Miriam Egger setzt auf BistroPortal

Ernst Muthwill bringt Farbe in Reisebüros

Design sells!Moderner Ladenbau als Verkaufsmotor

UpdateUpdateMagazin für Führungskräfte im österreichischen Reisemarkt

23

April 2008

Magic Circle

Nie war er so wertvoll wie heute

Konflikte und Krisen können ja durch­aus reinigend wirken und eine neue Sicht auf altbekannte Dinge öffnen. Der Konflikt zwischen Lufthansa, den Reisebüros und den Global Distribution Systems ist ein solcher Konflikt. Zum Zeitpunkt, zu dem ich diese Zeilen schreibe, ist eine Einigung noch nicht abzusehen. Was sich aber verändert hat, ist die Sicht auf uns.

Editorial

MaRktEntwickLung

2 April08 Update 3 April08

auslöser ist das Vorhaben der Lufthansa, den Zugriff auf die alten tarife über ein gDS mit einer gebühr von 4,90 Euro pro Buchung zu belegen oder neue, um 30 Euro höhere Preise für ein Return-ticket durchzusetzen. Plötzlich hat – aus der Reisebüro-Sicht – die gDS-nutzung einen Preis. Ein mittelgroßes Reisebüro in Deutschland mit 10 arbeitsplätzen und ca. 15.000 Lufthansa-Buchungen pro Jahr muss mit einer kostenerhöhung von rund 75.000 Euro im Jahr umgehen und zusätzlich noch mit technik- oder arbeitskosten in noch unbekannter Höhe rechnen, um die Lufthansa-gebühren zu administrieren und an kunden weiter-zubelasten. So dramatisch sind die Verhältnisse in Österreich nicht. Eine alternative zur Preiserhöhung ist die Buchung auf der LH-website.

Genau an dieser Stelle wird plötzlich vielen Marktteilnehmern klar, was die gDS im unterschied zu einer airline-website leisten. Die beiden Zauberworte heißen „content“ und „integration“. nur die gDS sind in der Lage, das angebot fast aller airlines zusam-menzufassen und vergleichbar zu machen, es entsprechend den kundenwünschen zu filtern und nutzerfreundlich darzustellen. Das ist mit dem Stichwort „content“ gemeint. und nur die gDS schaffen es, Buchung und ticketing mit dutzenden von anderen Funktionen zu verknüpfen: Mit Fakturierung, Statistik, travel- Policy, mit Hotel- und car-Buchungen im gleichen Vorgang. Das alles wird mit dem Begriff „integration“ beschrieben. Die ironie der gesamten geschichte liegt nun darin, dass Lufthan-sa und die Reisebüros diesen wert der gDS sehen und anerkennen – mehr als je zuvor in unserer wechselvollen geschichte. Der Bei-trag der gDS für die Effizienz einer ganzen Branche ist groß. um einen alten werbespruch zu zitieren: „nie war er so wertvoll wie heute.“ Lufthansa will diese Leistung nutzen, faktisch aber nicht bezahlen. So einfach ist das.

Amadeus hat Vorschläge auf den Tisch gelegt, wie airlines ihre gDS-kosten senken können. wir entwickeln zusätzlich neue, kostengünstigere angebote für airlines. wir bringen Funktio-nen auf den Markt, die airlines helfen, den Ertrag pro ticket zu steigern. kurz gesagt: amadeus bewegt sich.

Herzlichst ihr wilfried kropp, amadeus austria Marketing gmbH

Mit den Buchungen im ersten Quartal 2008 sind (fast) alle österreichischen Reiseunterneh-men zufrieden. Vor allem die Business-travel-Reisebüros set-zen das wachstum fort und durch den schwachen Dollar sind auch die Privatreisen in die

TUI wird zerlegtDie tui kommt nicht zur Ruhe. aufgrund des Drucks wichtiger aktionäre stimmt Vorstands-chef Michael Frenzen zu, die erfolgreiche Schifffahrtstochter Hapag Lloyd zu verkaufen. Ob Hapag Lloyd wirklich verkauft wird oder abgespalten oder fusioniert wird, wird in den nächsten Monaten untersucht.

auf jeden Fall wird die hohe Verschuldung von tui durch die trennung von Hapag Lloyd sin-ken. Damit habe der konzern wieder finanziellen Spielraum für den ausbau der touristik. im Jahr 2008 soll der konzernum-satz um 4 Milliarden Euro auf ins-gesamt 26 Milliarden Euro steigen – inklusive der Schifffahrt. ■

uSa gestiegen. insgesamt rech-net amadeus mit einem Plus von 4,3 Prozent im ersten Quartal 2008. Die touristikbuchungen in Rei-sebüros sind in diesem Jahr nach amadeus-Zahlen nur um 2,1 Prozent gestiegen. ■

Guter Saison­Start

Für den Ausbau der Touristik verkauft TUI die erfolgreiche Schiff­fahrtstocher Hapag Lloyd.

SHOP-DESign

3 April08 Update

der Berater sie wirkungsvoll präsentieren und empfehlen kann. Regalwände mit vielen katalogen wirken eher verwirrend. klarheit ist wichtig. Der Berater braucht einen ruhi-gen Hintergrund, vor dem seine kompetenz zum ausdruck kommt. keine Regalwände, keine Plakate, keine werbezettel, kein Deko-material. Der arbeitsplatz sollte aufgeräumt sein. Ein voller Schreibtisch signalisiert dem kunden: „ich habe zu tun, du störst.“auch die „wohnzimmer-atmosphäre“ ist für Ernst Muthwill nicht optimal. Sinnvoll ist es, einen Raum zu schaffen, der geeignet ist, Bilder im kopf des kunden entstehen zu las-sen. warum auch nicht im Schaufenster eine art „Departure-tafel“ mit wechselnden ange-boten zeigen, die die kunden an Flughäfen erinnert? ■

Ernst Muthwill entwickelt Farbkonzepte. Dass sie ein Lebensgefühl ausdrücken, für Wohlbefinden sorgen oder schlichtweg verkaufen helfen, dafür sorgt Muthwill mit einer hohen Sensibilität. „Wie Farbe wirkt, spürt jeder“, so Muthwill.

