+ All Categories
Home > Documents > Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center...

Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center...

Date post: 05-Jun-2018
Category:
Upload: doantram
View: 217 times
Download: 0 times
Share this document with a friend
12
Shopping Center KUNDENmonitor Marktforschung in der Immobilienwirtschaft
Transcript
Page 1: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Shopping Center KUNDENmonitor Marktforschung in der Immobilienwirtschaft

Page 2: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien. 2

Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

Page 3: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien.

Kundenzufriedenheit systematisch erfassen

3

Der Hintergrund

• Kundenbefragungen liefern Erkenntnisse über Kundenstruktur, -zufriedenheit und -bedürfnisse.

• Sie sind ein wichtiger Teil des CRM und essenziell für Entscheidungsprozesse.

Stärken Sie Ihre Position

• Intensivieren Sie den Kontakt zu Ihren Kunden.

• Steigern Sie das Wissen über Ihre Kunden, deren Erwartungen und deren Wünsche.

• Binden Sie den Kunden und seine Bedürfnisse in Ihren Unternehmensprozess ein.

• Profitieren Sie insgesamt von einer wachsenden Planungssicherheit.

Wir unterstützen Sie dabei tatkräftig

• Wir helfen Ihnen dabei, Kundenzufriedenheit systematisch zu erfassen.

• Wir unterstützen Sie darin, Kundensegmente punktgenau zu analysieren.

Page 4: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien.

Ziel 1 | kurzfristig

Ist-Zustand erfassen Schaffen Sie zunächst Grundlagen, um eine solide

Ausgangsbasis für wichtige Entscheidungen zu haben.

Zielhorizont des Kundenmonitors

4

Ziel 2 | kurzfristig

Transparenz schaffen Steigern Sie das Wissen über Ihre Kunden, um Transparenz

und somit Planungssicherheit (insbesondere für

bevorstehende Revitalisierungsmaßnahmen) zu schaffen.

Ziel 3 | mittelfristig

Kundenzufriedenheit steigern Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Probleme zu

lösen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.

Ziel 4 | perspektivisch

Controlling entwickeln Entwickeln Sie ein systematisches Controlling, das Sie bei der

Bewertung von Zufriedenheit steigernden Maßnahmen

unterstützt. Investitionsrisiken sind so zukünftig minimierbar.

Ziel 5 | perspektivisch

Benchmark aufbauen Bauen Sie ein Kennzahlensystem auf, das es ermöglicht,

Fortschritte langfristig zu beobachten und Schwachstellen

zu identifizieren – und das standortübergreifend.

Page 5: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien.

• Wer sind Ihre Kunden, woher kommen sie und wieso besuchen sie Ihr Center?

• Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

• Womit sind sie besonders zufrieden, womit weniger?

• Wie bewerten sie das Einzelhandels- und

Dienstleistungsangebot?

• Gibt es etwas, das Ihre Kunden vermissen?

• Gibt es etwas, das Ihre Kunden grundsätzlich ändern

oder optimieren würden?

• Welche Faktoren beeinflussen die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden besonders stark?

• Sind Ihre Kunden bereit, Freunden und Bekannten einen Besuch in Ihrem Einkaufszentrum zu empfehlen?

Sie haben Fragen – Wir liefern die passenden Antworten

5

Page 6: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien.

Untersuchungssystematik

6

Schritt 1: Abstimmung + Vorbereitung Inhalte der Befragung werden abgestimmt, ein individueller

Fragebogen konzipiert und die Feldphase geplant.

Schritt 2: Feldphase Durchführung einer Kundenbefragung.

Schritt 4: Ergebnisdarstellung & Präsentation Darstellung der Untersuchungsergebnisse in Form einer

Präsentation (inkl. Tabellen, Charts und Management

Summary). Persönliche Präsentation der Ergebnisse.

Schritt 3: Auswertung Erfassung und ergebnisoffene Analyse der vorliegenden Daten.

Kundenbefragung Was machen wir?

• Unsere Interviewer führen an verkaufsstarken und

verkaufsschwachen Tagen im Shopping Center eine

quantitative Kundenbefragung durch.

• Je nach Centergröße, Ebenenzahl und

Passantenfrequenz werden unterschiedlich große

Befragungsteams eingesetzt.

• Befragungspunkte befinden sich in der Mall sowie an

geeigneten Haupt- und Nebenausgängen.

• Auswahl der Kunden erfolgt nach dem Prinzip der

proportionalen Zufallsstichprobe.

Einzelinterviews Optional können qualitative Einzelinterviews durchgeführt werden, um:

• die Einstellung zu bestimmten Themen oder Vorhaben

• Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und Kritik

besonders gründlich zu erfassen. Die Interviews dauern

i.d.R. 30-45 Minuten und werden vor Ort durchgeführt.

Page 7: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien.

