Microsoft Dynamics CRM Industry Slate für Service Techniker

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Microsoft Dynamics CRM Industry Slate für Service Techniker

Wie lässt sich der gesamte Prozess - von Service-Anfragen bis zur Service-Dokumentation - ohne Brüche darstellen?

© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012

Eine Vision wird wahr. Der Siegeszug der mobilen Endgeräte

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Studie „Mobiles Arbeitsleben: Einfluss mobiler Geräte auf Produktivität, Arbeitsplatz und Orte der Arbeit“

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Quelle: Studie von gist.com, 08.09.2011


Prozess „Planung und Durchführung Vor-Ort Service-Einsatz“

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Kunde

Service- Hotline

CRM Disponent

Vor-Ort Techniker

a) ruft an

erfassen Anfrage

Information über Anfrage

leitet Auftrag weiter

Kundenbericht

b) legt an

Self-Service Portal


Anruf Kunde

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1. Eingehende Anrufe werden erkannt

2. Gesprächspartner wird im CRM System automatisch ermittelt und angezeigt

3. Informationen zum Anrufer und zum Unternehmen werden automatisch angezeigt

4. Weitere Schritte, wie Gesprächsnotizen oder Anlage eines Servicefalls können über einen einfachen Klick eingeleitet werden

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Kundenakte

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1. 360° Sicht über den Kunden mit allen aktuellen und historischen Informationen

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Übersicht aktiver Servicefälle des Kunden

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1. Servicefälle, die aktuell offen oder in Bearbeitung sind werden als Liste dargestellt

2. Liste kann nach Belieben sortiert oder gefiltert werden

3. Liste kann auf Knopfdruck in Excel geöffnet werden für z.B. selbst generierte Reports

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Aktueller Servicefall des Kunden

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1. Durch einen Klick wird ein Servicefall angelegt

2. Informationen zum Unternehmen inklusive Servicevertragsdaten, etc. werden automatisch vorausgefüllt

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Wissensdatenbank unterstützt bei Problemlösung

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1. Aufgrund des ausgewählten Betreffs werden passende Wissensdatenbank-Einträge angezeigt

2. Wissensdatenbank-einträge unterstützen bei der Bewertung und Lösung des Servicefalls 2

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Eingrenzung und Lösungsansatz für Problem

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1. Probleme und Lösungsansätze werden in der Serviceakte beschrieben

2. Diese Informationen stehen dann den bearbeitenden Service Kollegen zur Verfügung

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Planung Vor-Ort Serviceeinsatz

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1. Durch einen Klick wird eine Service-Aktivität angelegt

2. Die Service-Aktivität ist der elektronische Service-Auftrag für den Techniker

3. Auch bei der Service-Aktivität sind Informationen zum Unternehmen und zum Serviceeinsatz automatisch vorausgefüllt

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Auswahl Service-Art

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1. Die Art des Service-Einsatzes kann aus einer Liste von vordefinierten Service-Arten ausgewählt werden

2. Mit der Service-Art weiß das CRM System wie lange ein Service Techniker eingeplant werden muss und welche Qualifikation er benötigt

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Auswahl verfügbarer Service-Techniker

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1. Das CRM System schlägt Service Techniker vor, die in der Nähe des Einsatzortes sind und die passende Qualifikation besitzen

2. Nur verfügbare Zeiten werden zur Auswahl angeboten

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Erfassung genauer Standort über Bing Maps

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1. Gerade bei größeren Kunden-Standorten entspricht die Adresse nicht dem tatsächlichen Einsatzort

2. Über Bing Maps kann der tatsächliche Einsatzort interaktiv ausgewählt werden

3. Der ausgewählte Einsatzort wird dann dem Service Techniker exakt angezeigt

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Vor-Ort Einsatz Planung abgeschlossen

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1. Der Service Einsatz ist geplant

2. Der elektronische Service Auftrag ist erstellt und wird sofort in die Arbeitsliste des Service Technikers übermittelt

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Übergabe Service Einsatz an mobilen Service Techniker

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1. Der mobile Service Techniker hat mit seinem Tablet PC Zugriff auf alle relevanten Informationen zu Kunden und Serviceeinsätzen