Muthwill hat seinen Firmensitz in Hallein, einer alten keltenstadt südlich von Salz-burg. Viele seiner kunden haben in Stadt und Land Salzburg ihren Sitz: Die Firmen-zentrale der Drogeriekette DM, die chefeta-ge von Spar, der Vita club. aber die konzep-te von Muthwill werden mittlerweile auch in Moskau geschätzt, wo er kürzlich das Farb-konzept für eine Mode-kette entworfen hat. Eine typische Entwicklung: Der russische inhaber machte im Hotel Haus Hirt (Bad gastein) Ferien, fühlte sich so wohl wie seit Jahren nicht mehr, fragte die Hoteliers-Familie nach dem „Wohlfühl­Rezept“ – und landete bei Ernst Muthwill. Schon wenige wochen später erarbeitete Muthwill das Farbkonzept für die Mode-kette in der russi-schen Hauptstadt.

was Ernst Muthwill erfolgreich versucht: Er will die Stärken, die Potenziale sichtbar machen, die kräfte mobilisieren, die Emo-tionen herauskitzeln, die in einem unter-nehmen, in einem Fitness-club, in einem krankenhaus stecken. Selbstverständlich gibt es unterschiede zwischen dem Farbkon-zept für ein Privathaus, für das ein Lebens-raum für die Bewohner geschaffen werden soll, der auch die Balance zur Berufswelt herstellt und dem konzept für ein geschäft oder eine unternehmenszentrale mit vielen unterschiedlichen Mitarbeitern oder kun-den: „Für ein geschäft bauen wir einen Magneten, der genau die Menschen anzieht, die dort hineinpassen.“ Farben stimmen die Menschen ein, machen sie aufnahmefähig – und wenn alles gut geht, fühlen sie sich wohl. Wie würde Ernst Muthwill ein Reisebüro gestalten? Ein Reisebüro ist in seiner Sicht eine „Vor-Station“ zum Reiseerlebnis selbst. und dazu gehören ganz elementare Dinge: „Platz haben“ – denn Enge macht kunden und Mitarbeiter nervös und aggressiv. Da die Reiseangebote bunt und vielfältig sind, brauchen sie eine ruhige atmosphäre, damit Designer Ernst Muthwill, Hallein.

Im Hotel Hirt in Bad Gastein brachte der Halleiner Ernst Muthwill „Farbe ans Licht“.

Ein Magnet, der Menschen anziehtViel Platz und Farbe schaffen Ruhe – in der kunden sich wohlfühlen

SuccESS StORy

4 April08 Update 5 April08 Update

Carla und Helmut Maurerbauer, Inha­ber der Gulliver‘s Reisecenter und der Gulliver‘s­Lifestyle­Reisebüros.

Die Blackberry­ReisebürosManagement by gulliver‘s: Hart arbeiten und immer erreichbar sein

Gulliver‘s dürfte in Österreich das einzige Reiseunternehmen sein, das seinen lei­tenden Mitarbeitern die Benutzung von Blackberrys zur Pflicht macht: Sie sollten eigentlich immer erreichbar sein.

Die ständige Erreichbarkeit ist für die bei-den inhaber, Carla und Helmut Maurerbau­er, etwas Selbstverständliches: „Die kunden kaufen die Maurerbauers – und wir müssen dafür sorgen, dass ihre Reisevorstellungen auch umgesetzt werden können.“ und dazu gehört auch gelegentlich ein nächtliches krisenmanagement.Fragt man carla Maurerbauer, wie sie das Expansionstempo bewältigt, nennt sie kein modisches Management-konzept, sondern sagt schlicht: „wir arbeiten alle sehr hart, anders könnten wir das wachstum gar nicht bewältigen.“gulliver‘s ist tatsächlich, und das ist selten in Österreich, ein stark wachsendes unter-nehmen, das mit nackten Zahlen nur unzu-reichend gekennzeichnet werden kann. Ent-standen aus einem „normalen“ Reisebüro in Himberg/niederösterreich, expandiert gulliver‘s seit dem Jahr 2002 auf mehreren Ebenen. Mittlerweile werden 24 Reisebüros unter den beiden Marken gulliver‘s Reise-center und gulliver‘s Lifestyle geführt. Die Zentrale befindet sich im Palais Esterhazy im ersten wiener gemeindebezirk. in der Zentrale und in den Filialen werden 115 Mit-arbeiter beschäftigt. Ein paar weiße Flecken auf der Österreich-karte werden in den nächsten Jahren wohl noch erschlossen werden.

