Date post: | 15-Jan-2017 |
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Service Innovation | Dr Shaun West
Qualität bei Dienstleistungen – Was ist das?
1 September 2016
Dr. Shaun West
Service Innovation | Dr Shaun West
Die Dozenten und Modulstruktur Wer bin ich und warum bin ich hier?
Über 20 Jahre kombinierte industrielle und akademische Erfahrung
Dozent Produkt-‐Service Systems Innovation +41 79 [email protected]://ch.linkedin.com/shaunwest
Service Innovation | Dr Shaun West
Leitfaden Vier Punkte der Service Qualität werden diskutiert
Wieso ist Service-‐Qualität schwierig zu messen?
Messen von Service-‐Qualität
Erstellen eines Systems zur Messung der Service-‐Qualität
Services sind oft immateriell; wie messen wir die Servicequalität?
Ein Modell zur Messung der Service-‐Qualität
Service Innovation | Dr Shaun West
WIESO IST SERVICE-‐QUALITÄT SO SCHWER ZU MESSEN?
ZuverlässigkeitEmpathie
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte
Service Innovation | Dr Shaun West
Wieso ist Service-‐ Qualität so schwer zu messen?Welche Qualitätsmerkmale messen Hersteller von Produkten?
Typische KPIs
Sicherheit AFRASR
# Beinahe UnfälleTage seit letztenLTA
Personen AbsenzenAusfall
SchulungenVielfalt
Qualität NCRsCOPQ
Interne QCExterne QC
Lieferung OTDLead time
ReaktionszeitAufträge/Offerten
Finanzen SalesROSROCE
Auftrags RückstandTrefferquoteWIP oder Inventar
Was sagt uns das über die Service-‐Qualität aus?
-‐ Greifbare Aspekte des Produktes -‐ Operative Grössen in der Wertschöpfungskette
Reales Beispiel einer Schweizer Unternehmens
Service Innovation | Dr Shaun West
Wieso ist Service-‐Qualität so schwer zu messen? Was ist der Unterschied zwischen Produktion und Service?
Service ist eine immaterielle Leistung und ist schwerer zu definieren
Service Innovation | Dr Shaun West
Wieso ist Service-‐Qualität so schwer zu messen?Was ist der Unterschied zwischen Produktion und Service?
Basiert auf Anforderungserhebungen ist es einfach die kritischen Leistungsmerkmale zu messen
Service Innovation | Dr Shaun West
Wieso ist Service-‐Qualität so schwer zu messen? Was ist der Unterschied zwischen Produktion und Service?
Die Anforderungen des Service verlangt, dass wir die persönlichen Erwartungen und Gefühle messen
Service Innovation | Dr Shaun West
Zuverlässigkeit Empathie
Verantwortung
Kompetenz
MESSEN VON SERVICE-‐QUALITÄT
Materielle Produkte
Service Innovation | Dr Shaun West
Messen von Service-‐QualitätWir müssen den Lebenszyklus verstehen
Anlagenplanung Beschaffung Equipment
Installation Equipment
Kommission Equipment
Zur Messung der Servicequalität müssen die richtigen Personen befragt werden-‐ entscheidend sind die Erwartungen
Kommission Equipment Anlage betreiben
• Geschäftstätigkeiten • Routine Wartungen • Geplante Wartungen • Nicht geplante Wartungen
Nachrüstung Anlage betreiben
Service Innovation | Dr Shaun West
Messen von Service-‐Qualität Was sollte gemessen werden?
Effizienz -‐ Wie kostengünstig ist der Service? -‐ War es termingerecht? -‐ Wie sicher wurde die Dienstleistung erbracht?
Effektivität -‐ Hat der Kunde das gewünschte Resultat? -‐ Wer ist der Kunde?-‐ Wird der Kunde den Service weiter empfehlen?
Ziele der Erfassung -‐ Hard-‐ und Soft-‐Faktoren-‐ Verbesserungsvorschläge zur Effizienz und Effektivität
Bezug zu den jobs-‐to-‐be-‐done – hat die Dienstleistung die Erwartungen erfüllt?