2. Auch bei eingeschränktem Funk-Empfang kann er problemlos arbeiten, da das mobile CRM System offline-fähig ist


Übersicht über Service Einsätze der Woche

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1. Der Service Techniker beginnt seine Arbeitswoche mit einer Übersicht über seine Service Einsätze

2. Er kann seine Einsätze in einer Detailansicht oder in einer Tages-, Wochen- oder Monatsansicht betrachten

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Informationen zum Service Einsatz

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1. Der mobile Servicetechniker sieht übersichtlich alle benötigten Informationen zum Service Einsatz

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Informationen zu betreffenden Komponenten

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1. Er sieht ebenfalls alle Informationen zu den zu wartenden Komponenten, Geräten, Maschinen oder Anlagen

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Benötigte Dokumentationen vor Ort dabei

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1. Alle relevanten Dokumente stehen dem Service Techniker auf seinem Tablet PC vor Ort zur Verfügung (Beispiel-Dokument)

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Informationen zum Standort

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1. Auf dem Tablet PC wird der Einsatzort automatisch angezeigt

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Größere Kartenansicht und Routenplanung

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1. Die elektronische Karte mit dem Einsatzort kann auch bildschirmfüllend angezeigt werden

2. In dieser Ansicht steht auch z.B. eine Online Routenplanung zur Verfügung

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Zeiterfassung und Abrechnung

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1. Nachdem die Service-Arbeiten vor Ort durchgeführt wurden erfasst der Service Techniker seine Tätigkeiten und Einsatz-Zeiten

2. Der Servicetechniker kann auch die Abrechnung, die aus seiner Sicht zu wählen ist, vorschlagen

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Service Bericht mit elektronischer Unterschrift

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1. Der Servicetechniker schließt seinen Einsatz ab und erstellt per Knopfdruck einen elektronischen Service Bericht

2. Der Service Techniker und der Kunde unterzeichnen den Servicebericht direkt auf dem Tablet PC

3. Der Bericht wird elektronisch signiert, verschlüsselt abgelegt und kann zusätzlich per Mail an den Kunden versendet werden

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Informationen zum Einsatz im CRM abgelegt

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1. Nachdem der Service-Einsatz beendet wurde, werden die Informationen zum Einsatz an das zentrale CRM System übertragen

2. Die Informationen werden dort gespeichert und archiviert


Service Report angehängt an Service Aktivität

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1. Der Service Innendienst kann anhand des gespeicherten Service Berichts überprüfen ob die Arbeiten durchgeführt, korrekt dokumentiert und vom Kunden bestätigt wurden

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Service Bericht im CRM hinterlegt

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1. Der sichere und unveränderlich abgelegte Service Bericht bestätigt die korrekte Arbeit des Service Technikers

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Service Zeiten im CRM hinterlegt

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1. Die vom Service Techniker erfassten Tätigkeiten und Zeiten sind ebenfalls in der Service Aktivität dokumentiert

2. Die Tätigkeiten und Zeiten stehen damit für eine Übergabe zur Fakturierung vom CRM System an das ERP System bereit

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Erfassung Kundenzufriedenheit

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1. Zum Abschluss hat der Service Innendienst die Möglichkeit den Kunden über seine Zufriedenheit über die Lösung seiner Service Anfrage zu befragen

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Service Dashboard

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1. Umfangreiche und flexibel anpassbare Dashboards und Berichte erlauben es Vorgesetzten und Mitarbeitern jederzeit den aktuellen Überblick über Abteilungen oder ihren eigenen Bereich zu behalten

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Infoman AG: CRM-Lösungen und Beratung.

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seit 1998 Erfahrung mit internationalen, mehrstufigen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen

mehr als 100 Projekte im Mittelstand und für Konzerne

über 9.000 Microsoft Dynamics CRM User & über 2.000 Microsoft SharePoint User live

Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in Köln, München und Luzern

über 80 hochmotivierte und engagierte Mitarbeiter [Infoman Standorte]

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Für weitere Fragen rund um den CRM Industry Slate stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung…

Ralf Paschnik Leiter Business Development und Innovation

Infoman AG Meitnerstraße 10 70563 Stuttgart

Tel.: +49 711 67971-0 Fax: +49 711 67971-10 E-Mail: [email protected] Internet: www.infoman.de

Date post:	18-Jan-2015
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