belegerfassung: Im EZV wird die Belegerfassung deutlich häufiger ausgelagert als im AZV

Europäischer Zahlungsverkehr (EZV) Auslandszahlungsverkehr (AZV)

50%

33%

17%

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Zwischenfazit zum Themenbereich des Handlungsbedarfs bei Kennzahlen im ZahlungsverkehrUnbefriedigender Zustand bei einem Großteil der Befragten im Kontext der regelmäßigen Kennzahlenerhebung zur Steuerung der GeschäftsprozesseBei der Erhebung von Kennzahlen existiert grundsätzlich keine Durchgängigkeit bei den befragten Instituten. Übergreifende Definitionen sind kaum vorhanden. Die Erhebung erfolgt häufig nicht systematisch und/oder nicht regelmäßig wiederkehrend.In der Mehrzahl der Fälle lassen die erhobenen Kennzahlen keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die Qualität der Prozesse zu. In der Konsequenz besteht keine Möglichkeit, Prozesse systematisch zu beobachten, zu vergleichen und darauf aufbauend zu optimieren. Es muss festgehalten werden, dass Kennzahlen zur Steuerung der Tagesprozesse eher die Ausnahme darstellen.In Einzelfällen dürften Vertraulichkeitsprobleme mit der Herausgabe von konkreten Mengen- und Wert-Kennzahlen bestehen. Oftmals haben Institute aber offensichtlich Schwierigkeiten, die notwendigen Kennzahlen überhaupt zu liefern, weil diverse interne Hürden bei der Erhebung bestehen.Eine Ursache könnte in der Verteilung der Zahlungsverkehrsprozesse über mehrere Geschäftsbereiche liegen, wie z. B. dem Vertrieb, der Abwicklung und der IT.

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Zwischenfazit zum Themenbereich des Handlungsbedarfs bei Kennzahlen im ZahlungsverkehrSEPA-Recherchen dauern zurzeit noch länger als AZV-RecherchenBeispielhaft zeigt die relativ aufwendige Funktion „Recherchebearbeitung“, dass die Quote an Recherchen immer noch relativ hoch ist. Die Tatsache, dass SEPA-Recherchen gegenwärtig im Durchschnitt länger dauern als AZV-Recherchen, könnte auf die noch neuen Prozesse zurückzuführen sein. Dabei wird die Recherche heute schon stark von Automatisierungstools unterstützt. Es ist zu erwarten, dass dies noch zunehmen wird.

Die Erhebung konkreter Benchmarking-fähiger Mengen- und Wert-Kennzahlen im Zahlungsverkehr gestaltet sich schwierigIn der Erhebung zeigte sich, dass Kennzahlen oft institutsspezifisch definiert und interpretiert werden, was eine vergleichende Darstellung erschwert. Für eine umfangreiche, vergleichende Erhebung sind erhebliche Kalibrierungen im Detail und mindestens drei Aktionszyklen – besser wären natürlich mehr –notwendig.Insofern reichen die Daten zur Unterstützung der vorgenannten Aussagen aus. An dieser Stelle wird jedoch auf die Darstellung von Kennzahlen in einem echten Benchmark-Vergleich verzichtet, da die erhobenen Daten nur unzureichende Aussagekraft aufzeigen.

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Inhalt

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Fazit und Ausblick (1/2)

Die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs wird von den meisten deutschen Kreditinstituten immer noch unterschätzt. Operative Themen bestimmen die Tätigkeiten der Zahlungsverkehrsabteilungen. Jedoch sollten die Banken und Sparkassen die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs nicht aus den Augen verlieren. Andere Marktakteure entdecken den Zahlungsverkehr als Geschäftsfeld für sich, dringen in angestammte Geschäftsfelder der Kreditinstitute vor und gefährden häufig gerade die Kundenbeziehungen der Banken zu ihren Unternehmens- und Privatkunden.

