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Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und...

Date post: 29-Nov-2014
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NETFOX CIO-TREFF mit REALTECH & RSP „Aufbau und Betrieb einer serviceorientierten IT- Organisation“
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Page 1: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

NETFOX CIO-TREFF

mit REALTECH & RSP

„Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT-

Organisation“

Page 2: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Agenda

• Begrüßung

• Vortrag NETFOX AG:

„Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient!

Dargestellt an einem Fallbeispiel“

• Vortrag REALTECH:

„Lösungs-Bausteine für ein effizientes IT-Service Management:

Integration und Transparenz von IT-Infrastruktur und SAP-Systemdaten“

• Pause

• Vortrag RSP GmbH: „Mobilität mit SAP: Smart Phones und Tablets sicher verwalten und nutzbringend in die SAP-Landschaft einbinden“

• Abschluss: Fragen und Buffet

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 2

Page 3: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

NETFOX AG

Moderne IT-Infrastrukturen –

serviceorientiert und effizient!

Dargestellt an einem Fallbeispiel

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 3

Page 4: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Agenda

• Wandel der IT in einem mittelständigen Unternehmen

– Mit dem Beginn der Automatisierung kam die Effizienssteigerung

– Mit der Verfügbarkeit der IT an jedem Arbeitsplatz stieg die Service-

Orientierung

– Die Komplexität nimmt stetig zu und trotzdem sollen Kosten sinken

• Kontrolle über komplexe IT- Strukturen

– Organisatorische Voraussetzungen

– Technische Hilfsmittel

• Verbindung zwischen zwei Welten: Verwaltung und Produktion

– Die Lücke zwischen der Verwaltung und Produktion ist verschwunden

– Die Lücke zwischen der Verwaltung und der IT existiert oft nach wie

vor

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 4

Page 5: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Ein mittelständiges Unternehmen

Unternehmen: Gerber GmbH

Branche: Automobilzulieferer

Gegründet: 1931

Mitarbeiter: 330

Umsatz: 55 Mio.

Standorte: Deutschland, Indien, China

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 5

Die Automatisierung im

Mittelstand begann im

Produktionsbereich. Mit einer

Verzögerung von 10 Jahre

folgte die Verwaltung.

Gegründet als Familienunternehmen hatte es in den

70er Jahren die erste größere Wachstumsphase.

Durch die Internationalisierung wuchs das

Unternehmen erneut in den 90er Jahren. Nach der

Automatisierung im Produktionsbereich erfolgte der

Einsatz von IT in der Verwaltung ab dem Jahr 1978.

Page 6: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Die IT des Unternehmens in den 70er Jahren

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 6

Hohe Investitionskosten!

Hohe Wartungs- und

Pflegekosten!

Geringer interner Aufwand!

Hoher Effizienzgewinn, nach

erfolgreicher Einführung!

Zentraler Rechner

Terminals

Lochkartenleser

Zentraler Drucker

Produktionsbereiche

Page 7: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Die IT des Unternehmens in den 90er Jahren

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 7

Höhere Anwenderfreundlichkeit

und Serviceorientiertheit!

Steigende Unterhaltskosten!

Hohe interne Aufwände!

Komplexität stieg oft ins nicht

kontrollierbare!

Lochkartenleser

CAD- Systeme

Produktionsbereiche

Zentrale Server

Arbeitsplatzrechner

Spezialrechner

Page 8: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Zwei Beispiele aus den 90er Jahren

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 8

1. Die eingemauerte AS 400

2. Kosten pro Arbeitsplatz

Page 9: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Die IT des Unternehmens heute

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 9

• Herausforderungen

– Die Integration der IT- Systeme aller Bereiche (Produktion, Verwaltung, Logistik, Vertrieb ..)

eines Unternehmens oder einer Organisation zu einem ganzheitlichen System.

– Ein hohes Maß an Nutzerakzeptanz (Serviceorientierung) durch Bereitstellung der Services

und Endgeräte, die dem Bedarf des jeweiligen Anwenders entsprechen.

– Sicherstellung einer konstanten Betriebsbereitschaft aller Komponenten und der

Interoperabilität dieses Systems

– Einhaltung aller Datensicherheits und –schutzbestimmungen

– und das möglichst bei einer Reduktion der Kosten bzw. bei einem besseren Kosten-

Nutzenverhältnis

• Lösungsansätze

– Interne organisatorische Maßnahmen

– Einsatz von ITSM Werkzeugen

– Nutzung von externen Diensten (Cloud, Outtasking ..)

– Einsatz moderner Technologie (Virtualisierung ..)

