NICE Techniktrends

Recording und Archivierung

800+ Service-MitarbeiterÜber 250 Business PartnerDeutsche Tochtergesellschaft in Frankfurt

#1 in der Analystenbewertung(Gartner, F&S, Datamonitor)

30+ strategische PartnerschaftenÜber 150 Patente und über 90

Patentanfragen

Über 24.000 EndkundenÜber 85% der “Fortune-100-

Unternehmen”2.700+ Mitglieder in der NICE User Group

Unsere Kunden

Unser Service

Marktführerschaft

Das Unternehmen

Gegründet 1986Ca. 2,700 Mitarbeiter5 ForschungszentrenUmsatz p.a. über 650 Millionen €

NICE Systems in Zahlen

Integrierte Software-Architektur für spezifische Anforderungen

3

effizientes Daten Management Virtualisierung Move zum Data Center zentrales Alarming und Monitoring Green IT

Operative Effektivität

Hohe Verfügbarkeit Business Kontinuität System Rückverfolgbarkeit Erweitertes Retention Management PCI Compliance

Compliance & Risiko

Migration zu VoIP (SIP, Aktiv) Sicherheit Software Only Lösungen Industrie Standards Web Architektur Mobility neue Medien (Email, Chat, ...)

Technologie

Geschäftsanforderungen

Die NICE Vision

Aufzfeichnung Sprache Bildschirm weitere Medien

Archivierung Data Security

Daten Aufzeichnung

Call Retention

Playback Workflow

Zugriffs Rechte

mehrere Standorte

Redundanz

Daten Management

Proaktive Reaktionen Konflikt Reports Compliance Applikationen Enterprise Monitoring …

BusinessValue

NICE Perform – innovativ und sicher

Sichere, geschützte Lösungen umfassende Funktionalitäten und Policies für sichere und verschlüsselte Lösungen

reduzieren der Risiken für Sicherheitslücken und Verluste von sensiblen Informationen

Playback Organizer flexibler, automatisierter Prozess für Replay in regulierten Umgebungen

reduzieren der Risiken für Prozess- sowie für menschliche Fehler

Storage Center NICE Platform für Enterprise Storage Integration, Disaster Recovery und Remote Branch Archivierung

reduzieren der Risiken von Prozess- und System- Fehlern

Business Continuity Lösungen Lösungen für erweiterte, umfassende Betriebssicherheit, Ausfallsicherheit und operative Wiederherstellung

(Recovery)

reduzieren der Auswirkungen von System- Fehlern und externen Ereignissen

VoIP Recording zentralisierte und stabile Lösung in verteilten Architekturen / Netzwerken

reduzieren der Auswirkungen und des Risikos von System- Fehlern und externen Ereignissen

Analytics Extrahieren von nützlichen Information aus den Aufzeichnungen zum Verbessern von Business Prozessen

reduzieren der Risiken für Prozess- sowie für menschliche Fehler

Welche Aufzeichnungsmethoden sind möglich?

Total oder 100% Recording – Aufzeichnung aller Gespräche / Interaktionen

Selectives Recording – selektive Aufzeichnung (z.B. Platinumkunden,

Neukundenkampagnen, bestimmte Gruppen oder Gesprächen / Interaktionen etc.)

Quality Monitoring – Aufzeichnung von bestimmen/ gezielten Anrufen / Interaktionen (zufällige, zeitbezogene und ereignissbezogene Anrufe für QM Bewertungen)

Record-On-Demand – von Mitarbeitern iniziierte Aufzeichnungen

Business-Driven Recording – API Integration mit Applikationen (wie z.B. CRM)

Screen Event Recording – Bildschirmgesteuerte Aufzeichnung ohne API Programmierung (“Inhalte” von Bildschirmen, wie Klicks, öffnen von Webseiten etc)

NICE Perform System Design

Multimedia Capture Ebene 1Zeichnet die Interaktionen von verschiedenen Recourcen auf

Business Logik Ebene 2Systemintelligenz und Regelungen für Aufzeichnungen, Systemverwaltung etc.

Applikationen Ebene 3Systemzugriff und

Endbenutzeroberfläche

Database Services

Storage Services

Multi-Site Support

Unternehmensweite Virtualisierung

Einfache Skalierung

Zentralisierung der Resourcen

Zentrale Administration

Zentrale Speicherung (Storage)

Zentrale Regelerstellung

Multi-Site Reporting

Multi-Site Query, Wiedergabe, Monitoring

Zentrale oder dezentrale Wiedergabe

Data Center

Multimedia Archivierung (Sprache & Bildschirm) Regelbasierende Archivierung (alle Aufzeichnugen oder gezielte) Platzsparende Komprimierung (NICE NMF silence compression) Verschlüsselung Flexible Dateinamenkontrolle Archivierungsstatus und Reports Standardintegrationen mit führenden Storage Herstellern EMC Centera IBM Tivoli NetApp Hitachi

Archivierung/ Storage Center Highlights

Virtualisierungsserver

Serverkonsolidierung mit VMWare

Überwiegend Software, weniger aber leistungsstärkere Server

Client und Arbeitsplatz

Citrix

Terminal Server

Virtual Desktop Infrastructure (VDI)

NICE Virtualisierung

Virtualization Layer

Apps

USEROS

Apps

USEROS

Apps

USEROS

Apps

USEROS

Virtual Desktop Infrastructure

End-to-End Media Encryption

Password Encryption

Sichere Authentifizierung

Microsoft Active Directory® (single sign-on Integration möglich)

