Moderne Erhebung undModerne Erhebung undAnalyse der Kundenzu-Analyse der Kundenzu-
friedenheit fürfriedenheit fürBetriebe & Betriebe &
DestinationenDestinationen
Löwengasse 38 01/7107535-0 (Fax: -20)A-1030 Wien http://www.manova.at
Mag. Dietmar Kepplinger
SA
MO
N® in
WEB
MA
RK
®
SAMON®
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Überblick
Praxisbericht „Seilbahnwirtschaft“
Dr. Erik Wolf
SAMON® in WEBMARK®
Ausgangslage und Konsequenzen
„Typischer“ Projektablauf- Varianten der Datenerhebung
- Kernprobleme der Datenanalyse
- Eckpunkte der Ergebnisdarstellung und des Benchmarking
Diskussion
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... Vergleiche mit Branchendurch-schnitten sind interessant (83%) ...
Ausgangslage
* Daten aus der Diplomarbeit (laufend) von Fr. Webersdorfer;Institut für Tourismus und Freizeitwirtschaft, WU Wien.
40% führen regelmäßig schriftliche Gästebefragungen durch (Hotels, Tourismusverbände, etc.).
Alleine in davon ca. 35 Betrieben ergibt das mehr als 6.000 Interviews pro Monat!
Am Beispiel von 100 Tourismusbetrieben und-organisationen des Bundeslandes Salzburg*):
... Zufriedene Gäste bedeuten auchwirtschaftlichen Erfolg (97%) ... ... Zufriedenheitsdaten sind ein
wichtiger Bestandteil der Betriebs-führung (97%) ...
... Aktuelle Ergebnisse jederzeitverfügbar zu haben ist mir wichtig(83%) ...
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WWEBEBMMARKARK®®
DatenbankDatenbank(Server)(Server)
Betrieb 1
Hochrechnung Branche(CSI)
Durchschnittsdaten
Kundenzufr.datenBetriebsdaten
...
DatenaustauschDatenaustausch
Betrieb 2
Betrieb 3
...
Kunden:Zufrieden-
heit(CAWI)
KennzahlenZeitvergleicheBenchmarks
...
Dachverband
Datenerfassung
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Datenerfassung
1. Schriftliche Befragung per Post.
2. Persönliche Befragung vor Ort (paper & pencil).
Quelle: www.chainleader.com
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Datenerfassung (CAWI)
Und hier geht’s
zur G
ästebefragung!
4. Ein Link in eineme-mail führt zum Fragebogen.
3. Ein Link auf Ihrer Homepage führt zum Fragebogen.
Machen Sie mit b
ei unserer G
ästebefragung
und gewinnen Sie einen Urlaub fü
r 2 Personen!
Plausibilitätskontrolle:
Nicht erlaubte, nicht vorgesehene oder unmögliche Eingaben können nicht an die Datenbank abgeschickt werden.
Unwahrscheinliche Angaben müssen dezidiert noch einmal bestätigt werden.
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WWEBEBMMARKARK®®
DatenbankDatenbank(Server)(Server)
Betrieb 1
Hochrechnung Branche(CSI)
Durchschnittsdaten
Kundenzufr.datenBetriebsdaten
...
DatenaustauschDatenaustausch
Betrieb 2
Betrieb 3
...
Kunden:Zufrieden-
heit(CAWI)
KennzahlenZeitvergleicheBenchmarks
...
Dachverband
Datenanalyse
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Zielgruppenorientierung
Was, wenn eine Gäste(ziel)gruppeGäste(ziel)gruppe sehr zufrieden ist, eine andere aber gar nicht?
„Sportmöglichkeiten“
————
Beispielergebnis: 2,2Beispielergebnis: 2,2
3 bekannte, aber zu einfache
Lösungen im QM:
Unsere Gäste sind sohalbwegs zufrieden!„Klassisch“
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„Derived Importance“
Was, wenn dieser Bereich (einzelnen Gästegruppen) gar nicht WICHTIGWICHTIG ist?
„Sportmöglichkeiten“
————
Beispielergebnis: 4,5Beispielergebnis: 4,5
3 bekannte, aber zu einfache
Lösungen im QM:
Unsere Gäste sind unzufrieden;
unbedingt verbessern!
„Klassisch“
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Benchmarking
Was, wenn die KonkurrenzKonkurrenz die Note 1,1 bekommt?
„Sportmöglichkeiten“
————
Beispielergebnis: 1,2Beispielergebnis: 1,2
3 bekannte, aber zu einfache
Lösungen im QM:
Unsere Gäste sind höchst zufrieden -
kein Handlungsbedarf!
„Klassisch“
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Hochrechnung Branche(CSI)
Durchschnittsdaten
KennzahlenZeitvergleicheBenchmarks
...
WWEBEBMMARKARK®®
DatenbankDatenbank(Server)(Server)
Betrieb 1
Kundenzufr.datenBetriebsdaten
...
DatenaustauschDatenaustausch
Betrieb 2
Betrieb 3
...
Kunden:Zufrieden-
heit(CAWI)
Dachverband
Ergebnisdarstellung
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Vorteile I
Quelle: ses.uwyo.edu
Einzelbetriebe,Filialen, ...
Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit:- Gesamtzufriedenheit- Zufriedenheit mit Teilbereichen- Einflussfaktoren
„Benchmarking“:- Zeitvergleich - Vergleich zum Durchschnitt- Vergleich zu den Besten - individuelle Vergleichsgruppen
Kostenersparnis: - einheitlicher Fragebogen - online Datenerfassung (tw.)- online Datenanalyse - online Reports
CRM
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Vorteile II
(Fach-)Verbände,Destinationen,Konzernzentralen, ...
Gesamtüberblick: z.B. CSI
Stärken-, Schwächenanalyse: der „Branche“, im Falle einer Filialbeurteilung auch des Einzelbetriebes, ...
Strategische Marketingempfehlungen: USPs, Zielgruppenoptimierung, Neuproduktplanung, ...
CRM
Mitgliederservice: Arbeits- und Kostenersparnis für die Mitglieder von Verbänden, ...
Quelle: www.controlware.de
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Kontakt
MANOVA NetBusiness Solutions GmbHMag. Dietmar Kepplinger1030 Wien, Löwengasse 38Tel.: 01/710 75 35 - 0; Fax: 01/710 75 35 - [email protected]; http://webmark.manova.at
Referenzen für SAMON® bzw. WEBMARK® (Auszug):
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