LeseprobeErfahren Sie, wie Sie mit SAP C4C den Grundstein für optimale Kundenbeziehungen legen und dafür das System einrichten und anpassen. In dieser Leseprobe machen Sie sich ein genaues Bild von den Kernkomponenten für Marketing und Vertrieb.
Andreas Nuß, Steffen Göritz, Patrick Schilling
SAP Hybris Cloud for CustomerFunktionen und Implementierung
505 Seiten, gebunden, November 2017 79,90 Euro, ISBN 978-3-8362-5582-0
www.sap-press.de/4406
»Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer«
Inhaltsverzeichnis
Index
Die Autoren
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SAP-Wissen aus erster Hand.
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3
Kapitel 3
Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
Vertrieb, Marketing und Service sind die Kernkomponenten von
SAP Hybris Cloud for Customer. Lernen Sie in diesem Kapitel den
Funktionsumfang dieser CRM-Kernkomponenten kennen.
Die SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Lösung besteht im Wesentlichen aus den drei
Kernkomponenten:
� Marketing
� Vertrieb
� Service
Oftmals werden für die Bereiche Vertrieb und Service auch die Begriffe SAP Hybris
Cloud for Sales bzw. SAP Hybris Sales Cloud und SAP Hybris Cloud for Service bzw.
SAP Hybris Service Cloud verwendet. Die verschiedenen Begriffe beziehen sich auf
das Lizenzmodell und dem damit vom Kunden gewählten Funktionsumfang. Die
Marketingkomponente ist dabei im Bereich des Sales-Moduls angesiedelt. Mit der
stetigen Weiterentwicklung von SAP Hybris Marketing und der entsprechenden Po-
sitionierung am Markt hat der Marketingbereich in SAP Hybris Cloud for Customer
etwas an Bedeutung verloren. So können Sie mit Ihrem SAP-Hybris-Cloud-for-Cus-
tomer-System grundlegende Marketingprozesse abdecken.
Neben diesen drei Hauptkomponenten stellt die SAP im Standard vordefinierte
Branchenlösungen zur Verfügung. Diese Lösungen entstehen vorrangig in der Zu-
sammenarbeit mit strategischen Kunden und weisen dadurch eine hohe Nähe zum
Markt und eine gewisse Marktreife auf.
In diesem Kapitel vermitteln wir Ihnen zuerst einen Gesamtüberblick über das Sys-
tem und stellen anschließend die drei Kernkomponenten einzeln vor. Den Abschluss
des Kapitels bilden die branchenspezifischen Funktionen.
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
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Verwendetes Release
In diesem Buch arbeiten wir mit dem SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Release 1708.
Es ist daher möglich, dass Funktionen angepasst wurden. Zudem erweitert SAP ste-
tig die zur Verfügung stehenden Branchenfunktionen, weshalb möglicherweise
nicht alle verfügbaren Funktionen hier betrachtet werden.
3.1 Gesamtüberblick
Herzlich willkommen in Ihrem neuen SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-System. Mit
der Entscheidung für SAP Hybris Cloud for Customer haben Sie die Wahl für ein mo-
dernes und Device-unabhängiges System getroffen. Das bedeutet, egal auf welchem
Endgerät Sie Ihr System verwenden, die Oberfläche ist immer die Gleiche. Die Ober-
fläche ist dabei auch unabhängig vom gewählten Funktionsumfang. Abbildung 3.1
zeigt die Oberfläche auf verschiedenen Geräten.
Abbildung 3.1 SAP Hybris Cloud for Customer – geräteunabhängige Oberfläche
(Quelle: SAP)
SAP Hybris Cloud for Customer ist Teil des SAP-Hybris-Portfolios. Die SAP-Hybris-Lö-
sungen basieren grundsätzlich auf der gleichen Plattform, was die Kompatibilität un-
tereinander und das Look-and-Feel bei der Verwendung mehrerer Systeme enorm er-
höht. Zu dem Portfolio gehören folgende Komponenten:
� SAP Hybris Commerce
� SAP Hybris Marketing
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3.1 Gesamtüberblick
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3
� SAP Hybris Cloud for Sales/SAP Hybris Sales Cloud
� SAP Hybris Cloud for Service/SAP Hybris Service Cloud
� SAP Hybris Billing
Abbildung 3.2 zeigt das Hybris-Portfolio von SAP in einer Übersicht.
Abbildung 3.2 Übersicht SAP Hybris (Quelle: SAP Keynote Digital Summit 2017)
Die verschiedenen Funktionen der Marketing-, Vertriebs- und Servicekomponenten
sind eng miteinander verbunden. Das bedeutet, dass keine harten Brüche im System
entstehen, wenn Sie verschiedene Komponenten gleichzeitig nutzen. So können z. B.
aus einem Dokument Folgeaktivitäten in einer anderen Komponente erzeugt wer-
den. Ebenso können übergreifende Auswertungen erstellt werden. Jede Kernkompo-
nente stellt dabei vorgefertigte Auswertungen bereits im Standard zur Verfügung.
Die Oberfläche des SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Systems und wurde anhand der
Fiori-Designrichtlinien entwickelt. Den Einstiegspunkt in Ihr System ist die Startsei-
te, die in Abbildung 3.3 gezeigt wird. Hier werden alle Bereiche in der Benutzerober-
fläche angezeigt, außerdem können Auswertungen aus allen Bereichen integriert
werden. Für den Benutzer ist der Übergang zwischen den verschiedenen Funktionen
nicht spürbar.
Neben der starken Mobilisierung von Prozessen mit dem Ziel, dem Benutzer die
Daten zu jeder Zeit überall zur Verfügung zu stellen, überzeugt SAP Hybris Cloud for
Customer mit den vorhandenen Integrationsmöglichkeiten. Das System kann als
Stand-alone-System betrieben werden, aber ebenso in komplexen Systemlandschaf-
ten. Für Integrationen mit anderen SAP-Systemen stellt SAP vordefinierte Integratio-
nen für alle Komponenten zur Verfügung. Auch darüber hinaus nutzt SAP Hybris
Cloud for Customer Standardtechnologien, die zum Datenaustausch mit Drittsyste-
men genutzt werden können.
Web Mobile In Store/Branch
ContactCenter
DigitalGoods
Market-place
SMS/Notification
Seach Ads/SEO
IoT Social DigitalAds
Email Print
_× @
Experience Management
SAP HybrisCommerce
SAP HybrisSales
SAP HybrisService
SAP HybrisMarketing
SAP HybrisRevenue
SAP Hybris Data Services
+ + + +
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
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Abbildung 3.3 Einstieg in SAP Hybris Cloud for Customer
3.2 Marketing
SAP Hybris Cloud for Customer ist nicht primär als Marketinginstrument gedacht,
stellt aber dennoch im Bereich des Marketings grundlegende Funktionen zur Verfü-
gung. Diese unterstützen Sie z. B. dabei, aus Ihren Marketinganstrengungen Verkauf-
schancen – Opportunitys – zu generieren.
Abbildung 3.4 Übersicht der Verkaufskampagnen (Quelle: SAP)
Kunden- & Markt-analysen
Segmentierung mit Zielgruppen
Marketing-Strategie & Performance
Genehmigungs-prozesse
verschiedene Kanäle
Verkaufs-kampagnen
Drittanbieter-integration
Marketing- berechtigungen
mobil und offline verfügbar
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3.2 Marketing
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3
Durch Verwendung des Begriffs Verkaufskampagne stellt SAP den Bezug zum Ver-
trieb her. Im Folgenden geben wir Ihnen einen Überblick über die Grundfunktionen.
3.2.1 Marktsegmentierung mit Zielgruppen
Mit Ihrem Cloud-for-Customer-System können Sie einfach und schnell Zielgruppen
erstellen. Mit der dem System zugrunde liegenden HANA-Datenbank ist dies in Echt-
zeit möglich. Sie können Zielgruppen auf verschiedene Arten definieren:
� manuelles Hinzufügen von Kunden
� Kundensuchergebnisliste nutzen
� aus Berichten heraus
� per Excel-Upload
� per Webservice
� dynamisch auf Basis von Attributen mit der Möglichkeit, die Zielgruppen automa-
tisch aktualisieren zu lassen
Abbildung 3.5 zeigt die mögliche automatische Zielgruppengenerierung.
Abbildung 3.5 Zielgruppen: automatische Mitgliedsfindung
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
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Sie können Kunden, Privatkunden und Ansprechpartner zu Zielgruppen hinzufügen.
Mit der dynamischen Findung, die Sie regelmäßig einplanen können, haben Sie die
Möglichkeit, Zielgruppen stets aktuell zu halten. Innerhalb einer Zielgruppe ist dabei
immer die Nachvollziehbarkeit gegeben, wo die Zielgruppe verwendet wird.
3.2.2 Marketingberechtigungen und -attribute
Für die Durchführung von Marketingmaßnahmen ist es entscheidend, die richtige
Zielgruppe zu definieren. Gleichzeitig muss geprüft werden, ob die ausgewählten
Kunden ihr Einverständnis gegeben haben, dass Sie sie in ihre Marketingaktivitäten
involvieren dürfen. In SAP Hybris Cloud for Customer können Sie diese Kundenin-
formationen schnell und einfach pflegen, danach suchen und sie im Anschluss aus-
werten.
Sie können beliebige Marketingattributgruppen definieren und innerhalb von Mar-
ketingattributen ausprägen, die Sie für Zielgruppendefinitionen und Auswertungen
verwenden können.
Datenschutz
Sie sind dafür verantwortlich, dass die nationalen Datenschutzgesetze und die Be-
stimmungen zur Bereitstellung von Marketingmaterialien eingehalten werden. Je
nach Land ist es daher notwendig, dass die Lösung vor diesem Hintergrund über-
prüft wird. SAP Hybris Cloud for Customer bietet die Möglichkeit, Zustimmungen
und Ablehnungen zu speichern, und Sie sollten im Rahmen der jeweiligen gesetz-
lichen Möglichkeiten davon Gebrauch machen. Weitere Informationen finden Sie
auch im SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Benutzerhandbuch 1708 unter http://
s-prs.de/v558221.
3.2.3 Scorewerte von Leads
SAP Hybris Cloud for Customer unterstützt Sie dabei, die Interaktionen von Kunden
innerhalb von Kampagnen automatisiert zu überwachen, zu bewerten und Aktionen
auszulösen. Auf Basis von Interaktionen der Kunden mit den von Ihnen erstellten
Marketinginhalten werden Scorewerte ermittelt. Mit diesen Scorewerten können Sie
vom System automatisch Folgeaktivitäten generieren lassen. Dies unterstützt und
entlastet Sie maßgeblich in Ihrer täglichen Arbeit.
Abbildung 3.6 zeigt die Möglichkeit, Scorewerte für Leads zu erzeugen.
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3.2 Marketing
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Abbildung 3.6 Scorewerte von Leads
3.2.4 Kampagnenkanäle
Die Kampagnenkanäle bestimmen, wie Sie in Interaktion mit den Kunden treten.
Hier bietet das SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-System zwei Varianten an: E-Mail
und SMS.
Für E-Mails können Sie personalisierte Vorlagen oder Umfragen erstellen, die direkt
aus dem System heraus verschickt werden können. Für einfache Kampagnen kann
nur ein Kanal genutzt werden. Bei mehrstufigen Kampagnen ist es möglich, den Ka-
nal spezifisch zu wählen.
3.2.5 Verkaufskampagnen
Mithilfe von Verkaufskampagnen können Sie Kampagnen planen, anlegen und
durchführen. Mit SAP Hybris Cloud for Customer können Sie entweder E-Mail-Kam-
pagnen sowie SMS-Kampagnen direkt aus dem System heraus anlegen, oder Sie le-
gen eine Kampagne mithilfe einer Exportdatei an, die eine externe Agentur mit den
darin enthaltenen erforderlichen Daten für Telefonat- oder Briefkampagnen zur
Durchführung der Kampagne verwenden kann. Kampagnen werden dabei auf Basis
zuvor definierter Zielgruppen erstellt.
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E-Mail-Kampagnen können zu informativen Zwecken genutzt werden, aber ebenso
ist es möglich, Umfragen einzubinden und somit beispielsweise die Kundenzufrie-
denheit zu messen. Bei einer E-Mail-Kampagne können Sie direkt die Interaktionen
der Kunden mit Ihren E-Mails messen und auswerten. Dazu gehört, dass Sie nachvoll-
ziehen können, ob E-Mails geöffnet bzw. beantwortet wurden oder eben nicht. Dann
können Sie automatisiert Aktionen im SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-System aus-
lösen. Dies kann zum Beispiel die Generierung eines Telefonats sein, wenn der Kunde
die E-Mail beantwortet hat.
3.2.6 Kampagnenauswertungen
Auch im Bereich des Marketings stellt SAP bereits im Standard eine Vielzahl von Aus-
wertungen zur Verfügung. Diese Auswertungen können Sie direkt innerhalb von
Kampagnen aufrufen. Zu den zur Verfügung stehenden Berichten gehören unter an-
derem:
� E-Mail-Kennzahlen: Anzahl pro E-Mail
� E-Mail-Kennzahlen: Anzahl Klicks pro Link
� E-Mail-Kennzahlen: Rate der Klicks zum Öffnen pro E-Mail
Abbildung 3.7 zeigt ein Beispiel für eine Kampagnenauswertung.
Abbildung 3.7 Kampagnenergebnisauswertungen
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3.3 Vertrieb
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3
Die Auswertungen erfolgen in Echtzeit und helfen Ihnen dabei, immer eine Über-
sicht über den aktuellen Status Ihrer Kampagne zu behalten sowie den Erfolg nach
Abschluss der Kampagne zu messen.
3.2.7 Workflows und Genehmigungen
Sie können die Kampagnenaktivierung mit einem mehrstufigen Genehmigungspro-
zess erweitern. Hierbei ist zur Aktivierung der Kampagne eine Genehmigung erfor-
derlich. In Folgenden zeigen wir Ihnen ein Beispiel für eine zweistufige Genehmi-
gung: Im ersten Schritt können Sie festlegen, dass die Genehmigung von der
Ausführungsart abhängt und mehrere Genehmigende vorhanden sind. Im zweiten
Schritt ist zudem eine Genehmigung vom direkten Vorgesetzten des Mitarbeiters
erforderlich, wenn die Zielgruppe ein bestimmtes Limit überschreitet. Wenn die fest-
gelegte Ausführungsart einer Kampagne zugeordnet ist und auch die zugeordnete
Zielgruppe das festgelegte Limit überschreitet, müssen die Genehmiger der beiden
Schritte zustimmen, bevor die Kampagnenaktivierung ausgelöst werden kann. Die
Genehmigungsfunktion kann auch als einfache einstufige Genehmigung verwendet
werden. (Weitere Informationen finden Sie auch im SAP-Hybris-Cloud-for-Cus-
tomer-Benutzerhandbuch 1708 unter http://s-prs.de/v558222).
3.2.8 Vertriebsfolgeaktivitäten
Aus Kampagnen heraus können Sie Vertriebsbelege wie z. B. Leads, Opportunitys
oder Angebote direkt als Folgeaktivitäten anlegen. Somit können Sie die durch Ihre
Marketingaktivitäten gewonnen Ergebnisse sofort und ohne einen Bruch im System
nutzen. Dies führt zu einer Steigerung der Effizienz und einer besseren Verzahnung
Ihrer Marketing- und Vertriebsprozesse.
3.3 Vertrieb
Denken Sie, dass die Kunst des Verkaufens noch nie so komplex wie heute war? Un-
abhängig, ob Sie die Frage mit Ja oder Nein beantworten, es ist unbestritten, dass ein
Vertriebsmitarbeiter exakte Kenntnisse über die Anforderungen jedes einzelnen
Kunden und seiner Branche besitzen muss. Er muss die Vorlieben seiner Kunden
kennen und wissen, wie er zu ihrem Geschäftserfolg beitragen kann. Genau dabei un-
terstützt ihn SAP Hybris Cloud for Customer.
SAP Hybris Cloud for Customer stellt im Bereich Vertrieb umfassende Funktionen
zur Verfügung, die in End-to-End-Prozessen die vollständige Prozesskette von der
Lead-Erstellung bis zur Auftragserfassung abdecken. Damit Ihr Vertriebsteam selbst
in schwierigen Situationen bei Kunden die besten Antworten findet und jederzeit die
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
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gewünschte Wirkung erzielt, benötigen Ihre Verkäufer ein Werkzeug, das es ihnen er-
möglicht, ihre Fähigkeiten bestmöglich einzusetzen, um somit den Verkaufsprozess
zu verbessern bzw. effizienter zu gestalten. Im Gegensatz zu traditioneller Vertriebs-
software ist SAP Hybris Cloud for Sales einfach zu bedienen und bietet Ihrem Ver-
triebsteam alles, um selbst in der heutigen komplexen Verkaufsumgebung Angebote
schneller an den Kunden zu bringen, mehr Geschäft zu generieren und schneller
einen Abschluss zu erzielen.
Produktnamen
Oftmals wird auch die Bezeichnung SAP Hybris Cloud for Sales bzw. neuerdings SAP
Hybris Sales Cloud für dieses Modul in SAP Hybris Cloud for Customer verwendet.
Unter SAP Hybris Cloud for Sales bzw. SAP Hybris Sales Cloud fallen alle Prozesse und
Funktionen der Cloud-Lösung, die für Vertriebsszenarien relevant sind.
Abbildung 3.8 und die Beschreibung der Schritte im Vertriebsprozess geben Ihnen
einen Einblick, inwiefern die SAP-Hybris-Cloud-for-Sales-Lösung Ihnen und Ihrem
Vertriebsteam helfen kann.
Abbildung 3.8 SAP-Hybris-Cloud-for-Sales-Lösungsumfang
� Kundennachfrage
Erkenntnis, dass auf dem Markt Nachfrage nach Ihrem Produkt über einen der ver-
schiedenen Kanäle besteht.
