Online-Händler-Guide: After-Sales-Services 2018

Das ultimative Auspackerlebnis im Online-Handel

Editorial ....................................................................................................................................................................................................3

Kapitel 1: Das Auspackerlebnis

Nach dem Kauf kommt das Auspackerlebnis .................................................................................................................................4Die wichtigsten Touchpoints für ein ultimatives Auspackerlebnis ..............................................................................................5

Kapitel 2: Intelligente Paketbeilagen

Paketbeilagen sind intelligenter, als Sie denken – Adnymics .......................................................................................................6Best Practice: Wie Shoepassion mit intelligenten Paketbeilagen 62% höhere Warenkörbe erzielte ....................................7Interview mit Dominik Romer: „Dem Kunden ins Auge stechen“ .................................................................................................8

Kapitel 3: Individuelle Versandnachrichten

Der Weg ist das Ziel – parcelLab .......................................................................................................................................................9Best Practice: Wie Chal-Tec seine Service-Anfragen um 24 Prozent senkte ..........................................................................10Interview mit Anton Eder: „Kundenservice proaktiv denken“ ......................................................................................................11

Kapitel 4: Paket-Branding

Jede Bestellung ein kleines Weihnachten – printmate ................................................................................................................12Best Practice: Wie TaTeeTaTa seine Unternehmensstory aufs Paket bringt ...........................................................................13Interview mit Julian Jost: “Verpackung als Marketinginstrument” ...........................................................................................14

Jetzt loslegen! Das ultimative Auspackerlebnis für Ihre Kunden ..............................................................................................15

Online-Händler-Guide: After-Sales-Services 2018

Das ultimative Auspackerlebnis – wie Online-Händler ihre Kunden bis zumPaket individuell begleiten

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über welche Pakete freuen Sie sich am meisten? Über braune, lieblos mit Tesafilm zusammengeschnürte Kartons – oder über die schön mit Geschenkpapier verpackten Päckchen, verziert mit Schleife und einer persönlichen Botschaft? Während das zweite Szenario nach Weihnachten klingt, ist ersteres im deutschen E-Commerce trauriger Alltag. Wenn Sie heute hinter die Türen eines Paketfahrers auf Tour spitzen, sehen Sie dort genau diese generischen Pakete. Alle langweilig, alle unsexy, alle völlig austauschbar. Und Hand aufs Herz: Sieht es im Lager Ihres eigenen Online-Shops so anders aus?

Nicht? Das ist schade. Denn ein schönes ›Auspackerleb-nis‹ vermittelt nicht nur positive Emotionen, wie Vorfreu-de und Spannung, es drückt auch die Wertschätzung

aus, die der Online-Händler seinem Kunden entgegen-bringt. Diese sollte nicht mit dem Klick auf den Kauf- Button enden.

Mit unseren Services fühlt sich der Kunde auch nach dem Kauf noch perfekt beraten und unterstützt. Dies steigert zugleich die Wertigkeit des bestellten Artikels und das Vertrauen in den Online-Shop. Und das bedeutet für den Online-Händler: bessere Bewertungen, weniger Retouren – und mehr Stammkunden. Und ein Zuwachs der Stammkunden ist doch für Online-Händler wie Weihnachten, Ostern und Geburtstag zusammen.

Unser Praxisratgeber zeigt, wie das auch Ihnen gelingt. Ich wünsche Ihnen viele Aha-Erlebnisse beim Lesen und künftig noch zufriedenere, glücklichere Kunden.

Ihr

Dominik Romer, CEO und Gründer von adnymics

Editorial

Liebe Leserinnen, liebe Leser,

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Stellen Sie sich vor, es ist bereits Weihnachten – und unterm Baum stehen nur braune Pappkartons. Kein Schleifchen, kein buntes Papier und keine persönliche Weihnachtskarte weit und breit. Und ein Päckchen fehlt ganz – es wurde nicht geliefert und keiner weiß, wann es ankommen wird. Dieses Gefühl der Ernüchterung kennen Online-Shopper zur Genüge – schließlich müssen sie das bestellte Produkt, das sie doch freudig erwartet hatten, in der Regel mit einem Tag Verzögerung in der Postfiliale abholen und dann aus einem unpersönlichen Versandkarton fischen, meistens nur begleitet von einer automatisierten Rechnung und einem Haufen uninte-ressanter Paketbeilagen, die ungelesen in den Papier-

Höhere Kundenbindung: Ein Kunde, der sich wertgeschätzt fühlt, wird seinen Händler in guter Erinnerung behalten. Ein schönes Paket mit individueller Verpackung und personalisierten Paketbeilagen trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei und erhöht die Wiederkaufrate.

