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Carsten RossiSocial Media Basics (5): Unternehmen und Social MediaHTW Berlin, 13. Januar 2011

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•1. Aktuelle Situation in Unternehmen•2. Social Media für Unternehmen•3. Definition: Reputation•4. Reputationsmanagement•5. Reputationsmanagement mit Social Media („Die Party“)•6. Einstieg: Erste Schritte, ganz praktisch

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Mehrwert-Strategien für Unternehmen

•Information: Kommunikation unternehmensrelevanter News über Social Media-Kanäle, Live-Berichterstattung von Kongressen/Events

•Service: Dialog, direkte Kommunikation mit dem Kunden•Mobilisierung: Mitarbeiter (intern) und Fremde (extern)

werden zu „Fans“, verbreiten und generieren Inhalte, …•Entertainment: Aktionen generieren Aufmerksamkeit,

Traffic auf Unternehmens-Website, …•Direktvertrieb: Exklusive Angebote, Schnäppchen, …

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Strategie-Ansatz: Information

LichtBlick•Nachrichten aus der Energiebranche•Links zu Artikeln und Kommentaren•Unternehmensinformationen

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Strategie-Ansatz: Service

Twitter-Account @telekom_hilft•Service-Kanal für Twitter-User•Direkter Dialog mit sieben Telekom-Mitarbeitern•Montag bis Samstag, 8 bis 20 Uhr•Weiterführende Links zu Hilfe-Seite und Forum

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Strategie-Ansatz: Service

Swiss International Airlines•Aktuelle Infos zu Flügen auf Twitter und Facebook•Direkter Dialog über Twitter•Eingabemaske zur Buchung auf Fb (verlinkt zur Website)

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Strategie-Ansatz: Mobilisierung

Daimler•Mitarbeiter aus unterschiedlichen Konzernbereichen

bloggen im Daimler Blog•HR-Bereich betreibt eine Facebook-Seite (4.200 Fans)

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Strategie-Ansatz: Mobilisierung

Telekom•Online-Chor „Million Voices“ mit Thomas D. (Fanta4)•11.200 Beiträge aus ganz Deutschland•Erlös aus Musik- und Video-Download wird an eine

Kinderhilfs-Aktion gespendet•Kampagne für Breitbandnetze der Telekom und

Smartphone: TV-Spot, Kino-Spot, Print und Online

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Link zum Video

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Strategie-Ansatz: Mobilisierung

Pons•Im Rahmen der Einführungskampagne für das neue

pons.eu-Portal schickte das Unternehmen Schulhefte mit persönlich korrigierten Rechtschreibfehlern und Benotungen ausgewählter Beiträge an 90 Blogger.

•Aktion wird fortgeführt als „Pons Deutsch-Charts“ – eine Rangliste, die wöchentlich die 50 Blogs mit den wenigsten Rechtschreibfehlern auflistet.

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http://charts.pons.eu

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Strategie-Ansatz: Entertainment

Old Spice (Procter & Gamble)•YouTube Kanal: TV-Spots und kurze, personalisierte

„Just-for-you“-Videos als direkte Antwort auf Fragen oder Kommentare von Twitter-Usern an @OldSpice

•Selbstironische, witzige Spots mit Isaiah Mustafa•In zwei Tagen wurden über 180 Video-Antworten

produziert und veröffentlicht

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YouTube Kanal Old Spice

Response @kevinrose

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Parodie Sesamstraße

Parodie The Sun

Das Original auf YouTube

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Strategie-Ansatz: Entertainment

Hornbach•Integrierte Kampagne: „Das grenzenlose Haus“•Facebook: Exklusive Preview des Kurzfilms (Einladungs-

Code vorab an Fans mit Augmented-Reality-Aktivierung), Fotos von der Spot-Produktion, Eigene Profile für die Protagonisten des Films

•Youtube: Video, Kurzfilm•Twitter: Ankündigungen, Dialog•Website: Kurzfilm, Projekte, Gewinnspiel, Making-of•Offline: Fortführung der Kampagne in TV, Print, Shop

24http://www.das-grenzenlose-haus.de

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Hornbachs Social Media-Präsenz

•Twitter: über 500 Follower, direkter Dialog•Facebook: über 7.000 Fans, Online-Kampagnen, Fotos,

Videos, Heimwerker-Tipps, Dialog mit Kunden•YouTube: 340.000 Upload-Aufrufe, 11.000 Aufrufe

des Hornbach-Kanals•Website: Forum, „Fanwelt“, Links zu Communities, etc.