� Lead
Erhebung von Informationen zu potentiellen Kunden, es besteht die Möglichkeit
eines Neugeschäfts.
� Kunde und Ansprechpartner
Nehmen Sie ad hoc Stammdatenaktualisierungen vor, um Ihre Kunden und An-
sprechpartner für jeden zugänglich immer aktuell zu halten.
� Opportunity
Erhöhen Sie die Chancen auf ein Neugeschäft durch schnelle, intuitive und benut-
zerfreundliche Erfassung von Aktivitäten und kollaborieren Sie mit internen
Teams, Kunden und Partnern. Erhalten Sie unterstützendes und genau zuge-
schnittenes Verkaufsmaterial für jede bearbeitete Verkaufschance und seien Sie
bestmöglich über die Wettbewerbssituation informiert.
Kunden-nachfrage
LeadKunde & Ansprech-
partnerOpportunity Angebot Kunden-
auftrag
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3.3 Vertrieb
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3
� Angebot
Legen Sie Angebote an und starten Sie automatisierte und intern notwendige Ge-
nehmigungsprozesse sofort ohne Verzögerung oder Systembrüche.
� Kundenauftrag
Durch die Nutzung der bereitgestellten Integrationsfunktionen können Sie Ihre
etablierten Verkaufsprozesse bereits in SAP Hybris Cloud for Sales starten bzw. im
Hintergrund wie gewohnt ausführen und somit schneller und effizienter zum Ziel
kommen.
3.3.1 Kunden und Ansprechpartner
In diesem Abschnitt finden Sie einen Überblick, welche Funktionalitäten Ihnen im
Bereich der kunden- und personenbezogenen Daten zur Verfügung stehen. Die fol-
gende Aufzählung gibt einen Überblick, was Ihnen im System an Kunden- und An-
sprechpartner-Funktionalitäten bereitgestellt wird.
Stammdaten
� 360-Grad-Übersicht
� Kundenhierarchie
� Beziehungen
� Gebietsmanagement
� Social Profiles
� Kundenteam
Tools/Werkzeuge
� Migrationsservice
� Groupware Integration
� Customer Insight
� Kundenzusammenführung
� On-Premise-Kundenstammblatt
B2B und B2C
Sie können sowohl Geschäftskunden (Kunden) als auch Privatkunden im System
erfassen und pflegen, somit werden sowohl Business-to-Business-Prozesse (B2B) als
auch Business-to-Consumer-Prozesse (B2C) unterstützt. Die meisten Funktionen ste-
hen für beide Kundenarten zur Verfügung.
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
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360-Grad-Übersicht
Diese Übersicht bietet Ihnen Kundeninformationen aus SAP ERP und SAP Business
Warehouse (SAP BW). Es werden für den in SAP Hybris Cloud for Customer ausge-
wählten Kunden Details zu Verkaufsbelegen, die Auftrags- und Zahlungshistorie aus
dem SAP-Backend angezeigt.
Konfiguration
Sie müssen die notwendige Anbindung der SAP-On-Premise-Systeme konfiguriert
haben, damit die Systeme miteinander kommunizieren können. Außerdem müssen
Sie den Lösungsumfang entsprechend ergänzen (360-Grad-Übersicht – Kunde). Die
Anbindung an SAP-ERP- und SAP-BW-On-Premise-Systeme wird in Abschnitt 11.2 und
Abschnitt 11.4 erläutert.
Kundenhierarchie
Kundenhierarchien bilden verknüpfte Kunden hierarchisch ab, d. h., es handelt sich
hier um eine Parent-Child-Beziehung. Der übergeordnete Knoten wird im Feld Über-
geordneter Kunde angezeigt, weitere Inhalte werden im Reiter Kundenhierarchie am
Kunden bzw. im gleichnamigen Work Center dargestellt.
Nur B2B
Kundenhierarchien stehen nur für Geschäftskunden zur Verfügung und nicht für Pri-
vatkunden. Jeder Kunde kann nur einen übergeordneten Kunden besitzen.
Sie können Kundenhierarchien aus Ihrem angebundenen SAP-Backend übertragen
(SAP S/4HANA, SAP ERP oder SAP CRM).
So nutzen Sie Hierarchien
Wenn Sie eine Hierarchie abbilden wollen, pflegen Sie den übergeordneten Knoten
im Feld Übergeordneter Kunde.
Nutzen Sie Kundenhierarchien, um komplexe Kundenstrukturen bei Großkunden
abzubilden (z. B. Einkaufsgruppen, Ketten-/Filialstrukturen oder mehrere Ebenen
von Tochtergesellschaften).
Stammdatenpflege
SAP Hybris Cloud for Customer erlaubt Ihnen abhängig von den vergebenen Berech-
tigungen die Pflege von Adressdaten Ihrer Kunden und Ansprechpartner. Dabei wer-
den bei beiden Objekten internationale Adressformate unterstützt, d. h., Sie können
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3.3 Vertrieb
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3
Adressen bei Bedarf in unterschiedlichen länderspezifischen Formaten hinterlegen.
Da Ihre Stammdaten bei integrierten Systemen mit SAP-Backend-Systemen ausge-
tauscht werden und dort Vertriebsbereichsinformationen enthalten, können Sie in
diesem Fall Verkaufsorganisation, Vertriebsweg und Sparte pflegen.
Beziehungsmanagement
Damit Ihr Verkaufsteam bestens informiert ist und somit zielgerichtete Gespräche
mit Ihren Kunden führen und jederzeit die gewünschte Wirkung erzielen kann,
müssen die zum Teil komplexen Vernetzungen und Verflechtungen bei den Kun-
den jederzeit verfügbar sein. Dazu bietet Ihnen SAP Hybris Cloud for Customer um-
fangreiche Möglichkeiten, Beziehungen zwischen Kunden und Ansprechpartnern
abzubilden. Sie können dazu die bereits vorhanden Beziehungsarten nutzen, Ihre ei-
genen hinzufügen, aber auch nicht gewünschte Standardbeziehungsarten deakti-
vieren.
Ansprechpartner
Bei der Ansprechpartnerbeziehung handelt es sich um eine spezielle Beziehungsart
mit sehr umfangreichen Möglichkeiten. Ansprechpartner sind Personen, die Sie in
Ihren Geschäftsprozessen einbeziehen, also z. B. der Mitarbeiter, den Sie beim Kun-
den besuchen und dem Sie das Angebot machen, oder der Entscheider bei der Oppor-
tunity. Sie können detaillierte Kontaktinformationen hinterlegen, einen Ansprech-
partner mehreren Kunden zuordnen oder Abteilung, Funktion und weitere Daten
pflegen. Außerdem können Sie Ansprechpartnerteams definieren, die bevorzugte
Kontaktart sowie Informationen zur Qualität der Geschäftsbeziehung hinterlegen.
Neben der Integration mit SAP ERP können Sie Ansprechpartner auch mit Ihrer
Groupware-Lösung (Microsoft Outlook und IBM/Lotus Notes) synchronisieren.
Nur B2B
Ansprechpartner können nur bei Geschäftskunden gepflegt werden.
Buying Center
Zusätzlich zu den Beziehungen können Sie auch ein Buying Center aufbauen, um
Verflechtungen zu visualisieren und die Haltung der Ansprechpartner bzw. Mitarbei-
ter zu hinterlegen. Es stehen Ihnen folgende Attribute zur Verfügung:
� Beziehungsart
� Einstellung
� Einflussstärke
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
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� Einflussgrad
� Interaktionshäufigkeit
� Notizen/Beschreibung
Kundenteam
Sie können das Kunden- bzw. Verkaufsteam am Kunden pflegen, damit alle Kollegen
wissen, wer alles mit dem Kunden arbeitet. Das Kundenteam betreut den Kunden
über alle Prozesse hinweg und ist für ihn verantwortlich. Sie können die Teammit-
glieder in SAP Hybris Cloud for Customer erfassen oder migrieren. Die Zuordnung
der Kunden kann sowohl zeitabhängig als auch vertriebsbereichsabhängig erfolgen.
Standardmäßig werden die beiden Beteiligtenrollen Teammitglied des Kunden sowie
Zuständiger Mitarbeiter – Vertrieb ausgeliefert.
Die Beteiligtenrolle Zuständiger Mitarbeiter – Vertrieb entspricht dem Kundenverant-
wortlichen (Feld Verantwortlicher) und kann nur an einem Mitarbeiter vergeben
werden.
Automatische Zuordnung von Aktivitäten
Sie können Kundenteams nutzen, um in verschiedenen Geschäftsprozessen Aktivitä-
ten automatisch zuzuordnen. Dazu müssen Sie Anwendungsnutzer zu Kunden-
teams hinzufügen. Falls Sie weitere Beteiligtenrollen für Ihre Geschäftsprozesse
benötigen, können Sie diese im Projektumfang ergänzen.
Gebietsmanagement
Sie können Verkaufsgebiete anlegen und hierarchisch organisieren, um z. B. Ihre Au-
ßendienststruktur in SAP Hybris Cloud for Customer abzubilden. Kunden können
direkt oder über Regeln indirekt zu Gebieten zugeordnet werden; die Pflege dieser
Regeln ist üblicherweise Aufgabe eines Administrators. Innerhalb der Gebietsstruk-
turen können Sie Verantwortlichkeiten festlegen und damit Zugriffsrechte vergeben.
Verkaufsgebiete erlauben es Ihnen, den Verkaufserfolg bzw. die Performance von Ge-
bieten zu ermitteln und im Reporting zu nutzen. Außerdem können Sie spezielle
Forecasts auf Gebietsebene erstellen.
Durch das Gebietsmanagement in SAP Hybris Cloud for Customer ist es Ihnen mög-
lich, Kunden mehreren Gebieten zuzuordnen und schnell auf strukturelle Marktver-
änderungen zu reagieren. Sie können die regelbasierte Ermittlung von Verkaufsge-
bieten sowohl bei der Kunden- als auch bei der Geschäftsbelegzuordnung (z. B. Lead
oder Opportunity) verwenden.
Für die Regeldefinition von Gebieten stehen Ihnen sowohl geographische Attribute
wie Land, Bundesland, Postleitzahl, Ort, aber auch Branche, Klassifikation sowie kun-
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3.3 Vertrieb
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deneigene Felder zur Verfügung. Eine Zuordnung der Kunden oder Interessenten er-
folgt bei Anlage oder Änderung der Daten automatisch im Hintergrund.
Social-Media-Daten
Sie können Profile für Social-Media-Daten für Privatkunden hinterlegen und diese
vor allem im Servicebereich wiederverwenden. Sie können alle Interaktionen in den
sozialen Medien tracken und diese über Drittanbieter in SAP Hybris Cloud for Sales
integrieren. Damit können Sie die Informationen von Twitter, Facebook, LinkedIn,
Instagram etc. direkt auf der Kunden- oder Ansprechpartnerseite anzeigen lassen.
Kundenspezifische Preislisten
Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer kundenspezifische Preislisten pflegen,
wie Sie es aus dem SAP-Backend (SAP ERP bzw. SAP S/4HANA) kennen.
Geschäftsbelege und -vorgänge
Sie können sich in SAP Hybris Cloud for Customer alle zum ausgewählten Kunden
verfügbaren Belege anzeigen lassen und den jeweiligen Prozess aus dem Kunden he-
raus starten. Das heißt, Sie können Ihre Besuchs- und Vertriebsprozesse an Ihren
Kunden nachvollziehen bzw. ad hoc neue Prozesse starten.
Anhänge
Wie bei allen Objekten in SAP Hybris Cloud for Customer können Sie Anhänge bei
Kunden und Ansprechpartnern hinterlegen. Dabei werden alle gängigen Dateiforma-
te unterstützt. Sie können Dateien von Ihrem lokalen Speicher, einen Weblink, eine
Datei aus der in SAP Hybris Cloud for Customer integrierten Bibliothek oder ein Web-
Dav-Dokument anhängen. Sie und Ihre Kollegen können außerdem jederzeit auf be-
reits angehängte bzw. verlinkte Dokumente zugreifen.
Eingebettete Berichte
Sie können Reports in SAP Hybris Cloud for Customer anlegen und diese in die Kun-
den- oder Ansprechpartnersicht einbinden.
Groupware Integration
SAP Hybris Cloud for Customer bietet standardmäßig eine Integration mit den
Groupware-Lösungen Microsoft Outlook, IBM/Lotus Notes und Gmail. Sie können
über ein Client-Add-in, das Sie lokal auf Ihrem Rechner installieren, Kunden und An-
sprechpartner synchronisieren. Da eine lokale Installation nicht immer gewünscht
bzw. möglich ist, können Sie bei Bedarf außerdem auf Angebote für eine serverba-
sierte Lösung für SAP Hybris Cloud for Customer zurückgreifen. Anbieter der server-
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
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basierten Lösung sind SAP, maihiro und Riva. Dabei ist keine lokale Installation des
Client-Add-ins notwendig, da direkt auf den jeweiligen Mailserver (z. B. Microsoft Ex-
change) zugegriffen wird.
Dublettenprüfung
Eine schlechte Stammdatenqualität ist häufig Ursache für die Unzufriedenheit mit
CRM-Systemen. Damit Sie Ihre Datenqualität auf einem möglichst hohen Niveau hal-
ten, bietet SAP Hybris Cloud for Customer eine konfigurierbare Dublettenprüfung.
Sie können dort Regeln und Gewichtungen für die Prüfung hinterlegen, die durch-
laufen wird, sobald Sie Kunden/Interessenten oder Ansprechpartner anlegen. Sind
die erfassten Daten bei der Anlage nicht eindeutig, werden mögliche Dubletten ange-
zeigt. Sie können entscheiden, ob Sie mit dem identifizierten Datensatz weiterarbei-
ten oder ob es sich nicht um eine Dublette handelt und Sie den Datensatz fertig erfas-
sen wollen und somit einen neuen Datensatz anlegen.
Kundenzusammenführung
Wenn Sie Dubletten in SAP Hybris Cloud for Customer haben, können Sie die betref-
fenden Kunden bzw. Ansprechpartner zusammenführen. Für die Datenbereinigung
werden eine Änderungshistorie (was, wer, wann) und ein Ergebnisprotokoll gespei-
chert.
Zusammenfassung
Sie können sich in SAP Hybris Cloud for Customer eine PDF-Zusammenfassung ge-
nerieren lassen und relevante Informationen darstellen. Das Layout des PDFs kön-
nen Sie als Administrator an Ihre Bedürfnisse anpassen.
SAP-ERP- und SAP-CRM-Kundenstammblatt
Neben der PDF-Zusammenfassung in SAP Hybris Cloud for Customer können Sie
sich Kundeninhalte aus dem SAP CRM bzw. SAP ERP anzeigen lassen. Für die Erstel-
lung des Stammblatts benötigen Sie keinen VPN-Zugang, die Anbindung erfolgt über
die SAP-Standardintegration, die Sie einfach in SAP Hybris Cloud for Customer kon-
figurieren können.
Ergänzende Kunden- und Ansprechpartnerinformationen
Neben den SAP-Backend-Systemen möchten Sie eventuell zusätzliche externe Syste-
me anbinden. SAP Hybris Cloud for Customer bietet standardisierte Schnittstellen
für Drittanbieter (z. B. InsideView), um weitere verkaufsrelevante Daten wie Firmen-
daten, Finanzinformationen, aktuelle Nachrichten etc. darzustellen.
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3.3 Vertrieb
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3
Kartendarstellung und Geo Tracking
Sie können sich Kundenlisten in SAP Hybris Cloud for Customer in der Landkarten-
ansicht darstellen lassen. Wenn Sie zusätzliche Kartendienste nutzen wollen, können
Sie diese von Drittanbietern erwerben. Die Dienste verwenden die GPS-Funktion Ih-
res mobilen Endgeräts. Sie können einzelne oder mehrere Kunden auf der Karte an-
zeigen lassen und mit der Karte interagieren.
Visitenkartenscanner
Sie können den Funktionsumfang von SAP Hybris Cloud for Customer erweitern,
indem Sie einen Visitenkartenscanner mit der Drittanbieter-Applikation von ABBYY
nutzen. Damit können Sie aus gescannten Visitenkarten automatisch Leads in SAP
Hybris Cloud for Customer generieren.
3.3.2 Leads und Opportunitys
Leads und Opportunitys gehören zu den Kerngeschäftsobjekten im Vertrieb und
sind deshalb ein wichtiger Bestandteil in SAP Hybris Cloud for Sales. Abbildung 3.9
zeigt den Weg von der Lead-Generierung zum Geschäftsabschluss.
Abbildung 3.9 Von der Lead-Generierung zum gewonnen Deal
Sie können Leads in SAP Hybris Cloud for Customer auf Basis von sehr wenigen
Daten anlegen (z. B. Name und Telefonnummer). Die Daten können Sie beispielswei-
se persönlich von einem potentiellen Geschäftskontakt, den Sie auf einer Messe ken-
nen gelernt haben, erhalten haben. Nachdem Sie angelegte Leads qualifiziert (z. B.
Heiß oder Kalt) haben, können Sie sie in Kunden, Ansprechpartner oder Opportuni-
tys umwandeln. Innerhalb des Opportunity-Prozesses können Sie phasenbezogene
Aktivitäten und Aufgaben ausführen. In SAP Hybris Cloud for Customer können Sie
den Aktivitätsberater nutzen, um zentral definierte Aktivitäten zu hinterlegen. Nach-
dem Sie alle Verkaufsphasen erfolgreich durchlaufen haben, wurde aus der Verkauf-
Lead-Generierung
heiße Opportunitys
gewonnene Geschäfte
Aufgaben
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
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schance ein Geschäftsabschluss und somit ein Auftrag. Zur Dokumentation des Pro-
zesses können Sie SAP Hybris Cloud for Customer nutzen, um auf Basis der Oppor-
tunity Angebote und/oder Kundenaufträge anzulegen und diese mit SAP S/4HANA
bzw. SAP ERP auszutauschen. In diesem Kapitel schauen wir uns aber zunächst nur
das Lead- und Opportunity-Management an.
