Univ.-Prof. Dr.–Ing. habil. Norbert Gronau Lehrstuhlinhaber | Chairholder August-Bebel-Str. 89 | 14482 Potsdam | Germany Tel +49 331 977 3322 Fax +49 331 977 3406 E-Mail [email protected]Web lswi.de Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Prozesse und Systeme Universität Potsdam Chair of Business Informatics Processes and Systems University of Potsdam Qualitätsmanagement, SixSigma und Prozesskostenrechnung Geschäftsprozessmanagement 1 Verankerung des Prozessmanagements in der Organisation Prozesscontrolling Qualitätsmanagement Total Quality Management Six Sigma 2
Grundsätzlich ganzheitliche Prozesssicht Fokus auf einzelne Prozessabschnitte möglich
Erstmalige Einführung der Prozessorganisation (Vermeidung von Schnittstellen)
Aufbau auf bestehenden Organisationsstrukturen (Schnittstellenmanagement)
Priorisierung der Prozess- und Ressourceneffizienz zur Nutzung von Informationssystemen Berücksichtigung aller organisatorischen Ziele
Instabiler Umbruch Relative Stabilität bei kontrolliertem Wandel
Top-Down-Vorgehensweise Bottom-up-Vorgehensweise
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Zyklus des kontinuierlichen Prozessmanagements
Quelle: Becker 2008, S. 310
Business Process
ReengineeringModellierung
Redefinition von Zielen
Analyse
Ausführung
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Organisatorische Einbettung des kontinuierlichen Prozessmanagements
Quelle: Becker et al. 2008, S. 324
Teilprozess 1
Aufgabe Aufgabe Aufgabe
KernprozessProzesseigentümer
AufgabeInformations-objekt
Informations-objekt
Rolle
ISTeilprozess n
AufgabeInformations-objekt
Informations-objekt
Rolle
IS
Prozess-verantwortlicher 1
Prozess-verantwortlicher n
Prozessmanager
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Prozessverantwortliche Prozessmanager
Ohne derartige Rollen existiert in einer Organisation kein kontinuierliches Prozessmanagement.
Prozesseigentümer
Rollen in der kontinuierlichen Prozessorganisation
Quelle: Becker et al. 2008, S. 321ff.
Ansiedlung in der obersten Führungsebene der Organisation Festlegung der Prozessziele Abstimmung mit den Unternehmenszielen Verantwortung für die Zielerreichung des Prozesses Delegation von Teilaufgaben Fachlicher Vorgesetzter von Prozessverantwortlichen
Übernahme von Teilaufgaben, die durch den Prozesseigentümer zugewiesen wurden Zusammenarbeit mit dem Prozessmanager
Dauerhaft angelegte Stelle Bündelung von Aufgaben der im Reorganisationsprojekt mitwirkenden Berater und Projektleiter Koordination aller Aktivitäten zur Modellierung und Verbesserung von Prozessen Initiierung und Moderation von Diskussionen zwischen Prozessverantwortlichen Qualifizierung zu einer prozessorientierten Denkweise
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Verankerung des Prozessmanagements in der Organisation Prozesscontrolling Qualitätsmanagement Total Quality Management Six Sigma
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Aufgaben und Bestandteile des Prozesscontrolling
Quelle: Schmelzer 2006, S. 263
Aufgabe Aufgabe Aufgabe AufgabeAufgabe
Prozessplanung (Leistung, Ziele,
Messgrößen)
Geschäftsziele
Prozessziele
Prozesssteuerung
Korrektur-maßnahmen
Ab-weichungen
Ziel-anpassung
Prozesskontrolle (Soll-Ist-Vergleich)
Messgrößen
Prozessinformation(Prozessbericht)
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First Pass Yield (FPY)
Quelle: Schmelzer 2006, S. 263
… ist ein Beispiel für eine Kennzahl zur Messung der Qualität von Prozessergebnissen.
Wer Person, die für die Zielerreichung verantwortlich ist Abteilungsleiter IT/Org
Was Beschreibung des Prozesszieles Fehlerrate unter 5%
Wo Organisatorischer Bereich, für den das Ziel gilt Prozess Materialwirtschaft, Gebiet West
Wann Zeitraum, für den das Ziel gilt Im Jahr 2017
Warum Beziehung zu übergeordneten Prozess- und Unternehmenszielen Umsatzsteigerung um 30%
(Wie) (sollte dem Mitarbeiter überlassen werden) Einsatz eines ERP-Systems
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Verankerung des Prozessmanagements in der Organisation Prozesscontrolling Qualitätsmanagement Total Quality Management Six Sigma
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Ursachen für steigende Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen
Steigende Qualitäts-
anforderungen
Wachsender Wohlstand
Zunehmende Bedeutung des Geltungswertes
Schwindende Wegwerfmentalität
Zunehmende Abhängigkeit von der Technik
Zunehmende Komplexität der Technik
Abgrenzung gegenüber Konkurrenzprodukten
Begründung für höhere Preise
Kampf um markentreue Wiederkäufer
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Definition von Qualität
Der Begriff Qualität kann im Zusammenhang mit Adjektiven wie schlecht, gut oder ausgezeichnet genutzt werden
"Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt."