Mit den Anforderungen wird die

Komplexität der IT- Systeme

steigen. Die richtige Organi-

sation und der Einsatz der

richtigen Werkzeuge hilft diese

Herausforderung zu meistern

Page 10: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Kontrolle über komplexe IT- Strukturen

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 10

• ITIL (IT Infrastructure Library)

– ITIL wurde in den 80er Jahren von der Central Computing and Telecommunications Agency

(CCTA), jetzt Office of Government Commerce (OGC), einer Regierungsbehörde in

Großbritannien entwickelt.

– Es ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen, die eine mögliche

Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international

als De-facto-Standard hierfür gelten.

– In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den

Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse,

die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben.

– ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu

erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden.

– Die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-

Optimierung werden von IT-Serviceleistungen

im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren

zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens

betrachtet.

Page 11: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

ITIL (IT Infrastructure Library)

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 11

SKMS

SERVICE DESIGN

SERVICE STRATEGY

SERVICE TRANSITION

SERVICE OPERATION

Strategie-

Definition

Kunden-

wünsche

Kosten-

analyse

Definieren

(Bestand,

Business Cases)

Analysieren

(Werteangebot,

Priorisierung)

Genehmigen

(Serviceportfolio,

Berechtigungen)

Schriftlich fixieren

(Kommunikation,

Ressourcen-

zuteilung)

SERVICE PORTFOLIO

MANAGEMENT

Service Portfolio

Berechnungs-

anforderung

Service-

bewertung

Modelle und

Analysen für

Service-

bereitstellung

Alternative

Finanzierungs-

modelle

Finanzplan

Analyse-

anforderung

Ermitteln der

Pattern of

Business Activity

(PBAs)

PBAs

FINANCIAL

MANAGEMENT

DEMAND

MANAGEMENT

Anforderung/

Detaillierung

Neuer/Änderung

Service

Design SLA

FramewordsSLA-Templates

Definition

Service Level

Requirements

Aushandeln von

SLAs

Monitoring, Review

und ggf. Er-/

Überarbeitung von

SLAs, OLAs, UCs

SLAs

Kunde

SERVICE LEVEL

MANAGEMENTService / SLA

definiert

Definition für

Einträge

Laufende Pflege /

Wartung

Laufende Abstimmung

über Inhalte

(Serviceportfolio,

Business, Support-

Teams

Erstellen der

einzelnen Einträge

Service-

Katalog

SERVICE CATALOGUE

MANAGEMENT

Service / SLA (-

Lücke) definiert

Bewertung neuer

Lieferanten und

Verträge

Vertrags-

verlängerung/ -

kündigung

Überwachen

Vertrags-

erfüllung

(Performance)

Ermitteln/

Einführen neuer

Lieferanten/

Verträge

Kategorisierung

der Lieferanten

Supplier-

Datenbank

SUPPLIER

MANAGEMENT

Anforderung

Verfügbarkeit

berechnen /

überwachen

Ermitteln

Verfügbarkeits-

anforderungen,

Ableitung Design-

Kriterien/-Vorgaben

Erstellen und

Verwalten des

Verfügbarkeits-

plans

Ursachen-

ermittlung bei

Verfügbarkeits-

problemen

Ziel-Definition,

Überwachung,

Monitoring,

Verbesserung

Verfügbarkeit

Ermitteln der

Virtuell Business

Functions (VBFs),

Business Impact

Analysis (BIA)

Berichte

AVAILABILITY

MANAGEMENT

Wartungsplan

(PSO)

Verfügbar-

keitsplan

Anforderung

Verfügbarket

berechnen /

überwachen

Ermitteln

Performance-

Anforderungen

(Business, Service,

Component)

Ursachen-ermittlung

bei Performance-

problemen

Erstellen und

Verwalten

Kapazitätsplan

Ziel-Definition,

Überwachung,

Monitoring,

Verbesserung

Performance

Modellierung,

Trendermittlung

(Business, Service,

Component)

CAPACITY

MANAGEMENT

Kapazitäts-

plan

Risikopotential

und -vorsorge

ermitteln

Initiierung

Implementieren &

In Kraft setzen

Anforderungen

- BIA

- Risikoanalyse

- Risikomanagment

(IT Service) Continuity

Strategie

IT SERVICE

CONTINUITY

Continuity

Plan(s)

(Notfallpläne)

regelmäßige

Überprüfung

Laufender Betrieb

(neue)

Sicherheitsregeln

erforderlich

Planung

(SLAs, Ucs, OLAs,

Richtlinienvorgaben)

Evaluierung

(Audits, Bestands-

aufnahmen,

Monitoring)

Implementierung

(Bewusstsein

schaffen, Verfahren

zu verschiedenen

Sicherheitsaspekten

INFORMATION

SECURITY

Steuerung

(Organisation,

Framework,

Verantwortlichkeiten)