Im Moment dominieren die Banken zwar noch den Zahlungsverkehr. Neue Regelungen wie z. B. die PSD2 erlauben es aber einer immer größer werdenden Zahl an Unternehmen, als Dienstleister/Akteur am Zahlungsverkehr teilzunehmen. Häufig können diese neuen Marktakteure auch deutlich einfacher und schneller auf sich ändernde Gegebenheiten im Zahlungsverkehr reagieren.

Hier müssen die Banken mithalten können! Eine Verbesserung der eigenen Abläufe wie auch eine stärkere Beschäftigung mit neuen Themenfeldern erscheint unerlässlich. Dazu muss es den Instituten aber möglich sein, die eigenen Schwachstellen zu identifizieren und entsprechend gegenzusteuern. Ein Ansatz, der stärker auf unternehmensübergreifend standardisierte Kennzahlen setzt, scheint hier als ein sinnvolles Vorgehen.

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Fazit und Ausblick (2/2)

PPI und ibi research sind in diesem Kontext auf Nachfrage gerne bereit, als Moderator für eine Gruppe von Instituten zu agieren. Die Einrichtung einer Peer-Group, die sich regelmäßig austauscht, wäre hierfür ein wichtiger Schritt. Interessierte Institute bitten wir, sich bei uns zu melden.

Wir hoffen, dass die Ergebnisse dieser Expertenbefragung die Diskussion in den einzelnen Häusern anregen und die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs in der Wahrnehmung der deutschen Kreditwirtschaft stärken.

Regensburg und Hamburg im Juli 2014

ibi research an der Universität Regensburg PPI AG

Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, Dr. Hubertus von Poser,Dr. Georg Wittmann, Bengi Senalp,Nikolas Horn Sabine Höfferling,

Steffen Kowalski

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Inhalt

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Über die PPI AG

Die PPI AG ist seit 25 Jahren erfolgreich für die Finanz- und Versicherungsbranche tätig und ist Spezialist in den Geschäftsfeldern Consulting, Software-Factory und eBanking. PPI verfolgt hierbei hohe Ziele: Das erfüllen höchster Kundenansprüche an Qualität und Professionalität, das Stärken der Wirtschaftlichkeit und der Marktposition der Kunden sowie das Handeln nach dem Gebot der unbedingten Fairness gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Hierzu zählt insbesondere die hohe Verlässlichkeit in Preis- und Terminaussagen. Mit diesem Anspruch ist PPI seit 1984 stabil gewachsen.

Weitere Informationen: www.ppi.de

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Über ibi research

Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern E-Business, IT-Governance, Internet-Vertrieb und Geschäftsprozess-Management. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an.

ibi research ist Träger des eBusiness-Lotsen Ostbayern (www.ebusiness-lotse-ostbayern.de) und informiert zu den Themen E-Commerce und E-Finance.

Weitere Informationen: www.ibi.de

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Impressum/Haftungserklärung

Exzellenz im Zahlungsverkehr – strategische und operative HandlungsfelderErgebnisse einer Expertenbefragung unter deutschen BankenProf. Dr. Hans-Gert Penzel, Dr. Georg Wittmann, Nikolas Horn, Dr. Hubertus von Poser, Bengi Senalp, Sabine Höfferling, Steffen Kowalski ISBN 978-3-940416-98-8 Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Verwertungen sind unter Angabe der Quelle „Exzellenz im Zahlungsverkehr (www.ibi.de)“ zulässig.

Befragung, Text, Redaktion und Gestaltungibi research an der Universität Regensburg GmbH

Bilderibi research; PPI AG; fotolia.com: © Sergey Nivens

Herausgeber/Kontaktibi research an der Universität Regensburg GmbH, Galgenbergstraße 25, 93053 RegensburgTelefon: 0941 943-1901 | E-Mail: [email protected] | Web: www.ibi.de

HaftungserklärungDas Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100% abweichenden Gesamtsummen.Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Bei der Nennung von O-Tönen wurden diese ggf. sprachlich und grammatikalisch ohne den Sinn zu verändern dem Stil der Studie angepasst. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden.Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibiresearch. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab.Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst.Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten.Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an [email protected] eine E-Mail.

Date post:	09-Jul-2015
Category:	Economy & Finance
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Studie: Exzellenz im Zahlungsverkehr

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