Lead-Management im Überblick
Für folgende Aktionen können Sie Lead-Management in SAP Hybris Cloud for Cus-
tomer nutzen:
1. Leads anlegen oder hochladen
2. Leads qualifizieren
3. Leads umwandeln (in Opportunitys oder Kunden und Ansprechpartner)
Das System unterstützt Sie und Ihr Vertriebsteam durch Benachrichtigungen, auto-
matisierte Workflows, Analysen und Reports bei diesen Schritten. Durch voraus-
schauende Analysen können Sie bestehende Leads bewerten und potentielle Leads
vorschlagen.
Leads anlegen bzw. hochladen
Sie können folgende Optionen zur Lead-Generierung in SAP Hybris Cloud for Cus-
tomer verwenden:
� Hochladen via Excel
� Integration mit Lead-Generierungssystemen
� Manuelle Anlage
� automatisierte Anlage auf Basis von Kampagnen in SAP Hybris Marketing Cloud
� Lead-Anlage auf Basis eingescannter Visitenkarten
Lead-Zuweisungen und -Status
Sie können Lead-Zuweisungen nutzen, um Leads den Vertriebsmitarbeitern oder an-
deren Kollegen zur Qualifizierung zuzuweisen, die diese akzeptieren oder abweisen
können. Die Dokumentation erfolgt über den Lead-Status und sonstige Notizen.
Scorewerte und Trigger
Wenn Sie Ihre Leads priorisieren wollen, können Sie dazu verschiedenen Scorewerte
nutzen, die für die Lead-Qualifizierung verwendet werden, z. B. Interaktionswerte,
die Scores auf Basis von vorausschauenden Analysen und die Gesamt-Scores aus
Umfragen.
5582.book Seite 78 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.3 Vertrieb
79
3
Lead Scoring basiert auf Vorhersagemodellen und vordefinierten Algorithmen in
SAP HANA; vorausschauende Analysen helfen, die lead convertion ratio zu verbes-
sern.
Sie können die Interaktionswerte nutzen, um weitere Aktionen auszulösen, z. B.:
� Lead anlegen
� Aktivität anlegen
� Lead qualifizieren
Oder Sie können Aktionen nutzen, um die Interaktionswerte anzupassen, z. B.:
� geöffnete E-Mail
� übermitteltes Formular
� geöffneter Link
Umfragen
Sie können im Rahmen der Qualifizierung und Ermittlung von Scoringwerten Um-
fragen in SAP Hybris Cloud for Customer erstellen und nutzen. Vordefinierte Frage-
bögen ermöglichen die strukturierte Erhebung von Daten und optimieren den Qua-
lifizierungsprozess.
Kommunikationswege verwalten
Sie können jegliche Aktivität in Zusammenhang mit dem Lead in SAP Hybris Cloud
for Customer dokumentieren und nachverfolgen.
Qualifizierte Leads umwandeln
Sie können Leads wie bereits erwähnt in Opportunitys oder Kunden und Ansprech-
partner umwandeln. Wenn Sie die Verkaufschance weiterverfolgen wollen, wandeln
Sie den Lead in eine Opportunity um (Aktionen • In Opportunity umwandeln). Der
Lead bleibt danach in SAP Hybris Cloud for Customer verfügbar und kann weiter auf-
gerufen werden, aber er hat das Ende seines Lebenszyklus erreicht, da alle relevanten
Informationen im Rahmen der Opportunity erfasst wurden.
Falls Sie den Lead nicht in eine Opportunity umwandeln wollen, aber genügend In-
formationen zur Organisation und zum Ansprechpartner besitzen, um einen Kun-
den/Interessenten und zugehörigen Ansprechpartner daraus anzulegen, wandeln
Sie den Lead in einen Kunden/Interessenten und Ansprechpartner um (Aktionen • In
Kunden und Ansprechpartner umwandeln).
5582.book Seite 79 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
80
Vertriebs- & Marketingteam
Sie können neben verschiedenen Rollen für Beteiligte zusätzlich eigene Vertriebs-
und Marketingteams in Leads ausprägen und die Findung automatisieren.
Umwandlungsanalysen
Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer bereits im Standard auf detaillierte
Analysen der convertion ratio und der Qualität von Leads zugreifen. Jegliche Analy-
sen und Reports können Sie um weitere Parameter ergänzen.
Integration mit SAP Hybris Marketing Cloud
Durch die Anbindung von SAP Hybris Marketing Cloud können Sie auf Basis von
Kampagnen Leads und Aktivitäten in SAP Hybris Cloud for Customer erstellen. Sie
können Leads, Aktivitäten, Kunden und Ansprechpartner mit SAP Hybris Marketing
Cloud austauschen und den Kampagnenerfolg in Verbindung mit Leads, Opportuni-
tys und ausgeübten Aktivitäten messen.
Deal-Finder-Applikation
Sie können Deal Finder nutzen, um Verkaufschancen von möglichen Leads zu identi-
fizieren. Deal Finder vergibt einen Lead-Scorewert, um Leads mit hoher Abschluss-
wahrscheinlich zu kennzeichnen.
Einbindung von Partnern
Wenn Sie Ihre Partner in den Lead-Prozess involvieren wollen, können Sie dies über
die Partnerfunktionalität in SAP Hybris Cloud for Customer erreichen.
Opportunity-Management-Überblick
Sie haben jetzt gesehen, wie Sie Ihren Verkaufsprozess über Lead-Management star-
ten können. Nachdem Sie Leads in Opportunitys umgewandelt haben, können Sie an
Ihrem nächsten Deal arbeiten. Sie können die Opportunity für folgende Aufgaben
verwenden:
� Ihr Verkaufsteam steuern
� das Volumen Ihrer Pipeline erhöhen, indem Sie Ihre Opportunitys forecasten, also
in der Prognose berücksichtigen
� den erwarteten Erlös zeitlich einplanen und aufteilen
� Entscheider und Netzwerke Ihrer Ansprechpartner und Mitarbeiter visualisieren
� eine Kollaboration zwischen Kunde, Verkaufsteam und Partner ermöglichen
5582.book Seite 80 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.3 Vertrieb
81
3
Opportunitys verwalten
Da Sie möglichst viel Geschäft generieren möchten und deshalb genauestens über
den aktuellen Stand einzelner Verkaufschancen informiert sein müssen, bietet SAP
Hybris Cloud for Customer weit reichende Möglichkeiten, um Ihre vorqualifizierten
Verkaufschancen zu bewerten und einfach zu verwalten.
Sie bzw. das ganze Vertriebsteam können die wichtigsten Informationen bzgl. der
Verkaufschance jederzeit und überall durch die mobile Offline-Unterstützung aktua-
lisieren. Dabei geht es zunächst um allgemeine Informationen wie:
� Wer ist der Kunde/Interessent?
� Wer ist der Hauptansprechpartner beim Kunden?
� Welcher Mitarbeiter Ihres Vertriebsteams verwaltet die Opportunity?
� Wie ist der Status?
� In welchem Verkaufszyklus bzw. in welcher Verkaufsphase befinden Sie sich?
� Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit für den Abschluss?
� Was ist der Zeitraum und wann wird der Abschluss erwartet?
� Wie hoch ist das Volumen, also der erwartete Wert der Opportunity?
� Ist die Opportunity für die Prognose und Pipeline-Betrachtung relevant?
� Welche Produkte in welchen Mengen und zu welchen Preisen werden nach-
gefragt?
Wenn Sie mehrere Opportunitys miteinander verknüpfen oder dies hierarchisch ab-
bilden wollen, können Sie das mit SAP Hybris Cloud for Customer bereits im Stan-
dardumfang erreichen.
Kommunikationswege verwalten
Nachdem Sie bereits allgemeine Informationen zur Verkaufschance kennen gelernt
haben, geht es hier darum, die Interaktionen mit dem Kunden und den Ansprech-
partnern zu dokumentieren. SAP Hybris Cloud for Customer bietet viele Möglichkei-
ten, mit denen Sie Ihre Vertriebsaktivitäten als Telefonate, Termine, Besuche, Aufga-
ben und E-Mails einfach nachhalten können. Dabei können Sie jederzeit und überall
Dokumente anhängen bzw. auf bereits vorhandene Inhalte zugreifen. Sie können au-
ßerdem den Aktivitätsberater nutzen, um in SAP Hybris Cloud for Customer vordefi-
nierte Vertriebsaktivitäten phasenbezogen vorzuschlagen und den Fortschritt zu
prüfen. All Ihre Vertriebsaktivitäten finden Sie in der Aktivitätenzeitachse der Oppor-
tunity grafisch dargestellt.
Sie wissen selbst, dass Sie den Abschluss nur erzielen, wenn die Vertriebsaktivitäten
mit den richtigen Ansprechpartnern durchgeführt werden. Dazu können Sie Ent-
scheider und deren Einfluss in Buying Center des SAP Hybris Cloud for Customer
5582.book Seite 81 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
82
pflegen und visualisieren. Sie können auf einen Blick erkennen, wie die Entscheider
in der Kundenorganisation und mit Ihren Kollegen vernetzt sind und daraus weitere
Aktivitäten ableiten.
Opportunity-Erlös
Sie wollen in Ihrer Pipeline immer aktuelle Werte sehen, damit Sie gegebenenfalls
steuernd eingreifen bzw. weitere strategische Planungen vornehmen können. Dazu
ist es nicht nur notwendig, dass die Verkaufschancen aktuell gehalten werden, son-
dern auch, dass die erwarteten Erlöse sowohl zeitlich als auch falls notwendig auf un-
terschiedliche Beteiligte verteilt wurden.
Wettbewerberinformationen verwalten
Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer Wettbewerberinformationen erfassen
und verwalten. Sie können Wettbewerber, deren Produkte und die Verbindung zu Ih-
ren Kunden und eigenen Produkten auf Stammdatenebene dokumentieren. Diese
gepflegten Daten nutzen Sie in Ihren Opportunitys gezielt, um auf die vorherrschen-
de Wettbewerbssituation einzugehen. Sie können dokumentieren, gegen wen Sie
sich durchgesetzt haben oder gegen wen Sie verloren haben und warum. Dies hilft Ih-
nen beim nächsten Mal noch besser, auf alle Situationen vorbereitet zu sein.
Teams bilden
Je nach Laufzeit und Volumen der Verkaufschance entwickelt sich ein relativ großes
Team, das an der Opportunity arbeitet. Meistens sind Vertriebsmitarbeiter, Partner,
Ansprechpartner und weitere Beeinflusser vertreten. SAP Hybris Cloud for Customer
bietet verschiedene umfassende Optionen, dieses Team abzubilden. Sie können die
Funktionalität von SAP Hybris Cloud for Customer im Hinblick auf Kollaboration
durch die Nutzung von SAP Jam noch weiter optimieren und die Zusammenarbeit
der Teams sowohl intern als auch extern intensivieren.
Findung von Beteiligten und Vertriebsbereichsdaten
Um Sie bei der Erfassung der Opportunitys bestmöglich zu unterstützen, können Sie
Findungsregeln für die Vertriebsbereichsdaten und Beteiligtenrollen konfigurieren,
die bei der Anlage automatisch durchlaufen werden.
Folgevorgänge
Wie überall in SAP Hybris Cloud for Customer können Sie auch für Opportunitys ein-
fach und intuitiv Folgevorgänge anlegen. Sie können aus Opportunitys z. B. Angebo-
te als Folgevorgang anlegen. Wenn Sie ein SAP-Backend wie SAP CRM, SAP ERP oder
5582.book Seite 82 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.3 Vertrieb
83
3
SAP S/4HANA angebunden haben, können Sie daraus Angebote und Aufträge im je-
weiligen Backend erzeugen.
Kreditprüfung
Sie können eine eventuell erforderliche Kreditprüfung über die Opportunity auslö-
sen, die Prüfung erfolgt in dem dafür zuständigen integrierten System.
Preisfindung
Sie können die Preisfindung für Opportunitys entweder intern (in SAP Hybris Cloud
for Customer) oder extern (in SAP ERP) konfigurieren.
Umfragen und Notizen
Wie Sie bereits bei Leads gesehen haben, können Sie durch Umfragen strukturierte
Informationen erheben. Sie können diese Funktionalität in SAP Hybris Cloud for
Customer auch für Opportunitys nutzen, um diese zu bewerten und zu gewichten.
Neben der strukturierten Erfassung ist es Ihnen auch möglich, auf normale Notizen
zurückzugreifen. Innerhalb der Opportunity können Sie Freitext eingeben, und die
erfasste Notiz wird inklusive Zeitstempel und Benutzer-ID abgespeichert.
Analysen und Berichte
Sie wollen Ihre erfassten Daten ad hoc auswerten und verschiedene Anzeigeoptio-
nen und Aggregationsebenen wählen? Dann haben Sie sich richtig entschieden, da
SAP Hybris Sales Cloud gerade in Bezug auf Opportunitys umfangreiche Inhalte, vor-
definierte Reports, vorausschauende Analysen und Dashboards anbietet.
Benachrichtigungen
Sowohl für Leads als auch Opportunitys stehen Ihnen umfassende Funktionen für
Benachrichtigungen von Kollegen, Erinnerungen und E-Mail-Workflows etc. zur Ver-
fügung.
Genehmigungsprozesse
Neben einfachen Nachrichten können Sie auch Genehmigungsprozesse mit der ent-
sprechenden Statusverwaltung in SAP Hybris Cloud for Customer für Leads und Op-
portunitys verwenden.
Mobilität
Sie können Lead- und Opportunity-Management auch auf Ihren mobilen Endgeräten
nutzen, da diese Funktionalitäten in der Standardapplikation SAP Hybris Cloud for
Customer enthalten sind.
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
84
3.3.3 Vertriebsplanung und Prognosen
Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer Vertriebsplanung durchführen sowie
Vertriebsziele definieren und prüfen. Außerdem können Sie Prognosen planen, anle-
gen und bearbeiten. Dabei stehen Ihnen vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung. Zur
Unterstützung können Sie auf die bereitgestellte Integration mit Microsoft Excel zu-
rückgreifen und somit in gewohnter Umgebung und bekanntem Format Ihre Ver-
triebsplanung durchführen und an Ihren Prognosen arbeiten. Zusätzlich stehen Ih-
nen verschiedene Analysen und Simulationen zur Verfügung.
Vertriebsplanung
Sie können die Vertriebsplanung und darauf aufbauende Analysen in SAP Hybris
Cloud for Customer nutzen, um strategisch wichtige Erkenntnisse über zukünftig er-
forderliche Änderungen im Vertrieb abzuleiten.
Sie können folgende Aktionen ausführen:
� eine Top-down-Planung von den Vertriebsleitern bis hin zu einzelnen Mitarbei-
tern durchführen
� strategisch wichtige Vertriebsziele des Unternehmens pflegen
(z. B. auf Produktgruppe und Verkaufsorganisation)
� die operative Planung, die von den einzelnen Vertriebsmitarbeitern vorgenom-
men wird, erfassen (z. B. Einzelprodukt und Verkaufsniederlassung)
Sie können als Vertriebsleiter die Ziele der einzelnen Mitarbeiter überwachen und
sich Berichte auf Basis unterschiedlicher Parameter (Mitarbeiter, Monat etc.) anzei-
gen lassen. Als Mitarbeiter können Sie sowohl Ihre Pipeline-Leistung in Echtzeit als
auch Ihr Vertriebsziel anzeigen lassen.
Prognosen analysieren
Sie können Analysen für Prognosedaten ausführen, um die Prognose mit Pipeline
und Ziel zu vergleichen.
Prognosen
Sie können Prognosen z. B. in den Dimensionen Produkt und Produktkategorie auf
Basis von folgenden Objekten anlegen:
� Kunden und Mitarbeitern
� Opportunitys
� Verkaufsorganisationen und Gebieten
5582.book Seite 84 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.3 Vertrieb
85
3
Je nach Rolle stehen Ihnen in Ihrer Funktion als Vertriebsmitarbeiter, Vertriebsleiter
und Administrator unterschiedliche Berechtigungen zur Verfügung. Diese Berechti-
gungen werden in Tabelle 3.1 dargestellt.
Folgender Prozess ist in SAP Hybris Cloud for Customer vorgesehen:
1. Die Vertriebsmitarbeiter übermitteln neue Prognosen an den zuständigen Ver-
triebsleiter.
2. Der Vertriebsleiter kann bei Bedarf überarbeitete Prognosen vom Vertriebsmitar-
beiter anfordern.
3. Nachdem die Vertriebsmitarbeiter die Überarbeitung der Prognosen abgeschlos-
sen haben, können sie diese erneut an die Vertriebsleiter übermitteln.
Funktionale Rolle Prognoseberechtigungen
Vertriebsmitarbeiter Vertriebsmitarbeiter können Opportunity-Prognosen oder Pro-
duktprognosen anlegen. Für beide Prognosearten können sie
Prognosedaten eingeben, Prognosedimensionen auswählen
und Prognosewerte auf der ausgewählten Dimensionsebene
pflegen. Sie können außerdem Prognosen zur Aggregation in
die Prognosen ihrer Vorgesetzten übermitteln und Prognosen
anpassen und erneut übermitteln, bei denen ihre Vorgesetz-
ten eine Überarbeitung für erforderlich halten.
Vertriebsleiter Vertriebsleiter können neben Opportunity-Prognosen und Pro-
duktprognosen auch verdichtete Opportunity-Prognosen und
verdichtete Produktprognosen erstellen. Sie können Progno-
sen, die ihre Vertriebsmitarbeiter übermittelt haben und die
Anpassungen erfordern, überarbeiten. Mit den Prognosen, die
ihre Vertriebsmitarbeiter übermittelt haben, können Ver-
triebsleiter verdichtete Opportunity-Prognosen sowie verdich-
tete Produktprognosen auf ausgewählten Prognoseebenen
erstellen.