in der Branche noch nicht richtig wahrge-nommen ist aber die strikte Fokussierung von gulliver‘s auf das Premium-Segment. innerhalb dieses Segments werden sowohl die eigenen Produkte, unterstützt durch hochwertige kataloge, verkauft als auch die Spezialkataloge einiger Veranstalter, wie zum Beispiel von Dertour. unternehmens-stratege Helmut Maurerbauer hat die Premi-um-Lücke in Österreich frühzeitig erkannt und schnell besetzt. „Es gibt einen Premi-um-Markt in Österreich, doch die angebote der Premium-anbieter stehen normalerwei-se im Regal neben den katalogen für Famili-en und Last-Minute“, hat Maurerbauer beob-achtet. „Das passt einfach nicht zusammen.“ Deshalb hat gulliver‘s zumindest für die Lifestyle­Büros ein anderes Ladenkonzept entwickelt. Hier soll der kunde spüren, dass er nur hochwertige Reisen findet. aber zum konzept gehört mehr. „wir leben Premium“, sagt carla Maurerbauer und spricht damit das thema glaubwürdigkeit an. wer die Pre-mium-kunden haben will, muss die Premi-um-Hotels, die Premium-Destinationen und die Premium-kreuzfahrtschiffe aus eigener anschauung kennen. und auch die Mitarbei-ter müssen schrittweise in die Premium-welt hineinwachsen. Die konzentration auf das eigene Premium-Produkt ist auch der grund,

Gulliver‘s­Lifestyle­Reisebüros folgen einem eigenen Ladenkonzept. Hier spürt der Kunde, dass er nur Premium­Reisen kaufen kann.

weshalb gulliver‘s-angebote nur in gulliver‘s Reisebüros gebucht werden können: „wir können im externen Vertrieb unser Premi-um-Versprechen nicht garantieren“, sagt carla Maurerbauer. Deshalb der ausbau des eigenen Vertriebsnetzes. Die zahlreichen neugegründeten Reisebüros müssen übri-gens im dritten Jahr einen positiven Deckungsbeitrag erwirtschaften.

In der Fachöffentlichkeit wenig bekannt sind die speziellen Gulliver‘s­Aktivitäten:

■ incentives und Fachstudienreisen, auch gemeinsam mit Zeitschriften und wirt-schaftsverbänden.

■ gestaltung von hochwertigen Hotel- und Veranstalter-katalogen im eigenen Verlag.

■ Vertrieb von kreuzfahrten, überwiegend karibik, über eine eigene website.

carla und Helmut Maurerbauer haben sich für ein geschäftsmodell entschieden, das Veranstalter-Risiken weitgehend meidet. Durch die verschiedenen Standbeine – Rei-sebüros, katalogproduktion, kreuzfahrten, Premiumangebote – möchten sie eine Balance finden, wenn einmal eine externe krise das Reisegeschäft trifft. Dass sie schnell reagieren können, haben sie mehr-fach unter Beweis gestellt. ■

e-tRaVEL ManagEMEnt

4 April08 Update 5 April08 Update

Die mobilkom austria bietet nicht nur Highspeed an, sondern lebt auch Highspeed in den internen Prozes­sen. Nach einer nur kurzen Überlegungsphase hat sich die Einkaufsabteilung der mobilkom entschie­den, Flugbuchungen künftig über Amadeus e­Travel Management abzuwickeln.

Dank einer guten Zusammenarbeit mit dem Österreichi-schen Verkehrsbüro werden jetzt schon rund 150 Buchungen im Monat direkt abgewickelt. Gabriele Forstner, Reise- und Veranstaltungsmanagerin in der mobilkom austria, nennt als größten Vorteil der umstellung den verbesserten Überblick. „Früher haben wir selbst auf den verschiedenen airline-websites gebucht. Das war mühselig. Jetzt haben wir auf amadeus viel schneller den Überblick.“ Für sie ist der aspekt wichtig, dass sie alles im griff behält: Die Profile der Reisenden, die Buchungen, die schnelle Reaktion bei Änderungen. nur die schwierigen Fälle wickelt nach wie vor das Verkehrsbüro ab. Mittlerweile betreut sie mit zwei weiteren kolleginnen rund 400 Reisende. Doch als energische und gleichzeitig lernwillige Managerin will gabriele Forstner den anwendungsbereich von e-travel Management noch erhöhen. „wir sind daran interessiert, auch nebenleistungen wie Hotel und Miet-wagen abzuwickeln. und sicher gibt es auch bei den

internen Prozessen noch einiges zu verbessern.“ Für dieses Pro-jekt erwartet sie unterstützung von amadeus und Verkehrsbüro. key-account-Manager Moritz Jahoda betont die Serviceausrich-tung des Verkehrsbüros: „wir suchen für jeden kunden die für ihn passende Lösung – und dazu gehört auch im Fall e-travel Management die unterstützung bei der Einführung.“ ■

Mobilkom ist gestartet

Mit einem Kraftakt hat sich das Vorarlberger Rei­seunternehmen Herburger in die architektonische Gegenwart katapultiert. An einer stark befahrenen Straße im Dornbirner Gewerbegebiet hat Architekt Wolfgang Ritsch einen markanten Riegel in die eher diffuse Umgebung von Tankstellen und Supermärk­ten gesetzt.

Herburger ist jetzt nicht mehr zu übersehen: Ein kräfti-ges Rot und der kantige Bau strahlen kraft und inno-vation aus. Ritsch gehört zur Vorarlberger architekten-avantgarde. Er hat in der Familie Herburger mutige und engagierte Bauherren gefunden. „wir investieren in das Reisegeschäft, während andere sich einschränken“, sagt klaus Herburger selbstbewusst. ihm ist schon kurz nach der Eröffnung aufgefallen, dass der neue Bau eine ganz andere, anspruchsvollere kundenschicht als frü-her anzieht. Offensichtlich trifft doch der architekten-Spruch zu: „Design sells.“ ■

Herburger setzt ZeichenMutiges Design zieht neue, anspruchsvollere kunden an

Klaus Herburger, Reiseunternehmer

in Vorarlberg.

Moritz Jahoda, Key­Account­Manager und Gabriele Forstner, Leitung Reise­ und Veranstaltungsmanagement mobilkom.

