Date post: | 02-Jan-2016 |
Category: |
Documents |
Upload: | preston-mcfadden |
View: | 16 times |
Download: | 0 times |
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
1
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
Gliederung
1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
2
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
Gliederung
1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
3
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
1. Auswertungs-Schwerpunkte, Anlage der Untersuchungen
Nutzer- und Nutzungsprofile
Subjektiv wahrgenommene Dienstleistungsqualität in Bezug auf--> Tätigkeitsmerkmale mentorieller Fachbetreuung--> allgemeine Beratungsservice des Fernstudien- zentrums
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
4
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
1. Auswertungs-Schwerpunkte, Anlage der Untersuchungen
Standardisierte Befragung 1998und wiederholte Befragung 2002
SERVQUAL-Instrument nach Zeithaml:
5 allgemeine Dimensionen der subjektiv wahrgenommenen Dienstleistungsqualität mit 20 Items zu Dienstleistungsteilbereichen im SOLL / IST-Vergleich
(Einschätzungen zur Zufriedenheit als Resultat des kognitiven Vergleichs von a) erwarteter - SOLL - und b) erfüllter - IST - Leistung)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
5
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
1. Auswertungs-Schwerpunkte, Anlage der Untersuchungen
Dimension Beschreibung
Materielles(die Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes)"tangibles"
Erscheinungsbild der Einrichtung und Ausrüstungsowie des Personals und der gedruckten Kommunikationsmittel
Zuverlässigkeit"reliability"
Fähigkeit, die versprochene Leistung verlässlich und präzise auszuführen
Reagibilität"responsiveness"
Bereitschaft, den Kunden zu helfen und prompt zu bedienen
Leistungskompetenz"assurance"
Fachwissen und zuvorkommendes Verhalten der Angestellten und deren Fähigkeit, Vertrauen zu wecken
Einfühlungsvermögen
“empathy”
Bereitschaft, sich um individuelle Wünsche der Fernstudierenden zu kümmern.(individuelle Aufmerksamkeit, aufrichtiges Interesse bekunden, Verständnis zeigen, persönliche Widmung)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
6
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
1. Auswertungs-Schwerpunkte, Anlage der Untersuchungen
Zu den Stichproben
Befragung 1998
n1998 = 292 (13,6%)
Befragung 2002
n2002 = 152 (27,6%)
444
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
7
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
Gliederung
1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
8
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Statusgruppen (F 4)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4
ZH
GH
TZ
VZ
19984. Beschreiben Sie bitte in der folgenden Tabelle den zeitlichen Verlauf Ihres Studiums an der
FernUniversität. Geben Sie dazu Ihren Hörerstatus und die Studiengangswahl in der Abfolge IhresStudiums an. Wählen Sie für Änderungen in der Studiengangswahl oder im Hörerstatus jeweils eineneue Zeile. Als Magisterstudierende schreiben Sie bitte Ihre Fächerkombination in Haupt- undNebenfächern auf:
Zeitraumvom WS / SS bis WS / SS
Hörerstatus *VZ / TZ / GH / ZH
StudiengangFach / Fächerkombination
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
9
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Statusgruppen (F 4)
2002
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4
ZH
GH
TZ
VZ
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
10
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Leistungsstandard (F 5)
dokumentierbare Studienerfolge (1998)
neinja
Pro
zent
100
80
60
40
20
0
FACH_
WIWI
ET_INF_MATH
ESGW
15
73
97
90
dokumentierbare Studienerfolge (2002)
neinja
Pro
zent
100
80
60
40
20
0
FACH_
WiWi
E+I+M
KSW
33
60
20
80
6
89
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
11
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Leistungsnachweise (F 5a)
43%
7%2% 4%
23%16%
5%
61%
8%2% 2%
18%
4% 5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Klausu
ren
Hausarb
eiten
Refera
te
Prakti
ka
Semina
rsch
eine
Mün
dl. Prü
fung
en
ande
re
1998
2002
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
12