Branding-Effekte: Wird das Markenerlebnis über den Online-Shop hinaus in den Versandprozess und bis ins geöffnete Paket verlängert, verstärkt sich der Branding-Effekt. Kunden, die auch mit dem Paket ein positives Markenerlebnis erhalten, behalten den Shop im Kopf.

Weniger Service-Anfragen: Kunden haben rund um den Versandprozess viel mehr Fragen, als die meisten Händler glauben. Wer diese Fragen proaktiv beantwortet, stellt nicht nur seine Kunden zufrieden, sondern senkt auch die Anzahl der Service-Anfragen im Kundencenter erheblich.

Mehr Wiederkäufe: Wer seine Kunden kennt, kann sie besser bedienen. Und wer seinen Kunden während dem Auspacken genau die Produkte anbietet, die zu ihnen passen, wird seine Konversionsrate merklich steigern und auch die Wiederkaufrate erhöhen.

Weniger Retouren: Schön verpackte und individuell befüllte Pakete lösen beim Kunden nicht nur ein Gefühl der Wertschätzung aus, sondern erhöhen auch seine Hemmschwelle in Sachen Retouren. Liebevoll verpackte Geschenke gibt man ja auch nicht so einfach zurück. Wer sich beim Versand Mühe gibt, profitiert von deutlich niedrigeren Retourenquoten.

Bessere Bewertungen: Ob ein Kunde einen Einkauf gut oder schlecht bewertet, hängt maßgeblich von seiner Stimmung im Moment des Auspackens ab. Ein lieblos zusammengeschnürtes Paket, das zu spät kommt oder am falschen Ort gelagert wird, sorgt da eher für schlechte Laune – und erhöht die Chancen für eine miese Bewertung.

korb wandern. Der wertvolle Auspackmoment wird verschenkt. Dabei ist es doch dieser Augenblick, auf den der Online-Händler mit aufwendigem Onpage-Marketing und vielen Presales-Aktionen hingearbeitet hat: Aus dem digitalen Kaufvertrag wird endlich ein haptisches Einkaufserlebnis – und ausgerechnet in diesem einzigen, wirklich emotionalen Augenblick, im eher nüchternen Online-Kaufvertrag, lässt der Händler seinen Kunden allein und zählt seinen Umsatz. Dabei wäre jetzt die ideale Gelegenheit, um den freudig gestimmten Online-Käufer mit einem guten Aftersales-Service für sich einzunehmen – und ihn so vom teuren Einmalkäufer in einen lukrativen Wiederkäufer zu wandeln.

Kapitel 1: Das Auspackerlebnis

Nach dem Kauf kommt das Auspackerlebnis

Was Sie mit perfekter Versandbegleitung und einem emotionalen Auspackerlebnis erreichen können:

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BRAND

Personalisierte Ver-sandnachrichten von parcelLab informieren den Käufer zu jedem Zeitpunkt über den

Verbleib seiner Bestel-lung. Das tut nicht nur

der Kundenbindung gut, sondern senkt auch die Belastung für den Kun-denservice: Von parcel-Lab-Kunden laufen bis zu 30 Prozent weniger

Anfragen auf.

Das Auspacken eines Pakets gehört zu den

emotionalsten Momen-ten des Online-Kaufs.

Und ausgerechnet dabei bekommt der Kunde

seine Ware nur in einem hässlichen, braunen

Pappkarton überreicht. Dabei ist doch dieser

Karton, der so sehnlich erwartet wurde, ein

ideales Marketinginst-rument für 100% mehr

Aufmerksamkeit.

Die intelligenten Paket-beilagen von Adnymics

kombinieren persönliche Produktempfehlungen

und individuellen redaktionellen Content. Das Ergebnis: Konversi-onsraten von bis zu 13 Prozent und einen bis zu 70 Prozent höheren

Warenkorbwert bei Wiederbestellern, als der

Shop-Durchschnitt.

