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Unsere Kunden sind erfolgreicher.

Next Level CRM

Der Weg zum Kunden und zurck

Dominique Lpfe| Product Manager

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Agenda

Kommunikation 2.0Der Paradigmenwechsel

Kunden tauschen sich ausnur ber Sie oder mit Ihnen?

Social CRMKommunikation auf allen Kanlen

Ihre COSMIC-ExperienceDer Lsungsansatz

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Paradigmenwechsel in der Kommunikation

viele

hoch

wenige

niedrig

Quantitt

Qualitt

? !

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Reichweite von Kommunikationsformen

110

1,5 Mrd

500 Mio

7 6760

AnzahlNutzer

Zeit(Jahre)

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Wert und Relevanz

User-generierter Content imInternet hat eine sehr hohe

Glaubwrdigkeit

Nutzermeinungen haben schon

Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009

Meinung von Freundenund Familie

Verbraucher-generierteInhalte

Expertenmeinungen

Internet (allgemein)

Leitartikel, Kommentarein den Medien

Unternehmens-kommunikation

25

53

6

42

5

42

4

42

1

25

1

17

Vertraue ich voll und ganzVertraue ich im allgemeinen

von konkretem

Kauf abgehalten

zu konkretem

Kauf gefhrt

zu schlechterer

Meinung berProdukt gefhrt

zu besserer

Meinung ber

Produkt gefhrt

1

1

Internet-Nutzer gesamtAktive Leser von Nutzermeinungen

54,8 %

74,9 %

48,9 %

74,2 %

48,2 %

67,2 %

46,0 %

68,3 %

Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung |

Fittkau & Maa 2009

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Was passiert innerhalb von 60 im Web?

Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011

http://www.go-globe.com/web-design-shanghai.phphttp://www.go-globe.com/web-design-shanghai.php

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Social Media in der Industrie

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Social Media im Gesundheitsbereich

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Social Media in der Finanzbranche

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TwitterDer neue Servicekanal?

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Ist Social Media Marketing genug?

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Wahrscheinlich nicht!

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web 2.0: Kunden tauschen sich ausnur ber Sie oder mit Ihnen?

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Strategie zum Social CRM

Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie?

Beispiel: Produktbewertung

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Plan

Ziele definieren

Welche Ziele sind realistisch?Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden?

Wer trgt die Verantwortung?

Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sindSind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenber Sozialen

Medien?

Knnen die gesammelten Informationen in die Geschftsprozesseeingebunden werden?

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Check

Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?

Werden die Nachrichten richtig analysiert?

Ist die Social Media Strategie in die Geschftsprozesse

eingebunden?

Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert?

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Act

Mitarbeiter schulen

Neue Quellen identifizieren

Manahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren

Strategie anpassen und erweitern

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Das COSMIC-Prinzip: ZuhrenVerstehenAgieren

Dialog imRahmen von CRMgestalten undnutzen

Agieren

Analysieren

Klassifizieren

Priorisieren

Verstehen RelevanteKonversationerkennen

Zuhren

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Der Social CRM Prozess

Social CRM ist auch CRM

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Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen alsDatenquellen ausgewhlt.

So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc.COSMIC durchsuchen soll.

Dann werden Interessensgebiete (areas of interest) festgelegt,die mehrere spezifische Stichwrter enthalten.

COSMIC durchsucht regelmig die ausgewhlten Quellennach den Stichwrtern.

COSMIC FunktionalittenZuhren

Festlegen der Quellen

Areas of Interest

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Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt undStimmung, Anzahl der Erwhnungen sowie Relevanz werdenin der Ergebnisbersicht analysiert.

Grafische Ansichten liefern einen berblick aller Aktivitten.

COSMIC FunktionalittenVerstehen

Analyse

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Die Mitteilungen werden bersichtlich dargestellt undknnen weiter bearbeitet und klassifiziert werden.

Nachrichten von Social-Media-Plattformen knnendirekt beantwortet werden.

CRM Prozesse anstoen

COSMIC FunktionalittenAgieren

Nachrichten

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Wir definieren CRM neu.

Der update CRM-Ansatz: 360++

CRM verndert sich mit der nderung der Kommunikationsformendarauf mssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfoliodahingehend anpassen.

Die 360Sicht auf den Kunden wird durch zustzliche Kanleumfassender (360+).

Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der

Produktentwicklung fr den Kunden (360++).

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Unsere Kunden sind erfolgreicher.

Vielen Dank!

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