Date post: | 24-Jan-2015 |
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Markenvertrauen 2012.Ergebnisse der jährlichen SMPlus-Studie mit diesjährigem Schwerpunkt Internet-Wirtschaft.
Berlin, November 2012.
Markenvertrauen 2012 3
1. Das digitale Markenvertrauen - Der Themenfokus in 2012.
2. Branchenvertrauen.
3. Markenvertrauen.
4. Vertrauenstreiber.
5. Nutzung & Vertrauen in digitale Dienste und Services.
6. Management Summary & Fazit.
Agenda
Markenvertrauen 2012 4
Das digitale Markenvertrauen.
> Mit der wachsenden Digitalisierung und der im Rahmen davon zunehmenden Diskussion um die Datensicherheit stellt sich die Frage nach dem Vertrauen in die Online-Akteure.
> Wie sehr wird den Branchen im Internet vertraut und welches Vertrauen wird den im Internet agierenden Unternehmen entgegengebracht? Und was sind die Treiber für digitales Vertrauen?
> Diese Fragen sollen mit dem diesjährigen Schwerpunkt Internet-Wirtschaft der Studie Markenvertrauen 2012 beantwortet werden.
> Neben den seit 2008 evaluierten Branchen und Marken wurden zahlreiche Online-Branchen und Marken in die Studie aufgenommen.
> Die Nutzung und das Vertrauen in digitale Dienste und Services, wie Online-Shopping, Mobile-Banking, Cloud Computing und andere wurden beleuchtet.
> Darüber hinaus wurde analysiert, welche Faktoren relevant sind, um Online-Unternehmen zu vertrauen.
Markenvertrauen 2012 5
Seit 5 Jahren untersuchen wir das Vertrauen in Branchen und Marken in Deutschland.
Vertrauen in der Krise 2008
Oktober 2008, repräsentative Onlinebefragung, 1.000 Befragte, 20 Branchen, 38 Marken
Vertrauen in der Krise 2009
Oktober 2009, repräsentative Onlinebefragung in Deutschland und Großbritannien, je 1.000 Befragte, je 20 Branchen, 38 Marken in Deutschland, 39 in Großbritannien
Markenvertrauen 2010
Oktober 2010, repräsentative Onlinebefragung, 1.002 Befragte, 21 Branchen, 50 Marken
Markenvertrauen 2011
Oktober 2011, repräsentative Onlinebefragung, 1.000 Befragte, 29 Branchen, 102 Marken, Schwerpunkt
Lebensmittelindustrie
Markenvertrauen 2012
Oktober 2012, repräsentative Onlinebefragung, 1.000 Befragte, 29 Branchen, 56 Marken, Schwerpunkt
Internet-Wirtschaft
1 2
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Markenvertrauen 2012 6
Branchenvertrauen.
Markenvertrauen 2012 7
Unabhängige Institutionen führen auch 2012 das Ranking an, Suchmaschinen, Online-Händler, Vergleichsportale weit oben.
3131323333
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Basis: n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Angaben in Prozent; * Branche neu in 2012
Verbraucherzentralen
Verbraucherschutzorganisationen
Internet-Suchmaschinen*
Tageszeitungen
Brauereien
Lebensmitteldiscounter
Warenhäusern
Lebensmittelhändler
Internet-Händler/Versandhäuser*
Internet-Vergleichsportale*
Verbraucherportale: Lebensmittel im Internet
Verbraucherschutzministerien
Landwirtschaft
Hersteller von Körperpflegeprodukten
Elektrofachmärkte
Computerhersteller
Automobilhersteller
Fernsehsender
Fluglinien
Internet-Auktionshäuser*
Hersteller von Bekleidung
Internet-Hotelbuchungsportale*
Internetbranche
Markenvertrauen 2012 8
Einzelne Vertreter genießen höheres Vertrauen als Internet-unternehmen allgemein, Partnerbörsen stehen schlecht da.