Individuelle Versandnachrichten Paket-Branding Intelligente Paketbeilagen

SMS

Der Versandprozess, das Paket und Paketbeilagen

Die wichtigsten Touchpoints für ein ultimatives Auspackerlebnis

70 %... unbezahlbarerBrandingeffekt

... höhereWarenkörbe

30 %

... weniger Service-Anfragen

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Paketbeilagen kennt man: Das sind diese Massen an uninteressanten Flyern von Fremdanbietern, die den meisten Online-Bestellungen beiliegen, und die in der Regel direkt nach dem Auspacken im Papierkorb landen. Viele Online-Händler nutzen diese Beileger als kleine Zusatzeinnahme oder um Kooperationen mit anderen Händlern zu bedienen, denn sie sind billig – und mit einer durchschnittlichen Konversionsrate von 0,1 bis 1 Prozent weitgehend wirkungslos. Diese gelernte Verschwendung von Marketing-Budgets und Papier ist ebenso sinnlos wie unnötig: Denn Paketbeilagen sind ein völlig unter-schätztes Werbemedium:

Was wäre, wenn statt wirkungsloser Flyer von exter-nen Anbietern Paketbeilagen im Karton lägen, die den Kunden nicht nur interessieren, sondern auch noch das eigene Sortiment des Händlers bewerben würden?

Die intelligenten Paketbeilagen von Adnymics bieten genau das: Basierend auf dem Surf- und Kaufverhalten der Online-Käufer stellt das Münchner Start-up persön-liche Produktempfehlungen und individuellen redakti-

Individuelle Produktempfehlungen passend zum Surfverhalten und /oder zum Bestellverhalten des Kunden

Branding / Contentmarketing durch individuelle Inhalte wie Brand Story, Hinweise auf Events, Rezepte, Ratgeber, Reisetipps, Gewinnspiele …

Umsatzsteigerung durch hohe persönliche Relevanz der Beilagen für den Kunden, welche die Wiederkaufrate erhöht und die Zeit bis zum nächsten Einkauf verkürzt

Dynamische Gutscheinkampagnen mit Gutscheincodes in individueller Höhe, angepasst an den aktuellen Stand der Customer Journey des Kunden (Neukunde, Rückkehrer, Bestandskunde etc.)

Steigerung der Kundenbindung durch persönlich zugeschnittene Info-Materialien, durch die sich der Kunde ernst genommen und wertgeschätzt fühlt

Internationalisierung durch sprachspezifische Beilagen

Saison- oder eventorientiertes Marketing durch sortiment- oder zielgruppenspezifische Beilagen

onellen Content als Beilage zusammen. Das Ergebnis: Die Beilagen sprechen jeden Kunden persönlich an und haben so eine viel größere Relevanz für die Paketemp-fänger. Sie funktionieren damit ähnlich wie der aus dem E-Mail-Marketing bekannte Aftersales-Newsletter ›Das könnte Ihnen auch noch gefallen‹ – nur dass die Paket-beilagen den Kunden genau im emotionalsten Moment des Online-Shoppings persönlich ansprechen, nämlich während des Auspackens. In den meisten Fällen möchte sich der Kunde mit seinem Kauf, zumindest unbewusst, selbst für etwas belohnen oder entschädigen. Nun hält er seine Belohnung tatsächlich in den Händen und kann sich seinen Kauf als richtige Entscheidung bestätigen. Hochwertige, persönliche Paketbeilagen bestätigen sein Vertrauen in den Shop und damit auch sein Ver-trauen in genau jetzt angebotene Informationen. Die Nutzungszahlen bestätigen den Marketing-Erfolg dieses neu gedachten Klassikers: Paketbeilagen von Adnymics erreichen eine Konversionsrate von bis zu 13 Prozent und einen bis zu 70 Prozent höheren Warenkorbwert bei Wiederbestellern als der Shop-Durchschnitt.

Kapitel 2: Intelligente Paketbeilagen

Paketbeilagensind intelligenter, als Sie denken

Dafür können Sie die intelligenten Paketbeilagen von Adnymics nutzen:

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Wenn Kunden der Berliner Edel-Schuhmarke Shoepassion ihre hand-gefertigten Rahmen-Lederschuhe aus dem hochwertigen Paket ziehen, begrüßt sie seit knapp einem Jahr ein aufwendig gestalteter Flyer – mit persönlicher Ansprache und indi-viduell zusammengestellten Pro-duktempfehlungen für den nächsten Kauf. Ein Gutscheincode und ein

Verweis auf die nächstgelegene Filiale runden das Aftersales-Marke-tinginstrument ab. Dahinter steht die Adnymics-Technologie: Diese ana-lysiert das Kauf- und Surfverhalten von Online-Käufern, generiert daraus ideale Produktangebote und erstellt hochwertige Paketbeilagen, ergänzt um redaktionelle Inhalte. Die indivi-dualisierten Broschüren werden just-

in-time direkt beim Versandhändler produziert und können anschließend dem Paket mit der bestellten Ware beigelegt und an den Kunden ver-schickt werden.Auch wenn Shoepassion die Adnymics-Lösung vor allem für Branding-Zwecke einsetzt, sind die Erfolge der Marketing-Maßnahme sehr fassbar:

Best Practice:

Wie Shoepassion mit intelligenten Paketbeilagen62% höhere Warenkörbe erzielt.