Definition nach DIN EN ISO 9000:2005:
einer Einheit innewohnend (z. B. Ständiges Merkmal)
Kennzeichnende Eigenschaft
Erfordernis oder Erwartung, die festgelegt, überlicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist
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Qualitätsanforderungen können an die unterschiedlichen Betrachtungsebenen gestellt werden.
Betrachtungsebenen
Ergebnis eines Prozesses Hardware Software Dienstleistung verfahrenstechnisches Produkt
System
Prozess
Produkt
Satz von in Wechselbeziehung oder -wirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt
Satz von in Wechselbeziehung oder -wirkung stehenden Elementen (Verfahren, Prozesse, Mittel, Verantwortlichen)
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Historische Entwicklung des Qualitätsmanagements
Handwerksbetriebe
Erstmals "Full-time-Inspection"
Einführung statistischer Methoden
Integrierte Qualitätssicherung
ISO 9000
Total Quality Management
Vorarbeiter, die u. a. die Qualität überwachen
vorher
1920
1940
1960
1980
1985
1900
Aktivitäten in der Produktion
Aktivitäten im gesam
ten U
nternehmen
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Qualitätsmanagement
Quelle DIN EN ISO 9000:2005
Das Ziel ist das Vermeiden bzw. das Abstellen von Fehlern.
Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität.
Qualitäts- management
Qualitätspolitik
Qualitätsziele
Qualitätsplanung
QualitätslenkungQualitäts- sicherung
Qualitäts- verbesserung
DIN Norm neueren Datums?
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Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit entspricht nicht der Qualität des Produktes.
Sicherheit
Design
Verständlichkeit der Lösung
Funktionsfähigkeit
Nutzen und Erfolg
Umweltorientierung
Glaubwürdigkeit
Kompetenz der Mitarbeiter
Kulanz
Flexibilität
Preis
Garantie
Verlässlichkeit
Schnelligkeit
Höflichkeit der Mitarbeiter
Verhalten bei Beschwerden
Kommunikation
Erreichbarkeit
Technische Qualität
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Medizinbranche
Verkehrsmittel
Allgemein
Normen, Standards und Regularien
Software
DIN EN ISO 9000ff: Grundlagen, Anforderungen, Effizienz des QM-Systems DIN EN ISO 19011: Auditierung von QM- und Umweltmanagementsystemen ISO 10006: Leitfaden Qualitätsmanagement in Projekten
ISO 14969: Q-Sicherungssysteme - Medizinprodukte - Anleitung zur Anwendung von ISO 13485 ISO 15189: Medizinische Laboratorien - Besondere Anforderungen an die Qualität und Kompetenz
DIN EN ISO 9100: Luft- und Raumfahrt EN ISO 12507: Dienstleistung im Transportwesen ISO/TS 16949:2002: Anforderungen an QM-Systeme der Automobilindustrie
ISO/IEC 90003: Software- und Systemtechnik- Richtlinien für die Anwendung der ISO 9001:2000 auf Computersoftware ISO/IEC 9126: Modell zur Sicherstellung der Softwarequalität
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Verankerung des Prozessmanagements in der Organisation Prozesscontrolling Qualitätsmanagement Total Quality Management Six Sigma
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Ausgewählte Qualitätspreise
Zur Motivation sowie zur Hilfestellung bei der Umsetzung von TQM existieren zahlreiche Wettbewerbe.
Total Quality Management
Was ist Total Quality Management?
Quelle: Schmelzer, Sesselmann 2006, S. 15
Führungsmethode Versteht Qualität als Erreichung aller Managementziele Bezieht sich auf das Gesamtmanagementsystem Zielt auf eine umfassende Qualität Einbeziehung aller Interessengruppen Basiert auf der Mitwirkung sämtlicher Mitarbeiter
EFQM Excellence Award Malcolm Baldrige National Quality Award Deming Price Ludwig-Erhard-Preis Qualitätspreis Berlin-Brandenburg
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TQM-Zielkriterien
TQM ist eine umfangreiche Methode, welche die gesamte Organisation sowie die Gesellschaft betrachtet.
