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Social Media – Hype oder echte Chance?

07.10.2011 2

„social what?“

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meine Mutter vor 1 Jahr… • „Computer ist was für junge Leute. Was soll ich

damit?“

• vor 11 Monaten bekam sie ihren ersten PC

meine Mutter heute… • ...“10 postings pro Tag im Facebook“

• …“warum bist du nicht in Facebook?“

• …“ich chatte mit meinen Bergkameraden täglich“

• …“informiere mich über Gesundheitsfragen im

wikipedia und frage in blogs nach“

• …“kennst du das neue google.plus schon?“

• …“zu Weihnachten wünsche ich mir einen iPad“

Entwicklung von CRM Beziehungen werden multidimensional

• Fokus auf individuelle Beziehungen (z. B. Firma zu

Kunde)

• Limitierter Blick auf den Kunden und seine

Community/Lifestyle-Präferenzen

• Zielgruppenmarketing generiert Werte

Your company

Competitor Supplier / Partner

Customer Customer

Customer Customer

Customer Customer

Customer

Your company

Competitor Supplier / Partner

Customer Customer

Customer Customer

Customer Customer

Customer

Customer Customer

Customer Customer

Customer Customer

• Fokus auf vielschichtige Beziehungen (multidimensionales CRM)

• Multidimensionale Verbindungen erlauben ein besseres

Verständnis über Communities

• Konversation generiert Werte

FRÜHER HEUTE

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Menschen entwickeln Meinungen

und Ansichten im „Netz“

web2.0 Kunde

Der „neue“ Kunde

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Nutzt Onlinekanäle

und neue Kommunika-

tionstools

Vertraut in Empfehlungen

von Online-Beziehungen

“kauft” tendenziell mehr online als offline

Bewertet Produkte und

Dienst-leistungen

Strebt nach Support in

Communities

…holt sich Empfehlungen in communities

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…beschweren sich über Produkte und Dienstleister

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Spitäler nutzen Social-Media Kanäle

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07.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 9

52% der europäischen

Ärzte sind der Ansicht,

dass medizinisches

Personal an

Diskussionen in Foren

und sozialen

Netzwerken teilnehmen

sollten

Manhatten Research, europäische Studie 2009

…Ärzte „vermarkten“ sich im Internet

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…Ärzte „vermarkten“ sich im Internet

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07.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 12

!

Manhatten Research, europäische Studie 2009

70% der europäischen Ärzte

gehen davon aus, dass

Social-Media eine

zunehmend wichtige Rolle

bei der Meinungsbildung von

Patienten hat

07.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 13

!

zirka 1/3 der Patienten

kommen derzeit aufgrund

von Empfehlungen von

Bekannten.

Empfehlungsmarketing verstärkt sich massiv

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90% der Internetnutzer

informieren sich in

medizinischen Fragen

im Internet Manhatten Research, europäische Studie 2009

!

Social Media Beispiel aus den USA

Mayo Clinic

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Patientenstories für Imagebildung

Fachblogs zu Top-Fachgebieten

Facebook Seite mit über 40.000 Fans

z.B. Medizinischer Content als postings, Videos

Twitter Seite

150k Followers im Mai`11

230k Followers im Sep`11

eigene community „sharing mayo clinic“

Patienten tauschen sich aus mit Ärzten, Pflegemitarbeiter

Social-Media:: Potentiale im Klinikbereich (1)

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Klinik-Reputation positiv beeinflussen

Negative Verbreitung im Internet monitoren und gegensteuern

Proaktiv, positive Information verbreiten

Zuweisungsmarketing Ärzte > Klinik

Veranstaltungen in SoMe-Kanälen bewerben/begleiten/verbreiten

(Einladungen/Anmeldungen, Fotos, Vorträge zum Download etc.)

Monitoring von rankings in Bewertungsportalen

Social-Media:: Potentiale im Klinikbereich(2)

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Kunden-Selfservice

Kostenoptimierung & Qualitätssteigerung (z.B. FAQ´s, Fachbegriffe,

Fragen zur Leistung, Versicherungsthemen)

Nutzen insbesondere in positiven Erlebnisbereichen

z.B. Vorsorge, Prävention, Sport-Medizin, Reha

„Blogging“

themenspezifische Blogs werden meist als Medium mit höchstem

Potential eingeschätzt, jedoch mit Bedenken hinsichtlich der Organisation

& Aufwand

Relevant sind Themen, die den Patienten über einen längeren Zeitraum

beschäftigen. z.B. Onkologie, Orthopädie, Übergewicht,

Männergesundheit

Welche Investitionen in Social Media sind geplant?

19

54.9%

42.9%

15.0%

23.3%

14.3%

12.8%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

Konzeption einer Social Media-Strategie

Erstellung eines Unternehmensauftrittes in SocialMedia-Kanälen

Software für die Erweiterung des bestehendenCRM-Systems für Social Media

Einsatz neuer Tools für Social Media (z.b.Monitoring, Community-Plattform oder

Unternehmensblog)

Datenintegration zwischen Social Media-Kanälenund dem internen CRM-System

Andere

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Quelle: Sensix, Marktstudie 2011, D-A-CH

zuhören

agieren

engagieren

Social-Media:: wie fängt man an… zu allererst: „zuhören und lernen“

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4 1

Aktivitäten

monitoren

reagieren

2 3

Auf Beiträge anderer

reagieren

Eigene Beiträge &

Diskussionen

Marketing-Kampagnen umsetzen

Volumen

Social media Kanäle

Beiträge/Kommenta

re

_

Sentiment

laufendes Monitoring im Dashboard

Interne Analyse

Private & berufliche Nutzung

Relevante Kanäle (Blogs, Foren etc.)

für das Unternehmen

Einschätzung Potenziale für das

Unternehmen

Praxisbeispiele und Ideen

Reifegrad Mitarbeiter und Unternehmen

Als Basis für

Social CRM & Social Media-Strategie

In der Marktbearbeitung

in der internen Organisation

Phasenplan mit Maßnahmen nach Prioritäten

Vorgehenswese – SoMe Potenzialcheck erkennen der Nutzenpotentiale und Strategieevaluierung

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Externe Analyse

Volumensanalyse über eigenes Unternehmen,

Mitbewerber und Branche

Medienanalyse (welche relevanten Medien gibt es)

Was/Wie wird diskutiert/gepostet/kommentiert

Zeitliche Volumensentwicklung

Sentiment-Analyse (positiv/negativ)

Aktivitäten der Mitbewerber

Praxisbeispiele anderer Unternehmen

Marktentwicklung und Studien

Optional: Kundenbefragung

Deutschland

Sensix GmbH

Fraunhofer Straße 20

D-82152 Martinsried

Tel. +49 (0)89 41 11 98 - 0

Sensix GmbH

Bahnhofstraße 17

D-61250 Usingen

Tel. +49 (0)6081 984 - 101

Sensix AG

Storchengasse 1

A-1150 Wien

Tel. +43 (0)1 897 24 26

Schweiz

Sensix GmbH

Wyssgasse 6

CH-8004 Zürich

+41 (0) 44 24 45 85 00

Österreich

Sensix IT-Solutions GmbH

Storchengasse 1

A-1150 Wien

Tel. +43 (0)1 897 24 26

Sensix GmbH

Glockengießerwall 17

D-20095 Hamburg

Tel. +49 (0)40 33 31 35 05

“You can’t just say it. You have to get the people to say it to each other.”

James Farley, CMO Ford.

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