+ All Categories
Home > Technology > openExperts Talk - Kunden an die Macht

openExperts Talk - Kunden an die Macht

Date post: 02-Nov-2014
Category:
Upload: openforce-information-technology-gesmbh
View: 364 times
Download: 0 times
Share this document with a friend
Description:
Provisioning und Customer Self Service in der Cloud
Popular Tags:
14
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 1 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG 29.01.2014 Kunden an die Macht Provisioning und Self Service in der Cloud
Transcript
Page 1: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 1NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Kunden an die Macht

Provisioning und Self Service in der Cloud

Page 2: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 2NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Wer ist NeoTel?

• Gründung 2005 durch Walter Schober und Kurt Palles- Initial Projekt „Outsourcing Residential VoIP“ für SAG

• Mitarbeiter: 7 (Stand 2014)

• Ausrichtung als Unternehmen- Outsourcer für Telekom Dienstleistungen- White Label Provider, keine eigenen Endkunden- Anpassung an die Bedürfnisse unserer Auftraggeber- Flexibel durch maßgeschneiderte Lösung- Consulting für Partner, Entwicklung von Lösungen- Verfügbar, Erreichbar, Responsive, Commited

Page 3: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 3NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Was macht NeoTel?

• Turn Key Lösung- Komplettservice Telefonie (VoIP, Provisioning,

Porting, Billing)

• Spezifische Funktionen- Routing, Interconnect, Billing, Rufnummernportierung

(Export / Import)- Order Processing, Rechnungserstellung, Druck und

Versand- SIP Trunking- Interconnect, Routing, Billing, Rufnummernportierung- Hosting (Virtual Hosting)

- IP Centrex, VoIP Residential

Page 4: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 4NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

NeoTel als Netzbetreiber

• Betrieb einer Class 4 Plattform (Trunking)- SS7 Interconnection- SIP Trunk Interconnection

• Betrieb einer C5 Residential Plattform (Einzelanschlüsse)- POTS Services over Cable/DSL/Fiber- ISDN Basic Rate und Primary Rate Access

• Basic Featues: CLIP/CLIR/COLP/COLR, PtP/PtMP (MSN), AoC• Enhanced ISDN Features: Partial Rerouting, 64k Unrestricted, Liftsysteme

- SIP Trunking Services• Interconnections mit Alcatel, Siemens, Panasonic, Asterisk, u.a.

• Betrieb einer C5 IP Centrex Plattform (Geschäftskunden mit PBX)- Mandantenfähig

- Skalierbar- Self-Provisioning

Page 5: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 5NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

NeoTel Plattformübersicht

Kunden

Partner

Core

Network

SS7/INAP

SIP

SIP-I/T

SOAP/REST

Email/Fax

• Class 4 Interconnect

• Class 5 Residential VoiP

• Class 5 IP Centrex

• Class 5 mobile Centrex

• Session Border Controllers

• Management

• Billing

Page 6: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 6NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Was ist die Cloud?(in der Telekom Branche)

• Outsourcing- Daten, Funktionen, Wissen, Resourcen

- Beispiele:• Steuerberater (Wissen und Resourcen)• VoIP Lösung (teilw. Daten, Funktion, Wissen, Resourcen)

• Zentralisierung- Meine Daten an einer Stelle

- Mein Service bei einem Partner- Beispiele:

• Hosted Exchange, Dropbox• Hosted PBX

• Planbarkeit- Kosten werden kalkulierbar (Planung und Kontrolle)- Eigene Ressourcen können optimiert werden- Fokussierung auf Kernbereiche

Page 7: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 7NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Cloud Provisioning?

Bei NeoTel in verschiedenen Ausprägungen

• Endgeräte Auto-Provisioning- Für Snom, Unify OpenStage, (ehemals Siemens), Cisco SPA

• Order and Configuration Management, Billing- Kundenanlage, Produktzuweisung, Features, Portierung

• Self-Service Portal- Für Reseller zur Selbstverwaltung der eigenen Kunden- Für Kunden Administratoren zur Selbstverwaltung ihrer Anlage- Für Endkunden zur Selbstverwaltung des Anschlusses

Page 8: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 8NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Gründe für ein Self-Service Portal

• KISS- „Keep It Simple & Stupid“ (im positiven Sinn)- „Hilfe zur Selbsthilfe“ für den Kunden- Reduktion von Komplexität

• DWIM- „Do What I Mean“- Werkzeuge auch für Administratoren- Funktionen direkt erreichen, intuitiv nutzen

- Unsere Sicht der Kundenanforderung umsetzen

• Flexibilty- Einfachere Integration weiterer Elemente (Billing, Rating)- Spezifische Schnittstellen- Keine direkte Herstellerabhängigkeit

Page 9: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 9NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Support Call vs. Self Service

Support Call (vereinfacht)• Call Center Agents für das Produkt

• Bestimmung des Änderungswunsches bzw. Fehlerbild

• Weitergabe an internen 2nd Level

• Bearbeitung durch Verwendung Portal

• oder Weitergabe an nächsten Level ...

Self Service• Standardanwendungsfall direkt über

Web Portal oder Clients

• Reduktion der Support Calls

- um die häufigsten „Änderungswünsche“

- die häufigsten Fehlerbilder

Page 10: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 10NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Anforderungen an das „AIC Portal“

• Großprojekt für Selbstverwaltung im Fixed-Mobile Convergence

• Von überall erreichbar• Einfache Bedienung• Verwaltung aller relevanter Funktionen

• Rollenbasiertes Berechtigungssystem- Provider, Kundenadmin, Endkunde

• Änderungsverfolgung (Journalling)

• Spezifische Schnittstellen Anbindung für Kundenaktivierung- Rein projektspezifische Schnittstelle

• Branding der Oberfläche

• Sicherheit und Datenschutz (Identity Management)- Integration von Cryptoticket

Page 11: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 11NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

„AIC Portal“ - In der Praxis

Page 12: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 12NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Zahlen und Fakten zum Projekt „AIC Portal“

• Tickets- Für Portal / Schnittstelle > 600

Tickets bearbeitet- Gesamtprojekt über 1700

bearbeitet

• User Stories- Portal: > 70- Schnittstelle: > 40

• Nutzung- übliche Verteilung von

• Poweruser

• Self-Service Verweigerer

• Projektzeitraum - Portal: 8 Monate- Gesamt: 11 Monate

Page 13: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 13NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Weitere Zahlen aus der Praxis

• NeoTel Betriebsteam- 3-4 Mitarbeiter

• Tickets / Support Calls- 2nd Level, Aktivierung- ca. 500 Calls / Monat- ca. 250 Portierungen / Monat

• Endkunden > 25000- 22 Mio Call Minuten / Monat- 10 Mio Calls / Monat

• Nutzung Selfservice (Hosted PBX)- > 5000 Änderungen durch Kunden- > 39000 Views durch Kunden

Page 14: openExperts Talk - Kunden an die Macht

NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 14NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014

Kontakt

Roland LammelSystem Engineer

T: +43 1 409 41 81-86

E: [email protected]

Kurt PallesGeschäftsführung / Vertrieb

T: +43 1 409 41 81-83

E: [email protected]

Walter SchoberGeschäftsführung / Technik

T: +43 1 409 41 81-81

E: [email protected]


Recommended