Zielkriterien
TQM Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit
Nutzen für die Gesellschaft Qualität
Zeit Kosten
QM-System
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Total Quality Management: Kriteriengewichtung nach EFQM
Quelle: Schmelzer, Sesselmann 2006, S. 16
Die ganzheitliche Sicht auf das Unternehmen bietet eine Hilfestellung für den Aufbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Managementsystemen.
2. Mitarbeiter-orientierung (9%)
3. Politik und Strategie (8%)
4. Ressourcen (9%)
1. Führung (10%)
5. Prozesse (14%)
Befähiger (Enabler) 50%
6. Mitarbeiter-zufriedenheit (9%)
7. Kunden-zufriedenheit (20%)
8. Gesellschaftliche Verantwortung (6%)
9. Geschäfts- ergebnis
(15%)
Ergebnisse (Results) 50%
Befähiger Ergebnisse
Innovation und Lernen
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Verankerung des Prozessmanagements in der Organisation Prozesscontrolling Qualitätsmanagement Total Quality Management Six Sigma
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Six Sigma
Quelle: Chiarini 2012
Managementphilosophie
Statistisches Maß der Abweichung in einem Prozess
Problemlösungsmethode
Six Sigma (6σ) ist ein Managementsystem zur Prozessverbesserung, statistisches
Qualitätsziel und zugleich eine Methode des Qualitätsmanagements. Ihr Kernelement ist
die Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von
Geschäftsvorgängen mit statistischen Mitteln.
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Normalverteilung und Standardabweichung
Quelle: Gronau 2014, S. 45
68%
-1σ 1σ
95%
99,7%
-2σ-3σ 3σ2σ
σ = Σ(Xi - X)21 n
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Im Vergleich zur DIN-Definition verwendet Six Sigma einen erweiterten Fehlerbegriff.
Fehler nach Six Sigma
Jede Abweichung, die zur Unzufriedenheit beim Kunden führt Alle Abweichungen von Spezifikationen und Vorgaben Jede Abweichung von einer erforderlichen Charakteristik eines Produktes, einer Dienstleistung oder seiner Teile, die verhindert, dass die Funktion oder physische Anforderungen des Kunden erfüllt werden Alles, was einer Person oder ein Produkt veranlasst, den normalen Prozessablauf zu verlassen
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Vorgehensmodell für Six Sigma: DMAIC
Quelle: i.A. a. Gronau 2014, S. 46
Define Measure Analyze Improve Control
Review der Define-Phase
Projektumfang festlegen
Team zusammenstellen und Projektplan erstellen
Prozessbild erstellen S I P O C
Anforderungen, die kritisch für den Kunden sind
Kommentar
Wichtiges AnliegenAnforderung
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Validiere das Messsystem
Die Phase des Messens
Define Measure Analyze Improve Control
Review der Measure-Phase
Bestimme Input und Output des Prozessesx f(x) Yx x
Plane die Datensammlung; sammle Daten ✔✔
✔
Beurteile Fähigkeit und Leistung des Prozesses
Quelle: i.A. a. Gronau 2014, S. 46
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Aufnahmebögen
Paretodiagramm
Korrelationsdiagramm
Histogramm
Die Techniken dienen der systematischen Erfassung und Visualisierung von Daten zur Analyse der Erhebungsergebnisse.
