Die DGQ hat das Konzept zu ih-rem Lehrgangsblock „Statisti-sche Methoden der Qualitätssi-cherung – Grundlagen“ völligneu gestaltet. Es handelt sichum den Einstiegslehrgang in dentraditionsreichsten DGQ-Lehr-gangsblock „Statistische Me-thoden“ (QII). Mit der Überar-beitung verbunden ist jetzt dieNutzung aktueller Medien, wiebeispielsweise der Standard-Software Excel und der Profi-Software QS-Stat. TraditionelleDiagramme und Tafeln entfallenkünftig. Dass die DGQ damit ei-ne zukunftsweisende Entschei-dung getroffen hat, belegt dieReaktion der 24 Teilnehmer amPilotlehrgang vom 21. bis 25.Februar 2005 in Stuttgart. Überdas neue DGQ-Statistikangebotäußerten sie sich begeistert.Ein Team erfahrener Statistik-Dozenten, zwei von der Öster-reichischen Vereinigung für Qua-litätssicherung (ÖVQ) und fünfvon der DGQ, hatte das neueKonzept über mehrere Detaillie-rungsstufen entwickelt und dieInhalte ausgearbeitet. Mag. Ju-lius Grabner hatte den Lehrgang„Grundlagen“ als Autor erarbei-tet. Daraufhin hatte ihn die DGQals Dozent im Pilotlehrgang ein-gesetzt. „Ein klein wenig Lam-penfieber hatte ich vor Lehr-gangsbeginn schon. Denn der
Pilotlehrgang sollte unter ande-rem testen, ob der Lehrstoff wiegeplant vermittelt werden konn-te und auch den zeitlichen Rah-men einhielt“, sagte Grabner.Da die Teilnehmer mit eigenenNotebooks angereist waren,konnten sie mit Hilfe der zur Ver-
fügung gestellten Daten und Da-teien eigenständig Beispiele be-rechnen und Grafiken erstellen.Intensives und konzentriertesArbeiten war gefordert, da ein in-haltlich hohes und anspruchs-volles Pensum auf dem Pro-gramm stand. So war es für dieTeilnehmer unerlässlich, auchnach Ende des Lehrgangstagesund in den Abendstunden diezuvor behandelten Beispiele auf-zuarbeiten. Doch alle waren en-
gagiert und motiviert bei der Sa-che.Nach fünf Tagen Statistik-Grund-lagen waren die Teilnehmer er-schöpft, aber äußerst zufrieden.Das neue Konzept hatte sich inder Lehrgangspraxis bewährt.„Insgesamt beurteilten die Teil-
nehmer den Dozenten, dieUnterlagen und die Erfüllung ih-rer Erwartungen deutlich besserals im DGQ-Durchschnitt, derselbst schon ein sehr hohes Ni-veau hat“, freute sich Dr. Wolf-gang Schultz. Der DGQ-LeiterAus- und Weiterbildung, der dasProjektmanagement für die Neu-konzeption des Lehrgangsblo-ckes geleitet hatte, attestiertedem Autorenteam „hervorra-gende Arbeit“. Auch von den er-
stellten Unterlagen und Excel-Dateien sowie der Didaktik undder persönlichen Art des Do-zenten zeigte sich Schultz be-geistert. Am meisten aber freu-te es ihn, „dass die Beurteilungder Teilnehmer so überdurch-schnittlich ausgefallen ist.“Das bestätigt auch SusanneSchäfer. Die Mitarbeiterin vonder Diehl GmbH in Remscheidhatte bereits einen Lehrgangnach alter Struktur besucht: „Ichfand es damals schon sehr gut,aber dies hier hat mich begeis-tert.“ Weitere Teilnehmer beur-teilten den Lehrgang als „emp-fehlenswert, mit praxisnaherPräsentation“, „didaktisch äu-ßerst gut vorbereitet“ und mit„hervorragenden Übungen undBeispielen“.Der nächste neue Einführungs-lehrgang findet vom 29. Augustbis 2. September 2005 in Wein-heim statt. Interessenten findendie Termine für den gesamtenLehrgangsblock im DGQ-Termin-kalender dieser Ausgabe. FürTeilnehmer, die noch nach dertraditionellen Methode ihre Sta-tistikausbildung begonnen ha-ben, hat die DGQ eine Über-gangsregelung geschaffen. � Dr. Wolfgang Schultz
T 0 69/9 54 24–151
DGQ Nachrichten
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STAT IST IK-LEHRGANG VÖLL IG ÜBERARBEITET
Teilnehmer äußern sich begeistert
Zentraler Bestandteil des neuen Lehrgangsblocks ist die Arbeit mit
