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Marcos T. Pereira

Leiter Operations & InternationalisierungProkurist

Plus Online GmbHWissollstraße 5-43

45478 Mülheim an der Ruhr

Logistische Anforderung bei wachsenden Kundenbestel lungen

Plus Online GmbH – WN Online Kongress 2013 in Münster

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Agenda

• Make or buy – externen Anbieter oder im eigenen HauseII

III • Skalierbarkeit der Organisation => Logistik

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IV • Geschwindigkeit

V • Tipps zur Steuerung der Logistik

• Eigene Anforderungen definieren – Voraussetzungen pr üfenI


Marcos T. Pereira

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Marcos Tomas Pereira Roibas

40 Jahre

13 Jahre eCommerce

11 Jahre Plus Online GmbH


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Vorwort

[email protected]

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Die 4 strategischen Geschäftsfelder der Tengelmann KG

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3.200 Filialen6 Länder

20.714 MA

⇒ Preisführer

Non-Food-Discount

1.500 Bioprodukte6 Eigenmarken

20.959 MA

⇒ Qualitäts-Supermarkt

LebensmittelEinzelhandel

DIY E-Commerce

585 Märkte43.113 Experten

60.000 Artikel

⇒ Heimwerker-Paradies

35 Internetplattformen140 Onliner

> 200.000 Artikel

⇒ Innovationsführer


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Die zwei operativen Einheiten der Tengelmann e-comme rce GmbH

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Beteiligungen plus e-stores


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Vom Universalisten Plus.de zum Multispezialisten plus e-stores

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MultispezialistUniversalist

2009 2013

Multi-Channel-Anbieter

2001


1

8

Universalist Spezialist

Ausnutzung der Effizienzeffekte und Skalierung über Ve rtikalisierung in weitere Kategorien


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Positionierung Plus.de

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Plus.de: „Große Auswahl, kleiner Preis“


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Positionierung GartenXXL

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GartenXXL: Ihr Gartenfachmarkt im Internet


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E-Commerce Konzepte unter dem Dach der plus e-stores

plus e-stores

Plus.de GartenXXL.de weitere

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Agenda

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I • Eigene Anforderungen definieren – Voraussetzungen pr üfen


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Anforderungen – Voraussetzungen

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Was will ich / mein Kunde?


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Anforderungen - Voraussetzungen –> Unternehmung

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Quo vadis?Organisations-

struktur

Sind Software / Systeme bereits

eingesetzt?

MarkeRealisierungs-

zeitraum?Zielmarkt

Differenzierungvon

Marktbegleitern

ProduktportfolioFood / Non-Food

Kundenbindung


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Anforderungen - Voraussetzungen –> Kunde

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BedarfsermittlungAnnehmlichkeiten

Bequemlichkeit Geschwindigkeit

Technologie Dialog Service


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Erwartungshaltung des Kunden

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• Einfache, unkomplizierte und körperlich nicht anstre ngende Art

• Fernabsatzgesetz motiviert den Käufer (gesetzlicher An spruch)

• Gleiche Annehmlichkeiten bei der Zustellung wie bei der Retournierung

BedarfsermittlungAnnehmlichkeiten

BequemlichkeitGeschwindigkeit Technologie Dialog Service

• Bequemlichkeit zur Vermeidung von Verärgerungen

• Automatischer Status E-Mailversand, schnelle Rücker stattung

• Telefonische Hilfestellungen, Kunden Rückfragen und Bestellungen

… und der Kunde fühlt sich aufgehoben!