50 %... verkürzter Wiederkaufszyklus im

Online-Shop.... höhere Warenkörbe

mit intelligenten Paketbeilagen.…mehr Bestellungen pro Jahr durch

intelligente Paketbeilagen.

62 % 6%

Mit Adnymics verlängern wir unsere Beratungskompetenz und unsere Premiumqualität bis ins Paket. Mit Erfolg: Die Performance-Raten der Kunden, die unsere Paketbeileger erhalten, sprechen für sich.“

Simon Kronseder, Head of Marketing Shoepassion GmbH

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Interview:

„Dem Kunden ins Auge stechen“

Wie sind Sie auf die Idee gekommen, den klassi-schen Paketbeileger zu personalisieren?

Dominik Romer: Ich habe oft genug eine Flut an Flyern aus meinen Online-Bestellungen gezogen und direkt ins Altpapier geworfen, um zu

wissen, dass die klassischen Beileger für den Empfänger kaum einen Mehrwert bieten. Durch die Erfahrungen wäh-rend der Gründung einer Kommunikationsagentur, noch vor meinem Studium der Druck und Medientechnik, war ich mir sicher: Das muss besser gehen! So wurde schnell die Idee geboren, die vielen Daten, die zum Verhalten von Online-Kunden gesammelt werden, zu nutzen, um persönlichere Paketbeileger zu gestalten, die den Kunden direkt ansprechen und ihm individuelle Produktvorschlä-ge präsentieren.

Warum funktionieren diese individuellen Beilagen so viel besser als klassische Beileger? Warum wandern sie seltener in den Papierkorb?

Romer: Unserer Erfahrung nach erhöht die Kombina-tion aus persönlicher Ansprache, einem individuellen und emotional aufgeladenem Bild auf dem Cover, einer persönlichen Incentivierung mit Rabatt-Codes und einer

Dominik Romer, Gründer und CEO von Adnymics, erklärt, warum individuelle Paketbeilagen so viel besser beim Kunden ankommen, als ihre klassischen Vorgänger.

hochwertigen Verarbeitung die Wahrnehmung unserer Beileger ganz erheblich. Dadurch heben wir uns von den bisherigen Werbemitteln ab, unsere Beileger stechen dem Kunden ins Auge. Das Ergebnis ist eine deutlich höhere Konversionsrate im Vergleich zu statischen Beilagen – sie liegt im Durchschnitt bei 5 bis 6 Prozent. Oder um es anschaulicher zu erklären: Unsere Beilagen kommen bei den Online-Kunden so gut an, dass sie im Rahmen von so genannten ›Unboxing‹-Aktionen sogar Fotos von ihnen über die sozialen Medien verbreiten.

Welche Fehler machen Online-Händler beim Thema Logistik und Versand besonders häufig?

Romer: Tatsächlich haben viele unserer Kunden und auch die Fulfillment-Anbieter ihre Abläufe sehr gut im Griff – die reibungslosen Prozesse sind für mich oft sehr inspi-rierend. Was wir allerdings öfter erleben, sind Probleme in der Kommunikation zwischen der Operative und dem Bereich Marketing/Sales. Da werden teilweise im Marke-ting Abläufe entwickelt, die dann in der Ausführung gar nicht umgesetzt werden können. Wir stimmen uns daher in der Regel zuerst mit den Prozessverantwortlichen ab. Das ist auch die sinnvolle Reihenfolge: Schließlich ist unsere Lösung ja dafür gedacht, während des Pick- oder Packvorgangs in der Logistik individuelle Paketbeilagen zu erstellen, die dann sofort mit der Ware in den Karton gepackt werden. Wir verstehen uns also als Teil der Logistik-Prozesskette.

Personalisierte Beileger von Adnymics kommen bei manchen Kunden so gut an, dass sie im Rahmen von „Unboxing“-Posts über Social-Media-Kanäle verbreitet werden.