Notebook und Software
Die sinnvolle und konsistenteOptimierung der Geschäftspro-zesse durch klare und realisti-sche Zielvorgaben – das errei-chen Anwender mit Prozess-Benchmarking. Wie das in derPraxis funktioniert und woraufes dabei ankommt, erläutertdas neue DGQ-Seminar„Geschäftsprozessoptimierungdurch Benchmarking“. Hier er-halten die Teilnehmer einen kon-kreten Leitfaden, der ihnen bei
NEUES SEMINAR
Geschäftsprozessoptimierung durch Benchmarkingder Analyse und Optimierung ih-rer Produktions- und Dienstleis-tungsprozesse wertvolle Diens-te leistet. Das Instrument des Benchmar-king ist dazu geeignet, Ge-schäftsprozesse intensiv zudurchleuchten und entspre-chend den Anforderungen desMarktes neu zu gestalten. Dennnur klare und realistische Ziel-vorgaben ermöglichen eine ge-zielte und effiziente Prozess-
analyse sowie einen erfolgreichumgesetzten Maßnahmenplan.Das Seminar behandelt unteranderem die kritischen Erfolgs-faktoren eines Benchmarking-Projektes und zeigt auf,welchenBeitrag Prozess-Benchmarkingzur Implementierung eines kon-tinuierlichen Lern- und Verbes-serungsprozesses leistet. Esrichtet sich an Fach- und Füh-rungskräfte aus den BereichenQualitätsmanagement, Busi-
ness Excellence, Unterneh-mensplanung, Organisations-entwicklung sowie Marketingund Produktion. Zudem sind Ge-schäftsführer und Mitglieder desVorstandes angesprochen.Die Teilnahmegebühr beträgt670 Euro, für DGQ-Mitglieder645 Euro. Der nächste Terminist der 12. und 13. Oktober inBad Vilbel.
Zum jährlichen Erfahrungsaustausch mit aktuellen Informationenaus der DGQ trafen sich im März die Leiter der DGQ-Regionalkrei-se in Frankfurt. DGQ-Präsident Dr. Jürgen Varwig begrüßte knapp 50der 63 bundesweit ehrenamtlich tätigen Regionalkreisleiter undnahm Stellung zur aktuellen Vorstandsarbeit. Wesentlicher Be-standteil darin ist das Customer Relationship Management zur Kun-denpflege und -neugewinnung. Eng verbunden damit ist das Projekt„QM-Line“ im Sinne eines intensivierten Kundenkontaktes. „Die da-zu notwendige Basis liegt in der Strategie- und Portfolioentwicklung
die neben den internen Prozes-sen und Kosten insbesondere aufdie Produktentwicklung abzielt“,sagte Varwig.Als Schwerpunkte der Vor-standsarbeit für das abgelaufeneJahr 2004 nannte der DGQ-Prä-sident die Produktpflege und In-novation mit dem Ziel, durch ei-ne neue Marketingentwicklungneue Teilnehmerkreise zu er-schließen. Kommunikation undKundennähe bildeten die dazunotwendigen Voraussetzungen.Zentraler Punkt aber war die Sta-bilisierung der Finanzen. „DasZiel wurde 2004 eindeutig er-reicht“, so Varwig. Denn mit500 000 Euro hatte die DGQ imvergangenen Jahr ein positivesErgebnis erreicht, wobei der Um-satz gegenüber dem Vorjahr um200 000 Euro gestiegen war undso für leichte Überschüsse ge-sorgt hatte. „Und dies vor demHintergrund einer verhaltenen bisrückläufigen allgemeinen Wirt-schaftslage“, ergänzte Dr. Wolf-gang Kaerkes, Geschäftsführen-des DGQ-Vorstandsmitglied.Olaf Stuka, Leiter DGQ-Regional,stellte in diesem Jahr zwei neueRegionalkreisleiter vor. Den Re-gionalkreis Augsburg repräsen-tierte der stellvertretende LeiterDieter Habersetzer, Leiter Quali-tätssicherung bei der DeutschenTelekom in Augsburg. Er vertratdie verhinderte Leiterin MariaKlingelstein, Geschäftsleitungdes BerufsbildungszentrumsAugsburg.Auch in Hamburg hatte es zumJahresende einen Wechsel in derRegionalkreisleitung gegeben. Ul-rich Voß hatte dort nach mehr als12 Jahren das Amt abgegeben.Sein Nachfolger in der Hanse-