Administrator Administratoren können für jeden beliebigen Benutzer im Sys-
tem Prognosen erstellen, allerdings können sie für Vertriebslei-
ter nur eine der beiden Arten verdichteter Prognosen erstellen.
Administratoren können auch alle Prognosen bearbeiten, die
von einem beliebigen Vertriebsmitarbeiter oder einem beliebi-
gen Vertriebsleiter erstellt wurden.
Tabelle 3.1 Prognoseberechtigungen nach Rolle/Funktion
5582.book Seite 85 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
86
Versionsverwaltung
Sie können jegliche Überarbeitungen von Prognosen über die Versionsverwaltung
nachvollziehen.
Anzeigen von Prognosen und Daten
Sie finden Prognosen in SAP Hybris Cloud for Customer im gleichnamigen Work
Center, wo Ihnen die bekannten Suchfunktionen zur Verfügung stehen.
Excel-Add-in
Prognosen werden in Microsoft Excel bearbeitet, dazu wird von SAP Hybris Cloud for
Customer ein Add-in für Microsoft Excel bereitgestellt, das Sie installieren müssen.
Erstellen von Prognosen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Prognosen zu erstellen:
1. Legen Sie eine Prognose mit der Funktion Neu im Work Center Prognosen an. Da-
raufhin öffnet sich die Erfassungsmaske, die in Abbildung 3.10 dargestellt ist.
Abbildung 3.10 Prognoseerfassung
2. Pflegen Sie generelle Informationen, wie Beschreibung, Währung, den Verant-
wortlichen, die Verkaufsabteilung, den Zeitraum sowie die Stufe und die Quelle.
Die Daten sind zum Teil auf Basis der Stammdaten vorausgefüllt bzw. mit Stan-
dardwerten hinterlegt.
3. Sichern Sie die Prognose.
Status
Neu angelegte Prognosen erhalten den Status In Bearbeitung.
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3.3 Vertrieb
87
3
Abgeben von Prognosen
Sie können Prognosen abgeben, indem Sie den Status auf Abgegeben ändern (Aktio-
nen • Senden). Falls die abgegebene Prognose nicht den Ansprüchen des Vertriebslei-
ters entspricht, kann diese in den Status In Überarbeitung zurückgesetzt werden.
3.3.4 Aktivitäten
Sie können Ihre Aktivitäten in SAP Hybris Cloud for Customer dokumentieren und je
nach Prozess kategorisieren. Die verfügbaren Typen von Aktivitäten, die Sie in Ihren
Geschäftsprozessen nutzen und in anderen Objekten verknüpfen können, sind:
� Telefonate
� Aufgaben
� E-Mails
� Termine
� Besuche
So können Sie alle Interaktionen beim Kunden oder im Rahmen von Opportunitys
nachverfolgen und sind bestens informiert, was in der Vergangenheit oder parallel
von Kollegen geändert wurde.
Sie können ...
� Ihren Arbeitstag mit vordefinierten Filtern strukturieren, Themen priorisieren
und sich somit auf das Wesentliche konzentrieren.
� Notizen mit zusätzlichen Bemerkungen erfassen.
� Anhänge zur Dokumentation oder Prozessunterstützung verwenden.
� nachvollziehen, ob Anhänge an der Aktivität hinterlegt sind.
� Zeit bei der Eingabe sparen, wenn Sie Folgeaktivitäten nutzen, da Inhalte automa-
tisch übernommen werden.
� Änderungen nachvollziehen.
� PDF-Zusammenfassungen für Telefonate oder Termine generieren und diese per
E-Mail als Gesprächsdokumentation versenden.
� Alternative Adressen für Beteiligte pflegen.
Telefonate
Sie können bei Bedarf Ihre Telefonate mit Geschäftspartnern in SAP Hybris Cloud
for Customer dokumentieren und nachverfolgen. Sie können Benachrichtigungen,
Workflows, vordefinierte Aufgabenlisten und Umfragen im Zusammenhang mit
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
88
Telefonaten verwenden. Telefonate werden in Ihrem Kalender angezeigt und sind je
nach Berechtigung für Kollegen sichtbar.
Aufgaben
Sie können Ihre Aufgaben in SAP Hybris Cloud for Customer erfassen, Ergebnisse do-
kumentieren oder Aufgaben als Erinnerungshilfe für nicht Erledigtes nutzen. Sie
können Aufgaben an Ihre Kollegen verteilen, den Fortschritt messen, Fälligkeiten
prüfen und nachverfolgen oder über Aktivitätspläne standardisierte Aufgaben für
Besuche oder Telefonate hinterlegen.
E-Mails
Sie können E-Mails in SAP Hybris Cloud for Customer erfassen und dadurch zeitspa-
rend mit E-Mails arbeiten (z. B. können Sie neue E-Mail-Nachrichten direkt aus Kun-
den, Ansprechpartnern, Leads, Opportunitys oder Angeboten heraus anlegen).
Termine
Sie können Termine für geplante Aktivitäten verwenden, egal ob intern oder extern,
mit Kundenbezug oder generelle Veranstaltungen ohne konkreten Kundenbezug.
Termine werden in Ihrem Kalender angezeigt und sind je nach Berechtigung für Kol-
legen sichtbar.
Aktivitätenlisten
Sie können Aktivitätenlisten als Sammlung von Telefonaten, Terminen oder Aufga-
ben in SAP Hybris Cloud for Customer anlegen und dadurch den Vertrieb unterstüt-
zen. Sie können Aktivitätenlisten in Teams dazu nutzen, Termine, Telefonate und
Aufgaben zu organisieren und sie gezielt einem Mitarbeiter zuordnen. Sie können als
Teamleiter oder Administrator zentrale Terminlisten, Anruflisten oder Aufgabenlis-
ten anlegen oder als Mitarbeiter ebenfalls Standardaktivitäten als Aktivitätenliste
speichern.
Für die Aktivitätenlisten können Sie Standards für folgende Informationen hinterle-
gen, diese werden dann für alle generierten Aktivitäten herangezogen:
� Dauer und Zeit zwischen den Aktivitäten
� Priorität
� Anlagen
� Notizen
Sie können auf Basis der Aktivitätenliste die entsprechenden Aktivitäten je nach Aus-
wahl für einzelne oder mehrere Kunden/Ansprechpartner generieren.
5582.book Seite 88 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.3 Vertrieb
89
3
3.3.5 Besuche und Routen
Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer auf ein enormes Spektrum an Funktio-
nalitäten im Bereich Besuchsmanagement (Planung, Vorbereitung, Durchführung
und Nachbereitung) zugreifen. Die Besuchsplanung kann entweder ad hoc über den
Kunden, Ansprechpartner, aus einem laufenden Prozess oder aus dem Kalender er-
folgen, aber auch für einen definierten Zeitraum über die Routenplanung. Bei der pe-
riodischen Planung werden z. B. für eine Woche oder einen Monat massenhaft Besu-
che generiert.
Sie können den Besuchsprozess zentral unterstützen und somit die Vertriebsmitar-
beiter entlasten, indem Sie neben der reinen Anlage von Besuchen zusätzlich stan-
dardisierte Inhalte für die Besuche bereitstellen. Sie können bestimmte Inhalte, die
regelmäßig dokumentiert werden sollen (z. B. Produktbeliebtheit, Verkaufsstatisti-
ken, Platzierung von Produkten, Verfügbarkeit am PoS etc.), im Rahmen von Umfra-
gen erheben. Außerdem können Sie wiederkehrende oder verpflichtende Aktivitäten
wie Überprüfen der Produktpräsentation im Geschäft oder der Funktionstüchtigkeit
der Ausstellungsstücke als Standardaufgaben für Besuche hinterlegen.
Sie können die Inhalte von Umfragen und die Zuweisung der Standardaufgaben nach
Ihren Vorgaben konfigurieren. Dabei können Sie z. B. Attribute der besuchten Kun-
den, zeitliche Aspekte und mitarbeiterspezifische Informationen verwenden. Außer-
dem können Sie definieren, welche Aufgaben, immer angezeigt werden, welche ver-
pflichtend sind und welche optional vom Mitarbeiter hinzugefügt werden können.
Entweder können Sie zentral Routen für eine Zeitperiode (Tage, Wochen oder Mona-
te) anlegen, oder der Mitarbeiter nutzt eben diese periodische Planung. Sie können
jedoch auch auf die periodische Planung verzichten und die Besuche einzeln in SAP
Hybris Cloud for Customer erfassen.
Innerhalb des Besuchs stehen dem Mitarbeiter umfassende Funktionalitäten zur Do-
kumentation zur Verfügung. Außerdem werden hier nun die Umfrageinhalte und
Standardaufgaben bereitgestellt, sobald die definierten Kriterien erfüllt sind. Am
Ende oder im Anschluss an den Besuch können Folgeaktivitäten angelegt und bei Be-
darf Kollegen zugewiesen werden.
Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer die Reporting-Funktionalität nutzen,
um die Ergebnisse der Besuche zu analysieren, und die Strategie bei Bedarf nach-
schärfen.
Besuche
Sie können Besuche in SAP Hybris Cloud for Customer dokumentieren, um nachzu-
vollziehen, wie sich Aufbau und Pflege Ihrer Kundenbeziehungen entwickeln. Sie
können je nach Bedarf und Ihrer Unternehmensausrichtung z. B. allgemeine Mar-
ketingaktivitäten oder konkrete Kampagnendurchführungen bzw. -teilnahmen
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
90
planen, besprechen, durchführen und überwachen. Sie können im Rahmen von Be-
suchen Ihre Ergebnisse dokumentieren (Notizen, Umfragen, Aufgaben, Anhänge/
Fotos), aber auch auf unterstützende Inhalte zugreifen (vorherige Notizen, Anhän-
ge, Kampagnen, Kundendaten, Analysen und Reports etc.). Außerdem können Sie
die durchgängigen Prozesse, in die der jeweilige Besuch eingebunden ist, weiter
fortführen oder einen neuen Prozess starten. Durch die zusätzliche Offline-Funk-
tion verkaufen Sie und Ihr Team mit SAP Hybris Cloud for Sales nicht nur intelli-
genter, sondern auch zu jeder Zeit und an jedem Ort.
Besuchsvorbereitung
Sie können im Rahmen der Besuchsvorbereitung zunächst einen Besuch anlegen
oder auf einen bestehenden Besuch zugreifen. Normalerweise machen Sie sich mit
dem Besuchsinhalt und dem Kunden und Ansprechpartner vertraut. Dabei prüfen
Sie bereits im Besuch hinterlegte Informationen wie:
� Zeit, Ort und Beschreibung des Besuchs
� Kunde und Ansprechpartner
(eventuell Interaktionshistorie, Kundenstammblatt, Reporting)
� Notizen
� zugeordnete Aufgaben und Umfragen
Besuchsdurchführung
Beim Kunden vor Ort öffnen Sie den Besuch und dokumentieren die Ergebnisse in
SAP Hybris Cloud for Customer. Die Dokumentation erfolgt z. B. über folgende Ob-
jekte und Felder:
� Anpassung der Zeiten des Besuchs, Statuswechsel (In Bearbeitung, Abgeschlossen)
� Notizen
� Aufgaben
� Umfragen (strukturierte Erfassung von Informationen,
eventuell belegt durch Fotos)
� bei Bedarf, Anpassung oder Anlage des Ansprechpartners
� Folgeaktivitäten anlegen (z. B. Angebot, Kundenauftrag, Aufgaben für andere Kol-
legen, Opportunity etc.)
Bilderkennung
Wenn Sie das Add-on für intelligente Bildverarbeitung in SAP Hybris Cloud for Cus-
tomer erworben haben, können Sie die Produktpräsentation auf Basis von Bilderken-
nung durchführen.
5582.book Seite 90 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.3 Vertrieb
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3
Besuchsnachbereitung
Sie können nach dem Besuch weitere Informationen oder Folgevorgänge zum Be-
such hinterlegen, aber auch eine Zusammenfassung generieren und diese an Kolle-
gen oder Teilnehmer des Besuchs weiterleiten.
3.3.6 Angebote und Kundenaufträge
Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer jegliche verkaufsbezogenen Interakti-
onen im Zusammenhang mit Angeboten und Kundenaufträgen erfassen und nach-
verfolgen. Die Basis für den Angebots- und/oder Auftragsprozess in SAP Hybris
Cloud for Customer sind Kunden, Produkte und Preislisten. Die Auswahl der gewün-
schten Methodik zur Preisfindung (intern/extern) nehmen Sie bei dem initialen Set-
up des Systems vor, dabei entscheiden Sie, welche Art von Integration Sie nutzen
wollen. Intern bedeutet, dass die Preisfindung in SAP Hybris Cloud for Customer er-
folgt, bei externer Preisfindung erfolgt die Simulation und Preisermittlung auf Basis
des angebundenen SAP-ERP-Backends.
Bei der Angebots- oder Auftragserfassung füllen Sie die gewünschten Daten aus. Da-
bei handelt es sich vor allem um Kunden- und Produktinformationen, aber auch
spezifische Informationen für den Verkaufsbeleg (Verkaufsbereichsdaten, externe
Referenz, Lieferdatum/Angebotsgültigkeit, Zahlungsbedingungen etc.). Die Verkaufs-
belege können entweder neu erfasst werden, oder sie stammen aus einem Vorgän-
gerbeleg wie z. B. einer Opportunity. Dies erhöht die Benutzerfreundlichkeit und re-
duziert den Zeit- und Eingabeaufwand. Außerdem können Produkte aus für den
Kunden gepflegten Produktlisten automatisch vorbefüllt oder manuell hinzugefügt
werden. Nachdem alle erforderlichen Daten erfasst wurden, kann die Preisfindung
ausgeführt werden. Diese erfolgt entweder intern in SAP Hybris Cloud for Customer
oder extern in dem angebundenen SAP ERP oder SAP CRM. Neben der Preisfindung
kann eine Verfügbarkeitsprüfung ausgelöst werden, die Rückmeldung gibt, ob die
gewünschten Positionen verfügbar sind.
Wenn Ihre Prozesse Genehmigungen erfordern, können Sie diese in SAP Hybris
Cloud for Customer einreichen. Sobald die Genehmigung erteilt wurde, wird das An-
gebot im PDF-Format an den Kunden übergeben. Wenn der Kunde das Angebot nicht
annimmt, können Sie es entweder auf Verloren setzten oder so lange nachbessern,
bis es angenommen wird bzw. nach verschiedenen Anpassungen doch auf Verloren
setzen. Für angenommene Angebote ändern Sie den Fortschritt auf Gewonnen.
Je nachdem wie Ihre bisherigen Prozesse aufgebaut sind, können Sie einen Kunden-
auftrag direkt über das Angebot anlegen. Dadurch wird eine Referenz erzeugt, alle
Details werden aus dem Angebot kopiert, und das Angebot wird abgeschlossen. Wei-
tere Szenarien sind z. B.:
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
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� Sie legen den Auftrag nach/bei einem Kundenbesuch direkt in SAP Hybris Cloud
for Customer an.
� Sie legen den Auftrag als Folgebeleg (z. B. auf Basis einer Opportunity) in SAP ERP
oder direkt in SAP Hybris Cloud for Customer an.
Sie können ergänzende Auftragsinformationen wie Lieferungs- und Rechnungsin-
formationen sowohl in SAP ERP als auch in SAP Hybris Cloud for Customer anzeigen
(z. B. 360-Grad-Übersicht).
Verfügbare Funktionen
Sobald Sie SAP ERP Integration aktiviert haben, können Sie dort Folgendes ausführen:
� die Preisfindung
� eine Produktverfügbarkeitsprüfung
� eine Kreditlimitprüfung
Ihre in SAP Hybris Cloud for Customer angelegten Kundenaufträge können Sie in Ihr
integriertes SAP-ERP-System replizieren bzw. umgekehrt in SAP ERP angelegte Kun-
denaufträge in Ihr SAP Hybris Cloud for Customer replizieren.
Angebote
Sie können SAP Hybris Cloud for Customer verwenden, um Ihren Bestandskunden
oder einem Interessenten ein Angebot zu Ihren Produkten und/oder Dienstleistun-
gen zu unterbreiten. Dies kann als Folgevorgang z. B. aus einer Opportunity oder los-
gelöst erfolgen. Sie können bestehende Angebote kopieren oder in Ihren anderen
Prozessen (z. B. Besuchsvorbereitung) oder Reporting darauf zugreifen.
In den folgenden Abschnitten beschreiben wir typische Anwendungsfälle und Kern-
funktionen zu Angeboten.
Anlegen eines Angebots
Sie legen ein Angebot für einen Interessenten an und pflegen relevante Angebotsin-
formationen wie Interessent, Ansprechpartner, Datum, bis zu dem das Angebot gül-
tig ist, sowie die nachgefragten Produkte und Mengen sowie den angebotenen Preis.
Zum Abschluss generieren Sie die Zusammenfassung und prüfen das erzeugte PDF.
5582.book Seite 92 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.3 Vertrieb
93
3
Senden eines Angebots an ein Kundenkonto
Nachdem Sie zuvor das Angebot wie gewünscht erfasst haben, versenden Sie es an
den Kunden oder starten den Genehmigungsprozess (Aktionen • Einreichen).
Abschließen eines Angebots
Nachdem Sie erfahren haben, dass das Angebot angenommen wurde, können Sie das
Angebot bzw. den Fortschritt auf Gewonnen setzen (Aktionen • Als "Gewonnen"
kennzeichnen).
Anlagen von Belegen an ein Angebot
Sie können angebotsbezogene Anhänge auf Kopfebene bzw. produktbezogene auf
Positionsebene ergänzen.