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Basis: n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Angaben in Prozent; * Branche neu in 2012
LebensmittelproduzentenTextilhändler
ReiseveranstalterFast Food Ketten
IndustrieunternehmenInternet-Flugbuchungsportale*
Internet-Reiseanbieter*Banken
Internet-Rabattportale*Internet-Automobilportale*
TelekommunikationsanbieterInternetunternehmen
Internet-Immobilienportale*Internet-Lebensmittelhändler*
Soziale Netzwerke/Online-CommunitiesEnergieversorger
VersicherungenInternet-Spieleanbieter*Internet-Partnerbörsen*Mineralölgesellschaften
Spendenplattformen im InternetInternetbranche
Markenvertrauen 2012 9
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5447 46 44 43 41 41 40
In 2012 ist wieder ein Aufwärtstrend des Vertrauens zu beob-achten; unabhängige und ‚neutrale‘ Branchen unverändert (1/3).
Ø Branchenvertrauen* 2008: 24% 2009: 23% 2010: 33% 2011: 27% 2012: 30%
§
Basis: 2008 n=1.000, 2009 n=1.000, 2010 n=1.002, 2011 n=1.000, 2012 n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Angaben in Prozent; *Durchschnitt auf Basis der Branchen, die seit 2008 evaluiert werden
Ø 2012
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Branchen mit hochpreisigen Produkten wie Computer-, Auto-mobilhersteller, Fluglinien mit leichter Abwärtstendenz (2/3).
Basis: 2008 n=1.000, 2009 n=1.000, 2010 n=1.002, 2011 n=1.000, 2012 n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Angaben in Prozent; *Durchschnitt auf Basis der Branchen, die seit 2008 evaluiert werden
Ø Branchenvertrauen* 2008: 24% 2009: 23% 2010: 33% 2011: 27% 2012: 30%
Ø 2012
Markenvertrauen 2012 11
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Die schwachen Branchen sind weitestgehend unverändert zum Vorjahr, nur bei den Banken geht es wieder bergauf (3/3).
@ @
Basis: 2008 n=1.000, 2009 n=1.000, 2010 n=1.002, 2011 n=1.000, 2012 n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Angaben in Prozent; *Durchschnitt auf Basis der Branchen, die seit 2008 evaluiert werden
Ø Branchenvertrauen* 2008: 24% 2009: 23% 2010: 33% 2011: 27% 2012: 30%
Ø 2012
Markenvertrauen 2012 12
12,69,8 9,1 8,6 8,0 7,8 7,2 7,1 6,6 5,6 4,5 4,1 4,0 3,6 3,4 2,1 1,5 1,2 1,1 0,8 0,8 0,4 0,3 -0,4 -0,6 -1,0 -1,4 -2,6 -3,4
Die meisten Marken können an Vertrauen zulegen, die Verlierer haben derzeit (noch) nur marginale Einbußen.
Ø Veränderung Branchenvertrauen:
2012: +3,5%
Basis: 2011 n=1.000, 2012 n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Differenz in Prozentpunkten
Ø
@ @ §
+ -
Markenvertrauen 2012 13
Im Osten des Landes herrscht das größte Branchenvertrauen, im Westen hingegen sind die Menschen am misstrauischsten.
Ø 32,6
Ø 34,9
Ø 37,0
Ø 30,5Ø Branchen-vertrauen
2012 2011 Differenz
Nord 32,6 30,1 +8%
Ost 37,0 30,4 +22%
Süd 34,9 31,1 +12%
West 30,5 28,9 +5%
Basis: n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Angaben in Prozent
Markenvertrauen 2012 14
Markenvertrauen.
Markenvertrauen 2012 15
79
70
6261 5958 5757 5655525151
4848 4747 4645 4342 424138 36
33 3332 3231 3030272726 26
23 2323 2323 2221 2020 181616 1512 1212 1110 9
5
Amazon und Nivea sind auch in 2012 die TOP-Marken; LEH und die Großen der Automobilwirtschaft sehr vertrauenswürdig.