Service Innovation | Dr Shaun West
Messen von Service-‐QualitätWir dürfen nicht Sklave des ‘’SLA’’ werden
-‐ SLA’s sind standardisierte Vereinbarungen von Service
-‐ Unternehmen messen sich mit gängigen Standards
èDies differenziert nicht zwischen den individuellen Situationen
è Dies ist keine Messung von Service-‐Qualität
èDies berücksichtigt nicht die persönlichen Erwartungen
Service
Level
Agreement
Zur Messung der Servicequalität müssen die richtigen Personen befragt werden-‐ entscheidend sind die Erwartungen
Service Innovation | Dr Shaun West
Wieso ist Service-‐Qualität so schwer zu messen?Die Definition von Wikipedia
Was heisst das für uns?
Service-‐Qualität (SQ) ist ein Vergleich der Erwartungen (E) an den Service mit der entsprechenden Performance (P). Die Formel lautet SQ = P-‐E.Ein Unternehmen mit hoher Service-‐Qualität wird die Kundenbedürfnisse erfüllen und dabei wettbewerbsfähig bleiben. Verbesserte Service-‐Qualität kann die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens erhöhen.
1.0>P/E>1.2 – nicht mehr als erwartet liefern!
Service Quality – Wikipediahttps://en.wikipedia.org/wiki/Service_quality
Service Innovation | Dr Shaun West
ZuverlässigkeitEmpathie
Verantwortung
Kompetenz
ÜBUNGSAUFGABE: SCHAFFEN EINES SYSTEMS ZUR MESSUNG VON SERVICE-‐QUALITÄT
Materielle Produkte
Service Innovation | Dr Shaun West
Übungsaufgabe: Schaffen eines Systems zur Messung von Service-‐QualitätIhre Aufgabe: Erstellen Sie ein Service-‐Quality System
Sie haben 15 min um ein System zu erstellen
Sie führen eine Aussendienst Service Abteilung, welche Teil eines Produktionsunternehmens ist. Ihre Mitarbeiter bieten eine Reihe von Dienstleistungen über den gesamten Lebenszyklus der Motoren an (von Installation bis zu Upgrades). Seit fünf Jahren haben Kunden begonnen andere Anbieter für gewisse Arbeiten zu nutzen. Der Verkauf gibt die Schuld dem Preis. Die Stundensätze können nicht mit Anbietern aus Frankreich oder Deutschland mithalten. Sie haben erfahren, dass die technische Qualität bei Ihnen führend ist. Allerdings gibt es häufig Kundenreklamationen über verspätete Berichte, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter und Mängel an Antworten bei ‘’Hotline’’ Anfragen.
Seit zwei Jahren wird die Service-‐Qualität im QS Rapport System festgehalten. Trotz der Beschwerden über Liefertreue, sieht Ihre Termintreue gemäss System gut aus. Etwas stimmt da nicht. Es ist an Ihnen jetzt ein Service-‐Quality System zu entwickeln, welches Ihr Aussendienst-‐Geschäft verbessert.
Service Innovation | Dr Shaun West
Übungsaufgabe: Schaffen eines Systems zur Messung von Service-‐QualitätIhre Aufgabe: Erstellen Sie ein Service-‐Quality System
Versuchen Sie die immateriellen und materiellen Aspekte auf einem Blatt zu integrieren
Zuverlässigkeit Empathie
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte
Service Innovation | Dr Shaun West
Zuverlässigkeit Empathie
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte
EIN MODELL ZUR SERVICE-‐QUALITÄT MESSUNG
Service Innovation | Dr Shaun West
Ein Modell zur Service-‐Qualität Messung Mein Service-‐Qualität System
Hard facts Soft facts
Effizienz
Effektivitä
t
Das sollte nach jedem Service Projekt erstellt werden
Benchmarks Geplant Erreicht
OTD (days) 10 11
Lead time (days) 22 20
Bruttomarge (%) 25% 30%
Extra Arbeit (kCHF)
2 1
KritischeErgebnisse
Wichtigkeit Zufriedenheit
Sicherheit 10 8
Bericht 9 6
Preisangebot 4 10
Termingerecht 9 10
NPS 1-‐5 😟 5-‐8 😐 8-‐10😃
Schmitt (GM)
Meier (Ops)
Kellerhals (mtc)
Obermeier (F&C)
Empathie 1-‐5 😟 5-‐8 😐 8-‐10😃
Gut gemanagt
Kommunikation
Änderungen
Kommentar (PM) Mehr Fokus auf interne Lieferungen
!