Amadeus All Fares ist ein neues Verfahren, mit dem Reisebüro­Mitarbeiter schnell und einfach die besten Flugtarife herausfiltern können.

Low-cost-carrier werden bei all Fares in einem Dis-play mit den Full-Service-carriern dargestellt und können viel einfacher als über websites gebucht werden. all Fares ist nahezu selbsterklärend, daher ist kein trainingsaufwand notwendig. wenige Ein-gaben führen ganz schnell zum Ziel: Eine klare Übersicht über die besten tarife, die bereits auf Verfügbarkeit geprüft wurden. neben dem gewünschten Flugdatum werden auch angebote zeitlich vor und nach dem wunschdatum darge-stellt. Ebenso einfach lässt sich auch ein zweiter Flughafen abfragen. amadeus all Fares verwendet erstmals im Reisebüro die Master­Pricer­Technologie, die sich bereits auf websites sehr bewährt hat: Master Pricer prüft im Hintergrund mehrere hundert Flugoptionen, fragt die Verfügbarkeit ab und stellt die besten Empfeh-lungen übersichtlich dar.

So geht's schneller: Alles auf einem Bildschirm

Einige Business-travel-Reisebüros arbeiten heute schon mit einer externen Software-Lösung, um gDS-tarife mit denen von Low-cost-carriern ver-gleichen zu können. in einem gesonderten Bild-schirmfenster werden Lcc-angebote dargestellt und können dort auch gebucht werden. in einem gesonderten arbeitsschritt wird dann häufig die Buchung in amadeus passiv aufgebaut, um einen PnR zu erzeugen, der dann vom Mid-Office-System

6 April08 Update 7 April08 Update

tEcHnOLOgiE

Bequem auch die Non­GDS­Airlines buchenSehr viele Low-cost-carrier sind bereits in amadeus integriert. Den-noch gibt es airlines, die nicht in amadeus verfügbar sind. auch diese airlines, in Österreich beispielsweise Ryanair, können in All Fares darge-stellt und gebucht werden. Durch eine Standard-Eingabe-Maske im „Look & Feel“ von amadeus können die kun-den- und kreditkartendaten viel schneller eingegeben werden als direkt auf der website der airline. um-buchungen müssen entsprechend der airline-Bedingungen meist über die call-center abgewickelt werden. in all Fares ist es zusätzlich möglich, auch auf speziell vereinbarte Reisebüro-tarife von Low-cost-carriern zuzugrei-fen. Diese sogenannten B2B-websites werden in Österreich beispielsweise von air Berlin angeboten.

B2B­Websites

Unübertroffen schnellSchnelligkeit ist wichtig im Reisebüro-geschäft. amadeus all Fares ist schnell beim Finden von verfügbaren Flugtari-fen. aber auch der folgende Buchungs-prozess läuft schneller ab als bei jedem anderen vorhandenen Verfah-ren. kleine Pop-up-Fenster enthalten wichtige tarifinformationen, die Ein-gabe von kundendaten bei Low-cost-carriern erfolgt über eine Standard-Eingabe-Maske, bei Lcc-carriern wird automatisch ein ghost-PnR erzeugt, alle Daten – auch die der Low-cost-carrier – werden automatisch in die Mid-Office-Systeme der Reisebüros übertragen.

Amadeus All Faresverarbeitet werden kann. all Fares kann das bes-ser: Die Darstellung von amadeus-airlines und Low-cost-carriern erfolgt in einem Bildschirm („merged display“) und bei der Buchung wird automatisch ein PnR erzeugt. Damit verkürzt sich der arbeitsprozess.

Absolut wettbewerbsfähig: Die niedrigen Kosten

amadeus all Fares ist ein Zusatzprodukt zur ama-deus Selling Platform. kosten fallen nur für trans-aktionen und non-gDS-Buchungen an. Es gibt weder eine grundgebühr noch eine Einrichtungs-gebühr. Für die Suche in der amadeus-tarifdaten-bank, die bereits viele Low-cost-carrier enthält, berechnet amadeus 3 cent pro abfrage. wird die abfrage auf Fluggesellschaften erweitert, die nicht in amadeus dargestellt werden, fallen 6 cent an. Die Buchung innerhalb von amadeus ist nach wie vor kostenfrei. Die Buchung eines nicht- amadeus-carriers kostet 1,50 Euro. Für Buchun-gen von nicht-amadeus-airlines kann amadeus selbstverständlich keine incentives zahlen. Reisebüros haben mit diesem konzept ihre kosten im griff, denn sie können selbst entscheiden, für welche abfrage sie all Fares verwenden und für welche nicht. all Fares spielt natürlich seine Stär-ken vor allem auf Strecken mit einem vielfältigen tarifangebot und intensiven airline-wettbewerb aus. Dagegen kann auch auf all Fares verzichtet werden, wenn zum Beispiel im nachbarschaftsver-kehr ohnehin nur ein beschränktes angebot vor-handen ist.

Mehr informationen unter www.at.amadeus.com.

Die besten Flugtarife findenall Fares – der schnelle Vergleich aller Flugtarife

6 April08 Update 7 April08 Update

all Fares – der schnelle Vergleich aller Flugtarife

HOtELS

BistroPortal­Veranstaltung im Hotel Lindner am Belvedere.