stadt ist jetzt Stephan Becker vom TÜV Nord Cert.Für seine 75 Jahre mit mehr als 25-jähriger DGQ-Mitgliedschaft und25-jähriger Leitung des Regionalkreises Gummersbach wurde HorstG. Schulze geehrt. Er hatte bereits vor einigen Jahren die Leitungan Thomas Kölsch übergeben.Gelegenheit zur Aussprache und zum Informationsaustausch übersämtliche DGQ-Aktivitäten hatten die Regionalkreisleiter währenddes „Info-Marktes“. Im Ange-bot standen hier die ThemenRegional, Internet, Aus- undWeiterbildung, Personalzerti-fizierung, Deutsches EFQMCenter, Gemeinschaftsarbeitsowie Normung.In seiner Auseinandersetzungmit der aktuellen Qualitäts-offensive betonte DGQ-Vize-präsident Prof. Dr. HerbertSchnauber die derzeit engenKontakte der DGQ zuBundespräsident Horst Köh-ler über VorstandsmitgliedUdo Hansen. Ziel sei es, denBundespräsidenten für dieVerleihung des diesjährigenLudwig-Erhard-Preises zu gewinnen. Damit würde nicht nur die Aus-zeichnung erheblich aufgewertet, sondern gleichzeitig eine gestei-gerte Medien-, Politik- und Gesellschaftsresonanz erzielt, so Schnau-ber. Den Medienschlagzeilen, der Standort Deutschland falle in inter-
nationalen Rankings immer deutlicher zurück, entgegnete der DGQ-Präsident mit einem neuen Vorschlag. Er regte an, darübernachzudenken, ob die DGQ neben dem LEP als Auszeichnung fürSpitzenleistungen im Wettbewerb nicht auch einmal „die Zitrone fürdie schlechteste Qualität“ vergeben solle. „Medienträchtig“, soschloss Schnauber, „wäre das allemal.“
Nachrichten DGQ77
Neu: Dieter Habersetzer,
Augsburg
Neu: Stephan Becker, Hamburg
Lange dabei: Horst G. Schulze
Peter Naumann (DGQ, links) im Ge-
spräch mit Eckart Albrecht (Halle)
und Dr. Joachim Franke (Braun-
schweig) auf dem Info-Markt
Ines Eichhorn (DGQ) demonstriert neue Internet-Möglichkeiten für
die Regionalkreise. Noch etwas skeptisch: Reiner Friebe (Mittel-
rhein, links) und Dr. Klaus Thoms (Kiel, 2. von links). Schon enga-
gierter: Jürgen Czapiewski (Gießen-Wetzlar, Mitte) und Joachim
Wie können die Grundsätze der nachhaltigen Entwicklung (Sustai-nable Development) konkret umgesetzt werden? Unter dieser Fra-gestellung hatte die DGQ in Zusammenarbeit mit der European Or-ganisation for Quality (EOQ) für eine 14-köpfige Delegation aus Frank-reich einen Erfahrungsaustausch Mitte März 2005 organisiert. Beider Delegation „Task Force on Sustainable Development“ handeltees sich um hochrangige französische Regierungsbeamte aus demMinisterium für Ökologie und Nachhaltige Entwicklung, dem Finanz-und Wirtschaftsministerium sowie aus den Ministerien der Land-wirtschaft, des Straßenbaus und des Tourismus. Ein Unternehmen,das Land Hessen (inkl. des Bundes) sowie eine Kommune der Re-gion Rhein-Main waren Beispiele für die Umsetzung von Nachhal-tigkeit aus deutscher Sicht.Generell ist darunter nach Definition der UN-Weltkommission fürUmwelt und Entwicklung, dem Brundtland-Report von 1987, zu ver-stehen: „Nachhaltige Entwicklung ist eine Entwicklung, welche dieheutigen Bedürfnisse zu decken vermag, ohne die Möglichkeit künf-tiger Generationen zu beeinträchtigen, ihre eigenen Bedürfnisse zudecken." Der stellvertretende DGQ-Leiter Aus- und WeiterbildungThomas Votsmeier interpretiert diese Definition so, dass die ange-messene Berücksichtigung sozialer, wirtschaftlicher und umwelt-schutzorientierter Belange bei der Entwicklung der Gesellschaft mitihren verschiedenen Interessengruppen und Netzwerken von Unter-nehmen und Regionen langfristig sicherzustellen ist. In seiner Funktion als DGQ-Projektmanager Umwelt/Arbeitssicher-heit betonte er die Notwendigkeit einer gezielten Qualifikation derhandelnden Personen, zum Bespiel im Umweltmanagement – alsVoraussetzung für Handlungskompetenz in Sachen Nachhaltigkeit.