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Studienabschlüsse (F 5b)
2002 [n=86; (57%)]
1998 [n=237; (81%)]
11%
58%
2%
24%
5%12%
71%
1%
13%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Zwische
nprü
fung
Vordiplom
Mag
ister-P
rüfu
ng
Diplom
ande
re
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
13
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzungsintensität (F 8)
Inanspruchnahme von Betreuungsformen des Fernstudienzentrums - durchschnittliche Anzahl pro Studienjahr (Mittelwerte)
1998Allgem. Stud.-Beratu
fachübergr. INFO-Ver
Mentoren(an Abenden)
Mentoren (SAMS)
Mentoren (WOST AUR)
Mentoren (BU)
Mittelwert
543210
1
1
2
4
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
14
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzungsintensität (F 8)
Inanspruchnahme von Betreuungsformen des Fernstudienzentrums - durchschnittliche Anzahl pro Studienjahr (Mittelwerte)
2002Allgem. Stud.-Beratu
fachübergr. INFO-Ver
Mentoren(an Abenden)
Mentoren (SAMS)
Mentoren (WOST AUR)
Mentoren (BU)
Mittelwert
6543210
1
4
5
1
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
15
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Grad der Informiertheit (F 9)
...ausreichend über die Veranstaltungendes Fernstudienzentrums informiert...
1998ja
eher ja
eher nein
nein
Prozent
706050403020100
11
22
61
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
16
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Grad der Informiertheit (F 9)
...ausreichend über die Veranstaltungendes Fernstudienzentrums informiert...
2002ja
eher ja
eher nein
nein
Prozent
706050403020100
9
24
66
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
17
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzwerteinschätzung (F 12)
... hat zu meinem Studienerfolg beigetragen...
1998Allgem.Stud-Beratung
fachübergr.INFO
abends i.d. Woche
SAMS
WOST_AUR
BU
Mittelwert
4,03,53,02,52,01,51,0
1,9
1,7
1,7
1,9
2,8
2,8
sehr viel viel wenig überhaupt nicht
1 2 3 4
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
18
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzwerteinschätzung (F 12)
... hat zu meinem Studienerfolg beigetragen...
2002
sehr viel viel wenig überhaupt nicht
1 2 3 4
Allgem.Stud-Beratung
fachübergr.INFO
abends i.d. Woche
SAMS
WOST_AUR
BU
Mittelwert
4,03,53,02,52,01,51,0
1,5
1,6
2,7
2,5
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
19
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
Nutzer- und Nutzungsprofile - Zusammenfassung
sehr hohes Niveau der Leistungsorientierung (80% VZ, TZ)
hoher Anteil der abschlussorientierten Fernstudierenden(3/4 aller Befragten weisen „dokumentierbare“ Studienerfolge nach)
Nutzungsintensität konzentriert sich mehr auf insbes. Kompaktveranstaltungen bei der mentoriellen Fachbetreuung,
Dies korrespondiert mit der relativ hohen Nutzwert-einschätzung in Bezug auf den eigenen Studienerfolg
in allen o.a. Bereichen geringe Niveausteigerungen von 1998 bis 2002
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
20
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
Gliederung
1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
21
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie mit der mentoriellen Fachbetreuungdurch das Fernstudienzentrum inOldenburg?
1998
sehr ziemlich ziemlich sehr zufrieden zufrieden unzufrieden unzufrieden
1 2 3 4
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
mentorielle Fachbetreuung - Gesamteinschätzung (F 15)
ziemlich unzufrieden
ziemlich zufrieden
sehr zufrieden
Pro
zen
t
60
50
40
30
20
10
0
47
42
(1,55; 0,528)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
22
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie mit der mentoriellen Fachbetreuungdurch das Fernstudienzentrum inOldenburg?
2002
sehr ziemlich ziemlich sehr zufrieden zufrieden unzufrieden unzufrieden
1 2 3 4
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
mentorielle Fachbetreuung - Gesamteinschätzung (F 15)
ziemlich unzufrieden
ziemlich zufrieden
sehr zufrieden
Pro
zen
t
60
50
40
30
20
10
0
42
50
(1,48; 0,592)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
23
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
mentorielle Fachbetreuung - Erwartungen (SOLL-Messung)1. gut erklären können.
2. möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprechen
3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren.
4. zwischen den Kurseinheiten einen Zusammenhang, einen "roten Faden"herstellen.
5. die Texte noch einmal mit anderen Worten zusammengefasst vorgetragen.
6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B.Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).
7. über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontexteinbetten.
8. Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren.
9. Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhaltenunterscheiden.
10. anderen Teilnehmern Fragen stellen, da so häufig erst eigeneMissverständnisse erkennbar sind.
(F 13)wesentliche,MerkmalementoriellerArbeit (Punkteverteilung:0 Punkte für:völlig unwichtig
max. Punktwert: 20)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
24
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
mentorielle Fachbetreuung - Erwartungen (SOLL-Messung)
1998 Mittelwert 2002 Mittelwert
Obere Ränge Rang 1 1. gut erklären können 3,8 1. gut erklärenkönnen
3,9
Rang 2 2. möglichst viele Übungs-oder Anwendungsbeispielebesprechen
3,07 9. Schwerpunktesetzen undzwischen wichtigenund unwichtigenInhaltenunterscheiden
3,1
Rang 3 9. Schwerpunkte setzen undzwischen wichtigen undunwichtigen Inhaltenunterscheiden
3,03 2. möglichst vieleÜbungs- oderAnwendungsbeispiele besprechen
2,8
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
25
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
mentorielle Fachbetreuung - Erwartungen (SOLL-Messung)
Untere Ränge Rang 8 5. die Texte noch einmal mitanderen Wortenzusammengefasstvorgetragen
1,1 10. andereTeilnehmer Fragenstellen, da sohäufig erst eigeneMissverständnisseerkennbar sind
1,2
Rang 9 6. ich selbst auch einenaktiven Part in derVeranstaltung übernehme(z.B. Referat oderVorstellung der Lösung vonEinsendeaufgaben).
0,9 6. ich selbst aucheinen aktiven Partin derVeranstaltungübernehme (z.B.Referat oderVorstellung derLösung vonEinsendeaufgaben).
1,0
Rang 10 3. in der Gruppe die Texteaus verschiedenenPerspektiven diskutieren
0,8 3. in der Gruppedie Texte ausverschiedenenPerspektivendiskutieren
0,9
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
26
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
mentorielle Fachbetreuung - Erfüllung (IST-Messung)
rangmäßige Zuordnung der Erfülltheit (IST) ausgewählter Eigenschaften der mentoriellen Betreuungspraxis (1=nie; 2=selten; 3=manchmal;4=häufig)
1998 Mittelwert 2002 Mittelwert
Obere Ränge Rang 1 1. gut erklären können 3,6 1. gut erklärenkönnen
3,8
Rang 2 9. Schwerpunkte setzen undzwischen wichtigen undunwichtigen Inhaltenunterscheiden
3,5 9. Schwerpunktesetzen undzwischen wichtigenund unwichtigenInhaltenunterscheiden
3,7
Rang 3 2. möglichst viele Übungs-oder Anwendungsbeispielebesprechen
3,4 2. möglichst vieleÜbungs- oderAnwendungsbeispiele besprechen
3,6
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
27
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
mentorielle Fachbetreuung - Erfüllung (IST-Messung)
rangmäßige Zuordnung der Erfülltheit (IST) ausgewählter Eigenschaften der mentoriellen Betreuungspraxis (1=nie; 2=selten; 3=manchmal; 4=häufig)
Untere Ränge Rang 8 5. die Texte noch einmal mitanderen Wortenzusammengefasstvorgetragen
2,7 7. über denStudienbrief hinausden Lernstoff ineinen größerenKontext einbetten
2,8
Rang 9 6. ich selbst auch einenaktiven Part in derVeranstaltung übernehme(z.B. Referat oderVorstellung der Lösung vonEinsendeaufgaben).