Wer Reisebüro­Praktiker am Touristik­Counter befragt, wie ein ideales Hotelbuchungssystem ausse­hen soll, bekommt klare Antworten: „Große Auswahl, gute Preise, einfache Suche nach dem passenden Hotel, garantierte Provisionen, Zahlungsabwicklung im Reisebüro, Infos in deutsch, gute Unterlagen für den Kunden.“

Die großen Hotel-Reservierungssysteme, auch das von amadeus, erfüllen diese Forderungen nur teilweise. Die touristiker – anders als die Business-travel-Spezialisten – sind mit diesen Systemen nicht zufrieden und nutzen sie daher nur sporadisch. Jetzt kommt eine Lösung vieler Probleme aus einer ganz überraschenden Ecke. BistroPortal, das Bera-tungstool, das mittlerweile in 550 österreichischen Reisebüros im Einsatz ist, verfügt über einen Hotel-Only-Bereich – und das ist ein verborgenes Juwel. Über dieses tool können alle einzeln verfügbaren Hotels aller Reiseveranstalter gebucht werden, das sind vermutlich mehr als 100.000. Für touristiker entscheidend ist die einfache und veranstalter-übergreifende Suche nach Hotels, die dem kundenwunsch entsprechen. niemand muss sich einen Städte-code merken, niemand muss den Zielort oder den Hotel-namen korrekt ausschrei-ben. Hotel und Zimmertyp werden klar und in deutsch beschrieben. Das ist vor allem wichtig, wenn kunden nicht in große Städte, sondern in Ferienregionen wie Provence, toskana oder in amerikanische Regionen rei-sen wollen. Selbst der berühmte „magische Kreis“ – die Suche innerhalb einer Landkarte – kann eingesetzt werden. Da es sich um Hotels der Veranstalter handelt, die an amadeus online angebunden sind, wird die Verfügbarkeit blitzschnell in BistroPortal dargestellt. Fotos und Beschreibungen kommen wie bei BistroPor-tal allgemein über den bewährten kanal giata. Da der

Ideal für IndividualistenDas verborgene Juwel: Hotelbuchungen über BistroPortal

Bereich Hotel-Only voll in BistroPortal eingebunden ist, können auch die anderen komfortfunktionen genutzt werden wie zum Beispiel der angebotsversand per e-Mail inklusive Fotos und Beschreibungen. Helmut Schönbacher von kuoni hat folgende Erfahrung gemacht: „Wir von Kuoni setzen voll auf anspruchs­volle Individualisten. Dafür ist BistroPortal geradezu ideal.“Für den Reisebüro-Leiter sind noch andere aspekte wichtig. Da es ja Veranstalter-angebote sind, erhält das Reisebüro garan-tiert eine Provision. Der kunde nimmt im Reisebüro seine unterlagen entgegen und bezahlt auch im Reisebüro. im Fall von Problemen steht der Veranstalter als ansprechpartner zur Verfügung. Hotel Only ist teil von BistroPortal und kann ohne Zusatzkosten genutzt werden. ■

Hotels in Österreich buchenÖsterreich als urlaubsland für Österreicher anbie-ten? Das ist kein Problem mit BistroPortal. Hunder-te von Hotels werden dargestellt und sind online buchbar – mit allem komfort, den Reisebüros von BistroPortal gewohnt sind. Das Suchen nach dem passenden Hotel ist einfach: Der Einstieg erfolgt über eine touristische Region wie etwa tirol und über Hotelattribute. BistroPortal erlaubt veranstalter-übergreifende Preisvergleiche und stellt zu jedem Ergebnis umfangreiche Orts- und Hotelinfos dar.

BistroPortal

Der „magische Kreis“ kann auf einer Landkarte suchen.

BERatER-SyStEME

8 April08 Update 9 April08 Update

Die neue Allzweck­Waffetouristiker setzen auf die Leistungsvielfalt von BistroPortal

Das neue Berater­System BistroPortal wird mittlerweile in 550 österreichischen Reisebüros eingesetzt, darunter sind rund 350 Reisebüros, die mit Amadeus arbeiten und rund 200, die mit Travi und CETS arbeiten. Zeit für eine Zwi­schenbilanz. Amadeus befragte Touristikexperten nach ihren positiven wie auch negativen Erfahrungen.

Ursula Schwarz von der RuEFa in der Eggenberger allee in graz hat aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen entschieden, BistroPortal in drei Beratungssituationen einzusetzen. im ersten Fall kommt ein eher erfahrener kunde mit einem konkreten Hotelwunsch an den counter. „Hier ist BistroPortal unschlagbar schnell, wenn es darum geht, den günstigsten Veranstalter mit diesem Hotel zu finden“, sagt Schwarz. Das sei auch die chance für eher kleine Veranstalter, die mit einem günstigen Preis nach oben gereiht werden. Der zweite Fall ist der normale Last-Minute-kunde, der einfach schnell zu einem verfügbaren angebot kommen will. Der dritte Fall ist norma-lerweise eine schwierige anfrage, mit der sich Reisebüro-Mit-arbeiter ohne BistroPortal schwer tun: wenn der kunde bei-spielsweise nur eine Ferienwohnung in der toskana sucht oder mit drei kleinen kindern ein Hotel an der türkischen küste. Hier werden entweder die Module „Ferienwohnungen“ oder „Hotel Only“ genutzt. Flug Only in BistroPortal sieht ursula Schwarz als „verbesserungsbedürftig“ an, weil Bentour und Reiseladen mit ihren angeboten fehlen. Hier schaut die Prakti-kerin gleich in cEtS nach. Selbstkritisch merkt sie aber auch an, dass sie sich diesen aufwand nicht mehr bei Veranstalter-Reisen macht: Hier werden nur die Veranstalter berücksichtigt, die in BistroPortal drin sind.Erwin Strobl von Blaguss im burgenländischen Oberpullendorf hat ebenfalls überwiegend positive Erfahrungen mit BistroPor-tal gemacht, kann aber auch kritische anmerkungen anfügen. Er ist beispielsweise davon begeistert, aus BistroPortal heraus auch optisch attraktive angebote zu verschicken. „in einem Fall hat der kunde nach Erhalt des angebots gleich bei uns gebucht – noch bevor ein zweites Reisebüro, das er befragt hatte, überhaupt das angebot verschickt hatte.“