„Unternehmen und Organisationen, die sich das Thema Nachhal-tigkeit auf ihre Flaggen geschrieben haben, können heute nicht mehrumhin, ihre Mitarbeiter hier gezielt zu qualifizieren“, sagte Votsmeier.Die BASF AG in Ludwigshafen ist ein positives Beispiel für über-durchschnittliches Engagement in Sachen Nachhaltigkeit. Dr. UtzTillmann, Senior Vice President Verbands- und Regierungsbezie-hungen für Umweltfragen, informierte die französischen Gäste über
die unternehmensspezifischen Aktivitäten hinsichtlich der Unter-nehmensstrategie und anhand von ausgewählten Beispielen zu Res-sourcenschonung, Energie- und Klimaschutz. In die „Responsible-Care-Strategie“ der chemischen Industrie seien nicht nur Maßnah-men zu Arbeitssicherheit undGesundheitsschutz, sonderninsbesondere zu Anlagensi-cherheit und Gefahrenabwehrsowie Produktverantwortungund Transportsicherheit inte-griert. Daraus leitet die BASF-Gruppe ihre Umweltziele bis2012 ab. Bis dahin will dasUnternehmen Treibhausgaseum 10 % und luftfremde Stof-fe um 40 % reduzieren. Was-seremissionen sollen bei or-ganischen Stoffen und Stick-stoff um je 60 %, bei Schwer-metallen um 30 % reduziertwerden. Darüber hinaus wol-le man Arbeitsunfälle mit Aus-falltagen um 80 % senken.Auf Nachhaltigkeit ausgelegtist auch das BASF-Verbund-konzept der EnergieträgerErdgas, Strom und Abwärme.Ohne diesen Verbund hätteder Gesamtverbrauch anEnergie zur Strom- undDampferzeugung für die Unternehmensgruppe 3,4 Mio. Tonnen Roh-öläquivalente anstatt der realisierten 2 Mio. Tonnen betragen, soDr. Uta Büchele von der BASF. Überraschend, dass die Strategieauch eine auf Nachhaltigkeit zielende Personalentwicklung unter Be-rücksichtigung des demografischen Wandels bis etwa 2015 berück-sichtigt.Im Hessischen Umweltministerium stellte Dr. Altbert Statz, Refe-ratsleiter im Bundesumweltministerium, die Nachhaltigkeitsstrate-gie der Bundesregierung vor. Bernhard Heinz, Leiter der Zentralab-teilung, informierte über die Strategie und den Aktionsplan der Lan-desregierung im Hinblick auf die Umsetzung der Nachhaltigkeit imLand Hessen. Zu diesem Zweck besteht ein Aktionsplan aus Um-weltzielen, verbunden mit dem Umbau der Verwaltung und unter Be-rücksichtigung des „neuen Steuerungsmodells“. In diesem Zu-sammenhang wurden auch Nachhaltigkeitsindikatoren entwickelt,die für ein Controlling verwendet werden können. Renate Lobonte,Leiterin Umweltökonomie, stellte das Projekt Umweltallianz Hessenvor. Es beinhaltet konkrete freiwillige Vereinbarungen zwischen demUmweltministerium und hessischen Unternehmen. Ziel sei es, eineregionale Nachhaltigkeit langfristig zu sichern. Eine abschließende Rundfahrt durch den Regionalpark Rhein-Mainzeigte vor Ort, wie Nachhaltigkeit durch die Zusammenarbeit vonBürgern und Kommunen über den Planungsverband umgesetzt undfür alle Beteiligten nachvollziehbar wurde. Mit dem „Obstbaum-Ron-dell“ vor der Ortschaft Hattersheim demonstrierte BürgermeisterFranzen ein Beispiel für den Wiederaufbau von Landschaften durchFreihaltung. Das „Nussbaum-Quartier“, ein Areal mit von Kinderngepflanzten Bäumen, gilt als Symbol für Zukunft und Nachhaltigkeit.In der Gemeinde Weilbach wurde Nachhaltigkeit am Beispiel einerKiesgrube mit wechselnder Erdentnahme und -ablage verdeutlicht.