Unterschriften
Sie können Unterschriften bei der Angebotserfassung hinterlegen, diese werden
ebenfalls als Anhänge gespeichert. Diese Unterschriften sind rechtlich nicht verbind-
lich und können nur zu Dokumentationszwecken verwendet werden.
Anzeigen des Belegflusses eines Angebots
Sie können sich die zum Angebot gehörigen Aktivitäten bzw. Verkaufsvorgänge gra-
fisch darstellen lassen.
Anlegen eines Folgeangebots
Sie können aus einem bestehenden Angebot, ein Folgeangebot erzeugen und somit
die Eingabezeit und den Pflegeaufwand minimieren. Abbildung 3.11 zeigt den rele-
vanten Dialog zum Nachvollziehen der Schritte:
Abbildung 3.11 Folgeangebot anlegen
So legen Sie ein Folgeangebot an:
1. Öffnen Sie das bestehende Angebot.
2. Navigieren Sie zum Reiter Verkaufsbelege.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Erfassen und sichern Sie die Informationen des Folgeangebots.
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3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
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Folgeangebot
Wenn Sie ein Folgeangebot anlegen, werden folgende Daten aktualisiert:
� der Kopf
� die Positionen
� der Belegfluss
Löschen eines Angebots
Sie können noch nicht eingereichte Angebote über Aktionen • Löschen aus SAP
Hybris Cloud for Customer entfernen. Abbildung 3.12 zeigt den Dialog.
Abbildung 3.12 Löschen von Angeboten
Ändern der Ausgabesprache des Angebots
Die Ausgabesprache des Angebots wird standardmäßig aus den Kundenstammdaten
ermittelt, Sie können dies jedoch über das Feld Sprache ändern.
Feld hinzufügen
Sie können das Feld bei Bedarf am Angebotskopf über die Personalisierung oder im
Masterlayout ergänzen.
Ändern von Beteiligten an einem Angebot
Sie können im Reiter Beteiligte z. B. Anpassungen des Warenempfängers vorneh-
men. Sie können dies über die jeweiligen Aktionen Hinzufügen bzw. Löschen durch-
führen. Bei Hinzufügen erhalten Sie die bekannte Suchfunktionalität, um entspre-
chende Kunden zu ermitteln.
5582.book Seite 94 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.3 Vertrieb
95
3
Strukturierung und Neunummerierung von Produkten in Angeboten
Sie können die Reihenfolge von Angebotspositionen im Bedarfsfall neu festlegen.
Dazu steht Ihnen im Reiter Produkte die Aktion Neu nummerieren zur Verfügung.
Auslösen der Genehmigung und Ausgabe in Angeboten
Sie lösen den Genehmigungsprozess über die Funktion Aktionen • Einreichen aus. Im
Hintergrund werden dann die definierten Regeln durchlaufen und – falls eine Geneh-
migung erforderlich ist – Benachrichtigungen für den Genehmigenden erzeugt. Erst
nach erfolgter, automatischer oder nicht notwendiger Genehmigung wird die Ausga-
be des Angebots auf Basis der Ausgabeeinstellungen generiert.
Stornieren eines Angebots oder einer einzelnen Position
Sie können entweder das gesamte Angebot (Pflege des Felds Absagegrund oder über
Aktionen • Als "Verloren" kennzeichnen) oder einzelne Positionen (Pflege des Felds
Absagegrund auf Positionsebene) stornieren.
Anlegen von Kundenaufträgen in einem externen System
Wenn Sie die Integration mit SAP ERP nutzen, werden Kundenaufträge aus Angebo-
ten im System repliziert.
Anforderungen
Das Angebot muss mindestens ein Produkt enthalten und konsistent sein.
Kundenauftrag
Sie können SAP Hybris Cloud for Customer verwenden, um für Ihre Bestandskunden
Aufträge mit Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen zu erfassen. Dies kann als
Folgevorgang z. B. aus einer Opportunity oder losgelöst erfolgen. Sie können beste-
hende Aufträge kopieren oder in Ihren anderen Prozessen (z. B. Besuchsvorberei-
tung) oder Reportings darauf zugreifen.
In den folgenden Abschnitten zeigen wir Ihnen typische Anwendungsfälle und Kern-
funktionen zu Aufträgen.
Anlegen von Kundenaufträgen
Sie können Aufträge in SAP Hybris Cloud for Customer erfassen und dabei genaue
Preis- und Verfügbarkeitsinformationen aus SAP ERP erhalten, den Auftragsinhalt
bestätigen und zur weiteren Verarbeitung an das ERP-System übertragen.
5582.book Seite 95 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
96
Wie bereits angesprochen gibt es verschiedene Szenarien zur Auftragserfassung. Sie
können den Auftrag auf verschiedene Arten anlegen, z. B.:
� als Folgeaktivität (Besuch, Angebot oder Opportunity)
� aus dem Kunden heraus
� losgelöst (auf der Startseite oder aus der Kundenauftragsergebnisliste)
� als Kopie eines bestehenden Kundenauftrags
Legen Sie den Auftrag aus einem Beleg oder aus dem Kunden an, sind Informationen
wie Beteiligte, Verkaufsorganisationsdaten, Zahlungsbedingungen etc. bereits vor-
belegt.
Produkte können Sie über die Schnellerfassung (Produkte hinzufügen) pflegen. Sie
können die initiale Liste bereits mit kundenspezifischen Produktlisten vorbefüllen
und die weiteren Quellen nutzen (siehe Abbildung 3.13):
� Alle Produkte
� Frühere Aufträge
� Produktlisten
� Werbeaktionen
� Kombinierte Listen
� Produktsuche öffnen (F4-Hilfe)
� Bestandteile der Produktinformationen (z. B. ID oder Bezeichnung) in der F4-Hilfe
eintragen
Abbildung 3.13 Kundenauftrag: Produktschnellerfassung
Barcode scannen
Sie können auf mobilen Endgeräten mit der Gerätekamera für eine schnelle Auf-
tragserfassung Barcodes scannen und die Produkte damit hinzufügen.
5582.book Seite 96 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.3 Vertrieb
97
3
SAP Hybris Cloud for Customer bietet Ihnen weitere Funktionen zur Produkterfas-
sung:
� Up-Selling
� Down-Selling
� empfohlene Produkte
Außerdem gibt es eine sehr umfassende Statusverwaltung von Aufträgen:
� Übertragungsstatus
� Kreditstatus
� Preisfindungsstatus
� Stornierungsstatus
� Ablehnungsstatus
� Lieferstatus
Folgende Erfassungs-/Pflegemöglichkeiten können Sie bei Aufträgen unterscheiden:
� Extern und intern
Dies ist der Standardmodus, er erlaubt das Anlegen von Kundenaufträgen sowie
die bidirektionale Übertragung von Kundenaufträgen zwischen SAP Hybris Cloud
for Customer und dem externen System.
� Nur extern
In SAP Hybris Cloud for Customer werden Kundenaufträge, die im externen Sys-
tem angelegt wurden, nur angezeigt.
� Nur intern
Die Aufträge können nur als Vorschau angezeigt, gedruckt und per E-Mail versen-
det werden. Integrationsrelevante Aktionen (z. B. Simulieren und Übertragen) und
spezielle Statuswerte (z. B. Übertragungsstatus) von Kundenaufträgen stehen
nicht zur Verfügung bzw. werden nicht zurückgemeldet.
Aufträge bei Integration mit SAP ERP simulieren, übertragen und fertigstellen
Wenn Sie eine Auftragsintegration mit SAP ERP eingerichtet haben, haben Sie Zugriff
auf weitere Aktionen, die in Tabelle 3.2 dargestellt werden. Wenn Sie diese Aktionen
ausführen, erfolgt ein Zugriff auf Ihr ERP-System, und der in SAP Hybris Cloud for
Customer angelegte Auftrag wird im Backend simuliert bzw. angelegt. Dadurch kön-
nen Ihre existierenden Folgeprozesse unbeeinflusst weiterlaufen bzw. Zusatzlogiken
im Rahmen der Auftragserfassung im Idealfall direkt aufgerufen oder wiederverwen-
det werden.
5582.book Seite 97 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
98
Aktion Navigation Bedeutung
Simulieren Aktionen • Simulieren Sie können Ihren Kunden genaue Preis- und
Lieferdaten zukommen lassen, bevor Sie den
Auftrag bestätigen. Sie verwenden die Simu-
lationsoption, wenn Sie einen Auftrag erfas-
sen möchten und genaue Informationen zu
Preis (Nettopreis, Rabatte und Nettowert),
Produktverfügbarkeit (Liefertermine, ATP-
Mengen und ATP-Typ) und Status (Gutschrift
und Ablehnung) benötigen. Über die Aktion
kann das System den in SAP Hybris Cloud for
Customer erfassten Auftrag in ERP simulieren
und die oben erwähnten Informationen
zurückgeben. Sie können daraufhin Positio-
nen oder Mengen in einem Auftrag anpassen
und den Auftrag mehrmals simulieren, bevor
Sie ihn zur Übertragung fertigstellen.
Übertragen Aktionen • Übertragen Die Übertragung eines Auftrags umfasst das
eigentliche Anlegen des Auftrags in SAP ERP
und stößt alle in ERP konfigurierten Folgepro-
zesse wie Erfüllung und Abrechnung an. Die
Übertragungsstatus zeigen den Status der
Synchronisierung des SAP-Hybris-Cloud-for-
Customer-Kundenauftrags mit SAP ERP an.
Hinweis: Eine Übertragung ist nur dann mög-
lich, wenn der Preisfindungsstatus auf Erfolg-
reich berechnet gesetzt ist.
Fertigstellen Aktionen • Fertigstellen Mit der Aktion Fertigstellen können Sie alle
Aktionen kombinieren, um den Auftrag mit
nur einem Klick im ERP zu sichern, zu simulie-
ren und dorthin zu übertragen. Aufträge kön-
nen mehrmals überarbeitet werden, bis alle
Auftragspositionen und der Auftrag selbst
abgeschlossen sind.
Hinweis: Wählen Sie diese Aktion, um das
Sichern, Simulieren und Übertragen in einem
Arbeitsgang durchzuführen (sofern die Simu-
lation keine Fehler enthält).
Tabelle 3.2 Zusätzliche Aktionen bei SAP-ERP-Auftragsintegration (Quelle: SAP)
5582.book Seite 98 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.3 Vertrieb
99
3
Zusätzliche Funktionen für Kundenaufträge
Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer im Bereich der Kundenaufträge zusätz-
liche Funktionen aktivieren und verwenden.
Grafische Signatur
Sie können sich die Auftragsinhalte vom Kunden durch eine grafische Signatur be-
stätigen lassen (Aktionen • Signieren).
Hyperlink
Sie finden die grafische Signatur nach dem Sichern in den Anlagen des Kundenauf-
trags als Hyperlink. Beachten Sie, dass nach dem Sichern die Option Aktionen • Sig-
nieren deaktiviert ist.
PDF der Auftragszusammenfassung für die Vorschau
Sie können sich die Auftragszusammenfassung als PDF anzeigen lassen (Aktionen •
Vorschau).
Sie können eine PDF-Zusammenfassung des Auftrags per E-Mail an Ihren Kunden
senden, die E-Mail wird auf Basis einer angelegten Vorlage gesendet (Aktionen •
E-Mail senden).
Anlagen
Sie können Anhänge/Dateien aus einem lokalen Verzeichnis oder als Weblink zum
Auftrag hochladen oder bereits vorhandene Anlagen löschen. Aktualisierungen des
Kundenauftrags werden bidirektional zwischen dem externen System und SAP
Hybris Cloud for Customer berücksichtigt.
Verkaufsnotizen
Sie können im Reiter Verkaufsnotizen sprachabhängige Texte hinzufügen.
Kundenauftrag kopieren
Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer einen bestehenden Kundenauftrag ko-
pieren.
Kundenauftragsgenehmigung
Nachdem Sie in SAP Hybris Cloud for Customer Genehmigungsprozesse für Kunden-
aufträge konfiguriert haben, durchlaufen angelegte Aufträge den hinterlegten Ge-
nehmigungsprozess (Aktionen • Zur Genehmigung einreichen). Den aktuellen Status,
Notizen und Genehmigende finden Sie im Reiter Genehmigungen.
5582.book Seite 99 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
100
Kundenauftragsanalysen
Sie finden in SAP Hybris Cloud for Customer bereits folgende Standardberichte für
Kundenaufträge:
� Wert der Kundenauftragsposition nach Produktkategorie
� Kundenauftragswert nach Kunde
� Kundenauftragswert nach Monat
Sie können diese Berichte jederzeit erweitern, neue erstellen und verschiedene Dar-
stellungsvarianten wählen.
3.3.7 Verkaufsmethodik
Sie wollen Geschäfte zum Abschluss bringen und Umsatz erzielen, dies können Sie
mit richtigen Vorgehensweisen erreichen. Richtige Vorgehensweisen entsprechen
Verkaufsmethoden, und genau diese bietet Ihnen SAP Hybris Cloud for Customer in
einigen Bereichen. Die Verkaufsmethoden, die in der Lösung zur Verfügung stehen,
sind Partner Channel Management, Wettbewerberverwaltung und Buying Center.
Partner Channel Management
Partner wie z. B. Wiederverkäufer oder Vertriebspartner helfen Ihnen bei einer besse-
ren Vermarktung, einem besseren Verkauf und Service für den Endkunden. Sie kön-
nen in SAP Hybris Cloud for Customer mit den Partnern Ihres Unternehmens zusam-
menarbeiten, um diese Ziele möglichst effizient zu erreichen.
SAP Hybris Cloud for Customer unterstützt Sie z. B. bei folgenden Aufgaben:
� Partnern bei einem effektiveren Verkauf behilflich sein, wodurch der indirekte
Vertrieb profitabler wird
� Partnerbeziehungen verwalten
� mit Partnern zusammenarbeiten
� die Abläufe im Vertrieb optimieren
� den Partnern alle Informationen bereitstellen, die für den Verkauf an und die In-
teraktion mit Endkunden benötigt werden
Wettbewerberverwaltung
Wie bereits im Rahmen des Opportunity-Managements dargestellt wurde, können
Sie in SAP Hybris Cloud for Customer viele Informationen zum Wettbewerb erfassen.
Gerade wenn Sie sich in einem umkämpften Markt befinden und dort ein Geschäft
abschließen möchten, müssen Sie über die Stärken und Schwächen Ihrer Wettbewer-
ber bestens Bescheid wissen. Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer Notizen
5582.book Seite 100 Montag, 6. November 2017 4:46 16
3.4 Service
101
3
und Anlagen zu Wettbewerbern und deren Produkten verwalten. Außerdem können
Sie Analysediagramme und Verkaufsdaten sowie Feed-Aktualisierungen, vergleich-
bare Produkte, Preisgestaltung etc. zu den Wettbewerbern einsehen und Ihre Pro-
dukte in den Vertriebsprozessen als bessere Produkte vorschlagen und dem Kunden
präsentieren.
Buying Center
Im Buying Center bringen Sie eine Gruppe von Personen eines Unternehmens zu-
sammen, die die Kaufentscheidung für Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen un-
terschiedlich stark beeinflusst. Je mehr Wissen Sie über die wichtigsten Meinungs-
führer besitzen und je früher Sie den Entscheidungsträger überzeugen können, desto
früher kommen Sie zum Abschluss.
Sie können die Beziehungen unter Ansprechpartnern und Mitarbeitern im Buying
Center von SAP Hybris Cloud for Customer visualisieren und allen zur Verfügung
stellen.
Sie können das Buying Center in SAP Hybris Cloud for Customer so konfigurieren,
dass es auf Buying-Center-Beziehungen oder auf Geschäftspartnerbeziehungen ba-
siert.
Weiterführende Informationen
Sie finden weitere Informationen bei Sanjjev K. Singh et al.: SAP Hybris: Commerce,
Marketing, Sales, Service, and Revenue with SAP (SAP Press Boston, 2017) sowie in den
SAP Hybris Cloud for Customer User Stories unter http://s-prs.de/v558223. Neben
diesen englischsprachigen Quellen finden Sie User Stories auf Deutsch unter http://
s-prs.de/v558224.
3.4 Service
SAP Hybris Cloud for Customer stellt im Bereich Service umfassende Funktionen zur
Verfügung, die in End-to-End-Prozessen die vollständige Prozesskette von der Ser-
viceanfrage bis zur Lösung des Servicefalls abdecken.
SAP Hybris Cloud for Service
Oftmals wird auch die Bezeichnung SAP Hybris Cloud for Service für diese Kompo-
nente von SAP Hybris Cloud for Customer verwendet. Unter SAP Hybris Cloud for Ser-
vice fallen alle Prozesse und Funktionen der Cloud-Lösung, die für Serviceszenarien
relevant sind.