Von den Blaguss-kunden sehr geschätzt sind auch die veran-stalter-übergreifenden Hotelvergleiche. „Hier können wir für den kunden schnell mal mehr als 100 Euro sparen.“ natürlich freut es einen gestandenen Reisebüro-Mann, wenn ein kunde mit einem im internet gefundenen angebot kommt, konkret ging es hier um eine nilkreuzfahrt, und Strobl schnell mit dem Stichwort nilkreuzfahrt ein preiswerteres und besseres ange-bot in BistroPortal findet. als langwierig empfand Strobl das Suchen nach einem appartment in italien – aber diese Schwach- stelle ist inzwischen verschwunden, denn mit dem neuen Modul „Ferienwohnungen“ wäre das nicht passiert. auch Miriam Egger von Verkehrsbüro Ruefa in Salzburg ist mittlerweile ein „Power-user“ und verwendet BistroPortal in fast jeder Beratungssituation. als positives Beispiel nennt sie den Flug-Only-Bereich, der ohne BistroPortal nur mühsam über amadeus tOMa abgefragt werden könnte. als sehr positiv empfindet sie auch die Hotelbeschreibungen und Bilder, die per e-Mail auch schnell an unentschlossene kunden geschickt werden können. neu entdeckt hat Miriam Egger den Bereich Hotel Only: „Das ist ideal für Leute, die jetzt im Frühling mal die Fenstertage nutzen wollen. Für die finden wir schnell pas-sende Hotels, auch in Österreich – und wir sind sicher, dass wir die Provisionen erhalten.“ ihr kritischer kommentar: Bei einigen Hotels ist ein Mindestaufenthalt vorgesehen, den BistroPortal nicht aufzeigt. Eine anregung hat sie für die Ent-wickler bei traveltainment: Die angabe eines gesamtpreis-Limits wäre ihrer Meinung nach sehr hilfreich. ■

Miriam Egger von Verkaufsbüro Ruefa in Salzburg verwendet BistroPortal in fast jeder Beratungssituation.

REiSEBÜRO-PRaxiS

8 April08 Update 9 April08 Update

Hotelbewertungen durch Urlauber wurden von Reiseportalen im Internet wie beispielsweise holidaycheck mit großem Erfolg eingeführt.

Pessimisten haben dies als einen angriff auf die kompetenz des Reiseberaters im stationären Rei-sebüro gewertet. Die Praktiker am counter sehen die Situation relativ entspannt, wie eine kleine umfrage von update ergeben hat. Martha Lindin­ger vom tui-Reisecenter in Salzburg sagt bei-spielsweise: „Es ist gut, dass es die Hotelbewer-tungen gibt.“ Sie schaut selbst nach, um ihr eige-nes urteil im Spiegel der Bewertungen zu über-prüfen. alle Befragten sind sich einig: Ein guter teil der Reisebüro-Besucher hat sich vorab schon im internet die Hotelbewertungen angeschaut und sucht jetzt im Reisebüro nur noch die Bestä-tigung durch einen Fachberater. Sandra Hörster vom Reisecenter Mittersill hat beobachtet, dass kunden, die sich im Reisebüro beraten haben las-sen, zu Hause die Empfehlung des Reisebüros mit den Hotelbewertungen vergleichen. Dass die Bewertungen auch von Profis herangezogen wer-den, ist kein geheimnis. Manuela Kapeller von gulliver‘s Reisen in wels: „wir zeigen schon bei der Beratung häufig die Hotelbewertungen. Die kun-

den fühlen sich dann sicherer bei ihrer Entschei-dung.“ Dass der Berater im Reisebüro Fingerspit-zengefühl braucht, um mit Hotelbewertungen umzugehen, bestätigt Anja Kreidl vom inns-brucker travelservice check in: „Es ist schon unser Job, die kunden auf durchaus unterschiedliche niveaus aufmerksam zu machen, selbst wenn die Hotels gleich eingestuft sind.“ ■

Manuela Kapeller, Gulliver‘s Reisen Wels.

Keine Angst vor Hotel­Bewertungen

Wachstum schwächt sich wieder abDie iata berichtet für 2007 von einem globalen wachstum des Passagierver-kehrs um 5,9 Prozent. Mit diesem star-ken Rückenwind gelang es den air-lines, erstmals seit dem Jahr 2000 wieder schwarze Zahlen zu schreiben. Der gewinn aller airlines wird auf 5,6 Milliarden uS-Dollar geschätzt. Für 2008 nimmt die iata die wachstums-prognose auf 5 Prozent zurück. auch die gewinnerwartung wird auf 5 Milliarden uSD zurückgenommen. Die Verkehrsergebnisse im Jänner 2008 lagen mit + 4,3 Prozent bereits unter den Prognosen. Vor allem die uS-airlines versuchen, kapazitäten aus dem amerikanischen Markt he-rauszunehmen.