Spitzenleistungen im Wettbewerb – theoretisch kann das jedemUnternehmen und jeder Organisation aller Größen und sämtlicherBranchen gelingen. Sie müssen sich bloß zum Excellence-Modellbekennen, und nach mindestens drei Jahren stellt sich der Unter-nehmenserfolg ein – auch von einer Jury per Urkunde bestätigt.Schöne Theorie, denn Kritiker verweisen auf die harte Realität derunternehmerischen Praxis.Aber gerade da soll es funk-tionieren. Dass dem so ist,belegte die diesjährige Win-ners’ Conference in Köln. Sie-ger, Ausgezeichnete und Fi-nalisten aus dem Ludwig-Er-hard-Preis und dem Europäi-schen Qualitätspreis habeneindrucksvoll demonstriert,dass die konsequente Um-setzung der Excellence-Philo-sophie zu nachhaltigen Ver-besserungen geführt hat. Aufder einen Seite Konzerne wieBMW und Yell, auf der ande-ren Mittelständler wie End-ress+Hauser Wetzer, T-Sys-tems, Homag und Rewe. Hinzu kam der Schweizer Handwerksbe-trieb Hunziker und die Zahnarztpraxis Schöttelndreier und Dr. Rapsch.Vielfältig auch der Branchenmix: Automobilproduktion und IT-Sys-teme, Telekommunikation und Haustechnik, Holzbearbeitung undLebensmittelhandel sowie Medizin und Gesundheit. Ihnen ist einesgemeinsam: Das Modell funktioniert in der Praxis.Es versteht sich fast von selbst, dass die Teilnehmer Gewinne ausden Vorträgen über die Erfolgsstories der Besten mit nach Hausenahmen. Mindestens genauso wichtig aber war für sie die Chancezum informellen Kontakt untereinander. Da konnte ein Teilnehmerauf der Stufe „Verpflichtung zu Excellence“ mit einem Preisträgerdiskutieren. Ein Vertreter der Stufe „Anerkennung für Excellence“tauschte sich mit einem Finalisten aus. Derartig praktiziert, zog je-der Anwender einen Vorteil aus Excellence, denn das Modell trafhier auf einen realen Anwenderboden mit unterschiedlichen Reife-graden. Und das macht schließlich den Nutzen aus: hier fun-
Die Exkursion endete an der „Flörsheimer Warte“, wo einst der sogenannte Weinlaubengang nicht nur eine natürliche Landschafts-grenze bildete, sondern gleichzeitig die historisch-politische Gren-ze zwischen dem ehemals katholischen Mainz und dem protestan-tischen Nassau war.„Der Regionalpark hat symbolischen Charakter für Nachhaltigkeit,denn die ehemalige Grenze bildet heute die Verbindung zwischenzwei Regionen“, sagte Dr. Lorenz Rautenstrauch. Der ehemalige Ge-schäftsführer des Planungsverbands sieht darin nicht nur ein Pro-jekt der Zusammenarbeit und des Konsenses zwischen verschie-denen Kommunen mit unterschiedlich ausgearbeiteten Projekten,sondern auch ein Flächennetz zum Wohle aller Bürger der Region,denn „regionale Grünflächen dienen der Werterhaltung im Sinne vonFreizeit, nicht aber der kommerziellen Bebauung.“
Nachrichten DGQ79
EFQM
Neuer GeschäftsführerChristiaan Lebeer (Belgien) ist neuer Geschäftsführer der EuropeanFoundation for Quality Management (EFQM). Er tritt die Nachfolgean von Ex-CEO Alain de Domartin (Frankreich). Am 18. Februar 2005 machte er in Begleitung von Lydia Nagel ei-nen Antrittsbesuch bei DGQ-Geschäftsführer Dr. Wolfgang Kaerkesund Benedikt Sommerhoff, Leiter des Deutschen EFQM Center.Lebeer verfügt über langjährige Führungserfahrungen aus der Wirt-
schaft. Seine be-rufliche Karrierebegann er alsEntwicklungs-ingenieur in derCD-Sparte vonGeneral Electric(GE) in New York.Von dort wech-selte er als Produktmanagerzum europäi-schen GE-Stand-ort Bergen-op-Zoom, Nieder-lande. Als Bera-
ter für Strategieentwicklung führte ihn sein Weg anschließend zuMcKinsey nach Cleveland, Ohio. Zuletzt war Lebeer als Chief Executebei Baksys tätig, einem Entwickler für Hochsicherheitssysteme, Kre-ditkarten und elektronische Zahlung.Der neue EFQM-Chef studierte Chemie und Wirtschaft an der Uni-versität Leuven in Belgien sowie Business Administration (MBA) amMassachusetts Institute of Technology (MIT) in Cambridge, Massa-chusetts. Privat hört und spielt er gern Jazz und lebt mit seiner Fa-milie in der Nähe von Brüssel.Die EFQM bezeichnet er als „wesentlichen Kern für die Wissens-entwicklung und den Erfahrungsaustausch“. Eine seiner wichtigstenAufgaben sieht er darin, das mit der EFQM verbundene internatio-nale Netzwerk weiter auszubauen, um die Wettbewerbsfähigkeit eu-ropäischer Unternehmen und Organisationen zu stärken.
