1Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
ITIL und Nagios
Markus Kösters
Donnerstag, den 11.09.2008
2Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Die BIT (Bundesstelle für Informationstechnik)
Dienstleistungszentrum des Bundes
Untersteht fachlich dem BMIBundesministerium des Inneren (Referat IT 2 )
Aufgaben der BIT:• IT Beratung• Projektmanagement• Software-Entwicklung• Systembetrieb
3Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Worum geht es?
ITIL und Nagios
Schwerpunkte (ITIL V2 - Service Support)
Incident Managment
Problem Management
Funktion Service Desk
Nach ITIL V3 jetzt Service Operation
4Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Was bedeutet ITIL?
IT Infrastructure Library (Sammlung von Publikationen)
De-facto-Standard für Best Practices
ITIL sagt was zu tun ist, nicht wie! (Feuer!!)
Aktuell ITIL V3 mit 26 Prozessen
Für strategischen Ausrichtung
laufender Verbesserungsprozess (Deming Cycle)
Deming Cycle nachDr. W. Edwards Deming
Plan
DoCheck
Act
5Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Was bedeutet ITIL?
ITIL V3 Aufbau
ServiceOperation
ServiceTransition
ServiceDesign
ITIL
6Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Was ist ITIL nichtnicht?
… „Zauberei“
… eine „Eierlegende Wollmilchsau“
… ein offizieller Standard!
7Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Umsetzung
Pro Prozess ein TeamAufgabendefinition / aktueller ZustandProzessentwicklungToolauswahl Nagios (Incident Mgt.)
„Das Tool muss auf die BIT anpassbar sein, nicht die BIT auf das Tool!“
Offene SchnittstellenEinsparungseffekt durch OSS
8Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Incident / Problem Mgt. & Service Desk
Incident ManagementSchnellstmögliche StörungsbeseitigungServiceverfügbarkeit
Problem ManagementAnalyse eines IncidentsStörung langfristig beheben
Service DeskKein eigener Prozess!„Funktion“ und Vermittler
9Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Prozessbeschreibung
Ticket Control
Start
1. Ticket erstellen
2. Ticketkategorisieren
3. Ticket anAG zuweisen
4. Ticket schließen
Erledigt?
IMProzess
Stand.Change
…
nein
ja
Ende
10Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
ProzessbeschreibungSD
Störungok?
1. Ticketannehmen
2. Diagnose &Lösungsvers.
3. Ticket anAG zuweisen
4. Analyse &Störungsbeseit.
nein
5. Lösungdokumentieren
ja
SD
Ticket Control
11Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Portallösung
Nagios mit Typo3 als Portallösung
Rollen und Berechtigungskonzept
Abbildung der Verfahrensstruktur (Hostgruppen / Hosts / Services)
Verwendung von OSS Software (z.B. NagVis, Asterisk, h-inventory etc.)
12Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Portallösung – ISD (NagVis)
13Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Portallösung – Störung
14Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Portallösung – Historie
15Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Portallösung – Reporting
16Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Portallösung – Inventarisierung
17Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Portallösung – Service Desk
18Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Schnittstellen
Nagios versendet Events
Incidents werden eskaliert
Unterschiedliche Alarmierungswege
Nagios nimmt Events an
Zusammenspiel mit anderen Tools
Zentrale Anlaufstelle für Events / Incidents
19Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Ausblick
Planung Einbindung weiterer Prozesse ins Portal
CMDB Aufbau als Zentraler Bestandteil
Schrittweise Umsetzung
Erfahrungsaustausch
Plan, Do, Check, Act!Plan
DoCheck
Act
20Seite:
Agenda:
Die BIT
Worum geht es?
Was ist ITIL?
ITIL ist nicht…
Umsetzung
Inc. / Pro. Mgt
Prozessbeschr.
Portal / Nagios
Schnittstellen
Ausblick
Dieses Projekt wurde u.a. realisiert mit:
NagiosNagios Plugins
NagVisAsterisk
DebianApacheMySQL
PHPTypo3
Crystal / Oxygen Icons
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