Airlines

Hannes Jagerhofer, der Erfinder der Metasearch­Website checkfelix.at, schreibt an einem neuen Kapitel seiner Erfolgsgeschichte.

checkfelix sucht jetzt nicht nur nach Flügen, son-dern auch nach Hotels. Das grundprinzip von checkfelix bleibt unverändert: checkfelix sucht entsprechend den kundenwünschen auf den web-sites von Hotel-Portalen und internet-Reisebüros und stellt die Ergebnisse sortiert dar. Entscheidet sich ein kunde für ein bestimmtes Hotel, wird die Buchung direkt auf der website des externen Hotelportals durchgeführt. ganz so einfach wie beim Flug ist die Hotelsuche allerdings nicht: Die Preisunterschiede können erheblich sein, weil unterschiedliche Zimmerkategorien dargestellt werden. ■

Checkfelix mit HotelsErfolgskonzept wurde auf Hotelsuche ausgeweitet

Vienna International

Bis Ende 2010 wird Vienna internatio-nal Hotels & Resorts in 45 Hotels mit insgesamt mehr als 7.700 Zimmern das Amadeus Property Management System (PMS) als Multiproperty-Ver-sion einsetzen. Die zentrale Übersicht aller gäste- und Hotelinformationen ermöglicht es Vienna international, den gästeservice weiter zu verbessern und neue Häuser durch cross-Selling innerhalb der kette direkt nach ihrer Eröffnung zu füllen.„wir haben uns für amadeus entschie-den, weil uns die hohe Service-Orien-tierung und die hoch professionellen Lösungen überzeugt haben, die sich bequem mit unserer website und unse-rem Reservierungssystem verknüpfen lassen“, so Rudolf tucek, cEO Vienna international Hotels & Resorts.

Professionelle Lösung

Rudolf Tucek, CEO Vienna International

VERtRiEBSPOLitik

10 April08 Update 11 April08 Update

Lufthansa erhöht ab 1. Juli 2008 mit einem sehr komplexen Maßnahmen­Bündel in Österreich, in Deutschland und ab 1. Oktober auch in der Schweiz die Preise: IATA­Reise­büros können sich entscheiden, ob sie die bisherigen alten Preise mit einem Aufschlag von 4,90 Euro pro gebuchter Flugstrecke (Segment) verkaufen wollen oder ob sie gene­rell um 30 Euro erhöhte Return­Tickets anbieten wollen. Gleichzeitig bietet Lufthansa sowohl den Reisebüros als auch den Reisenden an, ohne Zuschlag und ohne Preiserhö­hung auf den LH­Websites zu buchen. Die Reaktion der Reisebüros und Firmenkunden auf diesen Plan ist einhellig ablehnend. Die Fachpresse hat ausführlich über den Kon­flikt berichtet. „Update“ stellt hier eine Reihe von Informationen zusammen, die die Komplexität belegen.

Touristik­Reisebüros

Das Lufthansa-angebot, die alten Preise mit einem aufschlag von 4,90 Euro zu verkau-fen, gilt nur für iata-Reisebüros. non-iata-Reisebüros sehen per Definition nur die teureren tarife – es sei denn, sie wechseln das System und buchen über die LH-web-site. Bestellt ein kunde das teurere LH-ticket im touristikreisebüro und lässt das non-iata-Reisebüro wie bisher das ticket von einem consolidator wie tLR-tours oder Fti ausstellen, kann es zu verwirrenden Preis-differenzen kommen, falls der conso sich für das LH-Modell entscheidet.

Kundenberatung

wünscht ein kunde für eine Flugstrecke einen Preisvergleich zwischen Lufthansa und einer anderen airline, müssen Reisebü-ro-Mitarbeiter noch den taschenrechner zur Hand nehmen, um den Lufthansa-ticket-preis zu errechnen, falls das Büro sich für die

gebühren-Lösung entscheidet. Die gebühr von 4,90 Euro pro Strecke wird nämlich nicht im Fare Display angezeigt, muss also händisch zum tarif addiert werden.

Das Lastminute.com­Experiment

Eines der größten Online-Reisebüros Euro-pas, das britische Lastminute.com, hat im deutschen Markt versuchsweise LH-tickets mit einer um 18 Euro erhöhten ticketgebühr angeboten. Ergebnis: Der Lufthansa-umsatz ist um 75 Prozent zurückgegangen. Der deutsche geschäftsführer Jan Oetjen ergänzt: „insge-samt ist unser Flugumsatz stabil geblieben. wir werden die neuen Verträge nicht unter-schreiben.“

Teure Travel­Management­Tools

travel-Management-tools werden auch in Österreich bei den größeren unternehmen immer beliebter. wenn die unternehmen das

travel-Management-tool wie etwa amadeus e-travel Management selbst betreiben, wer-den sie wie non-iata-Reisebüros behandelt und sehen die Published Fares um 30 Euro erhöht. Bei der Reihung der angebote wird daher Lufthansa nach hinten rutschen – es sei denn, es werden spezielle corporate Fares neu vereinbart.

Komplizierte Verrechnung

Lufthansa plant, die gebühren im Folge-monat per agency Debit Memo (aDM) einzu-ziehen. Vor allem die Business-travel-Reise-büros würden in diesem Fall vor dem Pro-blem stehen, diese gebühren den Reisenden und den unternehmen zuzuordnen und zu belasten. Manuell ist dies kaum zu bewältigen. Doch it-Programme für diesen Zweck gibt es noch nicht und müssten erst entwickelt werden. Für den Fall, dass eine weitere kreditkarten-transaktion notwendig würde, müssten die Reisebüros für diese kleinbeträge auch noch ein Disagio zahlen. Der ÖRV hat zwei arbeitsgruppen eingesetzt.

Zubringer­Verkehr

Reisende aus den Bundesländern und umsteiger würden durch die 4,90 Euro gebühr mehrfach belastet, so dass Reise-büro-Praktiker in diesen Fällen lieber den erhöhten Published Fare verkaufen, als sich mit der Verwaltung der 4,90-gebühr herum-zuschlagen. ■

Die gebührenpläne der Lufthansa sind bittere Pillen für die Reisebüros. aber noch sind sie nicht verabreicht – und über die nebenwirkungen wird heftig diskutiert.