Dominik Romer

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Kapitel 3: Individuelle Versandnachrichten

Der Weg ist das Ziel

Erfahrene Händler kennen das Szenario: Kaum hat der Kunde den Bestell-Button gedrückt, laufen im Kunden-service auch schon die ersten Anfragen ein. Die häu-figste Frage: Wo ist mein Paket? Die Vorfreude auf die Online-Bestellung ist groß, die Geduld gering. Deshalb verschicken die meisten Händler eine Versandbestäti-gung, sobald die Ware das eigene Lager verlassen hat. Doch danach überlassen sie die Kommunikation mit dem erwartungsfrohen Kunden dem Logistikdienstleister und dessen stereotypen, unpersönlichen und auch nicht immer sonderlich zuverlässigen Paketverfolgungs-Tools.

Schade eigentlich – denn so lassen sie sich die Chance entgehen, mit ihrem Kunden Kontakt zu halten; und zwar in der Phase des Einkaufs, in der seine Aufmerksamkeit mit am größten ist. Schließlich wartet er ja sehnsüch-tig auf sein Paket. Diese gespannte Erwartung sollten Händler nicht ungenutzt lassen. Die Lösung von parcel-Lab bietet Händlern die Möglichkeit, mit ihren Kunden

auch nach der Versandbestätigung zu kommunizieren. Personalisierte Versandnachrichten informieren den Käufer zu jedem Zeitpunkt über den Verbleib seiner Bestellung. Proaktive Nachrichten zum richtigen Zeit-punkt geben ihm das Gefühl, dass sich der Händler um ihn kümmert und die Lieferung im Griff hat. Dass der Service ins Schwarze trifft, zeigen die Zahlen der Mails, die parcelLab für seine Kunden verschickt: Satte 70 Pro-zent der Kunden öffnen E-Mails zum Versandstatus ihrer Bestellungen, die Klickrate liegt bei 30 Prozent. Das tut nicht nur der Kundenbindung gut, sondern senkt auch die Belastung für den Kundenservice: Dort laufen bei parcelLab-Kunden bis zu 30 Prozent weniger Anfra-gen auf. Zudem kann der Händler die hohe Aufmerksam-keit, die sein Kunde den Nachrichten zum Versandstatus schenkt, für Cross- und Upselling nutzen: Jetzt ist der ideale Zeitpunkt, um den Kunden auf passendes Zube-hör zu seiner Bestellung aufmerksam zu machen.

Das leistet das Rund-um-Versand-Tracking von parcelLab für die Retail-Abteilungen Kundenservice, Marketing und Logistik:

Sendungsinformationen im eigenen CRM-System oder parcelLab Portal

Frühzeitiges Erkennen von Abweichungen über Ticketing-System

Automatische Reports zu Retouren, Nachforschungs-aufträgen etc.

Proaktive, automatisierte Nachrichten in der Unterneh-mens-CI via E-Mail, SMS oder Facebook Messenger

Track & Trace auf der eigenen Webseite

Cross- und Upselling- Potenziale durch Produktempfehlungen

300+ Paket- und Speditions-versendern weltweit integriert (weitere auf Anfrage möglich)

Logistikreporting, um Liefer-qualität der Logistiker bewer-ten zu können

Kundenservice (Anfragen reduzieren)

Marketing (Kundenbindung sowie Cross- & Upselling)

Logistik (Servicequalität von DHL & Co. bewerten)

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Der Berliner Online-Versender Chal-Tec verkauft in den Sortimenten Elektronik, Sport, Licht und Modern Living auf 13 eigenen Plattformen über 7.000 Produkte in 18 europäische Länder und erzielt damit einen Jahresum-satz von über 100 Millionen Euro. Die hohe internationale Schlagzahl ist in Sachen Kundenservice eine Herausfor-derung: Denn Chal-Tec-Kunden wollen in 12 Sprachen wissen: Wo ist mein Paket? Deshalb suchte der Versen-der 2015 eine Lösung, um seine Kunden proaktiv und automatisiert über Versandverzögerungen in Kenntnis zu setzen – und zwar für alle Brands, Logistikdienstleister und in allen Sprachen.