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“); Angaben in Prozent
Ø 34,9%
TelkoanbieterAutomobilherstellerKreditkartenorganisation
LebensmittelhändlerInternetunternehmenFast Food -KetteLebensmittelproduzentVersicherungenKosmetikmarkenComputerhersteller
Banken
Zeitschrift/Zeitung
Markenvertrauen 2012 16
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626158575756555251
4848474745434242413836
333232
27262120
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79
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5146
333130302726
23232323232220181615
12121110 95
Das durchschnittliche digitale Markenvertrauen liegt deutlich unter dem Vertrauen in klassische Unternehmen.
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“); Angaben in Prozent
Ø 42,5
TelkoanbieterAutomobilherstellerKreditkartenorganisation
LebensmittelhändlerInternetunternehmenFast Food -KetteLebensmittelproduzentVersicherungenKosmetikmarkenComputerhersteller
Banken
Zeitschrift/Zeitung
Ø 26,0
Markenvertrauen 2012 17
5955
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39 40 42
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40 39 39
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51
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7772
61 62
50 48
5954
59 57
79
70
62 61 59 58 57 57 5652
Amazon baut starke Position weiter aus, Google gewinnt nach Street-View-Einbruch 2010 wieder deutlich an Vertrauen (1/3).
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“); Angaben in Prozent
2008 2009 2010 2011 2012
Markenvertrauen 2012 18
40 42
3541 42
34
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4035
3933
56
4751
47
39 4237 35
29
51 5148 47 45 42 42 41
38 36
Bei den Marken im mittleren Vertrauensfeld gibt es kaum Veränderungen - die Werte bleiben weitestgehend stabil (2/3).
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“); Angaben in Prozent
2008 2009 2010 2011 2012
Markenvertrauen 2012 19
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24 25
1014
11 12
33 32 3027
2320
1612
Die Bemühungen der Telekom zahlen sich langfristig aus - die Werte steigen signifikant; Ergo leidet unter den Skandalen (3/3).
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“); Angaben in Prozent
2008 2009 2010 2011 2012
Markenvertrauen 2012 20
Durchschnittlich gibt es in 2012 einen Vertrauenszuwachs; auffallend ist, dass alle Automobilhersteller Verluste einfahren.
Ø
13,210,3 8,7 7,9 6,8 5,8 5,4 4,2 2,9 2,3 2,3 2,3 2,2 2,0 1,3 0,7 0,6
-0,2 -1,4 -1,4 -1,6 -2,5 -3,2 -3,5 -4,9 -5,4
Ø Veränderung Markenvertrauen 2012/2011:
2012: +2,1%
Basis: 2011 n=1.000, 2012 n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Differenz in Prozentpunkten
+ -
Markenvertrauen 2012 21
Männer vertrauen im Internet tendenziell mehr AutoScout 24 und mobile.de, Frauen hingegen mehr Zalando (1/2).
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“); Angaben in Prozent; *signifikante Gruppenunterschiede (p≤.05); sortiert nach Markenvertrauen Gesamt
25
23
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33
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
MännerFrauen
*
*
*
*
*
Markenvertrauen 2012 22
Weder Männer noch Frauen schenken Parship Vertrauen (2/2).
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
*
MännerFrauen
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“); Angaben in Prozent; *signifikante Gruppenunterschiede (p≤.05); sortiert nach Markenvertrauen Gesamt
Markenvertrauen 2012 23
Die Top10 der Männer sind stärker Automobil dominie rt, bei den Frauen Google und ebay vorne; LEH bei beiden gle ichauf.
Ø 33% Ø 36%
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“)
Markenvertrauen 2012 24
Das Vertrauen nimmt tendenziell mit dem Alter ab; Am azon auch bei den Älteren die Top-Marke.
Ø 34%
50+Jahre
Ø 35%
30 - 49Jahre
Ø 36%
Bis 29Jahre
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“)
Markenvertrauen 2012 25
Weniger stark ausgeprägt, aber auch bei den Marken haben wir ein ähnliches regionales Verhältnis wie bei den Branchen.