Preiserhöhung mit Nebenwirkungen

T ICKETG EBÜ HR

E

30,-

4,90

HOtELS

M/H/V: amadeus austria Marketing gmbH, a-5020 Salzburg, alpenstraße 108a. t +43(0)50 8890-0, F +43(0)50 8890-80. office.szg@amadeus.at. Redaktionsleitung: wilfried kropp. Hersteller: Sbg. Druckerei. Grafik: pürcher & partner. Amadeus Austria, Servicebüro Wien: a-1060 wien, capistrangasse 10. t +43(0)50 8890-0, F +43(0)50 8890-9. office.vie@amadeus.at. www.at.amadeus.com

10 April08 Update 11 April08 Update

Richard Kürzl, GF Amadeus Hospitality Deutschland.

Es sind klare Worte, die Amadeus da über die Hotel­lerie spricht: Die Interaktion zwischen Hotels und ihren Gästen sei längst nicht so weit fortgeschritten wie etwa die zwischen Fluggesellschaften und ihren Passagieren. Hotels kümmerten sich nicht genug darum, ihre vorhandenen Gästedaten auszuwerten. Und die Hotellerie zeichne sich bisher auch nicht durch eine sonderlich gute Kommunikation mit ihren Gästen nach Ende des Aufenthalts aus.

warum die klaren worte? Amadeus Hospitality, Her-steller von Hotelsoftware vom Property-Management über den check-in bis zum Vertrieb in verschiedene kanäle, hat 46 Führungskräfte der Hotelbranche aus den uSa, Europa und dem Raum asien/Pazifik zur „Zukunft der Hotellerie“ befragt. Die Manager ließen sich nicht lumpen und redeten klartext. Drei Haupt-trends haben die Befragungen der Studie ergeben:

Kunden werden informierter und anspruchsvoller

neue technik ist im kommen. und das Hotelgeschäft wird stetig globaler. alle drei gar keine wesentlich neuen Erkenntnisse. interessant ist, welche Folgerun-gen sie für die Hotellerie haben.Handfestes Beispiel für die informierten kunden sind Hotelbewertungs-internetseiten von „trip advisor“ bis „Holidaycheck“ oder ganz neu die Hotelbewertungen in den Booking-Engines von traveltainment.

Kunden verlangen individuellen Service

Es wächst eine generation von kunden heran, für die die Vielfalt des Reisens eine Selbstverständlichkeit ist und die individuellen Service verlangt. Daraus folgt für die Hotellerie, dass sie gezielt informationen über ihre kunden sammeln und die dann auch nutzen muss, „um die Erwartungen der gäste genau zu treffen“, sagt Richard Kürzl, geschäftsführer von amadeus Hospitali-ty in Deutschland.

Das Management der Vertriebskanäle wird schwieriger

auch hier erwarten die kunden, dort abgeholt und bedient zu werden, wo sie gerade sind. Die Zahl der kontaktpunkte zu den kunden wächst, deshalb braucht es zentrale kundendatenbanken, die das im griff behal-ten: „Hotels benötigen leichten Zugriff auf kunden-informationen von der Recherche bis zur Phase nach der abreise“, folgert die Studie. genau da scheint es hier und dort noch zu hapern.

Das alles sind bereits technische Fragen. Es geht darum, einen weltweit einheitlichen Datenbestand zu haben, auf den alle Vertriebskanäle und Prozesssta-tionen Zugriff haben, der aber zentral gepflegt wird. und in den das beobachtete Verhalten der gäste wäh-

Lernen Hotels von Amazon?in der auswertung von gästedaten liegt großes Potenzial

rend der Reise einfließt: Buchen sie ein wellnesspaket oder abschläge auf dem benachbarten golfplatz? Brauchen sie einen internetanschluss, eine Spielkonsole oder karten für das lokale Jazzfestival?Um all das festzuhalten, braucht es größere Datenspeicher, sagt kürzl. und hochentwickelte Suchfunktionen: Denn die informationsfülle soll während des Verkaufsprozesses genutzt werden, zum Beispiel um einem wellnessliebhaber ein wellness-paket anzubieten, allerdings ohne den Buchungsvorgang zu verlangsamen – der sollte eher schneller werden. alles muss intuitiv funktionieren, auch auf mobilen geräten, und auf einem durchgängigen Prozess fußen. kurz: Es braucht mehr interakti-on zwischen Hotels und kunden. „Ein internet-Shop wie ama-zon oder i-tunes speichert das Profil seiner kunden und schlägt ihnen dazu passende Musik oder neue Bücher vor“, sagt kürzl. „Das müsste auch in der Hotellerie funktionieren.“

nun hätte amadeus sich nicht die Mühe gemacht, all das aufzu-schreiben, wenn es da nicht das neue Produkt gäbe, die Hotel-vertriebsplattform, die Ende 2007 fertig wurde und für die es erste Pilotkunden gibt. Sie erlaubt die zentrale weltweite Ver-waltung von Reservierung samt Management aller denkbaren Vertriebskanäle, die die Studienteilnehmer fordern. Das Geschäftsfeld ist vorhanden: 615 Millionen Buchungen verzeichneten 2007 die weltweit zehn größten Fluggesellschaf-ten nach amadeus-Zahlen – die zehn größten Hotelbetreiber kamen auf 493 Millionen Buchungen, spielen also in derselben Liga. „Es gibt viel ungenutztes Potenzial für amadeus“, sagt kürzl. „Das ist unsere chance, stark zu wachsen.“ und sollte ein Hotelmanager amadeus eine fehlende technische Funktion um die Ohren hauen: „wir investieren mehrere Millionen Euro im Jahr“, sagt kürzl. „Das Budget für neuentwicklungen ist vor-handen.“ ■

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