Fündig wurde Chal-Tec bei parcelLab. Mit dessen Kom-munikationslösung informiert der Versender seine Kun-den voll automatisiert per E-Mail über Versandzeitpunkt, Verspätungen, den Lieferzeitpunkt und den Lieferort. Dadurch werden wichtige Kundenanfragen proaktiv

beantwortet und der Kunde muss nicht selbst beim Händler nachfragen. Das Ergebnis:

Seit August 2015 sank die Zahl der Kunden-anfragen zum Thema Versand um 24 %

Die Versand-E-Mails von Chal-tec erreichen Klickraten von 88 %

Außerdem nutzt Chal-tec parcelLab, um die Leistung und Qualität seiner Logistik-Partner zu messen

Zudem denken die Berliner darüber nach, weitere Teile der Lösung zu implementieren. So könnte der Versender mit parcelLab auch auf der Produktdetailseite oder direkt im Warenkorb anzeigen, wann das Paket voraussichtlich geliefert wird.

Best Practice:

Wie Chal-Tec seine Service-Anfragen mit parcelLab um 24 Prozent senkte

24 %... weniger Kundenanfragen

zu Versandthemen... der versendeten E-Mails

wurden angeklickt... die Kundenkommunikation

erfolgt nahtlos in 12 unterschiedlichen Sprachen

88 % 12

Die klassische Versandbenachrichtigung und -verfolgung war uns für unsere Kunden einfach nicht gut genug. Heute will der Kunde über alle Stationen seines Pakets Bescheid wissen – vor allem bei Verzögerungen.“

Sebastian Leiß, Business Process Manager Chal-Tec GmbH

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Interview:

„Kundenservice proaktiv denken“

Versandbestätigun-gen waren bisher die Domäne der Logistik-dienstleister – wie sind Sie darauf gekommen, diese Service-Mails zu verbessern?

Anton Eder: Durch Gespräche mit

Online-Händlern haben wir festgestellt, dass viele Versen-der mit den Statusinformationen der Logistik-Dienstleister unzufrieden sind. Es fehlte ihnen an Transparenz über die Qualität der Zustellung – schließlich fällt der Zorn der Kunden über eine verbummelte Lieferung auf den verkau-fenden Händler zurück, nicht auf den Zusteller. Aus dieser Erkenntnis entstand die Idee, dem Händler im Versand-prozess quasi die Kundenbrille aufzusetzen: Der Händler, nicht der Logistik-Dienstleister, sollte den Kunden darüber informieren, wie es um sein Paket steht – und so im Notfall besser eingreifen können und den Kunden besänf-tigen, wenn sich eine Lieferung verzögert. Denn jeder gute Händler weiß: Nur glückliche Kunden sind gute Kunden!

Die meisten Shop-Software-Lösungen bieten auch Funktionen, um Versandbenachrichtigungen zu ver-senden. Was kann Ihre Lösung besser?

Händler sollten Fragen ihrer Kunden beantworten, bevor die sie über-haupt gestellt haben, rät Anton Eder, Gründer und CRO von parcelLab – und zwar schnell, direkt und transparent.

Eder: Erstens harmonisieren wir die Versandstatusmel-dungen und präsentieren sie dem Kunden aus einem Guss – nämlich in der Corporate Identity seines Händlers. Das signalisiert dem Kunden Klarheit und Transparenz; er hat nur einen Ansprechpartner und der hat die Sache im Griff und übernimmt Verantwortung für die Lieferung. Aus Händlersicht bleibt der Kunde während des gesamten Versandprozesses in seiner Domäne: Statt durch Status-meldungen der Logistiker auf fremde Seiten geschickt zu werden, bekommt der Kunde Mails des Händlers, die ihn zur Versandverfolgung in den Shop zurückführen – wo der Händler mit Branding-, Cross- oder Upselling-Aktio-nen an den letzten Kauf anknüpfen kann.

Worüber stolpern Online-Händlern beim Thema Kun-denservice Ihrer Erfahrung nach besonders häufig?

Eder: Heute wird leider oft erst dann reagiert, wenn sich ein Kunde beschwert. Besser wäre es, den Kundenservice proaktiv zu denken – also typische Kundenfragen wie »Wann kommt mein Paket?« schon zu beantworten, bevor der Kunde sie überhaupt gestellt hat. Und wenn es doch mal Probleme gibt, ist Transparenz erste Händlerpflicht: Wird ein Kunde schnell, direkt und ehrlich informiert, fühlt er sich auch bei Problemen ernst genommen und wird Frustrationen eher verzeihen.

Anton Eder

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Frage: Worauf freuen sich Online-Shopper beim Einkau-fen am meisten? Antwort: auf den Erhalt des Pakets und aufs Auspacken. Diese einfache Formel bestätigen nicht nur zahlreiche Studien; auch die unfassbaren Klickzahlen von sogenannten ›Unboxing‹-Videos auf YouTube bewei-sen: Der Moment, in dem der Paketbote klingelt, ist nicht erst seit der ›Schrei vor Glück‹-Kampagne von Zalando der mit Abstand emotionalste im Online-Shopping.