Basis: Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Angaben in Prozent
Ø 34,9
Ø 36,0
Ø 37,4
Ø 32,3
Markenvertrauen 2012 26
6561
5447 46 44 43 41 41 40 40 39 38 36 33
Vielen Unternehmen wird stärker vertraut als der Branche an sich, besonders bei starken Marken lässt sich dies beobachten (1/3).
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“); Angaben in Prozent
Ve
rbra
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§
Markenvertrauen 2012 27
33 31 29 29 27 25 24 23 20 1916 14
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6
Der ERGO wird noch weniger vertraut als der Versicherungsbranche insgesamt (2/3).
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“); Angaben in Prozent
Flu
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@ @
Markenvertrauen 2012 28
@
33 31 29 29 27 25 24 23 20 1916 14
7 6
Vielen Online-Unternehmen wird mit Skepsis gegenüberge-treten; Amazon, ebay und Google stechen positiv heraus (3/3).
Basis: Befragte, die die Marke kennen; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Vertraue ich sehr stark“, 5 = „Vertraue ich überhaupt nicht“); Angaben in Prozent
Flu
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Markenvertrauen 2012 29
Die Vertrauenstreiber.
Markenvertrauen 2012 30
20424344
4852
57616162
6566
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7577
798282
8485858686
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Basis: n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Sehr wichtig“, 5 = „Überhaupt nicht wichtig“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Angaben in Prozent
Die Top-Vertrauenstreiber sind auch in diesem Jahr unverändert die Qualität, Kompetenz und Verlässlichkeit.
Qualität der Produkte oder DienstleistungenKompetenz der Mitarbeiter
Verlässlichkeit des UnternehmensKulanz bei Problemfällen
Freundlichkeit der MitarbeiterOffenheit des Unternehmens bei Problemfällen
Garantien auf Produkte und AngeboteUnternehmen bemüht sich um einen
Nachvollziehbare PreisgestaltungUmgang mit Mitarbeitern
Guter Ruf des UnternehmensSoziales Verantwortungsbewusstsein
UmweltbewusstseinInnovative Produkte/Angebote
Verhalten der Führungskräfte in der ÖffentlichkeitTransparenz in der Unternehmenspolitik
Empfehlungen von Freunden oder BekanntenKrisenmanagement des Unternehmens
Regionale Herkunft eines UnternehmensGute Berichterstattung in den Medien
Erfolg eines UnternehmensHerkunft/Historie eines Unternehmens
Tradition eines UnternehmensGröße des Unternehmens
Top10
Markenvertrauen 2012 31
Nutzung & Vertrauen in Online-Dienste.
Markenvertrauen 2012 32
Mobile-ShoppingMobile-Banking Online-ShoppingOnline-Banking
Mobile-Payment
QR-Codes
Cloud Computing
Mobile Ticketing
Location Based Services
Soziale Netzwerke/ Communities
Mobile Couponing
Mobiler/Online-Lebens-mittelkauf
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30 13 27 31
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5 19 6 7 11 26
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Die Nutzung und das Vertrauen in digitale Dienste und Services (1/2).
Basis: n=1.000; Angaben in Prozent
nutze ich bereits habe ich bisher noch nicht genutzt, würde ich aber wahrscheinlich nicht nutzen, weil ich nicht genügend Vertrauen dazu habe
weiß nicht, kenne Dienst/Service nicht
nutze ich nicht mehr, weil ich mein Vertrauen verloren habehabe ich bisher noch nicht genutzt, würde ich aber wahrscheinlich nutzen, weil ich Vertrauen dazu habe
Markenvertrauen 2012 33
Die Nutzung und das Vertrauen in digitale Dienste und Services (2/2).
> Online-Banking, Online-Shopping und soziale Netzwerke werden bereits von sehr vielen Menschen in Deutschland genutzt.
> Das mobile Einkaufen hingegen ist noch weniger verbreitet, dem wird noch deutlich seltener vertraut als dem Online-Shopping.