Service Innovation | Dr Shaun West
Ein Modell zur Service-‐Qualität Messung Von ‘’Hard und Soft Facts’’ können wir viel über Effizienz und Effektivität lernen
-‐ Alle Stakeholder sollten berücksichtigt werden (intern und extern)/ Customer Journey/ Ecosystem
-‐ Gute und schlechte Rückmeldungen als NCR aufnehmen, damit wir davon lernen können
Geschriebene Kommentare bereichern die Daten über Service-‐Qualität
Service Innovation | Dr Shaun West
Ein Modell zur Service-‐Qualität Messung Können wir von unseren ‘’Hard Facts’’ etwas über die Qualität lernen?
Lektionen-‐ Metriken der Effizient bestätigen die Konsistenz der Lieferung
-‐ OTD zeigt verspätete Fertigstellung, aber für den Kunden war das Ok
-‐ Der Bericht ist für den Kunden sehr wichtig -‐ Dem Preisangebot wurde zu viel Beachtung geschenkt
Notes-‐ Kritische Ergebnisse basiert auf Ulwich, OTD basierte Innovation)-‐ Wichtigkeit = Erwartung -‐ Zufriedenheit = Performance
Die hier enthaltenen Informationen bestätigen das Erfüllen von internen & externen Erwartungen
Service Innovation | Dr Shaun West
Ein Modell zur Service-‐Qualität Messung Können wir von unseren ‘’Soft Facts’’ etwas über die Qualität lernen?
Lektionen -‐ Änderungen wurden gut gemanagt -‐ Interne Kommunikation und Projektmanagement benötigen mehr Fokus
-‐ Ein Stakeholder ist von der Dienstleistung begeistert -‐ Interview mit den Stakeholdern beim Kunden sind nötig
Notes-‐ NPS = Net Promoter Score-‐ Wichtigkeit = Erwartung -‐ Zufriedenheit = Performance
Intern werden die Probleme frühzeitig erkannt – Extern werden die Stakeholder als Individuen angesehen
Hard%facts Soft%facts
Efficiency
Effectiven
ess
Benchmarks Planned Actual
OTD$(days) 10 11
Lead time$(days) 22 20
Gross$margin$(%) 25% 30%
Extrawork$(k$CHF) 2 1
Crital outcomes Importance Satisfaction
Safety 10 8
Reporting 9 6
Price$as$quoted 7 10
Complete on$time 9 10
NPS 1?5%! 5?8%" 8?10#
Schmitt$(GM)
Meier (Ops)
Kellerhals (mtc)
Obermeiere (F&C)
Empathy 1?5%! 5?8%" 8?10#
Well$managed
Good comms
Changes
Comments$ (PM) More focus$is$need$on$internal$deliveries
Service Innovation | Dr Shaun West
ZuverlässigkeitEmpathie
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte
ZUSAMMENFASSUNG
Service Innovation | Dr Shaun West
Schluss Service-‐Qualität ist anders als Produktions Qualität
Sie haben ein System zur Messung von Service Quality gesehen – Könnte etwas ähnliches auch in Ihrem Unternehmen getestet werden?
Sie kennen nun Gründe warum Service-‐Qualität schwierig zu messen ist
Sie wissen, dass Service-‐Qualität immaterielle und materielle Rückmeldungen braucht
Sie haben ein System zur Messung der Service-‐Qualität erstellt
Sie haben mein System für Messung von Service-‐Qualität gesehen
Service Innovation | Dr Shaun West
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!