Und ausgerechnet in diesem erwartungsvoll aufgela-denen Augenblick erwartet den Kunden in den meisten Fällen ein schlichter brauner Pappkarton oder eine gene-rische Versandtüte. Dabei ist doch dieser Karton, der so sehnlich erwartet und während des Auspackens fotogra-fiert und gefilmt wird, ein ideales Marketinginstrument für Branding-Botschaften oder einen individuellen Touch. Die Kunden werden es belohnen: Eine schöne Versand-verpackung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Foto des Pakets in sozialen Netzwerken geteilt wird, um 50 Prozent.

Bisher nutzen nur 15 Prozent der deutschen Online- Händler die Versandverpackung zur Kommunikation mit dem Kunden. Dabei sind gebrandete Motivkartona-gen inzwischen längst kein Vorrecht der Amazons und Zalandos dieser Welt mehr. Bis vor Kurzem lagen die Einstiegshürden noch hoch: Mehrere Tausend Euro Set-up-Kosten für Werkzeuge und Druckplatten erforderten eine Mindestabnahme von rund 3.000 Versandkartons für jeden, der sich mit der braunen Standardpappe nicht zufriedengeben wollte. Der Dienstleister printmate hat diese alten Hürden aber mittlerweile mit moderner Produktionstechnik überwunden und bietet jetzt indivi-duell bedruckte Verpackungen mit vierfarbigem Druck in Posterqualität schon ab 100 Stück an. Damit können auch kleinere Händler ihren Kunden mit jeder Bestellung ein kleines Weihnachten bieten – und ihnen so in bester Erinnerung bleiben.

Kapitel 4: Paket-Branding

Jede Bestellung einkleines Weihnachten

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Unsere Besteller sind begeistert davon, wie schön etwas von TaTeeTaTa bei ihnen ankommt. Auch bei Präsentationen hatten wir nur außergewöhnlich positives Feedback zur Versandbox. Wir sind einer der wenigen Tee-Onlineshops, die sich einen eigenen Versandkarton gönnen. Uns war das vom Konzept her auch wichtig, wir wollten nichts Halbherziges machen. Mit halbherzigen Geschichten wirst du dich nie am Markt behaup-ten können. Die Kunden merken so etwas.“

Thomas Paschen, Co-Founder TaTeeTaTa

Best Practice:

Wie TaTeeTaTa seine Unternehmensstory mit printmate aufs Paket bringt

Einfache Konfi guration und Bestellung der individuellen Verpackung im Online-Shop inklusive 3D-Vorschau, ähnlich wie im Visitenkartendruck

Stabile, hochwertige, einfach aufzubauende Verpackung

Features wie Selbstklebeverschluss zum Verpacken ohne Klebeband oder Öffnungshilfe für einfaches Auspacken ohne Schere und Messer

Grenzenlose Gestaltungsmöglichkeiten auf der gesamten Außenseite der Verpackung im Vierfarbdruck. Auch fotorealistische Drucke und Farbverläufe sind möglich

Im Projektgeschäft ab 2.000 Stück: Sonderproduktion mit freier Auswahl von Konstruktion, Material und sonstigen Eigenschaften der Verpackung

Jahreskontrakte inklusive Lagerhaltung und Auslieferung in kleinen Mengen

Das bieten die individuellen Verpackungen von printmate:

Der Tee-Webshop TaTeeTaTa verkauft nicht einfach nur hoch-wertige Klassiker an Teesorten, außergewöhnliche Mischungen und ausgesuchte Raritäten – er lebt vor allem von seiner durchdachten Bran-ding-Strategie. Dazu gehören die individuellen Produkttexte genauso, wie die besondere Bildsprache der Produktbilder und die Designer-Tee-dosen, welche die Kunden selbst zu ihrer ausgesuchten Teesorte aus-

wählen können. Von Beginn an war klar: Zu dem außergewöhnlichen Konzept des Shops passt keine Versandverpackung von der Stange. »Aus unseren Testbestellungen vom Mitbewerber war uns klar: Wir wollen keine grässlichen Einheitsversand-kartons und auch kein Klebeband drumherum«, so Thomas Paschen, Co-Gründer und Marketing-Verant-wortlicher des Tee-Shops. »Von TaTeeTaTa sollte die Bestellung vom

ersten Moment an, wie ein Geschenk ankommen.«

Die Suche nach der richtigen Verpa-ckung für die besonderen Tees fand ein Ende, als die TaTeeTaTa-Grün-der von printmate hörten. Seither versendet das Tee-Start-up seine Produkte in individuell gestalteten, stabilen und hochwertigen Versand-boxen von printmate. Die ersten Kun-denreaktionen geben ihnen recht.