> Das größte Misstrauen wird dem Mobile-Banking, Mobile-Payment und dem Cloud-Computing entgegen gebracht. Hier fehlen Vielen vermutlich vertrauenswürdige Informationen zu den Technologien und der Datensicherheit.
> Auch der Lebensmitteleinkauf im Internet wird bisher von sehr wenigen genutzt, hier liegt nach wie vor ein großer Argwohn vor.
> Die sozialen Netzwerke sind die, die den größten Wert beim bereits verspielten Vertrauen erhalten, wenn auch auf sehr niedrigem Niveau (6 Prozent).
> Location Based Services, Mobile Ticketing und Couponing und QR-Codes sind rund einem Drittel der Befragten noch unbekannt, stoßen aber auf relativ geringen Widerstand.
Markenvertrauen 2012 34
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Basis: n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Sehr wichtig“, 5 = „Überhaupt nicht wichtig“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Angaben in Prozent
Einfachheit, Übersichtlichkeit, Transparenz und Datensicher-heit sind die wichtigsten Vertrauenstreiber im Internet (1/2).
Einfacher und übersichtlicher Bestellvorgang
Klare Anzeige, ab wann eine verbindliche Bestellung getätigt wird
Sichere Daten-Übertragung/Verschlüsselung
Ausführliche/detaillierte Produktbeschreibung
Einfache Warenrückgabe/Rückversand
Keine Weitergabe meiner Daten an Dritte
Transparente Geschäftsbedingungen
Transparenz bzgl. Verwendung meiner Daten
Schnelle Warenlieferung
Verwendung personenbezogener Daten nicht für andere Zwecke
Transparente Angebots- und Kostenstruktur
Funktionalität und Nutzungsfreundlichkeit des Online-Auftritts/Online-Shops
Möglichkeit der Zahlung per Rechnung
Top10
Markenvertrauen 2012 35
Suchanfragen und Nutzungsverhalten werden nicht für personalisierte Werbung verwendet
Werbefreier Bestellvorgang
Bestellung als Gast möglich ohne ein Nutzerkonto anlegen zu müssen
Kundenrezessionen und Empfehlungen
Telefonische Kundenhotline
Unternehmen verfügt über Online-Zertifikat, z.B. Trusted Shops®
Langer Rückgabezeitraum über die üblichen 14 Tage hinaus
Anmutung und Modernität des Online-Auftritts/Online-Shops
Bekanntheit des Unternehmens
Unternehmen ist kein reines Online-Unternehmen
Herkunft des Unternehmens
Sitz des Unternehmens
Größe des Unternehmens 24
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Basis: n=1.000; Top-2-Boxes auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = „Sehr wichtig“, 5 = „Überhaupt nicht wichtig“) & Antwortoption „Weiß nicht“; Angaben in Prozent
Eine untergeordnete Rolle spielen Größe, Sitz und Herkunft des Unternehmens, aber auch die Unternehmensform (2/2).
Markenvertrauen 2012 36
Summary & Fazit.
Markenvertrauen 2012 37
Management Summary & Fazit (1/4).
> Nachdem in 2011 das Vertrauen in Branchen und Marken - resultierend aus Eurorettungsschirm, Fukushima, Dioxin-Skandal, EHEC-Epidemie und verschiedene Unternehmensskandale - teilweise erneut auf das dramatisch geringe Niveau von 2008 gesunken war, können in 2012 wieder Zuwächse verzeichnet werden.
> Trotz der angespannten Lage in einigen europäischen Ländern und der Zahlung von Milliarden-Krediten an Griechenland, Irland und Portugal konnte man in 2012 Meldungen über eine solide deutsche Wirtschaft und einen stabilen Arbeitsmarkt vernehmen, was den Menschen in Deutschland ein Gefühl von Sicherheit vermittelte und das Vertrauen in Institutionen der Gesellschaft und Wirtschaft wieder belebte.