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Strategie-Ansatz: Direktvertrieb

Dell•34 Twitter-Accounts, Facebook-Seiten, etc.•Teilweise moderierte Diskussionen, teilweise

automatische Feeds der diversen Blogs•Special Offers, Second-Hand-Notebooks (Outlet), etc.•3,5 Millionen Community-Mitglieder, 3500 Kontakte

pro Woche, 6,5 Millionen US-Dollar Umsatz nur über Twitter

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Strategie-Ansatz: Direktvertrieb

Hotel Malmaison Edinburgh•Information über Events•Early-Bird Angebote

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Wie man es NICHT machen sollte (1)

Jack Wolfskin•Jack Wolfskin mahnte 2009 verschiedene Hobbykünstler

und Kleinhändler ab weil sie Tierpfoten auf ihre Produkte gestickt, gedruckt, etc. hatten.

•Inhalt der Abmahnung: Unterlassungserklärung und 1.000 Euro Strafe wegen Produktpiraterie

37Artikel auf Spiegel Online, 19. Oktober 2009

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•Nach über 3000 Twitter-Posts, mehreren hundert Blog- und Webseiten-Einträgen und ersten mit Boykott drohenden Kunden nahm Jack Wolfskin die Forderungen zurück.

•„Die zum Teil heftige Kritik unserer Kunden in den aktuellen Fällen (...) nehmen wir ernst und zum Anlass, unser Vorgehen kritisch zu hinterfragen.“

Manfred Hell, CEO Jack Wolfskin; Quelle:www.soq.de

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Wie man es NICHT machen sollte (2)

Thalia•Die Buchhandelskette Thalia machte dem Verleger und

Buchhändler Gottfried Ennsthaler in Steyr (Oberösterr.) ein Angebot: Er solle 500.000 Euro in die Modernisie-rung seiner Buchhandlung investieren und sie dann an Thalia vermieten. Ennsthaler lehnte ab.

•Thalia boykottierte den Verlag und nahm auch keine Lieferungen mehr von Verlagen an, die von Ennsthaler vertrieben wurden.

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•Frau Ennsthaler schrieb eine Email an ein paar Freunde, mit der „Bitte um Weiterleitung“.

•Innerhalb weniger Tage verbreitete sich die Mail in Verlagskreisen, unter Bloggern, eine Facebook-Gruppe wurde gegründet („David gegen Goliath“).

• Radio und Fernsehen berichteten, die Verkaufszahlen in der Buchhandlung stiegen rapide.

•Goliath gab auf: „Dem Wunsch von Herrn Ennsthaler, die Geschäftsbeziehungen zu Thalia wiederaufnehmen zu wollen“, wurde entsprochen.

41Blog www.helge.at

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Und wie man es retten kann

Ford•Die Rechtsabteilung von Ford schickte Unterlassungs-

Schreiben an Foren-Inhaber, die Ford Logos in ihrem Forum benutzten.

•Der Vorfall machte schnell die Runde, wurde zitiert, falsch wiedergegeben und verursachte Verärgerungim Netz.

43http://jalopnik.com

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•Scott Monty, Community Manager bei Ford, reagiertesofort, fand heraus, was passiert war und kommentiertedie tatsächliche Geschichte.

•Nachdem das Unternehmen sich mit den Foreninhaberngeeinigt hatte, wurde der gesamte Vorfall veröffentlicht.

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KontaktCarsten RossiTwitter: @rossi_kkundkFacebook: carsten.rossiXing: Carsten_RossiBlog: brueckenbauer.posterous.com Email: c.rossi@kkundk.de