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Multikanal, Omni-Channel, WebRTC, Mobile Application:

Sichere Wege zu einer kundenorientierten Kommunikation

Harald Henn, CCT Solutions

1Copyright © 2016 CCT

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Der Omni-Channel Tsunami kommt schneller als erwartet

Bildnachweis: Marketing Resultant

Omni-Channel: Für den Kunden konzipiert,

synchronisiert, vernetzt und integriert

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Die Geschwindigkeit der Veränderung nimmt zu!

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So sieht ein Contact Center heute aus: Komplexität pur

Fragmentierte I/TK Landschaft mit sehr

heterogener Architektur

ACD als Herzstück für das Routen und

Steuern von Sprache

Einzellösungen für E-Mail, Chat, Social

Media,....

5,6,7 unterschiedliche Anwendungen, die

ein Mitarbeiter täglich nutzen muss.

Geringe Produktivität

Hoher Aufwand, um Schnittstellen,

Releases der diversen Systeme ständig

lauffähig zu halten

Unzureichende Synchronisierung der

Medien; geringe Integration aller Daten im

CRM

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7

Sprache

Chat

Video-Chat

E-Mail

SMS

Social Media

Unified Desktop

CRM

Anwendungs-System

Omni-Channel Projekte benötigen eine individuelle Roadmap.

SAP Integration

WebRTC

Online

Vertragsabschluss

VoiP

Instant Messaging

EMRS

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Bevor Sie anfangen zu bauen, fragen Sie lieber den Architekten

Expertise auf allen relevanten TK/IT Gebieten und

Marktüberblick

„Werkzeugkasten“, Know-how für die Integration

der unterschiedlichen Systeme

Nachweisbare Umsetzungs-Erfolge

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Die Integration der Systeme stellt die größte Herausforderung dar

CRMACD

E-Mail Chat

Instant

Messaging

Social

MediaEine Strategie und Konzeption für das nahtlose

Zusammenspiel unterschiedlicher Systeme ist

nicht trivial

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Anwendungsbeispiel SÜWAG auf Basis ContactPro

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Umsetzung in der Praxis: ContactPro im AVAYA Umfeld

Flexibler, modularer und konfigurierbarer Client

Client für Avaya IC, EMC and AES

Sprache, Email, Fax, Post

Web / Chat / Call Back

Presence Funktion (CP, Lync und

Avaya PS)

Outbound Kampagnen für Avaya

POM und AES

Reporting / Dashboard

Social Media

Keine Medien Silos

Multi Sprachen Unterstützung

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Auszug aus dem ContactPro Leistungsumfang

Omni-Channel Historie

Templates (mehrsprachig)

Auto Korrektur

Auto Responder

Subject matter expert

Follow Up

Weiterleiten und queue Management

Wrap Up

E-Mail Historie

Click2Fax, Click2SMS

Email

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WebRTC ist ein HTML5 “Standard” für Video Kommunikation im Browser

WebRTC ermöglicht medienbruchfreie

Kommunikation direkt im Browser ohne

zusätzliche Plugins auf Kundenseite

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WebRTC SDKs for Mobile & Web

Supervisor Assist

Live Assist® Co-Browse

Omnichannel Integration

Access to 75% of CC Market via OEMs | 18 GLOBAL 2000 Customers

CaféX und CCT: Strategische Partner für WebRTC basierte Projekte

Live Assist®

Engagement

New Account Opening From Within Mobile & Web App

Problem Resolution

Digital Engagement Education

New account form

completion with

Live Assist

Goal: Increased

conversion

Resolve customer

issues w/o tying 1-800

number lines

Goal: Improved FCR &

reduced handling time

• Shifting phone customer

to self-service web / mobile

• Shifting web customer

to mobile app

Goal: Increase adoption of

digital engagement tools

Educate consumers on app

features & answer

questions from within the

mobile app

Goal: Education & mobile

app adoption (decrease

cost)©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com13

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Besuchen Sie die Omni-Channel Contact Center Architekten

Halle 3 H8A

Wenn Sie sich beeilen, erhalten Sie

noch ein Gratis Poster