2,3 6. ich selbst aucheinen aktiven Partin derVeranstaltungübernehme (z.B.Referat oderVorstellung derLösung vonEinsendeaufgaben).
2,6
Rang 10 3. in der Gruppe die Texteaus verschiedenenPerspektiven diskutieren
2,2 3. in der Gruppedie Texte ausverschiedenenPerspektivendiskutieren
2,3
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
28
Aggregation SOLL / IST - Bewertungen
01_gut erklären
09_wichtig_unw.
02_Übg.Anw.
08_Lösungsw.04_roter F.
03_Generierung_Diskurs
06_aktiver P art
07_kurübergr. Kontext
05_zus.fassen
10_eigene Fragen
-2
-1,5
-1
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
-2 -1 0 1 2
Wichtigkeit (Z-Werte)
Zu
frie
de
nh
eit
(Z
-We
rte
)
Hier ansetzen!Nicht so bedeutsam!
Zuviel des Guten? Weiter so!
1. gut erklären können.
9. Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen I nhalten unterscheiden.
2. möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprechen
8. Lösungswege f ür Aufgaben vorstrukturieren.
4. zwischen den Kurseinheiten einen Zusammenhang, einen "roten Faden" herstellen.
3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektivendiskutieren.
6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).
7. über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontext einbetten.
5. die Texte noch einmal mit anderen Worten zusammengefasst vorgetragen.
10. anderen Teilnehmern Fragen stellen, da so häufi g erst eigene Missverständnisse erkennbar sind.
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
29
Wichtigkeit (Z-Werte)
2,01,51,0,50,0-,5-1,0-1,5-2,0
Zuf
riede
nhei
t (Z
-Wer
te)
2,0
1,5
1,0
,5
0,0
-,5
-1,0
-1,5
-2,0
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Aggregation SOLL / IST - Bewertungen(nur WiWi2002 - n=110)
Weiter so!
Hier ansetzen!
Zuviel des Guten?
Nicht so bedeutsam!
Gut erklären (Frage 17.1) Schwerpunkte setzen (Frage
17.9) Lösungswege für Aufgaben
vorstrukturieren (Frage 17.8) viele Übungs- oder
Anwendungs-Beispiele (Frage17.2)
die Mentoren zwischen denKurseinheiten einenZusammenhang, einen "rotenFaden" herstellen. (Frage17.4)
3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren.
6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).
7. über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontext einbetten.
5. die Texte noch einmal mit anderen Worten zusammengefasst vorgetragen.
10. anderen Teilnehmern Fragen stellen, da so häufig erst eigene Missverständnisse erkennbar sind.
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
30
Wichtigkeit_KSW (Z-Werte)
2,01,51,0,50,0-,5-1,0-1,5-2,0
Zuf
riede
nhei
t_K
SW
(Z
-Wer
te)
2,0
1,5
1,0
,5
0,0
-,5
-1,0
-1,5
-2,0
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Aggregation SOLL / IST - Bewertungen(nur KSW2002 - n=20)
Weiter so!
Hier ansetzen!
Zuviel des Guten?
Nicht so bedeutsam!
Gut erklären (Frage 17.1) Schwerpunkte setzen (Frage
17.9) über den Studienbrief hinaus
den Lernstoff in einen großenKontext einbetten (Frage17.7)
5. die Texte noch einmal mit anderen Worten zusammengefasst vorgetragen.
8. Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren.