QZ Jahrgang 50 (2005) 5
Der neue CEO der EFQM, Christiaan Lebeer
(rechts), besuchte in Begleitung von Lydia Nagel
DGQ-Geschäftsführer Dr. Wolfgang Kaerkes und
Benedikt Sommerhoff (links), Leiter des Deut-
schen EFQM Center
WINNERS’ CONFERENCE
Excellence jenseits der Preisverleihung
Krönender Abschluss beim LH-Besuch war die Besichtigung eines
dierte Vorträge über die Reise ins Excellence-Land, dort der gegen-seitige Erfahrungsaustausch.Ein origineller Teilnehmer war auch dabei. Horst Dieter Tobegen, La-gerleiter bei LSS Logistik System Service in Gelsenkirchen, hattein einem von der DGQ und der Zeitschrift „Logistik inside“ ausge-schriebenen Gewinnspiel den ersten Preis gewonnen: die kosten-lose Teilnahme an der Winners’ Conference. „Ein wichtiger Punkt inunserer Qualitätspolitik ist die Mitarbeiterorientierung und die per-sönliche Entscheidungsverantwortung“, sagte Tobegen. Ein Thema,das einige Referenten der Conference in ihren Vorträgen aufgriffen.Hoch motiviert und mit neuen Ideen für sein Unternehmen verab-schiedete er sich am Ende der Veranstaltung vom DGQ-Team.Wie schon im Vorjahr, so bot auch die Winners’ Conference 2005ein attraktives Rahmenprogramm, um nicht nur Diskussionen überEinsatzzweck, Erfolgsfaktoren bei der Einführung sowie Nutzen desEFQM-Modells zu führen, sondern Excellence erlebbar zu gestalten.Das Abendessen im Aquarium des Kölner Zoos sowie die exklusi-ve Führung bei Lufthansa CityLine waren als Highlights hierfür be-sonders geeignet.Auf Einladung der Lufthansa CityLine, einer Regionalflug-Konzern-tochter der Kranichlinie, bekamen die Teilnehmer einen Einblick inwichtige Teilbereiche: Ein automatisiertes Kleinwarenlager,die Schalt-zentrale der Planung und Steuerung (das IOC) sowie das Trainings-zentrum standen auf dem Besuchsplan. Zum Abschluss krönte eineHangar-Besichtigung inklusive der „Turbinenwerkstatt“ den Tag. Es wurde deutlich, dass Lufthansa CityLine den Teilnehmern eineweitere wichtige Facette des Excellence-Gedankens vermittelt hat:wie Business Excellence im Tagesgeschäft jenseits der Preisverlei-hung gelebt wird. So gesehen, kann Excellence tatsächlich zu ei-nem neuen Markenzeichen für Deutschland werden.
„Kundenzufriedenheit leicht ge-macht", so hieß der Fachvortragvon Martin T. Carbon von derEUCUSA – Gesellschaft für Mit-arbeiter- und Kundenorientie-rung, Berlin und Wien.Themenschwerpunkte seinesVortrags waren „Die Welt einStück besser machen“, Zufrie-denheit, Indifferenzzone sowieder Wert des Kunden.„Die Welt ein Stück besser ma-chen.“ Das bedeutet für den Re-ferenten,Potenziale zu entfaltendurch Visions- und Strategiear-beit, aber auch durch Wert-schätzung, Lust und Erfolg. In-strumente dazu seien Kunden-,Mitarbeiter- und Bürgerbefra-gung, Neukundengewinnung,Leistungssteigerung und letzt-lich Kundenbindung. Die Zufrie-denheit des Kunden, so Carbon,sei unter anderem das Ergebniseines Vergleichsprozesses zwi-
Wert eines behaltenen Kundensteige im Laufe der Zeit erheblichdurch weitere Gewinne. Dazu zähl-te er den Gewinn durch Preiszu-schläge, den Gewinn auf Grundvon Weiterempfehlung, den Ge-winn durch niedrige Transak-tionskosten und den Gewinndurch erhöhte Kauffrequenz.Sichtbar wurde, dass es not-wendig ist, mit Kunden sachge-recht umzugehen. Denn eineNeukundengewinnung kommejedes Unternehmen sechsmalteurer, als einen vorhandenenKunden zu binden.� Leiter des Regionalkreises:
Dr.-Ing. Karsten Althaus
TU Chemnitz
Fakultät MBV, IFMQ
Reichenhainer Str. 70
09107 Chemnitz
T 03 71/5 31–2266
KARLSRUHE-PFORZHEIM-GAGGENAU
Positive Erfahrun-gen mit der ISO 9001:2000Die ISO 9001:2000 erweist sichin der Praxis gegenüber der Aus-gabe von 1994 als wesentlichverbessert im Sinne der Anwen-derfreundlichkeit. Dieses Fazitzog Emil Weschler, Leiter desTeams QM bei der Daimler-Chrys-ler AG in Wörth. Den Praxisberichtdes langjährigen Auditors ver-folgten nahezu 50 Teilnehmer imLandesgewerbeamt Karlsruhe. Inseiner Gegenüberstellung ver-glich er die Normenforderungenunter Einbeziehung der TS16949 mit seinen damit gewon-nenen Erfahrungen. Danebenzeigte er anhand einzelner Fällein den Bereichen der Prozessbe-schreibung, der Wechselwirkun-gen und Kenngrößen realisierteVerbesserungen auf. Als hilfreicherwiesen sich hier die Ergeb-nisse aus der ExBa-Studie, dieBalanced Scorecard und dieNorm 9004, so der Referent.Gleichzeitig stellte er die He-rausforderungen der Dokumen-tation, deren Dauer und Durch-gängigkeit mit Verweis auf die QZ
DGQ Regional
80
schen den persönlichen Erwar-tungen und der tatsächlich wahr-genommenen Leistung.