Ausgewählte Qualitätstechniken
Vollständige Erfassung und Strukturierung von Daten Unterschiedliche Formen Keine Berücksichtigung von Ursachen Grundlage für weitere Techniken
Graphische Darstellung des statistischen Zusammenhangs mehrerer Zufallsgrößen Keine Aussage über den Wirkzusammenhang der Größen
Säulendiagramm Daten werden in Klassen zusammengefasst Darstellung der Häufigkeitsverteilung
Sonderform des Histogramms Ordnung nach absoluter Anzahl und relativer Bedeutung Dient der Identifikation von den Fehlerarten, mit der größten Auswirkung
IIII III
III
I
Fehlerart Anzahl#
Schmutz1
Kratzer2
Schraube3
Fehler A
Fehler B
Größe 1
Grö
ße 2
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Analyse
Quelle: i.A. a. Gronau 2014, S. 46
Define Measure Analyze Improve Control
Review der Analyze-Phase
Ermitteln der kritischen Faktoren ✔✔
✔
Ursachen für Fehler
Nachweis der Signifikanz
Verbesserungsvorschläge
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Verbesserung
Quelle: i.A. a. Gronau 2014, S. 46
Define Measure Analyze Improve Control
Review der Improve-Phase
Validieren der Ergebnisse
Sollzustand des Prozesses festlegen
Design of Experiments (DoE) -+
-+- - -++ +
--
----
-
Testen der Verbesserungsvorschläge
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Kontrolle der Dauerhaftigkeit der erzielten Ergebnisse
Quelle: i.A. a. Gronau 2014, S. 46
Define Measure Analyze Improve Control
Verbesserungen bestätigen
Beobachten, ob die Verbesserungen dauerhaft sind
Steuerung des Risikos etablieren
Übergabe an Prozessverantwortliche
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x = f(x)
Quelle: Gronau 2014, S. 48
Phase Aufgaben Fokus
Measure
• Wähle die CTQ-Parameter des Prozesses aus (z.B. CTQ y)
• Definiere die Standards für y • Validiere das Messsystem für y • Erreiche Prozessfähigkeit für y
y
y y y
Analyze
Definiere Verbesserungsziele für y Identifiziere Quellen der Abweichung für y Suche nach potenziellen Gründen und identifiziere die wesentlichen Gründe xi
y x1, x2,..xn
x1, x2,..xn
Improve
Entdecke Zusammenhänge zwischen den wesentlichen Gründen xi
Etabliere Betriebstoleranzen für die wesentlichen Gründe xi Validiere das Messsystem für xi
xi
xi
ControlBestimme die Fähigkeit, xi zu steuern Implementiere eine Prozesskontrolle für xi
xi
xi
Übergang zur Dauerhaftigkeit
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Wir wird Prozessmanagement organisatorisch verankert? Wie und wann erfolgt ein Prozesscontrolling? Welche Ziele werden mit dem Qualitätsmanagement verfolgt? Warum ist Geschäftsprozessmanagement für das Qualitätsmanagement von Bedeutung? Was ist Six Sigma? Welche Phasen gibt es bei Six Sigma?
Kontrollfragen
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Zum Nachlesen
Kontakt
Univ.-Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau
Center for Enterprise ResearchUniversität PotsdamAugust-Bebel-Str. 89 | 14482 Potsdam Germany
Gronau, N.:Geschäftsprozessmanagement in Wirtschaft und VerwaltungAnalyse, Modellierung und Konzeption2. Auflage Berlin 2017, ISBN 978-3-95545-192-9
Dieses Werk zu Geschäftsprozessmanagement in Wirtschaft und Ver-waltung gibt gleichzeitig einen Überblick über den aktuellen Stand der Forschung zu diesem Thema geben und führt Interessierte wie Studierende oder Praktiker in das Thema und seine Facetten ein.Aktuelle Entwicklungen werden aufgegriff en und vor allem die drei wesentlichen GPM-Blickwinkel Technik, Organisation und Mensch gleichberechtigt behandelt.Aus Sicht der Forschung werde innovative Methoden zur Modellierung und Analyse von Geschäftsprozessen beschrieben. Aus Sicht der Lehre dient das Buch gleichermaßen als Einstiegslektüre und liefert Ansatz-punkte für die vertiefte Befassung mit einzelnen Aspekten des Geschäfts-prozessmanagements. Für die Praxis beschreibt dieses Werk die dort bestehenden konzeptionellen und methodischen Hindernisse des Pro-zessmanagements und zeigt Wege zur Überwindung dieser Hindernisse.
Nor
bert
Gro
nau
Ges
chäf
tspr
ozes
sman
agem
ent
Norbert Gronau (Hrsg.)
Geschäftsprozessmanagement in Wirtschaft und Verwaltung Analyse, Modellierung und Konzeption
ISBN 978-3-95545-150-9 9 783955 451509 GITOGITOITOGGGGIIIITTTTOTTTOTOOOOTOOOTOTOTTTOTOTOTTTOT
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Becker, Kugeler, Rosemann (Hrsg.): Prozessmanagement Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung. 6., überarbeite und erweiterte Aufl. Berlin Heidelberg 2008
Chiarini, A.: From Total Quality Control to Lean Six Sigma. Berlin 2012
Gronau, N. Prozessverbesserung mittels Six Sigma - Anwendung am Beispiel einer Großserienfertigung. Productivity Management 4/2014, S. 45-48
Herrmann, J.: Skript zur Vorlesung: Techniken im Qualitätsmanagement I + II. Berlin: Lehrstuhl für Qualitätswissenschaft, Technische Universität Berlin, 2007
Schmelzer, H.J., Sesselmann, W.: Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. München Wien 2006