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
31
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
sehr hohes Zufriedenheitsniveau bei der Gesamteinschätzung(98% kum. „sehr zufrieden“, „ziemlich zufrieden“ ; keine fb.-spezif. Differenz)
hoher Zufriedenheits-Index bei folgenden Merkmalen:gut erklären (Frage 17.1)Schwerpunkte setzen (Frage 17.9)viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele (Frage 17.2)Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren (Frage 17.8)• Zwischen den Kurseinheiten einen "roten" Faden herstellen (Frage 17.4)
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
mentorielle Fachbetreuung - Zusammenfassung
sehr hohes Zufriedenheitsniveau bei der Gesamteinschätzung(98% kum. „sehr zufrieden“, „ziemlich zufrieden“ ; keine fb.-spezif. Differenz)
Keine negativen Index-Werte bei der SOLL-IST-Kombination
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
32
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
mentorielle Fachbetreuung - Zusammenfassung
Fachbereichsspezifische Unterschiede der SOLL-IST-Komb. Wirtschaf tswissenschaf ten
(WiWi)Kultur- u. Sozialwissenschaf ten
(KSW) Gut erklären (Frage 17.1) Gut erklären (Frage 17.1) Schwerpunkte setzen (Frage
17.9)
Schwerpunkte setzen (Frage17.9)
Lösungswege für Aufgabenvorstrukturieren (Frage 17.8)
über den Studienbrief hinausden Lernstoff in einen großenKontext einbetten (Frage 17.7)
viele Übungs- oderAnwendungs-Beispiele (Frage17.2)
die Mentoren zwischen denKurseinheiten einenZusammenhang, einen "rotenFaden" herstellen. (Frage17.4)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
33
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
Gliederung
1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte
2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums
3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung
4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
34
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
Alles in allem: Wie schätzen Sie dieServicequalität des StudienzentrumsOldenburg ein?
1998
sehr gut es geht schlecht gut so
1 2 3 4
(Med.=2)
4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL)
Gesamteinschätzung (F 17)
schlechtes geht sogutsehr gut
Pro
zen
t
60
50
40
30
20
10
0
50
32
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
35
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
Alles in allem: Wie schätzen Sie dieServicequalität des StudienzentrumsOldenburg ein?
2002
sehr gut es geht schlecht gut so
1 2 3 4
(Med.=1,5)
4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL)
Gesamteinschätzung (F 17)
es geht sogutsehr gut
Pro
zen
t
50
40
30
20
10
0
4343
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
36
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL)
Bewertungen der Dimensionen (F 16)Dimension I tem (Skala: 1=ja; 2=eher
ja; 3=eher nein; 4=nein)
MittelwerteTeilbereiche
Gesamt N
Materielles(die Annehmlichkeitdes tangiblenUmfeldes)"tangibles"
V16_d) Die Gestaltung der Räume istdem Dienstleistungsangebotangemessen.
1,76 (1,78) 201 (115)
V16_f Die MitarbeiterI nnen desFernstudienzentrums machen einensympathischen Eindruck
1,36 (1,33) 217 (130)
V16_l) Die technische Ausrüstungdes Fernstudienzentrums istveraltet.(-)*
2,11 (1,95) 139 (95)
V16_m) Die Unterrichts- undBeratungsräume desStudienzentrums sind ansprechendgestaltet.
2,04 (2,01) 186 (107)
1,79 (1,74) 743 (447)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
37
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL)
Bewertungen der Dimensionen - Zusammenfassung (F 16)
Dimension Gesamt 1998 Gesamt 2002 NLeistungskompetenz "assurance" 1,39 1,39 672 (483)
Einfühlungsvermögen „empathy“ 1,53 1,45 587 (444)Zuverlässigkeit "reliability" 1,61 1,52 667 (389)Reagibilität (Entgegenkommen)"responsiveness" 1,70 1,62 630 (412)
Materielles "tangibles" 1,79 1,74 743 (447)
CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)
38
Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)
Resümee, Ausblick:Relativ hohes Studienengagement (Zielorientiertheit)
Fernstudienpraxis (Beratung- und Betreuung) reagiertmit Angeboten, die sehr hohe Nutzwerteinschätzungenaufweisen
Nachfrage-Tendenz: eher Kompaktveranstaltungen, ohne gänzliche Vernachlässigung der kontinuierlichen Fachbetreuung
mögliche Ursache: Mentorielle Betreuung im Internet
hohe Service-Qualität dann, wenn Studienzentrums-Praxis• auf ein relativ hohes Studienengagement (Zielorientiertheit)• mit einer höchst flexiblen, variationsreichen Angebotsstruktur reagiert.
ohne Ressourcen ist das nicht leistbar!