5582.book Seite 101 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Auf einen Blick
TEIL I Überblick
1 CRM-Lösungen und die Cloud .......................................................................... 25
2 Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche ................................... 35
3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer ......................... 61
TEIL II Implementierung, Konfiguration und Erweiterung
4 Übergreifende Komponenten .......................................................................... 125
5 Vorgehensweise im Implementierungsprojekt ......................................... 145
6 Grundlegende Einstellung des Systems ......................................................... 163
7 Konfiguration und Administration ................................................................. 199
8 Anpassung und Erweiterung ohne Programmierung .............................. 307
9 Anpassung und Erweiterung durch Programmierung ............................. 329
10 Migration .................................................................................................................. 373
11 Integration ................................................................................................................ 395
TEIL III Praxisbeispiele
12 Durchführung eines Projekts ............................................................................ 441
13 Release-Management ......................................................................................... 477
5582.book Seite 5 Montag, 6. November 2017 4:46 16
7
Inhalt
Einleitung ............................................................................................................................................... 17
TEIL I Überblick
1 CRM-Lösungen und die Cloud 25
1.1 Grundlagen des Customer Relationship Managements ................................... 25
1.2 Evolution der SAP-CRM-Systeme ................................................................................ 26
1.3 CRM: Cloud- und On-Premise-Lösungen ................................................................... 27
1.3.1 Cloud-Computing ................................................................................................. 28
1.3.2 On-Premise-Lösungen ........................................................................................ 28
1.3.3 Grundsätzliche Unterschiede zwischen Cloud-Computing
und On-Premise-Lösungen ............................................................................... 28
1.3.4 Entscheidungskriterien ...................................................................................... 29
1.4 Entscheidungsfaktoren für SAP Hybris Cloud for Customer ........................... 32
1.4.1 Mobilität .................................................................................................................. 32
1.4.2 Benutzerfreundlichkeit ...................................................................................... 32
1.4.3 Produkteinführung .............................................................................................. 33
2 Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche 35
2.1 Architektur ............................................................................................................................ 35
2.1.1 Lösungsarchitektur ............................................................................................. 35
2.1.2 Datenhaltung ....................................................................................................... 37
2.1.3 Datenaustausch und Sicherheit ...................................................................... 38
2.2 Mobile Lösungen ................................................................................................................ 45
2.2.1 SAP Hybris Cloud for Customer (native Applikation) ............................... 45
2.2.2 SAP Hybris Cloud for Customer, extended edition .................................. 46
2.3 Benutzeroberfläche ............................................................................................................ 48
2.3.1 Silverlight ................................................................................................................ 50
2.3.2 HTML5/UX3 ............................................................................................................ 51
2.3.3 Responsive UI/SAP Fiori UI ................................................................................ 55
5582.book Seite 7 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Inhalt
8
3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer 61
3.1 Gesamtüberblick ................................................................................................................ 62
3.2 Marketing .............................................................................................................................. 64
3.2.1 Marktsegmentierung mit Zielgruppen ......................................................... 65
3.2.2 Marketingberechtigungen und -attribute ................................................... 66
3.2.3 Scorewerte von Leads ......................................................................................... 66
3.2.4 Kampagnenkanäle ............................................................................................... 67
3.2.5 Verkaufskampagnen ........................................................................................... 67
3.2.6 Kampagnenauswertungen ............................................................................... 68
3.2.7 Workflows und Genehmigungen ................................................................... 69
3.2.8 Vertriebsfolgeaktivitäten .................................................................................. 69
3.3 Vertrieb ................................................................................................................................... 69
3.3.1 Kunden und Ansprechpartner ......................................................................... 71
3.3.2 Leads und Opportunitys ..................................................................................... 77
3.3.3 Vertriebsplanung und Prognosen ................................................................... 84
3.3.4 Aktivitäten .............................................................................................................. 87
3.3.5 Besuche und Routen ........................................................................................... 89
3.3.6 Angebote und Kundenaufträge ...................................................................... 91
3.3.7 Verkaufsmethodik .............................................................................................. 100
3.4 Service ...................................................................................................................................... 101
3.4.1 Der generische Prozessansatz .......................................................................... 104
3.4.2 Reporting und Berichte ...................................................................................... 110
3.4.3 Field-Service in SAP Hybris Cloud for Service .............................................. 111
3.5 Branchenspezifische Funktionen ................................................................................. 114
3.5.1 Automobilindustrie ............................................................................................. 115
3.5.2 Versicherungsbranche ........................................................................................ 116
3.5.3 Branchenlösung für Hochschulen .................................................................. 117
3.5.4 Bankwesen ............................................................................................................. 118
3.5.5 Professional Services ........................................................................................... 119
3.5.6 Versorgungswirtschaft ....................................................................................... 119
3.5.7 Veraltete Branchenlösungen ............................................................................ 121
5582.book Seite 8 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Inhalt
9
TEIL II Implementierung, Konfiguration und Erweiterung
4 Übergreifende Komponenten 125
4.1 Analysen und Berichte ...................................................................................................... 125
4.1.1 Analysen und Auswertungen im System ..................................................... 127
4.1.2 Datenquellen ......................................................................................................... 130
4.1.3 Berichte .................................................................................................................... 131
4.1.4 Dashboards ............................................................................................................ 132
4.1.5 KPIs (Key Performance Indicators) .................................................................. 133
4.1.6 Broadcasts .............................................................................................................. 134
4.2 Social Media ........................................................................................................................... 135
4.2.1 Unterstützte Kanäle ............................................................................................ 135
4.2.2 Vorteile der Integration ...................................................................................... 135
4.2.3 Social-Media-Profile ............................................................................................ 137
4.2.4 Bedeutung .............................................................................................................. 137
4.2.5 Tickets ...................................................................................................................... 138
4.3 Benutzerverwaltung und Berechtigungen .............................................................. 139
4.3.1 Benutzerrollen ....................................................................................................... 141
4.3.2 Geschäftsaktionen ............................................................................................... 141
4.3.3 Codelisten-Einschränkungen ........................................................................... 142
4.3.4 Masterlayout/Seitenlayout ............................................................................... 142
4.3.5 Weitere Optionen ................................................................................................. 143
4.3.6 Tipps zum Aufbau Ihres Berechtigungskonzepts ...................................... 143
5 Vorgehensweise im Implementierungsprojekt 145
5.1 Projektvorbereitung ........................................................................................................... 145
5.2 Konfiguration und Realisierung ................................................................................... 148
5.2.1 Implementierungsprojekte: Projektumfang ............................................... 149
5.2.2 Implementierungsprojekte: Aufgabenliste (Fine-Tuning) ..................... 150
5.2.3 Implementierungsprojekte:
Aufgabenliste (Datenübernahme und Erweiterung) ............................... 150
5.3 Testphase ................................................................................................................................ 151
5.3.1 Integrationstests vorbereiten .......................................................................... 151
5.3.2 Integrationstests ausführen ............................................................................. 152
5582.book Seite 9 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Inhalt
10
5.3.3 Integrationstests abschließen ......................................................................... 153
5.3.4 Endanwendern Wissen vermitteln ................................................................. 153
5.4 Cut-over und Go-live .......................................................................................................... 154
5.4.1 Produktivstart vorbereiten ................................................................................ 154
5.4.2 Ansprechpartner zur Art des Ansprechpartners zuordnen .................... 155
5.4.3 Interne IT-Supportteams einrichten .............................................................. 156
5.4.4 Produktivsystem beantragen ........................................................................... 157
5.4.5 Produktivstart ausführen .................................................................................. 158
5.4.6 Migration im Produktivsystem durchführen .............................................. 160
5.5 After Go-live und Stabilisierung ................................................................................... 161
6 Grundlegende Einstellung des Systems 163
6.1 SAP Hybris Cloud for Customer – Die ersten Schritte ......................................... 163
6.1.1 Benutzer anlegen ................................................................................................. 163
6.1.2 Rechte vergeben ................................................................................................... 165
6.2 Projektumfang definieren ............................................................................................... 167
6.2.1 Schritt 1: Land auswählen ................................................................................. 168
6.2.2 Schritt 2: Implementierungsschwerpunkt definieren ............................. 168
6.2.3 Schritt 3: Lösungsumfang festlegen .............................................................. 169
6.2.4 Schritt 4: Fragen beantworten ......................................................................... 171
6.2.5 Schritt 5: Lösung überprüfen ........................................................................... 173
6.2.6 Schritt 6: Bestätigung ......................................................................................... 174
6.3 Grundeinstellung des Systems ...................................................................................... 175
6.3.1 Phasen ...................................................................................................................... 176
6.3.2 Meilensteine .......................................................................................................... 177
6.3.3 Aufgaben ................................................................................................................. 178
6.3.4 Nummernkreise .................................................................................................... 180
6.3.5 Weitere Einstellungen ........................................................................................ 190
7 Konfiguration und Administration 199
7.1 Benutzerverwaltung ......................................................................................................... 199
7.2 Benutzerrollen ..................................................................................................................... 205
7.3 Organisationsmanagement ........................................................................................... 210
7.3.1 Analyse ..................................................................................................................... 210
5582.book Seite 10 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Inhalt
11
7.3.2 Konzeptionierung ................................................................................................. 212
7.3.3 Implementierung ................................................................................................. 212
7.3.4 Stellen im Organisationsmanagement ........................................................ 214
7.4 Gebietsmanagement ......................................................................................................... 214
7.4.1 Projektumfang bearbeiten ................................................................................ 214
7.4.2 Fine-Tuning-Aktivitäten ..................................................................................... 215
7.5 Berechtigungen für Datenzugriffe .............................................................................. 218
7.6 Berechtigungen für Funktionen und Oberflächen ............................................... 224
7.6.1 Einschränkung über Layout-Anpassungen .................................................. 224
7.6.2 Einschränkung über Benutzerrollen .............................................................. 227
7.7 Offline-Einstellungen und Datensynchronisation .............................................. 228
7.8 Service und Social Media ................................................................................................. 231
7.8.1 Projektumfang ...................................................................................................... 231
7.8.2 Fine-Tuning ............................................................................................................ 232
7.8.3 Service-Level und Servicekategorien .............................................................. 234
7.8.4 Kanäle ....................................................................................................................... 235
7.8.5 Ticket Routing und Arbeitsverteilung ........................................................... 242
7.8.6 Eskalationsstufen ................................................................................................. 243
7.9 Vertrieb .................................................................................................................................... 243
7.9.1 Konfiguration von Leads .................................................................................... 243
7.9.2 Konfiguration von Opportunitys ..................................................................... 246
7.9.3 Konfiguration von Angeboten ......................................................................... 249
7.9.4 Konfiguration von Aufträgen ........................................................................... 250
7.10 Marketing ............................................................................................................................... 252
7.10.1 Konfiguration von Marketingeinwilligungen ............................................. 252
7.10.2 Konfiguration von Antwortoptionen ............................................................. 253
7.10.3 Aktivierung von E-Mail Kampagnen .............................................................. 254
7.11 Workflow-Regeln ............................................................................................................... 254
7.11.1 Regeln anlegen ...................................................................................................... 254
7.11.2 Regeln bearbeiten ................................................................................................ 259
7.11.3 Regeln kopieren .................................................................................................... 260
7.11.4 Regeln löschen ...................................................................................................... 260
7.11.5 Regeln exportieren ............................................................................................... 260
7.12 Genehmigungsprozesse .................................................................................................. 260
7.12.1 Allgemeine Informationen zu Genehmigungsprozessen ....................... 261
7.12.2 Konfiguration von Genehmigungsprozessen ............................................. 261
7.12.3 Anlegen von Genehmigungsprozessen ........................................................ 265
7.12.4 Zusätzliche Informationen zu den Genehmigenden ............................... 269
5582.book Seite 11 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Inhalt
12
7.12.5 Gültigkeit von Genehmigungsprozessen ..................................................... 270
7.12.6 Weitere Aufgaben im Hinblick auf Genehmigungsprozesse ................ 272
7.13 Formulare ................................................................................................................................ 273
7.13.1 Vorlagenmaster .................................................................................................... 273
7.13.2 Formularvorlagen ................................................................................................. 274
7.14 Umfragen ................................................................................................................................ 278
7.14.1 Umfragekategorien ............................................................................................. 279
7.14.2 Umfragen anlegen oder bearbeiten .............................................................. 280
7.14.3 Anhänge für Fragen hinterlegen ..................................................................... 284
7.14.4 Umfragestatus ...................................................................................................... 285
7.14.5 Unterschriftenerfassung ................................................................................... 286
7.14.6 Reporting für Umfragen ................................................................................... 287
7.14.7 Programmatische Erweiterungen für produktbasierte Umfragen .... 288
7.15 Aktivitätsplaner .................................................................................................................. 289
7.15.1 Aktivitätsplan anlegen oder bearbeiten ....................................................... 289
7.15.2 Routing-Regeln anlegen oder bearbeiten .................................................... 290
7.16 Attribute und Attributgruppen ..................................................................................... 292
7.16.1 Attribute anlegen oder bearbeiten ................................................................ 292
7.16.2 Attributgruppen anlegen oder bearbeiten .................................................. 294
7.17 Berichte ................................................................................................................................... 294
7.17.1 Allgemeiner Aufbau ............................................................................................ 295
7.17.2 Datenquellen ......................................................................................................... 297
7.17.3 Berichte erstellen ................................................................................................. 300
7.17.4 Kennzahlen ............................................................................................................. 303
7.18 Dashboards ........................................................................................................................... 304
8 Anpassung und Erweiterung ohne Programmierung 307
8.1 Personalisierung .................................................................................................................. 307
8.1.1 Bildschirmlayout personalisieren ................................................................... 308
8.1.2 Abfragen personalisieren .................................................................................. 310
8.1.3 Startseite personalisieren .................................................................................. 311
8.1.4 Theme Builder ....................................................................................................... 312
8.1.5 Weitere Einstellungsmöglichkeiten ............................................................... 312
8.2 Anpassung .............................................................................................................................. 312
8.2.1 Unternehmenseinstellungen vornehmen ................................................... 313
5582.book Seite 12 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Inhalt
13
8.2.2 Corporate Identity umsetzen ........................................................................... 314
8.2.3 Startseite anpassen ............................................................................................. 315
8.2.4 Generelle Oberflächenanpassungen ............................................................. 316
8.2.5 Seitenlayouts ......................................................................................................... 318
8.2.6 Kundeneigene Zusatzfelder anlegen ............................................................ 318
8.2.7 Validierungen ........................................................................................................ 319
8.2.8 Regeleditor ............................................................................................................. 320
8.2.9 Layout-Änderungen nachverfolgen ............................................................... 321
8.2.10 Layouts in andere Systeme übertragen ........................................................ 323
8.2.11 Builder für benutzerdefinierte Objekte ........................................................ 324
8.2.12 Weitere Einstellungsmöglichkeiten ............................................................... 326
9 Anpassung und Erweiterung durch Programmierung 329
9.1 SAP-Cloud-Architektur ...................................................................................................... 329
9.1.1 Die Systemumgebung ........................................................................................ 331
9.1.2 Die Systemarchitektur ........................................................................................ 331
9.2 Entwicklungskonzept ........................................................................................................ 333
9.2.1 Deployment Units ................................................................................................ 333
9.2.2 Solutions und Patches ........................................................................................ 334
9.2.3 Lebenszyklus-Management .............................................................................. 336
9.2.4 Das Public Solution Model ................................................................................ 339
9.2.5 Lebenszyklus von Elementen und Objekten ............................................... 340
9.3 Kernfunktionen der Entwicklungsumgebung ........................................................ 340
9.4 Einführung in die Entwicklung ...................................................................................... 347
9.4.1 Business Object Definition Language (BODL) ............................................. 347
9.4.2 Advanced Business Scripting Language (ABSL) .......................................... 352
9.5 User Interface Designer (UI Designer) ........................................................................ 360
9.5.1 Basiskomponenten und deren Zusammenhänge ..................................... 361
9.5.2 Elemente des UI Designers zum Aufbau von
Benutzeroberflächenkomponenten .............................................................. 363
9.5.3 Exkurs: UI-Skripte ................................................................................................. 365
9.6 Add-ons mit SAP Cloud Platform .................................................................................. 365
9.6.1 Voraussetzungen ................................................................................................. 365
9.6.2 Anmeldung und Authentifizierung ................................................................ 366
9.6.3 Verbindung herstellen ........................................................................................ 366
9.6.4 Anwendung einbinden ....................................................................................... 367
5582.book Seite 13 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Inhalt
14
9.6.5 Beispielanwendung maiTour ........................................................................... 368
9.6.6 Verfügbare Add-ons ............................................................................................ 371
10 Migration 373
10.1 Grundlagen der Datenmigration .................................................................................. 373
10.1.1 Der Datenmigrationsprozess ........................................................................... 373
10.1.2 Migrationsphasen und Systemumgebungen ............................................. 376
10.2 Mögliche Migrationsszenarien ...................................................................................... 377
10.2.1 Migration von Daten aus Drittsystemen ..................................................... 377
10.2.2 Migration von SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Daten .......................... 377
10.3 Migrationsmethoden ........................................................................................................ 378
10.3.1 Manuelle Datenmigration ................................................................................ 378
10.3.2 Anwendungsunterstützte Datenmigration ................................................ 378
10.3.3 Systemintegration ............................................................................................... 379
10.4 Verfügbare Werkzeuge ..................................................................................................... 379
10.4.1 Migrationsvorlagen ............................................................................................. 380
10.4.2 Massendatenbearbeitung ................................................................................. 386
10.4.3 Daten-Workbench ................................................................................................ 389