Faktoren der Kundenzufriedenheit

7

Kundenzufriedenheit

Einzelhandelsangebot

Dienstleistungsangebot

Gastronomieangebot

Vergleichsmöglichkeiten/ Kopplungspotenzial

Preisniveau

„Alles unter einem Dach“ Einkaufsatmosphäre/

Ambiente/Service

bauliche Gestaltung

Sauberkeit

Erreichbarkeit MIV/ÖPNV

Parksituation

Übersichtlichkeit/ Anordnung der Läden

Öffnungszeiten Sicherheit

Events

Versorgung Erlebnis Convenience

Page 8: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien.

Procedere und Zielhorizont: • Abstimmung des Fragebogens, anschließend Einsatz im

Feld durch qualifizierte Interviewer mit den Zielen:

• Quantifizierung der Kundenzufriedenheit.

• Kenntnis über die Zusammenhänge zwischen

einzelnen Faktoren und der Kundenzufriedenheit

insgesamt.

8

Fragebogen Besucherbefragung [Auszug]

Convenience

Versorgung

Erlebnis

Page 9: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien.

Analysemethodik [Beispiel]

9

Var

iab

len

Fa

kto

ren

Zu

frie

de

nh

eit

Stärke & Richtung des Einflusses

Bin

du

ng

Kundenzufriedenheit

Versorgung Erlebnis Convenience

Dienstleistungsangebot

Vergleichsmöglichkeiten

Einkaufsatmosphäre

bauliche Gestaltung

Kopplungspotenzial, Synergien

Kundenbindung Wiederwahl Empfehlungsbereitschaft

Erreichbarkeit MIV/ÖPNV

Übersichtlichkeit/ Anordnung der Läden

Page 10: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien.

Einkaufsatmosphäre/Ambiente 79,4 77,6 76,9

bauliche Gestaltung 68,8 68,1 67,9

Sauberkeit 85,9 86,5 87,1

[…] […] […] […]

Erreichbarkeit mit MIV/ÖPNV 78,2 78,9 81,1

Parksituation 60,5 61,1 61,4

Übersichtlichkeit/Anordnung der Läden 74,5 76,2 75,8

[…] […] […] […]

„Alles unter einem Dach“ 85,2 84,6 85,3

Einzelhandelsangebot 74,3 74,8 74,9

Dienstleistungsangebot 81,5 83,2 82,9

[…] […] […] […]

KUNDENZUFRIEDENHEIT IM SHOPPING CENTER

Versorgung

Erlebnis

Convenience

Ergebnisse [Auszug]

10

2011a 2011b 2012a

Kundenzufriedenheitsindex (KZI) 78,8 79,1 79,4

– Versorgung 72,3 71,9 71,9

– Erlebnis 84,6 84,9 84,7

– Convenience 71,3 81,4 81,9

Umfangreiche Ergebnisdokumentation: • Management Summary (1-2 Seiten)

• Ergebnisorientiert aufbereitete Tabellen

• Übersichtliche graphische Darstellungen

• Handlungsempfehlungen (1-2 Seiten)

Versorgungsfaktoren Gruppe 1 Versorgungsfaktoren Gruppe 2 Versorgungsfaktoren Gruppe 3

[…] […] […]

Conveniencefaktoren Gruppe 1 Conveniencefaktoren Gruppe 2 Conveniencefaktoren Gruppe 3

Re

leva

nz

Ausprägung von Zufriedenheit

Status nach Möglichkeit halten

Status unbedingt halten

Optimierung empfohlen

Optimierung zwingend erforderlich

Page 11: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien.

Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter?

• Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung des eigenen Shops?

• Wie bewerten Ihre Mieter die Leistungen des Centermanagements?

• …

11

Weitere Beratungsleistungen im Überblick

Shopping Center POTENZIALmonitor • Welche Rolle spielt Ihr Center bei der Einkaufsorientierung der Verbraucher?

• Welche Verbraucher erreicht Ihr Center? Welche nicht? Weshalb?

• Wo liegen versteckte Potenziale?

• …

Shopping Center INTEGRATIONSmonitor • Werden Ihre Center als Bestandteil des städtischen Einzelhandels wahrgenommen?

• Wie bewerten Einzelhändler und Passanten die Integration?

• Wie intensiv sind die Kopplungsverflechtungen zwischen Center und Stadt?

• …

Page 12: Shopping Center KUNDENmonitor - Consilium … · Daten. Wissen. Strategien. Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter? • Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung

Daten. Wissen. Strategien.

Consilium & Co Gesellschaft für Information und Analyse mbH

Hindenburgstraße 36 D-64295 Darmstadt Fon: + 49 6151 1785-0 Fax: + 49 6151 1785-49 Internet: www.consilium-co.de

Jörg Kohlbacher | [email protected] Dr. Nicolai Egloff | [email protected] Jan Schlesinger | [email protected]

12

In einem ersten Schritt haben wir Ihnen unsere Leistungen präsentiert.

Jetzt würden wir gerne aufbrechen, um uns persönlich vorzustellen.


Recommended