> So messen Menschen in unsicheren Zeiten und komplexen Märkten den unabhängigen Institutionen wie Verbraucherzentralen und Verbraucherschutzorganisationen immer mehr Bedeutung zu. Hier suchen die Menschen verlässliche Informationen und sprechen diesen das größte Vertrauen zu.
Markenvertrauen 2012 38
Management Summary & Fazit (2/4).
> Die vertrauenswürdigste Unternehmensbranche sind Tageszeitungen gefolgt von den Brauereien und Lebensmitteldiscountern.
> Die Lebensmittelhändler konnten durch ihr richtiges Verhalten während und nach den Lebensmittelskandalen in 2011 wieder das Vertrauen der Menschen in 2012 zurückgewinnen.
> Online-Unternehmen allgemein wird eher weniger vertraut (19 Prozent). Dennoch können einige der evaluierten Online-Branchen wie Suchmaschinen, Internet-Händler/Versandhäuser, Internet-Vergleichsportale und Internet-Auktionshäuser ein höheres Vertrauen verbuchen.
> Wenig Vertrauen wird im Internet den Internet-Immobilienportalen, Internet-Lebensmittelhändlern, Internet-Spieleanbieter und Internet-Partnerbörsen geschenkt.
> So ist analog dazu das durchschnittliche Vertrauen in Online-Marken mit 26 Prozent deutlich geringer als das in klassische Marken (42%).
Markenvertrauen 2012 39
Management Summary & Fazit (3/4).
> Klarer Vertrauens-Champion ist auch in 2012 wieder Amazon, mit weitem Vorsprung vor allen digitalen aber auch den klassischen Marken und weiterem Ausbau seiner Position. Amazon bedient alle Vertrauenstreiber auf höchstem Niveau und bietet seinen Kunden sowohl ein perfektes digitales als auch analoges Markenerleben.
> Neben Amazon sind es die Marken ebay und Google, die sowohl im Ranking der Online-Marken deutlich hervorstechen, aber auch Vertrauenswerte auf dem Niveau von Traditionsmarken erreichen. Diese konnten in ihrer inzwischen langjährigen Historie ihre Leistungsfähigkeit und Vertrauenswürdigkeit unter Beweis stellen. Besonders Google legt nach seinem Einbruch durch Google Street View in 2010 deutlich zu und erreicht seinen höchsten Wert seit der Messung.
> Die FMCG-Marke Nivea aber auch die Lebensmittelhändler Aldi, Edeka, Lidl und Rewe genießen ein sehr hohes Vertrauen in der deutschen Bevölkerung. Bemerkenswert ist der große Vertrauenszuwachs von Lidl mit +10 Prozentpunkten im Vorjahresvergleich.
> Mit einem sehr niedrigen Wert von 5% bildet Parship das Schlusslicht des Rankings.
Markenvertrauen 2012 40
Management Summary & Fazit (4/4).
> Die Bestandsaufnahme der Nutzung von digitalen Diensten und Services zeigt, dass Online-Banking, Online-Shopping und Soziale Netzwerke am Markt durchgesetzt sind und ein hohes Vertrauen genießen.
> Besonders misstrauisch stehen die Menschen aber dem Mobile-Payment, Mobile-Banking, Cloud Computing, aber auch dem Lebensmitteleinkauf im Internet gegenüber. Hier liegen vermutlich mangelndes Vertrauen in die Datensicherheit, aber auch in die Qualität der Produkte und Leistungen - den Top-Vertrauenstreibern - zugrunde.
> Zusammenfassend lässt sich sagen, dass alle Marken, egal ob klassische oder digitale Marke, von Amazon lernen können: Die Schaffung eines positiven Markenerlebens durch ein umfassendes Angebot, Top-Service, Transparenz, Einfachheit, Kulanz, Top-Preise und die richtige Verknüpfung digitaler und analoger Expertise.
> Amazon beweist, wie erfolgsrelevant es ist, das Kaufverhalten und die Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen und seine Marke konsistent, nützlich, interessant und einzigartig über alle Kanäle zu inszenieren.
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