10.4.4 Integration .............................................................................................................. 393
11 Integration 395
11.1 Mögliche Integrationsplattformen ............................................................................. 396
11.1.1 SAP Cloud Platform Integration ...................................................................... 397
11.1.2 SAP Process Integration ..................................................................................... 402
11.1.3 Vergleich .................................................................................................................. 405
11.2 Integration mit SAP ERP ................................................................................................... 408
11.2.1 Kommunikation .................................................................................................... 408
11.2.2 Integrationsszenarien ......................................................................................... 409
11.2.3 Schnittstellen ......................................................................................................... 410
11.2.4 Add-on CODERINT 600 ....................................................................................... 411
11.3 Integration mit SAP CRM ................................................................................................. 412
11.3.1 Schnittstellen ......................................................................................................... 415
11.3.2 Integrationsinhalt ................................................................................................ 415
11.3.3 Add-on CRMPCD01 700 ..................................................................................... 415
5582.book Seite 14 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Inhalt
15
11.4 Integration mit SAP BW .................................................................................................... 417
11.4.1 Mashup .................................................................................................................... 419
11.4.2 Webservice ............................................................................................................. 419
11.5 Integration von SAP Hybris Marketing ...................................................................... 421
11.6 Integration von SAP Jam .................................................................................................. 424
11.7 Groupware-Integration ................................................................................................... 427
11.7.1 SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Add-in für Microsoft Outlook
(Sales-Szenario) ..................................................................................................... 427
11.7.2 Serverbasierte Integration für Microsoft Outlook
und SAP Hybris Cloud for Customer .............................................................. 428
11.7.3 maiConnect (serverbasierte Partnerlösung) ............................................... 429
11.8 Mashups .................................................................................................................................. 430
11.9 OData-API ............................................................................................................................... 433
11.10 Social-Media-Integration ................................................................................................. 434
TEIL III Praxisbeispiele
12 Durchführung eines Projekts 441
12.1 Beispielsituation und Projektvorbereitung ............................................................ 441
12.1.1 Ausgangssituation ............................................................................................... 441
12.1.2 Projektvorbereitung ............................................................................................ 442
12.2 Konfiguration und Realisierung ................................................................................... 448
12.2.1 Implementierungsprojekte: Projektumfang ............................................... 448
12.2.2 Implementierungsprojekte: Aufgabenliste (Fine-Tuning) ..................... 449
12.2.3 Implementierungsprojekte:
Aufgabenliste (Datenübernahme und Erweiterung) ............................... 449
12.3 Testphase ............................................................................................................................... 459
12.3.1 Integrationstests vorbereiten .......................................................................... 459
12.3.2 Integrationstests ausführen ............................................................................. 459
12.3.3 Integrationstests abschließen ......................................................................... 466
12.3.4 Endanwendern Wissen vermitteln ................................................................. 466
12.4 Produktivstartplan und Go-live ................................................................................... 467
12.4.1 Produktivstartplan/Cut-over ............................................................................ 467
12.4.2 Go-live ...................................................................................................................... 471
5582.book Seite 15 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Inhalt
16
12.5 Nach dem Go-live und der Stabilisierung ................................................................. 472
12.5.1 Fehler-/Vorfallbearbeitung .............................................................................. 472
12.5.2 Bereitstellung von Lösungen bzgl. gemeldeter Fehler ............................. 475
13 Release-Management 477
13.1 Planung, Konzept und Vorgehen ................................................................................ 478
13.1.1 Vorbereitung .......................................................................................................... 478
13.1.2 Konfiguration und Realisierung ...................................................................... 478
13.1.3 Testphase ................................................................................................................ 479
13.1.4 Cut-over und Go-live ........................................................................................... 479
13.1.5 After-Go-live und Stabilisierung ..................................................................... 480
13.1.6 Ablauf des Releasewechsels ............................................................................. 480
13.2 Vorbereitung auf das nächste Release ..................................................................... 481
13.3 Durchführung des Releasewechsels .......................................................................... 481
13.4 Übergabe an die Betriebsführungsorganisation .................................................. 483
Anhang
A Glossar ...................................................................................................................................... 485
B Die Autoren ............................................................................................................................ 495
Index ........................................................................................................................................................ 497
5582.book Seite 16 Montag, 6. November 2017 4:46 16
497
Index
Index
A
ABSL ................................................................. 352, 485
Anweisung ......................................................... 357
Schleife ................................................................ 359
Syntax ................................................................. 354
Variable .............................................................. 356
Action .............................................................. 350, 353
Add-in ...................................................................... 485
Add-on .............................................................. 37, 365
CODERINT 600 ................................................ 411
CRMPCD01 700 ............................................... 415
verfügbare Add-ons ....................................... 371
Administration ................................................ 36, 50
Adobe LiveCycle Designer ...................... 276, 485
Advanced Business Scripting Language � ABSL
After-Go-live ................................................. 161, 483
Aktivierungsaktivität ......................................... 447
Aktivität .............................................................. 47, 87
Formatvorlage ................................................. 277
Liste ......................................................................... 88
Aktivitätsplan ....................................................... 485
Aktivitätsplan anlegen ...................................... 289
Aktivitätsplaner ................................................... 289
Aktivitätsplaner, Routing-Regel .................... 290
Altdatenübernahme ........................................... 155
Analyse ............................................................. 83, 195
Änderungsprojekt ...................................... 159–161
Android ...................................................................... 48
Angebot ............................................................ 91, 188
konfigurieren .................................................... 249
Position .................................................................. 95
Regeln .................................................................. 250
stornieren ............................................................. 95
Anhang ....................................................................... 75
Anlage ......................................................................... 99
Annotation ............................................................. 350
Anpassung ..................................................... 307, 312
mit Programmierung .................................... 329
rückgängig machen ....................................... 317
Anpassungsmodus ............................................. 450
Ansprechpartner ................................. 73, 155, 196
Ansprechpartnerart ............................................ 156
Anwendung einbinden ..................................... 367
Anwendungsbenutzer .............................. 201, 485
API ............................................................................. 485
App Store ................................................................... 45
Apparel and Footwear Solution (AFS) ......... 485
Arbeitspaket .......................................................... 444
Arbeitsverteilung ................................................ 107
Arbeitsvorrat ......................................................... 369
Architektur ................................................................ 35
Association ............................................................. 349
ATP ............................................................................ 485
Audit ............................................................................ 40
Aufgabe ....................................................................... 88
Aufgabenliste ............................................... 150, 449
Auftrag ..................................................................... 188
konfigurieren .................................................... 250
Zusammenfassung ............................................ 99
Ausgabesprache ...................................................... 94
Automobilindustrie ........................................... 115
B
B2B ............................................................................. 485
B2C ............................................................................. 485
BAC ............................................................................ 486
Backup und Recovery ........................................... 40
BAdI ExitToRefreshTheValueOfExtension-
FieldTypeQuestion ......................................... 288
Bankwesen ............................................................. 118
Barcode-Scanner .............................................. 47, 96
Basisauthentifizierung ............................. 366, 367
Beeinflusser .............................................................. 82
Beispiel .................................................................... 441
Benachrichtigung ................................................... 83
Benutzer anlegen ................................................. 163
Benutzerfreundlichkeit ........................................ 32
Benutzergruppe ................................................... 199
Benutzerkennung ............................................... 165
Benutzermenü ......................................................... 50
Benutzeroberfläche ............................................... 48
anpassen ............................................................ 360
Basiskomponente ........................................... 361
Benutzerrechte ..................................................... 203
Benutzerrolle ...................................... 141, 205, 485
Benutzerverwaltung ................................. 139, 199
Berechtigung ......................................... 41, 139, 218
Funktion ............................................................. 224
Oberfläche ......................................................... 224
Berechtigungskontext ....................................... 485
Berechtigungskonzept ...................................... 143
Bereich anpassen ................................................. 316
5582.book Seite 497 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Index
498
Bericht ...................................................... 83, 294, 486
eingebetteter ....................................................... 75
erstellen .............................................................. 300
freigeben ............................................................ 302
Kennzahl ............................................................ 303
Navigation ........................................................ 302
Sicht ..................................................................... 300
Beschwerdekanal ................................................. 138
Besuch ......................................................................... 89
Besuchsdurchführung .......................................... 90
Besuchsnachbereitung ........................................ 91
Besuchsvorbereitung ............................................ 90
Beteiligtenfindung ..................................... 248, 250
Beteiligtenrolle ..................................................... 192
Beteiligter ............................................................... 191
Betriebsführung ................................................... 156
betriebswirtschaftliche Konfiguration ....... 486
Beziehung ............................................................... 191
Beziehungsmanagement .................................... 73
Bibliothek ............................................................... 354
Bilderkennung ......................................................... 90
BODL � Business Object Definition Language
branchenspezifische Lösungen ..................... 114
Broadcast ................................................................ 486
Builder ..................................................................... 324
Business Configuration ....................................... 36
Business Configuration Object ...................... 345
Business Configuration Set ............................. 345
Business Configuration View ......................... 345
Business Object ........................................... 342, 486
Business Object Browser .................................. 364
Business Object Definition Language ........ 332,
349, 486
Business Object Extension ..................... 343, 486
Business Performance Management .......... 486
Buying Center ....................................... 73, 101, 486
C
Chat .................................................................. 106, 239
Cloud ........................................................................ 486
Cloud-Computing .................................................. 28
Cloud-Sicherheit ..................................................... 42
Backup und Recovery ....................................... 38
Geheimhaltung und Integrität ..................... 38
Netzwerksicherheit ........................................... 38
physische Sicherheit ......................................... 38
Codeliste ................................................................. 140
Codelisteneinschränkung ................................ 142
Compliance ............................................................... 43
Confluence ............................................................. 446
Corporate Identity ..................................... 314, 486
CRM .................................................................. 145, 486
Cross-Channel ....................................................... 486
CRUD ............................................................... 332, 486
CTI ..................................................................... 240, 486
Custom Object Builder ...................................... 486
Customer Engagement and Commerce ..... 314
Customer Journey ........................................ 25, 486
Customer Relationship Management ............ 25
Customer Specific Solution .......... 334, 336, 487
Customizing .......................................................... 345
Cut-over ................................................ 154, 467, 487
organisatorische ............................................. 467
SAP BW ................................................................ 470
SAP Cloud Platform Integration ............... 469
SAP ERP ............................................................... 469
SAP Hybris Cloud for Customer ................ 468
D
Dashboard ..................................................... 304, 487
Data Warehouse ................................................... 487
Datenanalyse ......................................................... 417
Datenaustausch ...................................................... 38
Datenbankänderung ............................................. 41
Datenbank-Recovery-Prozess ........................... 41
Dateneinsatzbereitschaft ........................ 158, 471
Datenexport .......................................................... 387
Datenhaltung ........................................................... 37
Datenhoheit .............................................................. 41
Datenimport .......................................................... 386
Datenintegrität ........................................................ 41
Datenmigration ................................................... 373
Analyse ............................................................... 374
anwendungsunterstützte ............................ 378
aus Drittsystem ............................................... 377
aus SAP Hybris Cloud for Customer ........ 377
Cut-over .............................................................. 376
Datenbereinigung .......................................... 375
Datenextraktion ............................................. 375
Datenimport ..................................................... 375
Datenvalidierung ............................................ 376
Konzept ............................................................... 374
Layout ................................................................. 377
manuelle ............................................................ 378
Methode ............................................................. 378
mit Migrationsvorlage ................................. 384
Phase .................................................................... 373
Systemintegration .......................................... 379
Systemumgebung ........................................... 376
5582.book Seite 498 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Index
499
Datenmigration (Forts.)
Szenario .............................................................. 377
Vorbereitung .................................................... 374
Vorlage ............................................................... 380
Datenmodell ......................................................... 363
Datenquelle .................................................. 297, 487
Datenschutz ............................................................. 66
Datensicherheit ............................................... 38, 43
Datensynchronisation ......................................... 48
Datenübernahme ................................................ 150
Datenverfügbarkeit ............................................... 41
Datenverschlüsselung .......................................... 40
Daten-Workbench ...................................... 389, 487
Anlage ................................................................. 391
Einzelobjekt ....................................................... 391
Export .................................................................. 393
Gesamtgeschäftsobjekt ................................ 392
Import ................................................................. 390
Monitoring ........................................................ 392
und Migrationsvorlage ................................ 389
unterstützte Objekte ..................................... 390
Deal-Finder-Applikation ...................................... 80
Denial of Service ........................................... 40, 487
Deployment Unit ....................................... 333, 487
Dienstleistungsbenutzer ............... 163, 204, 487
Dokumentationspflicht ........................... 147, 446
Dokumentvorlage ...................................... 147, 446
Dublettenprüfung .................................................. 76
E
Eclipse ...................................................................... 487
Element ................................................................... 349
E-Mail ................................................................ 88, 105
Kampagne .................................................. 68, 254
Relay .................................................................... 487
Versand ............................................................... 179
Endanwender ........................................................ 466
End-to-End-Prozess ............................................ 487
Entscheidungskriterien ....................................... 29
Entscheidungsträger .......................................... 101
Entwicklungsumgebung .................................. 340
Erlös ............................................................................. 82
Erweiterung
mit Programmierung .................................... 329
Möglichkeiten ........................................... 37, 365
ohne Programmierung ................................. 307
Erweiterungsanwendung ................................. 366
Eskalation ............................................................... 243
Event ......................................................................... 353
Excel-Add-in ............................................................. 86
Excel-Export ............................................................. 53
Extended App ........................................................ 487
Extensibility Explorer ........................................ 364
Extreme Programming ..................................... 445
F
Facebook ................................................................. 238
Facette ...................................................................... 487
Fallbeispiel ............................................................. 441
Feed .................................................................. 424, 487
Fehleranalyse ........................................................ 346
Fehlerbehandlung ............................................... 472
Fehlerbehebung ................................................... 475
in SAP BW ........................................................... 475
in SAP Cloud Platform Integration .......... 475
in SAP ERP .......................................................... 475
in SAP Hybris Cloud for Customer ........... 475
Feld, kundeneigenes ........................................... 318
Feldeigenschaft anpassen ................................ 317
Field-Service ................................................. 102, 111
Fine-Tuning .............. 36, 150, 175, 190, 449, 487
Folgeaktivität ........................................................... 69
Folgeangebot ............................................................ 93
Formular ........................................................ 273, 344
Formularvorlage .................................................. 273
Formularvorlagenmaster ................................. 273
Foundation ............................................................ 333
Funktion, branchenspezifische ..................... 114
G
Gebiet ....................................................................... 193
Hierarchieebene ..................................... 193, 215
Management ............................................. 74, 214
Management aktivieren .............................. 214
Struktur ............................................................... 216
Gebietsreformlauf ............................................... 216
Geheimhaltung ....................................................... 43
Geheimhaltung und Integrität ......................... 41
Genehmigender .......................................... 267, 269
Genehmigung .................................... 260, 457, 462
Genehmigungsprozess 69, 83, 95, 99, 260, 487
anlegen ............................................................... 265
Aufgaben ............................................................ 272
für Kundenauftrag ......................................... 466
Gültigkeit ........................................................... 270
konfigurieren .................................................... 261
Geo Tracking ............................................................ 77
Geschäftsaktion ................................................... 141
5582.book Seite 499 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Index
500
Geschäftsobjekt ........................................... 348, 487
anlegen ............................................................... 324
modellieren ....................................................... 324
transportieren .................................................. 326
Geschäftspartner ................................................. 487
Geschäftspartnernummer ............................... 182
gespeicherte Daten ................................................ 41
Go-live ................................................... 154, 471, 488
Google Play ............................................................... 48
Groupware ............................................................. 488
Integration ................................................. 75, 427
Integration von maiConnect ..................... 429
Grundeinstellungen ........................................... 175
Grundfunktion ..................................................... 149
H
Hilfe ............................................................................. 51
Hilfe, eigene ........................................................... 328
Hochschulen-Lösung ......................................... 117
Homescreen ............................................................. 55
HTML5 .............................................................. 51, 488
I
IaaS ............................................................................ 488
Identity Authentication ................................... 366
IDoc ........................................................ 409, 413, 488
IF-ELSE-Anweisung ............................................. 357
Implementation Manager ............................... 346
Implementierungsprojekt ............ 145, 167, 448
Aufgabenliste ................................................... 449
Aufgabenliste (Fine-Tuning) ....................... 449
Implementierungsschwerpunkt ................... 168
Importsimulation ............................................... 386
Instagram ............................................................... 238
Integration ............................................................. 197
Facebook ............................................................ 435
Groupware ........................................................ 427
Plattform ............................................................ 396
SAP BW ................................................................ 417
SAP CRM ............................................................. 412
SAP ERP ............................................................... 408
SAP Hybris Marketing ................................... 421
SAP Jam .............................................................. 424
Social Media ..................................................... 434
Übersicht ............................................................ 395
Integration Flow ......................................... 400, 488
Integrationstest .......................................... 459, 488
abschließen .............................................. 153, 466
durchführen ...................................................... 152
Integrationstest (Forts.)
