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Nutzergenerierte Inhalte im Online-Handel

Date post:21-Jan-2015
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  • 1. Nutzergenerierte Inhalte im Online-Handel:Interaktivitt und Kundenorientierung als ErfolgsfaktorenSwiss Social Media Forum, 6. September 2011Armin LedergerberBuilding Competence. Crossing Borders.Wissenschaftlicher MitarbeiterZentrum fr Marketing Management

2. Konsumenteninteraktion und -kommunikation auf Social Media-Plattformen verndern das Kaufverhalten SocialSoftware Konsumenten- artikulation im InternetNutzer- generierteInhalteFoscht, T.; Swoboda, B. (2011). Kuferverhalten. Wiesbaden: GablerSwiss Social Media Forum | 06.09.2011 | Armin Ledergerber2 3. Comparison Shopping: Auf der Suche nach kaufrelevantenInformationen im InternetTransparente und unabhngige Informationen im Internet fhren zurWeiterentwicklung des klassischen Produktvergleichs InformationInformationInformationInformationofflineon-/offlineon-/offlineonline Transaktion Transaktion TransaktionTransaktionoffline onlineofflineonlineIn Anlehnung an Foscht, T.; Swoboda, B. (2011). Kuferverhalten. Wiesbaden: GablerSwiss Social Media Forum | 06.09.2011 | Armin Ledergerber3 4. Bei Kaufentscheidungen vertrauen Konsumenten viel eherFreunden und anderen Konsumenten als offiziellen InformationenMeinungen von Freunden/Bekannten 86% 9%5%Berichte ber Produkte/DL in 66% 19% 14%Zeitungen/Fachzeitschriften Verkaufspersonal im Ladengeschft 64%22%14%Informationen auf der Produktverpackung56% 24%20% Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte 41% 29% 30% im InternetInformationen auf der Website eines 39% 31% 31% Hndlers/HerstellersTV-Werbung 13% 27% 61% 0% 25%50% 75% 100%eher stark mittel eher nichtRudolph, T.; Emrich, O.; Bttger, T. (2011): Der Schweizer Online-Handel: Internet-Nutzung Schweiz 2011.St. Gallen: Universitt St. GallenSwiss Social Media Forum | 06.09.2011 | Armin Ledergerber4 5. Nutzergenerierte Produktbewertungen gelten als daskaufverhaltensrelevanteste ToolCustomer reviews 71% Q&A57%Community forums 45% Facebook wall31% Video30% Facebook fan page 25% Twitter17% Mobile applications & alerts 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100%e-tailing group. (2010). Social Shopping Survey 2.0: Customer Trust and Online Shopping.Online (15. Juli 2010): http://www.e-tailing.com/content/?p=1310Swiss Social Media Forum | 06.09.2011 | Armin Ledergerber 5 6. Social Media beeinflusst das Kaufverhaltenabhngig der Art der KaufentscheidungExtensive Entscheidung Limitierte Entscheidung Hohe kognitive Beteiligung Vorhandene Erfahrungen,(hoher Informationsbedarf) bewhrte Entscheidungsregeln Starkes Involvement Evoked Set (keine eindeutige Prferenzen)Habitualisierte Entscheidungen Impulsive Entscheidungen Geringe kognitive Steuerung Ungeplant/gedanklich kaum(reaktiv)kontrolliert Quasi automatischer Prozess Starke Reizsituation(meist eindeutige Prferenzen) Emotionale AufladungKroeber-Riel, W. & Weinberg, P. (2003). Konsumentenverhalten (8. Aufl.). Mnchen: Vahlen.Ledergerber, A. (2010). Nutzergenerierte Inhalte in Online-Shops und ihre Bedeutung fr die Marketingplanung.Winterthur: ZHAW School of Management and LawSwiss Social Media Forum | 06.09.2011 | Armin Ledergerber 6 7. Das Vorhandensein von Produktbewertungen ist oftmalsGrundvoraussetzung, dass Konsumenten berhaupt kaufen.Die Bereitstellung interaktiver Kundenfeedbackmglichkeiten schafft Vertrauen GlaubwrdigkeitTransparenz und erhht nachweislich Verweildauer Conversion Rate GewinnLedergerber, A. (2010). Nutzergenerierte Inhalte in Online-Shops und ihre Bedeutung fr die Marketingplanung.Winterthur: ZHAW School of Management and LawSwiss Social Media Forum | 06.09.2011 | Armin Ledergerber 7 8. Social Media im Online-Handel bedeutet die Nutzung von und dieBeteiligung an sozialen Kommunikations- & Austauschprozessen Interaktive Kundenbeteiligung als Zeichen einerservice- und beziehungsorientierten Strategie Fotos und Rezensionen Bilder TextMusik & Video &Audio Filmi. A. an Hettler, U. (2010). Social Media Marketing. Mnchen: OldenbourgOECD (2007). Participative Web and User-Created Content: Web 2.0, Wikis and Social Networking. Paris: OECDSwiss Social Media Forum | 06.09.2011 | Armin Ledergerber 8 9. Voraussetzungen fr die erfolgreiche Implementierung vonKundeninteraktionsmglichkeiten im Online-HandelBieten das Sortiment / dieIst der Kunde Ausgangspunkt Produkte Potenzial frund gleichzeitig Ziel aller Kundeninteraktionen? Ttigkeiten im Unternehmen?Ledergerber, A. (2010). Nutzergenerierte Inhalte in Online-Shops und ihre Bedeutung fr die Marketingplanung.Winterthur: ZHAW School of Management and LawBild rechts: http://www.directsellingnews.com/images/uploads/0510_WS_ConsumerCentricity.jpgSwiss Social Media Forum | 06.09.2011 | Armin Ledergerber 9 10. Erfolgsfaktoren fr den Umgang mit interaktiven KonsumentenDialog & Interaktionin derKunden- beziehungCross- medialerSocial MediaKommuni-Monitoringkations-MixErfolgs-faktorenSocial Media Social Media KompetenzGuidelinesBerger, V. & Ledergerber, A. (2011). Social Media die fnf Erfolgsfaktoren. CRM-Jahrbuch, S. 14-15Swiss Social Media Forum | 06.09.2011 | Armin Ledergerber 10 11. Besten Dank fr Ihre Aufmerksamkeit!Armin LedergerberBuilding Competence. Crossing Borders.armin.ledergerber@zhaw.chwww.twitter.com/armledwww.slideshare.net/armledwww.xing.com/profile/Armin_Ledergerber 12. Vielfltige Mglichkeiten des Wissenstransfers zwischenHochschule und Praxis (Marketing-) Beratungsleistung (Inhouse-) Schulungen Trend-/Baustellenanalysen Vortrge / Referate Dienstleistung/ 2nd Opinion/Expertise Beratung Kundenbefragung/Marktforschung Markt-/Potential-/Machbarkeitsstudien Wissenschaftliche Praxisprojekte Auftragsforschung Bachelor- /Masterarbeiten Lehre &Forschung Weiterbildung Fallbeispiele Praxis-Forschungsprogramm Beobachtungsauftrge Grundlagen-/Trend-Studien Konferenzen/Kolloquienwww.zmm.zhaw.chSwiss Social Media Forum | 06.09.2011 | Armin Ledergerber12

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