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Interview:

„Verpackung als Marketinginstrument“

Warum erstellen Sie individuelle Paket-verpackungen für Online-Händler?

Julian Jost: Ich habe mehrere Jahre das Ver-packungsmanagement von Zalando betreut. Dort wurde Verpackung immer als Marketinginstrument

gesehen und nicht als Logistikkosten. Wir haben regel-mäßig Anfragen von Start-ups und kleinen Versendern bekommen, die wissen wollten, wo wir unsere Verpackun-gen produzieren. Dabei ist uns aufgefallen, dass es am Markt keinen Anbieter gibt, der geringe Abnahmemengen in hoher Qualität zu einem guten Preis anbietet. Nach einem Jahr Entwicklung waren wir soweit, diese Lücke mit printmate zu füllen.

Warum sollte ein Karton nicht einfach braun und Hauptsache günstig oder praktisch sein?

Jost: Der Moment des Auspackens ist der emotionalste Moment beim Onlineshopping. Niemand würde auf die Idee kommen, eine Boutique zu eröffnen und an der Kas-se dem Kunden seinen Einkauf in einer weißen, dünnen Plastiktüte in die Hand zu drücken. Onlinehandel ist heute keine rein technische Angelegenheit mehr, sondern ›ein Vertriebskanal‹ und jeder Händler muss entscheiden, welchen Eindruck er beim ersten physischen Kontakt mit seinem Kunden hinterlassen will.

Julian Jost hat bei Zalando gelernt, dass die Verpackung mehr ist, als nur ein Versandschutz für die Ware. Diese Erkenntnis versucht er mit seinem Start-up printmate jetzt anderen Online-Händlern zu vermitteln.

Welche Händler sind Ihrer Meinung nach in Sachen Verpackung Vorreiter?

Jost: Zalando muss man defi nitiv dafür respektieren, dass sie bei ihren großen Versandmengen immer noch der Versuchung widerstehen, mit einer Verpackungsän-derung kurzsichtige Einsparungen zu erzielen. Aber auch Glossybox ändert zum Beispiel mehrmals im Jahr das Druckbild und schafft es auf diese Weise, seinen Kun-denlebenszyklus im Vergleich zum Wettbewerb stark zu erhöhen.

Welches Erlebnis ist Ihnen im Zusammenhang mit Ihrer Lösung besonders im Gedächtnis geblieben?

Jost: Ich hatte auf einer Konferenz ein nettes Gespräch mit einer Rakuten-Händlerin. Ich habe sie gefragt, was der schönste Versandkarton war, den sie jemals bekommen hat. Sie erzählte mir von einer Bestellung bei einer Dawan-da-Händlerin, deren Namen sie auch noch wusste. Das Paket sei liebevoll verpackt gewesen, teilweise bedruckt, teilweise gestempelt, innen mit Seidenpapier und Schleife sowie einer handgeschriebenen Karte. Als ich sie fragte, wie sie ihre eigenen Bestellungen verpacke, sagte sie: In braune Kartons, verschlossen mit unbedrucktem Klebe-band und mit der Rechnung lose drin. Wenn es um die eigenen Verpackungen geht, haben eben viele Händler einen blinden Fleck in der Wahrnehmung.

Julian Jost

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Julian JostGründer und CEO der printmate GmbHFON +49 176 64 208 382MAIL julian@printmate.de

Anton EderGründer und CRO der parcelLab GmbHFON +49 172 82 42 022MAIL anton@parcellab.com

Dominik RomerGründer und CEO der adnymics GmbHFON + 49 89 2154691 - 40MAIL hello@adnymics.com

BRAND

SMS

Jetzt loslegen!

Das ultimative Auspackerlebnis für Ihre Kunden

Individuelle Versandnachrichten Paket-Branding Intelligente Paketbeilagen

70 %... unbezahlbarerBrandingeffekt

... höhereWarenkörbe

30 %... weniger

Service-Anfragen

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®

adnymics GmbHDenisstraße 1b80335 München

FON + 49 89 2154691 - 40MAIL hello@adnymics.com

WEB www.adnymics.com www.facebook.com/adnymics www.twitter.com/adnymics

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