Lernen &

Verbessern,

Planen &

Implementieren

Information

Security Policy

(Regelwerk)

CI-Änderung

(Neu, Änderung,

Austausch,

Entfernen)

Management

& Planung

Verifizieren &

AuditStatus-Nachweis,

Berichterstattung

Configuration-

Steuerung

(Statuswechsel)

Configuration-

Identifizierung

(u.a. Erfassung)

SERVICE ASSET &

CONFIGURATION MANAGEMENT

Change-

Umsetzung

planen

Planung

Early Life

Support

Deployment

(Transfer,

Deployment,

Stilllegung,

Verifizierung)

Build & Test,

Pilots

Planung für

Deployment

Vorbereitung

(Testumgebung

usw.)

RELEASE &

DEPLOYMENT

MANAGEMENT

Request for

Change (RfC)

Erfassung &

Review

Koordinieren der

Change-

Implementierung

Autorisierung

Bewertung &

Evaluierung

CHANGE

MANAGEMENT

Change-

Liste

Change-

Kalender

Post

Implementation

Review (PIR)

Release Unit/

Validation&Test/

Backout Plan

Request for

Access

Request

erfassen

Pflege der Rollen

& Gruppen

(u.a. Rechte

entziehen)

Monitoring,

Logging Zugriffe

& Identifikation

Zugriff/ Rechte

gewähren

Request verifizieren

(User Identifikation,

Zugriffs-

berechtigung)

ACCESS

MANAGEMENT

Request

Erfassen /

Protokollieren

(ggf. Menu-

Auswahl)

Request

abschließen

Request erfüllen

Finanzielle

Genehmigung &

weitere

Genehmigungen

Modellieren

(Request

Modelle)

REQUEST FILFILMENT

Incident

Identifikation /

Erfassung

Lösung &

(Service-)

Wiederherstellung

Erste

Diagnose

& ggf. Eskalation

Priorisieren

Kategorisieren

INCIDENT

MANAGEMENT

ProblemErkennen &

ErfassenSchließen

Lösung

erarbeiten

Untersuchung

& Diagnose

Kategorisieren/

Priorisieren

PROBLEM

MANAGEMENT

Event

Design & Event

Modelling

Reviews

Event-

Einordnung/

-Korrelation/

- Behandlung

Service

Monitoring /

Event Filterung/

Detection

System

Configuration

EVENT

MANAGEMENT

Request-

Modelle

Incident

schließen

Incident

Records

Service

Requests

Events &

Alerts

Rollen & Gruppen/

(Verzeichnis-

dienst)

Technical

Management

Application

Management

IT Operations

Standard Operation

Procedures (SOPs)

(Backup, Jobs, Log-

Review, Drucken)-

RfCKnown Error

Review

(bei hoher

Schwere)

Supplier

Service Desk

CMS

CMDBs

Anforderung nach

- Information

- Wissen

- Entscheidgshilfe

Knowledge

Management

Strategie

Verwenden des

SKMS

Daten- und

Informations-

managementWissenstransfer

KNOWLEDGE

MANAGEMENT

6

6

543

12

2

1

5

3

4

Business-

Auswirkungs-

analyse (BIA)

Aktivitätsbasiertes

Demand

Management

Service Packages

Kontaktpflege,

Lob und

Beschwerden

Event

schließen

SERVICE STRATEGY SERVICE OPERATION

SERVICE TRANSITION

SERVICE DESIGN

Page 12: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Service Operation nach ITIL

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serviceorientierten IT" 12

Page 13: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

IT Service Management nach ITIL

Zufriedener Anwender !

Business Impact

?

Incident

Eskalation

Investigation

Solution

theGuard!

ServiceDesk

Information IT-Services

Single Point of Contact

System und Netzwerk

Monitoring

Applikations-

Monitoring

Helpdesk Systeme

API

XML

WMI

WBEM Script

JMX

SQL

SNMP

http(s)

TCP/UDP

Normalization

Inventory Management

Configuration Management

CMDB

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serviceorientierten IT" 13

Page 14: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Verbindung zwischen zwei Welten

ERP

SAP

Oracle

Microsoft Dynamics

PSIPenta

Automation

Siemens

Schneider

Johnson Controls

General Electric

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 14

Die

Ver

bin

du

ng

Ver

wal

tun

g /

Pro

du

ktio

n

Page 15: Netfox Präsentation, CIO-TREFF 24.05.2011, Moderne IT-Infrastrukturen - serviceorientiert und effizient

Die Verbindung zwischen IT und ERP?

24.05.2011 CIO-TREFF "Aufbau und Betrieb einer

serviceorientierten IT" 15

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14532 Kleinmachnow

Telefon 033203/290-600

www.netfox.de

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