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Agenda

II • Make or buy – Externer Anbieter oder im eigenen Hause

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Make or buy – Externer Anbieter vs. eigenem Hause

• Herstellung der Vergleichbarkeit innerhalb der logi stischen Anforderungen

• Bestandsaufnahme und Ausschreibungsprozess

• Vertragliche Grundlagen

• Partnerauswahl auf Basis eines gemeinsamen Zielbild es

• Entscheidung: Kosten / Nutzen der jeweiligen Realisi erungsmöglichkeit

• Umsetzung der wesentlichen Meilensteine


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Make or buy – Warenbeschaffung / Warenfluss

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Quelle: Ernst & Young Handelsbarometer – April 2011

Zentrallager Streckengeschäft Vertriebsplattform

Vorteile:

• Kontrolle über Produktqualität• Kontrolle über den gesamten

Versandprozess• Marge

Vorteile:

• Kein Lagerrisiko• Keine Kapitalbindung

Vorteile:

• Volle Automatisierung der Produkt-und Bestandsdatenimporte

• Kein Lagerrisiko / Keine Kapitalbindung

• Kein Versand und Retourenrisiko

Nachteile:

• Lagerrisiko aus Abwertungen• Hohe Kapitalbindung• Kosten für Versand & Retouren• Personalkosten (eigenes

Warehouse)

Nachteile:

• Geringe Kontrolle über Produktqualität

• Geringer Einfluss auf Logistik• Kosten für Versand & Retouren

Nachteile:

• Geringe Kontrolle über Produktqualität

• Geringer Einfluss auf Logistik


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Agenda

III • Skalierbarkeit der Organisation => Logistik

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1

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Basis: Bundesrepublik Deutschland deutsche Bevölkerung 14 bis 64 JahreQuelle: Allensbacher Computer- und Technik-Analysen, zuletzt ACTA 2012

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

* Intensive Online-Käufer: mindestens 10 Transaktio nen in den letzten 12 Monaten

Skalierbarkeit – Steigerung der Kaufsequenz


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Skalierbarkeit der Organisation

Kunden-erwartung

Kunden-erfahrung

Zufrieden-heit

Loyalität / Wiederkauf

Cross-Selling

Weiter-empfehlung

Im Mittelpunkt steht der Vergleich der tatsächlichen Kundenerfahrung beider Inanspruchnahme der Leistung mit einem bestimmten (erwarteten)Leistungsstandard eines Kunden


Skalierbarkeit der Organisation => Logistik

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1


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Agenda

IV • Geschwindigkeit

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Plus Online GmbH – WN Online Kongress 2013 in Münster 25

• Mehrfachbestellungen / -zustellungen sind keine Selt enheit

• Aktives Monitoring über das Bestellverhalten des Ku nden erforderlich

• Mehrfachbestellung des gleichen Artikel

• Preisliche Veränderung?

• Aktionsangebot / Rabatte

• Betrugsfall?

Geschwindigkeit – Auftragsbearbeitung


Geschwindigkeit – Versand: je schneller, desto besse r!

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• Die „Kaufeuphorie“ des Kunden nimmt täglich ab

• Zusammenspiel von Warehouse und Carrier

• Kurze Durchlaufzeiten der Bestellung im Warehouse

• Späte Cut-Off Zeiten (späteste Annahmezeitpunkt) mit dem jeweiligen Carrier

• Auswahl des richtigen KEP-Dienstleisters (Kurier, E xpress und Paketdienste)

• Informieren Sie den Kunden über den Bestellstatus

• Versandinformationen

• Tracking und Tracing

• Versendung der Ware – so schnell wie möglich!


Annahme Beurteilung Verwendung Distribution

Rückgabe

Drittverwertung

Verschrottung

Einlagerung

• Angemessene Retourenbearbeitung trägt zur Vermeidung von neuen Retouren bei

Geschwindigkeit – Retourenvereinnahmung


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Agenda

V • Tipps zur Steuerung der Logistik

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Tipps zur Steuerung der Logistik

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Automatisierte IT Prozessteuerung

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Kennen und achten Sie auf Ihre Puffer!

(Störanfälligkeiten)

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Aktives Warenmanagement

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Monitoring des Bestellverhalten

(Doppelte Bestellungen)

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Festlegung der eigenen KPI

(Key Performance Indicator)

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Ansprechpartner

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Marcos Tomas Pereira Roibas

Leiter Operations und InternationalisierungProkurist

Plus Online GmbHWissollstr. 5 - 43 D-45478 Mülheim an der Ruhr

tel. +49/208/583-2347fax +49/208/583-2244mobil +49/172/2383 199

[email protected]

Date post:	07-Jul-2020
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