Danach seien die persönlichenErwartungen gekennzeichnetdurch individuelles Anspruchs-niveau, Image des Anbieters,Leistungsversprechen und dasWissen um Alternativen. Dietatsächlich wahrgenommenenLeistungen wollte Carbon anSchwerpunkten wie aktuelle Er-fahrungen, individuelle Pro-blemlösung, subjektive Wahr-nehmung und momentane Ver-fassung gemessen wissen.Durch diese einerseits gesetz-ten Erwartungen und anderer-seits tatsächlich wahrgenom-menen Leistungen entwicklesich die so genannte Indiffe-renzzone und Zufriedenheit. Die-se drücke sich in Form einer Kur-ve aus (Bild).Daraus ergäben sich folgendeEinschätzungen zur Kunden-zufriedenheit:� 1. Je höher die Kunden-
zufriedenheit ist, desto hö-her ist die „Wiederwahlab-sicht“, etwa die Wahl einerFluglinie.
� 2. Kunden kommen immerwieder, beispielsweise zumgleichen Autohaus, mit demsie zufrieden waren, undbringen damit über einenlangen Zeitraum einen ho-hen Gewinn.
„Zufriedene Kunden zahlen sichaus“, sagte der Referent. Der
Mitarbeiters in Deutschlandoder anderswo auf der Welt.„Dieses Feature sowie die voll-ständige Webfähigkeit ermög-lichen den weltweiten Einsatz“,erklärte Martin Altbäumer. Das sei für das Unternehmen vongroßer Bedeutung, da es in einNetzwerk mit weltweit 80 Werkenund 30 automobilproduzierendenLändern eingebunden ist. Dieweitreichende Standortverteilungmit insgesamt 38 000 Mitarbei-tern ist notwendig, da alle nam-haften Automobilhersteller zuden Autoliv-Kunden zählen.Überzeugend auch die vorge-stellte Audit-Lösung, so die Teil-nehmer. Damit würden nicht nurAudits vorbereitet, Einladungenversandt und Berichte erstellt,sondern über eine Maßnah-menverfolgung auch die Wirk-samkeitsprüfung einzelner Au-dits durchgeführt. So habe derAuditor bereits während des Au-dits die Möglichkeit, Fragen pa-rallel zu bewerten und bei Ab-weichungen Korrekturmaßnah-men vorzuschlagen und einemVerantwortlichen zuzuweisen.Stefan Bräutigamm bezeichne-te diese Lösung als „hilfreichesWerkzeug“, denn jetzt müsstendie Auditoren nur noch die Fra-gen selbst stellen.Autoliv Inc. ist 1997 aus der Fu-sion von Autoliv AB, Schweden,Europas führendem Spezialis-ten für Insassenschutz, undMorton ASP (Automobil SafetyProducts), dem führenden Air-bag-Hersteller in Nordamerikaund Asien, hervorgegangen.� Leiter des Regionalkreises:
Dr. phil. Hagen Gleisner
NW Akademie für
wissensch.- techn. Weiter-
bildung e. V.