vorbereiten ........................................................ 151
Intrusion Detection System ..................... 40, 488
iOS ................................................................................ 45
iPad ............................................................................... 45
ISO 22301 (2012) ..................................................... 42
ISO 27001 (2013) ..................................................... 42
iTunes .......................................................................... 48
J
Java EE ............................................................... 36, 488
JIRA ............................................................................ 446
K
Kachel ....................................................................... 488
Kamera ....................................................................... 47
Kampagnenauswertung ...................................... 68
Kartendarstellung .................................................. 77
Kennzahl ........................................................ 303, 488
Key User Solution ................................................ 488
Key User Tool .......................................... 36, 52, 488
Kick-off ........................................................... 148, 447
Kommunikationssysteme ...................... 197, 488
Kommunikationsvereinbarung 410, 415, 488
Kommunikationswege ........................................ 81
Konfiguration .................................... 148, 163, 448
Kopfdaten .................................................................. 59
KPI ............................................................................. 488
Kreditlimitprüfung ................................................ 92
Kreditprüfung .......................................................... 83
Kundenauftrag ....................................... 91, 95, 457
Kundenhierarchie .................................................. 72
Kundenrolle ........................................................... 190
Kundenservice ...................................................... 102
kundenspezifische Felder ................................ 160
kundenspezifische Preisliste ............................. 75
Kundenstammblatt ............................................... 76
Kundenteam ............................................................ 74
Kundenzusammenführung ............................... 76
L
Länderauswahl ..................................................... 168
Launchpad .............................................................. 403
Layout
anpassen ............................................................ 312
migrieren ............................................................ 377
personalisieren ................................................ 308
übertragen ......................................................... 323
5582.book Seite 500 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Index
501
Layout-Änderung ....................................... 224, 321
Lead .................................................................... 66, 187
konfigurieren .................................................... 243
Management ....................................................... 78
zuweisen ............................................................. 245
lead convertion ratio ............................................ 79
Lebenszyklus ................................................ 335, 336
Lenkungsausschuss ............................................ 444
Lernmaterial .......................................................... 154
Lizenz .............................................................. 165, 442
Log-Datei .................................................................... 41
lokales Änderungsprojekt ................................ 162
Lösung überprüfen ............................................. 173
Lösungsarchitektur ............................................... 37
Lösungsfindung ................................................... 109
Lösungsumfang .......................................... 146, 169
M
maiConnect ........................................................... 429
maiTour ................................................................... 368
Marketing ........................................................ 64, 252
Berechtigung ....................................................... 66
Einwilligung ...................................................... 252
Konfiguration .................................................. 252
Rückmeldung ................................................... 253
Szenario ................................................................. 47
Team ....................................................................... 80
Marketingattribut ........................................ 66, 292
Mashup ........................................ 367, 419, 430, 489
Massendatenbearbeitung ....................... 344, 386
Masterlayout ................... 140, 142, 225, 450, 489
anpassen ............................................................ 316
zurücksetzen ..................................................... 317
Meinungsführer ................................................... 101
Menüleiste ................................................................ 57
Message ................................................................... 352
Microsoft ................................................................... 48
Microsoft Outlook
Add-in .................................................................. 427
serverbasierte Integration .......................... 428
Middleware ............................................................ 489
Migration ....................................................... 160, 373
Migrationslauf ...................................................... 158
Migrationsvorlage ..................................... 160, 489
MindTouch ............................................................ 109
Mitarbeitereinsatzbereitschaft ...................... 158
mobile Anwendung ........................................ 45, 46
Mobilität ............................................................. 32, 83
Multi Customer Solution ................................. 338
Multi-Channel ...................................................... 489
N
Nachrichtendienst .............................................. 238
Namensraum ............................................... 335, 355
native Applikation ................................................. 45
Netzwerkarchitektur ............................................. 38
Netzwerkeinstellungen ..................................... 471
Node .......................................................................... 349
Notiz .................................................................. 83, 452
Nummernkreis ............................................ 180, 489
bei der Integration ......................................... 184
für Belege ........................................................... 186
für Dienstleister und Mitarbeiter ............. 181
für Geschäftspartner ..................................... 182
für Produkte/Materialien ............................ 185
Nummernvergabe ............................................... 386
O
OAuth ....................................................................... 366
Oberflächenanpassung .................. 316, 450, 461
Anpassung der Startseite ............................. 455
Bereich hinzufügen ........................................ 453
kombinierte Reiter .......................................... 452
kopierte Elemente ........................................... 452
Testfall ................................................................. 460
Übersetzung ...................................................... 327
Object Worklist � OWL
Objektansicht ........................................................... 59
Objektdefinition .................................................. 332
OData ............................................................... 366, 489
OData-API ............................................................... 433
Office-Vorlagenmaster ...................................... 274
Offline-Modus ......................................................... 48
Offline-Unterstützung ......................................... 32
OLAP ......................................................................... 489
Omni-Channel ...................................................... 489
On-Premise-System ..................................... 28, 489
Operational Data Provider ............................... 489
Opportunity .......................................................... 187
konfigurieren .................................................... 246
Management ....................................................... 80
Organisationseinheit ......................................... 290
Organisationsmanagement ................... 210, 214
Organisationsmodell ......................................... 210
implementieren ............................................... 212
modellieren ....................................................... 212
OWL ........................................................................... 362
5582.book Seite 501 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Index
502
P
PaaS ........................................................................... 490
Page-Layout .............................................................. 52
Pane ............................................................................. 51
Partner ........................................................................ 80
Partner Channel Management ...................... 100
Patch ................................................................ 335, 490
Patch Solution ...................................................... 338
PDI ............................................................................. 490
Penetrationstest ..................................................... 40
Performance ................................................... 56, 452
Personalisierung .................................. 56, 307, 490
physische Sicherheit ............................................. 38
Pipeline ................................................................ 80, 84
Plattformarchitektur ............................................ 36
POS ............................................................................ 490
Praxisbeispiel ........................................................ 441
Preisfindung ............................................... 83, 91, 92
Product Content Management ...................... 490
Produktbeliebtheit ................................................ 89
Produktivbetrieb
Fehlerbehebung ............................................... 475
Vorfallbearbeitung ........................................ 472
Produktivstart ............................................. 153, 154
Dateneinsatzbereitschaft ............................ 471
durchführen ...................................................... 158
Systemeinsatzbereitschaft .......................... 471
Unternehmens- und
Mitarbeitereinsatzbereitschaft ............ 471
vorbereiten ............................................... 154, 490
Produktivstartplan ............................................. 467
Aufgaben in SAP BW ...................................... 470
Aufgaben in SAP ERP ..................................... 469
Aufgaben in SAP Hybris Cloud for
Customer ....................................................... 468
Aufgaben zu SAP Cloud Platform
Integration ................................................... 469
Netzwerkeinstellung ...................................... 471
organisatorische Aufgaben ........................ 467
Produktivsystem, Migration .......................... 160
Produktliste .............................................................. 96
Produktnamen ........................................................ 70
Produktpräsentation ............................................ 89
Produktverfügbarkeitsprüfung ........................ 92
Prognose ............................................................. 80, 84
Berechtigung ....................................................... 85
Erfassung .............................................................. 86
Versionsverwaltung ......................................... 86
Programmierung ................................................. 329
Projekt
abschließen ....................................................... 159
Aufgaben ............................................................ 178
durchführen ...................................................... 441
Inhalt ................................................ 146, 148, 442
Kommunikation ..................................... 147, 446
Laufzeit .................................................................. 33
Leitung ....................................................... 147, 443
Management .................................................... 145
Meilenstein ........................................................ 177
Phase .................................................................... 176
Rolle ............................................................ 147, 444
Team ........................................................... 146, 443
Tool .............................................................. 148, 446
Umfang ............................................ 149, 167, 448
Vorbereitung ................................. 145, 441, 442
Vorgehen ............................................................... 33
Vorgehensweise ............................................... 145
Zeitplan ............................................................... 447
Ziel ............................................................... 147, 445
Projektbeispiel
Konfiguration und Realisierung ............... 448
Produktivstartplan und Go-live ................ 467
Projektvorbereitung ...................................... 442
Stabilisierung ................................................... 472
Testphase ........................................................... 459
Projektmethodik ......................................... 147, 445
Prozess
generischer ........................................................ 104
Interaktion ........................................................ 333
PSM ........................................................................... 490
PTV ............................................................................ 368
Public Solution Model ....................................... 339
Q
Quick Create ............................................................. 53
R
RBDAPP01 .............................................................. 470
RCOD_CREATE_CONNECTIVITY_SIMPL .... 470
Realisierung .................................................. 148, 448
Rechenzentrum ...................................................... 38
Regel
anlegen ............................................................... 254
bearbeiten ................................................. 259, 321
deaktivieren ...................................................... 321
Editor ................................................................... 320
exportieren ........................................................ 260
kopieren .............................................................. 260
5582.book Seite 502 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Index
503
Regel (Forts.)
löschen ....................................................... 260, 321
Typ ........................................................................ 257
Zuordnung löschen ........................................ 321
Reiter
anpassen ............................................................ 451
zusammenfassen ............................................ 450
Release ..................................................................... 490
Kalender ............................................................. 477
Übergabe ............................................................ 483
Vorbereitung .................................................... 481
Wechsel ...................................................... 174, 481
Release-Management ........................................ 477
Go-live ................................................................. 479
Konzept ............................................................... 478
Planung .............................................................. 478
Testphase ........................................................... 479
Vorbereitung .................................................... 478
Remote-Änderungsprojekt ............................. 162
Report .............................................................. 419, 490
Reporting ....................................................... 125, 131
Berichte ...................................................... 128, 131
Berichtssicht ..................................................... 131
Broadcast ........................................................... 134
Dashboard ......................................................... 132
Datenquelle ....................................................... 130
Einschränkung ........................................ 126, 128
Kennzahl ................................................... 130, 133
Konfiguration .................................................. 129
KPI ............................................................... 127, 133
Merkmal ............................................................. 130
Selektion ............................................................. 130
Systemauswertung ........................................ 129
Übersicht ............................................................ 126
Umfang ............................................................... 128
Repository Explorer .................................. 343, 490
Responsive UI ................................................ 55, 490
REST .......................................................................... 490
Reverse Proxy ....................................................... 490
Route ........................................................................... 89
Routenoptimierung ........................................... 368
Routing-Regel anlegen ...................................... 290
RSS ............................................................................. 490
Rückmeldung ........................................................ 109
Rule Editor ..................................................... 225, 490
S
S/MIME .................................................................... 490
Saas ..................................................................... 28, 491
SAP App Center .................................................... 371
SAP Business by Design .................................... 491
SAP Business Warehouse ........................ 417, 491
SAP BusinessObjects Business
Intelligence ....................................................... 491
SAP Cloud Applications Studio ............ 326, 329,
340, 341, 491
SAP Cloud Platform .................. 35, 365, 366, 491
SAP Cloud Platform Integration 396, 397, 475
Monitoring ........................................................ 399
vs. SAP Process Integration ......................... 405
SAP Contact Center ............................................. 241
SAP CRM .................................................... 26, 36, 491
Bewegungsdaten ............................................. 414
Integration ........................................................ 412
Schnittstelle ....................................................... 415
Stärken und Schwächen .................................. 31
Weiterentwicklung ............................................ 27
SAP ERP ............................................................. 36, 491
Bewegungsdaten ............................................. 409
Integration ........................................................ 408
Kommunikation .............................................. 408
SAP Fiori ........................................................... 55, 491
SAP HANA .................................................................. 35
SAP HANA XS ................................................. 36, 491
SAP Hybris Cloud for Customer .................... 491
Architektur ........................................................ 331
extended edition ...................................... 46, 491
für iPad .................................................................. 45
Stärken und Schwächen .................................. 30
SAP Hybris Cloud for Sales ....................... 70, 491
SAP Hybris Cloud for Service ................. 111, 491
SAP Hybris Customer Engagement
and Commerce ................................................ 492
SAP Hybris Marketing Cloud ................... 80, 421
SAP Jam ................................................. 424, 446, 492
SAP Process Integration ................. 396, 402, 492
Datenmapping ................................................ 403
Monitoring ........................................................ 404
vs. SAP Cloud Platform Integration ........ 405
SAP Process Orchestration .............................. 492
SAP Public Solution Model ................................. 35
SAP S/4HANA ................................................. 36, 492
SAP Social Media Analytics ........... 136, 238, 492
SAP Store ................................................................. 492
SAP Web IDE .......................................................... 492
SAP-Cloud-Architektur ...................................... 329
SAPUI5 ..................................................................... 492
Schnellanlage .................................................... 53, 57
Schnellerfassung ..................................................... 96
Scoping ........................................................... 167, 410
Scorewert ................................................................... 66
5582.book Seite 503 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Index
504
Segmentierung ........................................................ 65
Seitenlayout .................... 140, 142, 226, 318, 492
Sentimentalität .................................................... 492
Service ............................................................. 101, 231
Anfrage ............................................................... 103
Customizing ...................................................... 232
Funktion ................................................................ 47
Kategorie ............................................................ 235
Projektumfang ................................................. 231
Servicelevel ................................................... 108, 234
Sicherheit .................................................. 38, 43, 398
Sicherheitsrichtlinien ........................................ 193
Signatur ...................................................................... 99
Silverlight ........................................................ 50, 492
Simulieren, Aktion ................................................. 98
Single Sign-on � SSO
Smartphone .................................................... 46, 318
SMS ............................................................................ 106
Snapshot .................................................................... 40
SOA ............................................................................ 492
SOAMANAGER ...................................................... 470
SOAP ......................................................................... 493
SOC 1 Type II ............................................................. 42
SOC 2 Type II ............................................................. 42
Social Media ............................... 106, 135, 231, 238
Daten ...................................................................... 75
Integration ............................................... 135, 434
Kanäle ................................................................. 135
Nachrichten ...................................................... 137
Profile .................................................................. 137
Ticket ................................................................... 138
Software Developer Kit ..................................... 492
Solution .......................................................... 334, 493
Solution Template ........................... 334, 337, 493
Sprache anpassen ................................ 48, 327, 345
Sprint ............................................................... 445, 493
SSO ............................................................................ 366
Stabilisierung ............................................... 161, 472
Stammdatenpflege ................................................ 72
Startseite ....................................... 55, 127, 133, 461
Startseite anpassen .......................... 311, 315, 455
Statusverwaltung ................................................... 97
Stelle ......................................................................... 214
Suche personalisieren ....................................... 310
Supportbenutzer ................................................. 200
Supportteam ......................................................... 156
SWITCH-CASE-Anweisung ............................... 358
System anfordern ............................................... 157
Systemeinsatzbereitschaft ..................... 158, 471
T
technischer Benutzer ......................................... 200
Telefonat .................................................................... 87
Tenant ............................................................. 398, 493
Auswahl .............................................................. 442
Isolation ............................................................. 398
Strategie .......................................... 146, 441, 442
Zugriff .................................................................. 399
Termin ........................................................................ 88
Testergebnis .......................................................... 460
Testfall ...................................................................... 459
Testphase ....................................................... 151, 459
Testplan ................................................................... 151
Testszenario ........................................................... 151
Textanalyse ............................................................ 107
Theme Builder ............................................. 312, 493
Thing-based UI ..................................................... 362
TIA-942 ....................................................................... 43
Ticket ............................................ 103, 112, 138, 235
Bearbeitung ...................................................... 108
Routing ............................................................... 107
Zusammenfassung ......................................... 110
Tier I–IV ...................................................................... 43
Toolbar ........................................................................ 50
Toolbox ................................................................... 364
Touchpoint ............................................................ 493
Tourenplanung .................................................... 368
Transport Layer Security ..................................... 40
Twitter ...................................................................... 238
U
Übertragungsstatus ............................................... 97
UI Designer ......................................... 343, 360, 493
BO Browser ........................................................ 364
Configuration Explorer ................................ 364
Controller ........................................................... 363
Datenmodell ............................................ 363, 364
Extensibility Explorer .................................... 364
Properties ........................................................... 364
Toolbox ............................................................... 364
UI Skript .............................................................. 365
UI-Schalter .............................................................. 141
UI-Skript ......................................................... 365, 493
Umfrage .................................... 79, 83, 89, 278, 493
Anhang ............................................................... 284
anlegen ............................................................... 280
bearbeiten .......................................................... 280
Kategorie ............................................................ 279
programmieren ............................................... 288
5582.book Seite 504 Montag, 6. November 2017 4:46 16
Index
505
Umfrage (Forts.)
Reporting ........................................................... 287
Status ................................................................... 285
Unterschrift ....................................................... 286
Unternehmens- und
Mitarbeitereinsatzbereitschaft ................. 471
Unternehmenseinsatzbereitschaft .............. 158
Unternehmenseinstellungen ......................... 313
Unterschrift .............................................................. 93
unterstützte Endgeräte ........................................ 46
Use Case .................................................................. 445
User Story ............................................................... 445
UX3 ............................................................................... 51
V
Validierung ............................................................ 319
Verfügbarkeit am PoS ........................................... 89
Verkauf ....................................................................... 47
Verkaufschance ....................................................... 81
Verkaufskampagne ................................................ 67
Verkaufsmethodik .............................................. 100
Versicherungsbranche ...................................... 116
Versorgungsvertrag ........................................... 120
Versorgungswirtschaft ...................................... 120
Vertrieb ............................................................ 69, 243
Bereichsdaten ................................................... 143
Partner ................................................................ 100
Planung ................................................................. 84
Team ....................................................................... 80
Verwendungsstatistik ....................................... 129
Visitenkartenscanner ........................................... 77
Vorfallbearbeitung ............................................. 472
Vorfallsübersicht ................................................. 473
Vorhersagemodell ................................................. 79
Vorlage ..................................................................... 109
Vorlagenmaster ................................................... 273
VPN ........................................................................... 493
W
Wartungsplan ....................................................... 112
Webportal ............................................................... 106
Webservice .................................................... 344, 493
Werbeaktion ............................................................. 96
Wertkonvertierung ............................................. 385
Wettbewerber .......................................................... 82
Wettbewerberverwaltung ................................ 100
Widget ...................................................................... 493
Wiederherstellung ................................................. 41
Wiederherstellungspunkt ................................ 161
Wiederverkäufer .................................................. 100
Wissenstransfer .......................................... 466, 472
Wizard ...................................................................... 493
Work Center ........................................................... 493
Work Center Floorplan ...................................... 362
Work Center View ................................................ 493
Workflow ...................................... 69, 108, 344, 493
Workflow-Regeln ................................................. 254
WSDL ........................................................................ 494
Wurzelgebiet ......................................................... 216
Y
YouTube .................................................................. 238
Z
zertifizierte Betriebsführung ............................. 43
Zertifizierung ........................................................... 42
Zielgruppe ................................................................. 65
Zufriedenheitsumfrage ..................................... 280
Zugriff auf die Änderungshistorie ................... 41
Zugriffseinschränkung ............................. 208, 218
Zusammenfassung ................................................ 76
5582.book Seite 505 Montag, 6. November 2017 4:46 16
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Andreas Nuß, Steffen Göritz, Patrick Schilling
SAP Hybris Cloud for CustomerFunktionen und Implementierung
505 Seiten, gebunden, November 2017 79,90 Euro, ISBN 978-3-8362-5582-0
www.sap-press.de/4406
Andreas Nuß ist Principal SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH, wo er seit 2006 Kunden vor allem in den Branchen Konsumgüter, Pharma und Prozessindustrie ganzheitlich berät und gemeinsame Strategien und Lösungen entwickelt.
Steffen Göritz ist als SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH tätig. Dort berät er Kunden in verschiedenen Branchen. Er ist SAP-zertifi-zierter C4C Application Consultant. Als Mitglied des Competence Centers für C4C, SCP & UI-Technologie beschäftigt er sich dabei stets mit aktuellen und innovativen Themen.
Patrick Schilling ist SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH und ar-beitet als Lösungsarchitekt in verschiedenen Kundenprojekten. Sein Aufgabenspektrum reicht dabei von der CRM-Strategieentwicklung über CRM-Prozessanalysen bis zur Konzeptionierung von Zusatz-entwicklung im SAP-Cloud-Umfeld.
SAP-Wissen aus erster Hand.