Tiered Architektur

Microsoft .NET Sicherheit

Audit Trail, Revision

Andere sicherheitsrelevante Bereiche

Server Hardening, Policies, Richtlinien

Anti-Virus Zertifizierung

Microsoft Security Patches

Einhaltung von Industriestandards

Grundlegende Sicherheits-Aspekte

Gesetzliche und Regulierungsanforderungen

BAFin, Bundesdatenschutzgesetze Anforderungen des Betriebsrates Sarbanes-Oxley Act (SOX) Gramm-Leach-Bliley Act (GLBA) Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) European Union Data Protection Directive (EUDPD) ISO/IEC 27K

ISO/IEC 27002:2005 Code of Practice for Information Security Management (f.k.a. ISO 17799) ISO/IEC 27001:2005 Information Security Management Systems – Requirements

Payment Card Industry (PCI) Data Security Standard

erfüllt

Beteiligte beim Aufzeichnen Vorschriften zum Aufzeichnen

Quelle: Quality Monitoring – rechtliche Grundlagen - Ein Handbuch / Herausgeber: NICE Systems / Autor: Manuel SchindlerDownload unter www.nice-deutschland.de/ebook

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Sprachaufzeichnung – rechtliche Grundlagen

Erfüllen der IT Anforderungen mit NICE Perform

schnelles, flexibles Deploymentabgestufte ArchitekturHigh-Density- und High-Performance-Komponenten

InvestitionsschutzSW-Only LösungZukunftssichere Aufzeichnungs-TechnologieSW-Only TDM zu VoIP-Migration

flexibel für neue GeschäftsmodelleEine/die gleiche Infrastruktur für Multi-Location-Lösungenerweiterte Administrations-Tools

Reduktion TCO benutzen von Standard Industrie Technologien Möglichkeit für zentralisierte Lösungen Remote Monitoring Tools (SNMP, Administration) Software-Only Lösung Virtualisierung

Option für Ausbau oder Outsourcing Remote Tools Netzwerkbasierende Lösung Mandantenfähig

Sichere Lösung Windows 2003 / 2008, Server Hardening .NET, Active-Directory, Media Encryption

Erfüllen der IT Anforderungen mit NICE Perform

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Neue Privacy Control Funktionalitäten um den Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Rechnung zu tragen.

Play Back Recording mit Privacy Control

Privacy Control (PCI Compliance)

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NICE Perform Release 3.5 bietet neue Privacy Control Funktionen, um die Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) zu erfüllen.

Darüber hinaus können die Anforderungen bzgl. der Persönlichkeitsrechte von Kunden und Agenten optimal erfüllt werden.

Der PCI Data Security Standard ist ein “facettenreicher” Sicherheitsstandard, der Anforderungen für Sicherheits- Management, Policies, Netzwerk- Architektur, Software Design und andere kritische Bereiche aufstellt und Messkriterien festlegt.

Privacy Control (PCI Compliance)

Mobile Recording

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Norwegen, Dezember 2009 Investment-Unternehmen müssen Gespräche mit

Transaktionen/Ordern aufzeichnen (eingeschlossen Mobiletelefone).

UK, März 2010 Die FSA (Financial Services Authority UK)

veröffentlicht eine Empfehlung / Anforderung zur Aufzeichnung von Finanz-Transaktionen via Mobiltelefon Paper CP10/7:Taping: Removing the mobile phone exemption

Europäische Union, 2010 Beratung über Anforderungen als Teil der MiFID

Überprüfungen

Mobile Recording mit NICE Perform

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PBX

Service Provider

Mitarbeiter / Trader

Kunde

NICE Recording Solution

Anpassen der vorhandenen Recording- Infrastuktur an die Anforderungen des Kunden.

Der Recorder ist via SIP trunk registriert.

Eine Applikation auf dem Mobile-Device erzeugt automatisch eine Konferenz zum Recorder.

Umfassende Call-Metadaten

Gleiche Abfrage in NICE Perform

Gleiches Playback

Gleiche Archivierung

Gleiche Business Applikationen

Mobile Recording mit direkter Konferenz

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PBX

Service Provider

Customer

NICE Recording Solution

Der Recorder registriert einen SIP Trunk an der PBX

Für aus- und eingehende Anrufe:

Der Voxrecord Smart Application wählt die Recordingnebenstelle

Recordingnebenstelle ist ein Teil der Konferenz

Einfache Lösung

Keine zusätzlichen Server notwendig

Einfache Compliance-Funktion

Trader

Mobile Recording mit indirekter Konferenz

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Enterprise Compliance Server (ECS) dient als “Soft” PBX

Recorder registriert einen SIP Trunk an dem ECS

Alle Daten werden über den ECS geroutet

Smart Application wählt den ECS

ECS konferiert die Recordingnebenstellen

Zusätzliche Server notwendig

Erfüllt Unternehmens-Compliance Regelungen (z.B. blacklists)

PBX

Service Provider

Customer

NICE Recording Solution

Enterprise Compliance

Server

Trader

Die Vorteile des Mobile Recording mit NICE Perform

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PBX

Service Provider

Trader Customer

NICE Recording Solution

Kosten effektive Active VoIP Recording Lösung

Compliance-Orientierte Lösung

Offene Architektur für die IntegrationNICE-zertifizierter Mobile Application Providers

Keine Providerbindung

Unkompliziertes System

Was ist mit Textrecording?

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Mobile-Benutzer Kommunikation über zusätzliche Kanäle SMS Instant Messaging Email

Offene Architektur für Integration mit Enterprise Messaging Servern

Übergeordnete Erfassung und Analyse aller Kommunikationskanäle

NICE Recording Solution

Fokus Marktsegment Finanz / Trading

Partnerschaften und Referenzen

IPC IPVR (NICE OEM)

Etrali Etrali Voice Platform

BT ITS Voice Trading Platform

Siemens HiPath Trading

Weitere Integrationen (Finanz Compliance) Alcatel, Cisco, Avaya,…

Vielen Dank !