Albrechtstraße 30
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T 05 41/9 69–3061
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MIS als effizientesSteuerungswerk-zeug„Ein Managementinformations-
system (MIS) stellt dem Ent-scheider die benötigten Infor-mationen zum richtigen Zeit-punkt in der gewünschten Formzu Verfügung.“ Das sagte einVertreter der Unger, Welsow &Company, Paderborn, in einerVeranstaltung des Regionalkrei-ses Anfang März.Anhand eines Beispiels ausdem Automobilzulieferbereichskizzierte der Referent,wie nachEinführung eines MIS das Er-fassen von Fehlern und Feh-lerursachen eine Optimierungdes Produktionsprozesses er-möglichte. So konnten in der Fol-ge die Fehlerkosten erheblich re-duziert werden. Mit Hilfe einesMIS bestehe ebenso die Mög-lichkeit, Vertriebsdaten zur Steu-erung unternehmerischer Ent-scheidungen auszuwerten.Hervorzuheben sei, dass Ma-nagementinformationssystemenicht auf „teuren Speziallösun-gen“ basieren, sondern auf Mi-crosoft-Programmen wie etwaMicrosoft Excel.Insbesondere die Analyse der re-levanten Daten in der Pla-nungsphase sowie die Konzen-tration auf wesentliche, rele-vante Kennzahlen zur Steuerungdes Betriebes waren praxisnaheTipps des Referenten über denAufbau und die Funktion vonMIS. Denn zahlreiche KMU ver-fügten seiner Ansicht nach nochüber zu geringe Kenntnisse beider MIS-Anwendung in der be-trieblichen Praxis. Gerade beiwachsendem wirtschaftlichemDruck seien auf Fakten basie-rende unternehmerische Ent-scheidungen heute wichtigerdenn je. Insofern seien Syste-me, die dem Management dierichtigen Informationen zumrichtigen Zeitpunkt liefern, heu-te unverzichtbar.Die Unger, Welsow & CompanyGmbH wurde 2003 gegründet.Mit zwölf Mitarbeitern bietetsie Unternehmen Unterstüt-zung an beim Aufbau von Ma-nagementinformationssyste-men und bei der Einführungvon QM-Systemen von der Kon-zeption bis zur technischen Im-
plementierung.� Leiter des Regionalkreises:
Heinz-Werner Fahle
Am Waldplatz 24
33098 Paderborn
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POTSDAM
In alter Besetzungzum Verkehrs-betriebMit großer Mehrheit wurde Dr.Frank-Roland Seidlitz in seinemAmt als Regionalkreisleiter be-stätigt und gemeinsam mit Su-sanne Schaub als Stellvertrete-rin für die nächsten vier Jahregewählt. Beide freuen sich aufden künftigen Erfahrungsaus-tausch mit Kolleginnen und Kol-legen. Nach mehrmonatiger Pause be-grüßte im März die ViP Ver-kehrsbetrieb Potsdam GmbH al-le interessierten „Qualitäter“der Region. Susanne Schaub,Qualitätsmanagementbeauf-tragte, stellte das QMS desUnternehmens Verkehrsbetriebvor. Anschließend ließen sichdie Interessierten von Jörg Zen-nig, dem Leiter für Werkstättenund Fahrzeuge, erklären,wie dieBesandungsanlage, die unter-nehmenseigene Waschstraße,die Arbeitsstände für Straßen-bahnen und Busse sowie dieUnterflurradsatzdrehmaschinefunktionieren. In der Leitstellefolgten die DGQ-Mitglieder undihre Gäste den Erklärungen desFahrdienstleiters mit großemInteresse.� Leiter des Regionakreises:
Dr. Frank-R. Seidlitz
Bildungswerk „Futura"
Luckenwalde e. V.
Rudolf-Breitscheid-Str. 72a
14943 Luckenwalde
T 0 33 71/4 00 29–11
50 (2005) 2, Seite 27, heraus.� Leiter des Regionalkreises:
Dipl.-Ing. Peter Gatzenmeyer
Hummelbergweg 1
76571 Gaggenau
T 0 72 25/26 83
OSNABRÜCK
Optimierte TQM-Lösung fürAutomobilindustrie„Eine optimierte TQM-Lösung“für die Autoliv GmbH in Elshornstellten kürzlich Martin Altebäu-mer und Stefan Bräutigamm vonder AKD Unternehmensbera-tung GmbH, Dülmen, vor. Durchden globalen Einsatz seiner Pro-dukte – Airbags und Sicher-heitsgurte – sieht sich dasUnternehmen mit zahlreichennationalen und internationalenNormen und Gesetzen konfron-tiert, etwa mit der ISO/TS16949:2000 und der QS-9000.Autoliv benötigt deshalb ein Sys-tem, das wegen des internatio-nalen Einsatzes mehrsprachigund webfähig ist.Bei der AKD-spezifischen TQM-Lösung handelt es sich um eineKombination aus QM und Audit.Beide Teile sind so miteinanderverzahnt, dass ein wechselseiti-ger Zugriff möglich ist. Ein aufdie Organisation des Unterneh-mens gestütztes Berechti-gungskonzept ermöglicht unter-schiedlichen Zugriff auf die Qua-litätsdokumente sowie Auditbe-richte. Während die meistenMitarbeiter nur die durch einenGenehmigungsworkflow gültiggesetzten Qualitätsdokumentelesen können, gibt es für jedenUnternehmensbereich Editoren,Prüfer und Freigeber mit weiterreichenden Berechtigungen. Da-rüber hinaus gibt es einen Poolvon Auditoren mit speziellem Zu-griff auf die Auditinformationen.Unterschiedliche Sprachkenn-zeichnungen ermöglichen denAbruf der gültigen Dokumente inder jeweiligen Landesspracheeines oder mehrerer Länder.Das vermindert einen Informa-tionsüberschuss des einzelnen
