Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe

Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe D2M Summit 2013

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Es steckt mehr drin im S als man denkt

Eigenheiten des Social Media Monitorings


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Die Größe einer Quelle bekommt im regionalen Umfeld eine unterschiedliche Bedeutung

*Abbildung nicht maßstabsgerecht


Textfolie mit Abbildung rechts

Social Media-Monitoring in der S-Finanzgruppe Aufgabenteilung

–  Zentral relevante Keywords

–  Genaue Definition und Eingrenzung

DSGV

–  Regionale Keywords

–  Ggf. Abschluss von Rahmenvertrag für die Sparkassen

Regionalverband

–  Monitoring lokal / fachlich relevanter Keywords

Sparkasse / Verbundpartner

à Erzielung einer möglichst lückenlosen Abdeckung der Themen und Meinungsbilder die Sparkassen-Finanzgruppe betreffend


Wie wir Social Media Monitoring nutzen

à  24 h-Beobachtung des Social Media-Grundrauschens

à  Frühzeitige Identifizierung von Thementrends und Krisen

à  Wettbewerbsbeobachtung

à  Reputationsmanagement

à  Kampagnen-Tracking

à  Optimierung von Online-Vertriebskanälen


Praktische Umsetzung

à  Aktuell werden ca. 300 Sparkassen sowie mehrere Verbundpartner durch das zentrale Monitoringangebot des SFP in Kooperation mit dem DSGV abgedeckt.

à  Der DSGV betreibt das Monitoring zur Marke Sparkasse und Themen der politischen Lobbyarbeit.

à  Der Einsatz von Social Media Monitoring ist Teil der DSGV-Empfehlungen an alle Sparkassen – unabhängig von einer aktiven Präsenz des Instituts im Social Web.

à  Aus Sicht der Öffentlichkeitsarbeit gehört Social Media Monitoring zum täglichen Handwerkszeug analog dem täglichen Presseclipping.


Dashboardbasiertes Monitoring mit Brandwatch

Social Media-Issue-Management Kreislauf aus Monitoring und aktivem Dialog

Kritische Themen werden beobachtet, quantifiziert und qualifiziert.

Social Media-Monitoring

Argumentationen werden über SMP mediengerecht vererbt

Social Media-Publisher

Argumentationen zu kritischen Themen werden erarbeitet.

DSGV / RV PR


Anpassung der Kommunikationsplanung aufgrund aktueller Diskussionen im Web


Anpassung der Kommunikationsplanung aufgrund aktueller Diskussionen im Web


Eskalationsservice im Social Media Monitoring

à  Im Rahmen des Basismonitorings installieren wir für unsere Kunden ein Frühwarnsystem für Krisen im Social Web.

à  Spätestens am nächsten Werktag erhalten unsere Kunden von uns per E-Mail den Link zum kritischen Artikel, eine Einschätzung des Eskalations-potentials und der Reichweite sowie eine Handlungsempfehlung.

à  Bei unseren Empfehlungen orientieren wir uns an einem dreistufigen Eskalationssystem.


Empfänger der Eskalationsmeldungen


Social Media

Monitoring

Vorstand

Marketing

Medialer Vertrieb

PR

Eskalationsservice im Social Media Monitoring Drei-Stufen-System

Eskalationsstufe I: Infomeldung Positives oder negatives Ereignis, das verstärkt im Social Web stattfindet und als neues Thema („Issue“) zur Kenntnis genommen wird; Reichweite gering, keine Intervention notwendig


Eskalationsstufe II: Kritische Meldung Negatives Ereignis mit mittlerer Reichweite, aber geringem Nachrichtenwert oder Eskalationspotential; Intensive Beobachtung, Interventionen werden fallweise entschieden

Eskalationsstufe III: Eskalation Negatives Ereignis mit mittlerer bis großer Reichweite, das verstärkten Einzug in die Diskussion im Social Web gefunden hat; Intensive Beobachtung, Interventionen empfehlenswert, ggf. Sonderauswertung

Die Meinung unserer Kunden wird transparent

„Warum hat die Sparkasse kein kostenloses Girokonto?“

„Das gesellscha:liche Engagement meiner Sparkasse ist super!“

„Sind Spekula=onen auf Rohstoffe und

LebensmiCel ethisch vertretbar?“

„chipTAN-‐Generatoren funk=onieren nicht und kosten auch noch Geld“

„Wieso hat meine Sparkasse so späte Öffnungszeiten?“

„Eine Bargeldeinzahlung bei Sparkasse B auf mein Konto bei Sparkasse A kostet 20 € Gebühren?

Unverschämt!“


Zuhören als Qualitätsmerkmal aus Kundensicht

Feedback der Sparkasse Hameln:

„Wir haben mit dem Kunden telefoniert, Ihm durch seine persönliche Beraterin eine für ihn auch zufriedenstellende Lösung erarbeitet und er ist beruhigt. Wir nehmen dieses Posting zum Anlass, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nochmals auf die Sensibilität insbesondere unserer Serviceangebote hinzuweisen. Ein Lob habe ich auch, denn der Kunde war verwundert und fragte uns, warum und wie wir auf sein Twitter-Posting aufmerksam wurden... „


Neue Herausforderungen in der Kommunikationsgeschwindigkeit


Sind unsere strukturellen Herausforderungen dem Kunden zumutbar und vermittelbar?



Es geht auch um die Wurst




Issue-Monitoring Finanzkrise: Sparkasse im Dialog


Vielen Dank für Ihr Interesse!

Alexander Hauser Geschäftsbereichsleiter Online-Marketing

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Date post:	29-Jul-2015
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